欢迎来到微传网! | 帮助中心 分享文档,创造价值!

微传网

全部分类
  • 办公文档>
    办公文档
    往来文书 招标投标 传真信函 解决方案 事务文书 活动策划 股份制文书 调研文书 规章制度 统计图表 PPT模板素材 工作计划 工作总结 会议纪要 产品手册 课程设计 求职简历 通知/申请 演讲致辞 说明文书 词典 简明教程 办公软件应用 教育范文
  • 中学教育>
    中学教育
    中学课件 中考 高考 中学作文 职业教育 试题 教学研究 竞赛题 高考英语 初中教育 高中教育 体育理论与教学 中学实验 音乐美术
  • 幼儿/小学教育>
    幼儿/小学教育
    幼儿教育 小学课件 学习方法 课外知识 爱心教育 教育管理 小学教育
  • 高等教育>
    高等教育
    研究生课件 大学课件 理学 工学 哲学 历史学 教育学 农学 思想政治 专业基础教材 生物学 语言学 微积分 统计学 实验设计 科普读物
  • 论文>
    论文
    期刊/会议论文 开题报告 经济论文 管理论文 社科论文 文学论文 医学论文 哲学论文 艺术论文 法律论文 自然科学论文 通讯论文 论文指导/设计 毕业论文 大学论文
  • 管理/人力资源>
    管理/人力资源
    经营企划 销售管理 代理连锁 工程管理 信息管理 资本运营 企业信息化 市场营销 广告经营 项目管理 营销创新 招聘面试 人事档案 员工关系 企业文化 宣传企划 企业文档 公司方案 商业合同 财务报表 励志书籍工具 咨询培训 劳动就业 商务礼仪 地方省市劳动合同 管理学资料 创业
  • 经济/贸易/财会>
    经济/贸易/财会
    经济学 财政/国家财政 商品学 市场分析 进出口许可 贸易 网络营销/经济 税收 稽查与征管/审计 资产评估/会计
  • IT计算机>
    IT计算机
    计算机原理 PHP资料 linux/Unix相关 C/C++资料 Java .NET windows相关 开发文档 管理信息系统 软件工程 网络信息安全 网络与通信 图形图像 行业软件 人工智能 计算机辅助设计 多媒体 软件测试 计算机硬件与维护 网站策划/UE 网页设计/UI 网吧管理 电子支付 搜索引擎优化 服务器 电子商务 Visual Basic 数据挖掘与模式识别 数据库 Web服务 网络资源 Delphi/Perl Python CSS/Script Flash/Flex 手机开发 UML理论/建模 并行计算/云计算 嵌入式开发 计算机应用/办公自动化 数据结构与算法 SEO
  • 资格/认证考试>
    资格/认证考试
    全国翻译资格认证 自考 成考 专升本考试 公务员考试 思科认证 微软认证 司法考试 教师资格考试 物流师考试 计算机等级考试 注册税务师 人力资源管理师 会计职称考试 出国培训 质量管理体系认证 医师/药师资格考试
  • 行业资料>
    行业资料
    社会学 纺织服装 食品饮料 家电行业 造纸印刷 酒店餐饮 物流与供应链 交通运输 旅游娱乐 文化创意 航空/航天 船工业技术 矿业工程 石油、天然气 工业冶金工业 金属学与金属工艺 武器工业 能源与动力工程 原子能技术 化学工业 轻工业/手工业 水利工程 农业工程 农作物 园艺 林业 畜牧 水产/渔业 展会 生活用品 航海/船舶 家居行业 实验 工业设计 室内设计 系统集成 国内外标准规范 新闻/广播 公共安全/安全评价
  • 金融/证券>
    金融/证券
    股票中长线技巧 股票短线技巧 股票经典资料 股票技术指标学习 金融资料 财经资料 投融资/租赁
  • 研究报告>
    研究报告
    信息产业 金融 教育 农林牧渔 冶金 石油化工 煤炭 交通 新能源 轻工 产业政策 商业贸易 国防军事 技术指导 安防行业 制药行业 统计年鉴/数据分析
  • 换一换
    首页 微传网 > 资源分类 > PPT文档下载
     

