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    技术支持心得体会.doc

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    技术支持心得体会.doc

    技术支持服务心得引子岁月在倏忽之间,匆匆 4 年已如弹指。从甫步入社会到如今尘满面、鬓如霜(夸张夸张呵呵) ,我一直没有离开实达的怀抱,始终浸淫在公司的工作生活之中,一丝不苟地奉献着我沸腾的热血和蓬勃的青春 我所在的部门,在公司发展的历程中几易其名,从“系统支持部”到“应用系统事业部” ,又从“应用系统事业部”变更回“系统支持部” ,尽管部门名称的更替翻来覆去,但是“技术支持”的工作实质却始终如一,正如我们部门所有同事所坚持的理念一样未曾改变“从客户角度出发,尽最大的努力为客户提供最即时最高效的服务” 。没有最好,只有更好 做技术支持这个工作的人,从进入实达公司的那一天起,就会被神秘兮兮地告知一句让人胆战心惊的咒语“POS(跑死) ,POS(跑死) ,一直跑到死” 。恶是何言是何言也我们是跨世纪的青年,我们对未来的生活憧憬满怀,我们对未来的工作激情期待对我们来讲这样的话,岂非盛世危言乎 怀着美好的愿景,我们奔赴各自的片区。我从白雪皑皑的辽沈来到烈日炎炎的八闽,又从榕荫满地的福州奔赴雍容繁华的北京。之后的事实证明,即将到来的工作历练,真的明证了前辈的那句齑语,同时让我学会了如何去直面那惨淡的人生(夸大夸大哈哈) 技术支持人员需要做好心态上的自我调适 技术支持工作并不似想象中那么轻而易举、信手拈来,而生活也不象理想中那样鲜花满地、浪漫悠然。似乎冥冥中那句有关“跑死(POS) ”的魔咒注定了我的漂泊,从离开了前辈开始独自工作起,我就深味了这个工作的艰辛和这种生活的无规律。 我们这个工作没有远期安排的可计划性,随时都可能有你所不可预知的任务来临,说不定就在一个你梦寐以求、期待许久的周末清晨,一个电话的到来就足以让你立即重整行囊奔赴远方我们就像独步江湖的旅客,今宵或许美酒珍馐,却难料明朝将会在何处匹马天涯。“既然选择了远方,便只能风雨兼程;我不去想,身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线,留给世界的就只能是背影” 。选择了技术支持这样的工作,我们就要去适应这样的生存状态和这样的生活方式。要在随机性很大的工作中,合理的安排好自己的工作、学习和生活,或许这也可以在某种意义上称得上是“夹缝里求生存” 。我们的工作由于其作息无规律性、任务无预知性,好多时候可能造成以下这两种情况 1) 任务不断,频繁出差,没日没夜的加班,甚至在某段时期中同时有几个工作任务一起压在你的肩头; 2)很长一段时间内没有工作任务,每天悠然自得,甚至无所事事到极端无聊的地步。 针对以上第 1)种情况,我们就要在心态上保持平和,有那种“泰山崩于前而面不改色”的定力。合理安排自身的作息时间,工作任务要分清缓急轻重。不可茫茫然了无头绪,也不要气闷闷肝火上升。人生的艺术或许就是在这种平常的工作生活中百般锤炼,从而让一个人从茫然无措、举止无方而变得如以无间入有间、隳隳乎其游刃有余,仿佛那高翔的海燕,能够在暴雨闪电之间品味每个激情的瞬间。当年我一个人负责整个山东省各银行的所有支付产品技术支持工作,那一年刚好是山东分公司销售业绩在全公司排名第一时候,辉煌的业绩相应地使技术支持任务出奇的繁重。象以上所说的同时忙几个工作任务的情况是很经常的事情。但是,再重再繁的工作只要你调适好自己的心态,分清主次轻重一咬牙努努力扛过了,你就会觉得仿佛如暴风雨过后看到彩虹,其实所有的压力并不是象想象中的那么难耐 针对以上的第 2)种情况,我觉得就更需要进行良好的自我心态调控了。