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客户服务主管的绩效标准.doc

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客户服务主管的绩效标准.doc

客户服务主管的绩效标准工作职责 增值产出 绩效标准领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户(为客户解决的问题和提供的信息)1.一个月内客户投诉次数不超过 5 次;2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过1 次;3. 95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意:* 客服人员能够迅速到达;* 客服人员能对所有问题做出准确回答;* 客服人员非常有礼貌;* 问题解决的结果。向领导和相关人员提供信息和数据提供的信息和数据(常规的报告、对信息要求做出的应答)一个季度内,信息接收者提出的投诉不超过一次,这种不满意可能会来自:* 不正确的数据;* 想要的东西没有找到;* 提供信息迟到。为解决问题提供建议所提供的解决问题的建议 1.客户对解决问题的建议表示满意;2.解决问题的方案。对下属的管理下属的生产力和工作满意度1.下属有能力和按照时间表工作;2.通过调查发现:*员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色;*员工能够了解上司对自己的期望;*员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进;*员工拥有胜任工作的知识和技能。优秀绩效的表现:培养出可以替代客户服务经理的员工。

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