    标准化技术服务流程.ppt

    • 资源ID:120120       资源大小:113.00KB        全文页数:42页
    • 资源格式: PPT        下载权限:游客/注册会员    下载费用:10金币 【人民币10元】
    快捷注册下载 游客一键下载
    会员登录下载
    微信登录下载
    三方登录下载: 微信开放平台登录 QQ登录  
    下载资源需要10金币 【人民币10元】   |   1元文档测试下载
    邮箱/手机:
    温馨提示:
    支付成功后,系统会自动生成账号(用户名和密码都是您填写的邮箱或者手机号),方便下次登录下载和查询订单;
    支付方式: 支付宝    微信支付   
    验证码:   换一换

     
    友情提示
    2、PDF文件下载后,可能会被浏览器默认打开,此种情况可以点击浏览器菜单,保存网页到桌面,既可以正常下载了。
    3、本站不支持迅雷下载,请使用电脑自带的IE浏览器,或者360浏览器、谷歌浏览器下载即可。
    4、本站资源下载后的文档和图纸-无水印,预览文档经过压缩,下载后原文更清晰   

    标准化技术服务流程.ppt

    标准化技术 服务流程,一、候 诊,二、诊 疗,三、诊 后,候 诊,1迎候 1.1工作目标 ● 解除初诊患者对口腔医院的陌生感,不会 使患者感觉无可适从 ● 依据患者需求对患者进行分诊,让患者坐在候诊区或者前台直接进行咨询;或者建立病历后分诊到诊台 ● 不让患者感到无可适从,保持时刻为患者服务的心态,1.2工作程序 姿势 ● 迎接护士迎候患者时宜采用叉手站姿,即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立; ● 用小丁字步,即一脚稍微向前,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑,两肩平正,微微放松,稍向下沉; ● 注视对方双眼,以表示对顾客的尊重与重视; ● 患者靠近大门时,迎接护士主动为患者开门;,候 诊,语言 ● 初诊患者迎候用语“您好,请进”直接引到前台; ● 初诊迎候用语“您好,前台现在忙,请您稍候”,直接引到候诊区; ● 复诊患者迎候用语“您好,某大夫已经在诊室等您;请您稍候,我安排配台护士带您进诊室”直接找到配台护士引入诊室; ● “您好,某大夫正在忙,请您稍候”,直接引到候诊区。,候 诊,2等候咨询 2.1工作要点 ● 安抚患者心情,消除患者因等候而产生的烦躁情绪; ● 让患者更多地了解口腔专业知识以及门诊情况; ● 把患者妥当的交到大夫手中,避免产生患者流失; 2.2工作内容 ● 引导患者到等候区; ● 请患者落座; ● 报刊介绍; ● 奉茶; ● 前移引导; ● 前台咨询。,候 诊,2.3工作程序 (1)引导患者到等候区(迎候护士) ● 迎接护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区; ● 五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘; ● 开始做手势应从腰部之前抬起,以肘为轴轻缓的向引导方向摆出,到腰部并与身体正面成45度角时停止; ● 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视顾客,面带微笑,表现出对顾客的尊重; ● 引导用语“您这边请”,候 诊,(2)患者落座(迎候护士) ● 迎接护士请顾客落座时宜采用斜摆式手势; ● 手势应摆向座位的地方,伸手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后在向下摆去,使大小臂成一斜线; ● 用语“您请坐,我为您倒杯水” (3)报刊介绍(迎候护士) ● 用语“这是我们门诊的有关资料,您先看一下” ● 用语“书架上有最新的报刊、杂志,需要我帮您拿哪一个”,候 诊,(4)奉茶(迎候护士) ● 杯缘勿以手指拿捏。