或许有一个普遍存在的事实,那就是有很多人在压力很大的情况下,可能工作生活得很有条理,但是一旦有大把大把的时间可以任自己支配,他反而却不知所措无所事事,甚至光阴虚度、空耗年华。作为我们这个 IT 行业,抓紧时间进行前瞻性的自我学习是很有必要的。现代计算机技术正以极快的速度不断的更新着,我们行业内的技术发展和前沿趋势也在不断的进步。就像 32 位 POS 需求和 EMV 迁移技术的应用,每一年都会有新的要求或者标准出现,时代逼迫着我们必须不断学习、一直向前。 我们有紧张繁重的工作以提高技术、磨练性情;我们还有宽松自由的大块时间以自学不息、充实自我。每一个技术支持人员在经历过如此的历练之后,我相信无论面对清闲生活还是繁重工作,都能够如闲庭信步、举手拈花般轻松怡然 技术支持人员需要做好与客户的良好沟通 记得今年 3 月份一个月朗星稀的清晨,时钟指向 430。我在清冷孤寂的北京稻香园桥下,等待着任何一辆可以载我去北京站的出租车。白天时候车水马龙的大街,此刻却是的士难遇,让我望穿秋水那次,我必须在超市上班之前赶到天津农行信息电脑中心,为他们的 IC 卡 POS 解决脱机交易流水无法上送的问题。 做我们这个工作的人,遇到如上所述的情形是很经常的事情。有时候,为了配合客户的项目进度,没白天没黑夜的昼夜加班是很平常的事情。我们不能象别的行业或者别的工作类型的人们那样,说什么‘上班前、下班后’就是自己的个人时间我们没有加班费,也不曾觊觎过那种只在梦想中出现的殊遇。我们秉承的是自己无私奉献的理念,我们继承的是公司优良的企业文化传统。更重要的,我们看重的是对客户上帝般的尊重,和对客户朋友般的感情 不错,有一些情况下,某些客户可能对我们态度比较强硬,甚至会提出某些强人所难的需求。这时候,我们自己良好的情绪调控就非常有必要。设身处地的从客户角度着想或许他们的客户对他们逼迫的很急迫,或许他们的领导对他们施加的压力很强大,或许 不管怎么说,毕竟我们和客户都是知识层次比较接近的人,入情入理的沟通还是不太困难的。有时候,和某些客户相处的久了,大家自然而然就仿佛朋友般的亲近。尤其大家接触的大多是做技术的人,行业内普遍认同的说法就是“做技术的人好相处” 。 不要把客户当成“客户”我的意思是说,用我们的真诚的心去和我们的客户沟通,而不是面戴虚伪、心存芥蒂的去和客户“打交道” 。其实,好多客户都可以成为你的好朋友,或许大家可以一起聊聊时尚数码,或许大家可以一起喝喝啤酒啃啃肉串,或许大家可以一起讨论讨论技术难题 在这么多年的工作中,我体会到在和客户沟通中,主要存在有以下几点障碍 1) 对于项目进度的理解。 有时候,客户会很急切的告知,需要我们马上赶到现场配合项目的开发。但是当你赶到现场的时候,却发现或者环境没有搭好,或者设备没有到位,或者项目根本还没有开始。面对这种情况,有的人可能就会产生一些不良情绪。事实上,造成这种情况的原因有很多或者客户在正式开始项目之前,希望和厂家在技术上做一些先期的探讨,或者由于某些客观原因造成客户没有按预期搭建好开发环境,又或者客户的习惯就是在正式开工之前未雨绸缪。总之,面对这种种的原因,我们可以和客户做谨慎的了解,切不可闹情绪,更不能口不择言。如果确实距项目开发进入实质阶段还有些时日,同时我们手头又恰好有其他的工作,那么,和客户做好解释,同时争取意见是很必要的。我们要诚恳的表明我们的态度希望先忙完别的工作,等他们准备好了再过来配合开发。我想,良好的沟通之后,客户一般会给予我们理解和支持的。 2) 对于故障现象的描述。 有时候,客户告知我们实达设备或者系统发生了故障,但对于故障的描述却是模糊其辞,不致详尽。从我们程序角度看,客户所描述的故障是不可能出现的。因此,有些人可能在应对客户的语气或者态度上比较不平和,甚至直截了当的下断言“我们的产品不可能有这个问题”造成这种现象的原因,可能是客户所反应的信息是客户的客户反映给他们的。对于故障现象的描述,可能在转述过程中已经出现了信息丢失或者曲解。