在杯子下半段二分之一处,右手在上,左手在下托着茶杯。将茶杯搁置在客人右手的前方。加水时要先将茶杯拿到桌子的拐角处,然后加水。两杯以上要使用托盘端茶水,将茶杯放在托盘上,双手奉上,并在托盘内准备纸巾或干净的小毛巾; ● 奉茶用语“您请用”,候 诊,(5)前移引导(前台护士) ● 引导姿势 ⊿ 前台护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区; ⊿ 五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘; ⊿ 开始做手势应从腰部之前抬起,以肘为轴轻缓的向引导方向摆出,到腰部并与身体正面成45度角时停止; ⊿ 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视顾客,面带微笑,表现出对顾客的尊重; ● 语言 ⊿ 前台护士引导复诊患者入诊室用语“您请这边走” ⊿ 前台护士致歉用语“您好,很抱歉让您久等了” ⊿ 前台咨询用语“您好您的牙齿怎么不舒服我有什么可以帮您的吗需要我做什么吗等”,候 诊,3前台咨询 3.1工作目的 ● 满足患者咨询需求,争取患者的最大信任; ● 让患者充分了解医院,信任医院,避免产生怀疑导致流失; 3.2工作程序 (1)站姿 ● 前台护士应站立迎候患者,站立时要保证头正,两眼平视顾客,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑,两肩平正,微微放松,稍向下沉;,候 诊,(2)目光 ● 咨询人员在听取顾客的询问时应注视顾客的双眼,既表示全神贯注又表示洗耳恭听; ● 在为患者咨询过程不宜过长时间注视患者双眼,在长时间的咨询过程中注视的位置是以两眼为上限,以唇部为底线的部位,构成一个倒三角; ● 在谈话时,既要注视对方,又不能盯着人家不放,使对方紧张,有时不妨把目光转移一下,看看眼前的文件、桌上的水杯等等,也可随着谈话的内容而转移,这样会比较轻松自然; ● 但主要还是要看着谈话对象,以免让患者觉得前台护士心不在焉,根本没把他放在眼里;,候 诊,(3)应答现场咨询 ● 应答用语 ⊿ 对消毒情况的应答“首先,国家卫生监督部门会定期对我们的消毒工作进行检查,我们是完全符合卫生局要求的;其次,作为口腔专科医院,我们比病人更关注消毒环节。我们的消毒措施有1、使用一次性器械盘、吸管、口杯等。2、非一次性器械 通过高温高压多次抽真空能杀灭细菌、真菌、病毒在内的所有微生物。3、诊室每天进行紫外线消毒空气。4、严格使用一人一机,避免交叉感染;5综合治疗台每次用后都用消毒液擦洗。,候 诊,⊿ 对口腔医院的应答“口腔医院,合理的收费、 统一服务标准、统一技术标准, 口腔医院已经成立x年了,很多患者对我们都非常满意,您放心,只要在口腔医院看病,我们都非常负责的。” ⊿ 对医院科室情况的应答“ 我们这里开设了口腔内科、口腔外科、牙周科、 修复科、口腔正畸、种植科、牙齿美容等 ,另外,为了方便患者诊疗,减少您在就诊时的等待时间我们设立了电话预约服务。每天8002000您都可以来我们医院就诊。”,候 诊,⊿ 对价格方面的应答“我们的价格是合理的,同时我们所提供给您的服务是很完善的,一旦您成为我们 的客户,我们会为您建立一套完善的医疗档案,医生会根据您的实际情况提供最佳的治疗方案,并且我们都会指定专业的医生为您负责。” ⊿ 对医护人员情况的应答“我们口腔医院的大夫都是正规医科大学毕业,具有丰富的临床经验,而且有北京的医生定期坐诊。”“这是我们在门诊的X医生,我请X医生为您看一下,好吗”“这是我们的医生介绍栏,上面详细介绍了医院所有医生的信息,您可以根据介绍选择您的医生。”,候 诊,● 注意事项 ⊿ 不要绝对否定顾客的提问,不允许使用“不”,“不能”“错”等绝对否定词,可采用委婉语句如“您觉得这样行吗”; ⊿ 如顾客对治疗方法提出疑问时不对顾客的问题进行辩驳,应介绍自身的治疗特色和优点,能给顾客带来什么好处,迂回使患者的观点发生改变,可用语句如“我们的这种治疗是采用XXX技术,它能在治疗过程中减轻您的痛苦。”; ⊿ 如顾客对收费提出质疑时应用的语句“我们的收费标准是经物价局批准的而且所有人实行统一的标准, ,您放心我们是明码标价,绝对不存在乱收费得现象。”,候 诊,(4)应答电话咨询 ● “您好口腔医院。” ● 挂机用语“感谢您的电话,再见” ● 接听电话时以电话响不超过三次时接听为宜; ● 必须复述来电要点,在得到对方确认的情况下结束通话; ● 在对方放下话筒后在放下自己手中的电话; ● 对通话内容都要进行记录,并及时做出安排。,⊿ 咨询过程中因顾客的提问专业性太强而无法回答,需医生帮助解答时用语“抱歉,这个问题很专业,由我们的医生来为您解答,您看可以吗请您稍等” ⊿ 医生为顾客解答问题前用语“对不起,让您久等了。”,候 诊,4.前台分诊 (1)就诊患者进行检查 ● 介绍 ⊿ 前台护士介绍用语“为了保证您的诊疗安全,我先为您测量血压、脉搏和体温,请您配合,谢谢”前台带患者到诊室后将测量的计数告诉医生和护士 ⊿ 前台护士介绍用语“电子血压计在测量时至少有10mmHg的误差,因此,我们使用水银血压计更准确。” ● 准备 ⊿ 为患者戴血压袖带,准备听诊器; ● 测量 ⊿ 为患者测量两次,取两次的平均数,并告知患者每一次的测量结果; ⊿ 在血压测量30秒时,同时为患者测量脉搏; ⊿ 把血压和脉搏情况在病例上面进行记录; ● 病例个人情况填写 ⊿ 前台护士用语“您好,现在请您填写您的个人情况和既往病史。”,候 诊,(2)就诊患者进行分诊 ● 用语“我请X大夫为您进行诊疗,现在请配台护士带您进诊室,请稍等” ● 用语“X大夫正在治疗过程中,请您稍等” ● 用语“X大夫已经治疗结束,请您随配台护士到X号诊室” ● 用语“X大夫XX先生或XX女士或大爷、大妈等血压xx体温xx脉搏xx血糖xx (3)咨询患者赠送联系卡 ● 姿势 ⊿ 双手拿卡侧前端,大拇指在上其它四指在下,双肘弯曲,从胸前水平递出,上身微向前倾; ⊿ 禁忌扔、摔联系卡; ● 语言 ⊿ 用语“这是我们医院的联系卡,上面有我们的联系方式,您可以随时与我们联系。”,候 诊,诊 疗,一、预诊 1患者进入诊室,医患沟通 1.1工作要点 ● 前台护士将患者及患者相关资料交付给配台护士; ● 配台护士引导患者前往诊室; ● 配台护士向患者介绍诊疗医生,并将患者的病例、病史及检查情况转交医生; ● 医生问诊,全面了解患者主诉内容; ● 医患沟通。,1.2工作程序 (1)转交病人资料 ● 用语“这是病人的资料,请带病人到X号诊室。” (2)配台护士引导 ● 配台护士在患者左前方或右前方,侧身与患者成45度角,间距保持在50cm-70cm之间,在整个引导过程中,患者始终不能离开视线范围; ● 如其他医护人员与患者相遇时,立即侧身,让患者先行通过,目视对方并报以微笑; ● 配台护士协助患者将大衣、包等其他物品放好; ● 用语“您请这边走,到X号诊室” ● 用语“请将您的贵重物品保管好,您的大衣(其他物品)交给我,我帮您放好;,诊 疗,(3)转交 ● 配台护士介绍医生用语“您好,这位是您的主治医生X医生,X医生技术很好,经验也很丰富。” ● 配台护士将患者病例交给医生; ● 用语“X医生,这是病人的基本资料,请您看一下。” (4)医生问诊 ● 医生问诊用语“您好,请问您哪里不舒服多长时间了以前有过这种情况吗” ● 医生问诊用语“您还在其他口腔诊所看过吗做过什么治疗目前感觉怎么样” ● 问诊用语“您以前做过XXXXXX吗如果不是很了解,我可以给您介绍一下。” ● 医生用语“稍后给您做详细检查,我们先做准备,您稍等。”