这时候我们就需要耐心的挖掘信息,或者直接联系最终端的用户,以求得到最原始的故障描述。 3) 对于问题解决进度的协调。 有时候,客户可能给我们规定解决问题的期限,或者要求我们提供详尽的工作进度日程表。搞 IT 的人都明白,基本上我们并不能提供给客户一个明确的限期或者日程,因为 IT 问题往往不是如人所想象的那样一帆风顺。很多时候,程序中往往一个符号的错误,就会耗掉难以预计的 debug 时间。回答这种高难度的问题,我一般不敢下明确的定论。尽管当时随便说一个时限或许可以搪塞过当时愁眉苦脸的窘状,可是问题一旦没有如期解决,就会严重影响个人甚至公司在客户心目中的信用形象。 今年年初在天津农行,卡部领导要求我在 3 天之内开发测试完毕一套积分IC 卡的 star-610 POS 程序。当时我手上同时还有农行的另一件工作以及天津银联的一个任务。面对这样的限期我没法胸有成竹的作出承诺,只能向卡部领导说明了情况,并保证尽我最大的努力去尽快完成任务,幸运的是客户对我表示了宽容的理解。人很奇怪当别人给了你很大的信任之后,你自己往往会为了对得起别人的理解而努力达到他的预期。可以想象,客户给我作出那么紧的进度要求,说明客户本身也承受着某种压力。换位思考,将心比心。人敬我一尺,我敬人一丈。最终,在加班熬夜了两天后,我把程序提交给了卡部,客户非常满意。 4) 对待紧急突发事件的情绪调控。 做技术支持这个工作,有很多时候是突发性的任务。说不定你刚刚安排好了一个周末休闲计划,突然之间就有可能被新来的技术支持任务打乱。这个时候,任何面临此情形的人都会在心底有些抱怨,甚至有些人会做出很直接的抗议和反对。但是,人在江湖身不由己啊。何况,从客户的角度讲,大家也都不愿意在周末加班。之所以会找到你,说明情况确实有它的急迫性。或者,说不定客户认为这个事情除了你没有另外的人可以搞得定呢既然这样艰巨且非你不能解决的任务落在你的肩头,那么又何必满怀情绪而又坐失这个表现自我的机会呢(自我安慰自我安慰嘿嘿)) 技术支持人员需要做好与公司内部同事的沟通 做技术支持这个工作,注定要像业务部的同事一样,需要走在市场的一线前沿。这也就在无形中对我们的社会交际能力提出了很高的要求。诚如上所言,做好自身的心态调适以及做好与客户的良好沟通十分必要。但是,还有很重要的一点,就是要做好和公司内部同事的协调和交流。 在日常的工作生活中,和本部门同事的交往比较密切自不必言说。在和其他部门的交流中,技术支持人员与业务口同事的关联紧密性是最高的。和业务部同事做好经常性的沟通非常必要我们可以从他们掌握的信息中把握相关客户的业务需求,了解个别客户的项目进展。同时,我们也可以让业务部同事知道客户的哪些需求我们不能实现,我们的哪些技术有独到的优势可以向客户推荐,等等。 平时在程序开发过程中,我们和研发部同事的交流也占相当的比重。有些底层相关的 api 函数 bug 可能会导致应用层程序的错误,但是这些问题是我们所不能解决的,这个时候研发部的同事就是我们坚强的后盾。有些时候我们发现客户反映的 POS 故障现象,从程序上来看是难以解释的,这个时候就要考虑到硬件的问题,此时向客服部同事取取经是很必要的。一般的情况下,我们从客服部弟兄那里了解一些基本的硬件故障常识,可能为我们以后进行排错提供非常好的经验 综上,技术支持是一个非常锻炼人的工作,可以锻炼我们与人沟通应酬的能力,可以锻炼我们良好的自学能力,可以锻炼我们在无规律的工作生活中张弛有道的安排计划的能力。传统以来,实达系统支持部始终弥漫着她浓郁温情的人文关怀,让员工工作生活于其中总能体会到一种轻松惬意的良好氛围。四载匆匆,奔波辗转,梦里花落,似水无痕。系统支持部的同事,在我们蓦然回眸的一瞬,可曾有如许慨叹的滋味,淡如浮云般浮沉在你我的眉间心上

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