,诊 疗,(5)医患沟通 ● 洗牙问答 ⊿ 洗牙的原因我们每天吃饭、喝茶或者吃零食,就会有一小部分残留在口腔内,在牙齿上形成诸如结石、茶碱、烟碱类的物质。同时还会滋生大量有毒病菌和寄生虫,它们会破坏我们的牙齿、牙龈还有牙周,就会导致牙龈炎、牙周炎、龋病等,早期引起牙龈出血,严重时一些病菌进入到我们体内,影响到我们内脏,导致其他重大疾病的产生; ⊿ 洗牙的介绍洗牙也称牙齿洁治,是用超声波洁治器去除牙齿表面的牙结石和菌斑,对预防龋齿和牙周炎都有帮助,正常情况下应该每半年到一年洗一次;,诊 疗,⊿ 洗牙会损伤牙齿吗不会,洁牙是通过超声波的震动去除牙结石的,因此不会损伤牙齿。定期洁牙还可以保持牙周组织的健康; ⊿ 洗牙为什么会酸去除牙结石后,原来牙结石所覆盖的牙冠与牙根交界处牙根表面外露,可能会出现敏感发酸的情况,通常过几天就会好得; ⊿ 洗牙为什么会出血长期牙结石压迫,久而久之造成牙龈炎,牙龈红肿充血,因此洁牙时易出血。洁牙时,洁牙机头清洗牙龈下结石会接触到牙龈也容易造成出血。通常一个小时后就会停止出血,也不会造成感染; ⊿ 多长时间洗一次牙半年到一年洗一次就可以。,诊 疗,● 喷砂问答 ⊿ 一般情况下洗牙是把比较大的牙结石和菌斑清洗掉,但对于牙齿表面的沉淀色素无能为力,只能靠喷砂才可以解决; ⊿ 喷砂主要功效去除咖啡、抽烟留下的色素;喷砂粉含有生物海底盐可杀菌消炎;使表面柔和亮丽;喷砂后对牙体表面起一个保护作用; ● 修复问答 ⊿ “您的牙齿目前情况是XXXXX,适合做XXXX修复。” ⊿ “我们用的材料都有XX,您的情况适合用XXX材料,因为XXXX。” ⊿ “我们用的材料都是符合国家规定的,对人体没有危害。” ⊿ “我们公司对活动义齿保质期是X年,对固定义齿保质期是X年,等您戴牙的时候我们就会给您质量保质卡。保质期内因质量问题导致无法使用,我们可以为您免费重做。” ● 检查前用语 ⊿ “请稍等,我们准备为您检查。”,诊 疗,2诊断前准备 2.1工作内容 ● 医生、护士洁手; ● 护士为医生准备口罩、一次性手套; ● 护士帮助患者坐上综合治疗台,并为其调试好综合治疗机;准备一次性器械 ● 在诊疗前,护士请患者漱口; ● 请患者对一次性器械进行确认; 2.2工作程序 (1)医护洁手 ● 配台护士介绍用语“为了确保诊疗过程的安全,我们先要洗手。” (2)护士为医生准备口罩、一次性手套 ● 配台护士用语“X医生,请带上口罩和一次性手套。”,诊 疗,(3)患者就位 ● 配台护士用语“治疗机已经消过毒,您可以放心使用。” ● 打开治疗台面; ● 打开椅位扶手; ● 将椅位调至135度角; ● 将患者请上椅位; ● 椅位扶手归位; ● 配台护士用语“您慢点,您觉得这个位置舒适吗还需要调节吗” (4)患者漱口 ● 配台护士用语“请您先漱口,这是生理盐水,主要是清洁口腔和进行消炎。” (5)一次性器械确认 ● 配台护士请患者确认用语“这是给您检查中将要用到的一次性器械,请您确认是刚启封的,这个器械是单独收费的,每个X元。”,诊 疗,二、诊疗 1检查及诊断说明 1.1工作要点 ● 医生现对患者口腔情况进行检查。包括主诉内容及整体; ● 就诊断结果对患者进行详细说明(包括病因、病症、以后须注意事项及针对其口腔情况应进行的口腔保健措施); ● 制定处置治疗方案供患者选择,用专业和通俗两种方式对患者说明每种治疗方案采用的技术、使用的材料、价格和可预期的治疗效果; 1.2工作程序 (1)对患者口腔情况进行检查 ● 医生用语“现在开始为您检查,请您放松,不要紧张。” ● 医生用语“您需要做个X光检查,现在请配台护士带您去拍X光片。”,诊 疗,● 配台护士将无影灯对准患者口腔,在医患沟通时,应将无影灯关闭或挪移,避免刺激患者眼睛; ● 配台护士宜采用横摆式手势引导患者到X光检查室; ● 上下楼梯引导上楼时让患者走在前面,下楼时让患者走在后面。这样做是考虑到安全问题,万一患者失足踏空,跟随的医护人员正好处于患者下方便于保护,诊 疗,(2)诊断说明 ● 医生主诉说明用语“您牙病医学名称是XX,主要是由于XXXXXXX引起的,如果您不及时治疗会造成XXXXXXX的后果。”“通俗一点说,您的病就是我们常说的XXXXXX。” ● “针对您的口腔整体情况,我认为首选治疗方案是XXXXXXXXX,这样最适合您目前的情况。” ● “如果您认为首选方案有什么问题,我向您推荐XXXXXXX治疗方案,这种治疗方案也可以基本解决您的问题。” ● “您这种治疗方案有若干种治疗材料可以选择,我可以详细向您介绍各种材料的特点。” ● “我们这种方案是采用XXXXXXXX技术,这种技术是国际先进技术,国外普遍采用。” ● “通过这种治疗方法,虽然每个人存在差异,但基本上不会出现什么问题。” ● “如果您同意这个治疗方案,请您阅读知情同意书,签下字。”,诊 疗,2治疗前准备 2.1工作要点 ● 器械的消毒确认 ● 药品、耗材的准备; ● 患者的心理准备; 2.2工作程序 (1)器械消毒确认 ● 确认器械消毒“X医生,器械已经过高温高压消毒X小时,请您确认。” ● X医生回答“好的,请准备XXXXXXXX,准备开始。” (2)材料、药品、用具核对 ● 准备完毕用语“X医生,所有耗材和药品已准备完毕,请核对。” ● 医生确认“好的,马上开始。”,诊 疗,(3)患者心里安抚 ● 医生安抚患者用语“不要紧张,放松一点,大概需要X分钟,很快就可以结束。” ● 护士安抚患者用语“不要紧张,X医生经验很丰富,不会很疼的,您放心” ● 医护人员用语“治疗过程中,如果您感觉不舒服,请您举您的左手,但不要碰我的手,以免伤害到您自己。”,诊 疗,3治疗 3.1注意要点 (1)适时休息 ● 在诊疗时不要让患者过于疲劳,医生在诊疗时最好每10-15分钟让患者休息1分钟左右; ● 医生用语“您先休息一下,我们稍后继续” ● 护士用语“请您喝杯水,漱漱口,休息一下。” (2)温馨提示 ● 医生在诊疗过程中,应在每个操作环节前对患者进行温馨提示,告知患者下一环节所要进行的程序,同时安抚患者。 ● 医生用语“好的,咱们这步治疗已经结束了,现在给您做下一步治疗。” ● 医生用语“不用紧张,马上结束了。”,诊 疗,诊 后,1治疗后说明 1.1工作内容 ● 感谢患者的配合; ● 对治疗做肯定的评价; ● 对患者说明近期内可能出现的症状,并告知患者应注意的事项; ● 患者无疑问后填写病历。确认下次复诊时间; 1.2工作程序 (1)感谢患者配合 ● 医生道谢用语“您的治疗做完了,谢谢您的配合。” (2)肯定治疗效果 ● 医生用语“这次治疗很顺利,应该没什么问题。”,(3)说明注意事项 ● 医生用语“在治疗后X小时可能会出现XXX症状,您不用担心,这是正常的现象,您应该XXX,应该不会出现什么问题。” ● 医生用语“我给您详细说明一下注意事项。。。(事项详细说明),稍后我会给您记录在病历上,为了确保治疗效果和避免感染,请您一定按照我们的要求去做。”,诊 后,(4)进行病例填写 ● 医生用语“请您随配台护士到前台。 ” ● 配台护士引导用语“您这边请” ● 配台护士动作按照引入诊室动作要求执行,并携带患者物品一同到前台; ● 医生与患者确定复诊时间用语“您下次复诊时间为XX月XX日XX时,我给您记录在病历上,我们的前台护士会在复诊前一天电话提醒您,请您按时前来复诊。” ● 医生用语“病例填写完了,请您在这里签字。” ● 医生完善病例内容,书写要注意规范、完整,使用无碳复写病例,标明本次治疗各收费情况。病历诊所留档;,诊 后,2收费 2.1工作内容 ● 患者资料录入,打印诊疗收费明细; ● 解释收费项目,患者审核确认; ● 收费、找零; 2.2工作程序 (1)患者资料录入、打印收费明细 ● 快速正确录入收费明细; (2)解释收费项目,患者确认 ● 告知患者一次收费 (3)收费确认 ● 如有折扣,告诉总费用、折扣费用、今天收多少费用、下次是多少费用 ● 收钱、找零、综合清单,诊 后,2.3收费用语 ● 收费前 您好,您是xxx先生(女士)您这次治疗的费用是xx您是刷卡还是现金 ● 收费时 您好,收您xx找您xx;收您xx欠费xx;请稍等 ● 收费后 请您收好收费单和找您的钱; 3患者离开 3.1工作内容 ●重复注意事项 ●告知电话 3.2工作程序 ●根据所做处理告诉术后注意事项 ●拿病历卡 ●拿名片,诊 后,●送到门外 ●整理病历 4回访服务 4.1工作内容 ● 定期医疗、服务回访 ● 短信自动温馨提示; ● 促销活动短信通知; 4.2工作程序 (1)前台护士对患者病历、复诊时间、注意问题提醒进行录入,诊 后,(2)定期医疗、服务回访电话 ● 护士开始用语“您好我是口腔医院护士,您现在方便接电话吗” ● 护士用语“您XX天(月)以前在我们店进行了XXX治疗,您目前情况怎么样” ● 医生用语“您好我是口腔医院的X医生,您现在方便接电话吗” ● 结束用语“非常感谢您的配合,再见” ● 注意事项 ⊿ 每日电话回访时间宜在下午5点到晚上9点之间。 ⊿ 如遇电话中断需立即回拨,并致歉。用语“对不起,刚才因线路问题而使通话中断,请您原谅。” ⊿ 在对方放下话筒后再放下自己手中的电话。 ⊿ 通话内容应在通话前设定,通话内容应简单、明了,通话时间不宜超过3分钟。,诊 后,(3)短信温馨提示 ● 重大节日祝福短信“您好,XXX节日即将来临,口腔医院祝您节日快乐” ● 患者生日祝福短信“您好,口腔医院祝您生日快乐” ● 给诊疗后的患者定时(1-2次/月)发送温馨提示短信“您好,口腔医院提醒您,您近期应该进行洗牙(其他),请及时复诊,电话XXXXXXXX。” ● 患者复诊提醒“您好,我是口腔医院,请您XX按时到我院复诊,谢谢” 诊后患者温馨提示“您好,您刚刚在口腔医院做了XXXXX治疗,请您注意XXXXX,谢谢” (4)口腔医院会员短信提示 ● 会员保健提醒“口腔医院提醒您,请您注意您的口腔健康。” ● 优惠信息“口腔医院X月X日X月X日有XXXX优惠,欢迎您的致电,电话XXXXXXX。”,诊 后,结 束 ,

    注意事项

    本文(标准化技术服务流程.ppt)为本站会员(无敌)主动上传,微传网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知微传网(点击联系客服),我们立即给予删除!

    温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。




    微传网是一个办公文档、学习资料下载的在线文档分享平台!

    网站资源均来自网络,如有侵权,请联系客服删除!

     网站客服QQ:80879498  会员QQ群:727456886

    copyright@ 2018-2028 微传网络工作室版权所有

         经营许可证编号:冀ICP备18006529号-1 ,公安局备案号:13028102000124

    收起
    展开