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营帐家客业务类系统操作培训[1]2010 04 22.ppt

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营帐家客业务类系统操作培训[1]2010 04 22.ppt
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家客类相关业务规范及系统操作培训,固网家客业务相关规范,,1,,亲情1+融合业务受理操作流程,7,公众宽带老用户续约操作流,预受理流程 1/9:,联系客户很重要:资源核查后需联系客户,确定客户意见。联系到客户后,要确定客户意见,客户意见分为四种:同意装机、取消装机、暂缓装机、待装机。其中暂缓装机是指客户目前暂时不要求装机;待装机是指客户预受理资源不满足,但是客户需要装机,对于无资源取消装机,要登记并保存号数据,后期若资源到达,可进行二次营销,并且客户属于重要客户,福建联通经过投资收益评估后,通过客户接入工程建设以满足客户业务需求。,正式受理(除广电合作业务)2/9:,用户(或发展人)到联通营业厅(或代理商营业网点)办理营帐系统受理网运部配置数据代维或社区经理上门安装用户现场确认号码是否能正常使用代维或社区经理营帐系统回单竣工开通回访。(以上流程不含广电合作宽带),规范要点3/9 :,新装实行预受理流程,核查有资源后,即可进行签约。 签约:对于具备提供固话、宽带服务的需填写业务受理登记单及并签订相应业务协议 ,客户与福建联通签定固话、宽带业务登记单。登记单填写人为客户、客户经理或代理商,表单填写具体要求见业务受理表单填写规范,客户需在登记单中签字/盖章。 受理人员应指导客户正确、完整地填写业务受理单和选择适合的资费套餐,并引导客户尽量选定预约上门装机时间单元,若客户无明确的时间要求,则其预约的时间单元范围标注为我公司承诺的服务时限,装机人员可在服务时限内灵活安排。 客户或客户经理、代理商填写业务登记单完成后提交给营业受理点。表单一式三联,其中第二联客户留存;第三联代理商或客户经理留存;第一联营业厅留存。 客户经理(包含直销体系和代理体系)在上门办理完客户业务申请后应在4工作小时内将相关业务受理单移交营业受理人员进行订单录入,营业受理人员要对业务受理单客户身份资料有效性和订单信息完整性进行审核,对不符合规范要求的受理单要退回,营业受理人员办理完业务受理单后要将的渠道联退给客户经理或代理商保存。 营业受理人员在核对客户身份资料有效性和订单信息完整性后把客户受理单信息和预约时间录入CRM营业受理系统进入正式受理环节,通过系统生成电子订单并自动流转到资源管理系统。 营业人员每天下班前在营账系统查询工单输送状态,保证装移机的及时性,对于接口失败与停滞的工单应及时按相关的故障申报流程报告相关负责部门。,广电合作业务受理4/9:,用户到联通营业厅办理用户缴纳上网费,领用Cable Modem营业员受理派单给广电新装广电上门安装(7日内)广电接口人核实安装完毕 代理商系统回单竣工。,融合业务受理5/9:,宽带、移动业务受理完后再组成一户通(融合业务中的固网业务受理流程参照上述流程,移动业务流程按当前手机入网或业务变更受理流程受理)。 “一户通” 规范要点:,固话预付费用户退网销户及停开机规则6/9:,(1)信控停机规则 用户欠费当月单停,系统正常出账; 用户欠费第二个月单停,系统正常出账; 用户欠费第三个月起双停,系统不出账(双停当月都没缴费)。 (2)信控开机规则 用户余额≥0,系统自动开机。 (3)退网销户规则(新) 预销户。申请退网用户需提前1个月办理预销户,预销户当月停机,系统正常出账; 预销户第二个月起,系统不出账。预销户用户可于次月5日后到营业厅办理退网销户。 (4)欠费强拆原则 固话预付费用户欠费双停满一个月(欠费3个月)后,分公司业务部门可根据接入点资源情况,按用户欠费时间长短从远到近进行手工拆机(营账菜单:批量-营业批量-批量强拆销号)。,宽带预付费用户退网销户及停开机规则7/9:,(1)停机规则(新) 包月用户,系统月初进行扣费,用户余额如不足支付当月包月费,系统信控停机。用户如在当月复机,系统按正常出账(收取整月月租);用户次月及以后复机,整月停机用户不出账。 包月以上(含包季/包半年/包年)预付费用户,包季(包半年/包年)活动到期前应到营业厅办理续约服务(用户缴足全部费用后,套餐活动自动延续);用户包季(或包半年/包年)活动到期后,未续约的用户实行按天扣费,余额<0,系统停机。 按时长计费用户,余额<0,系统停机。 (2)开机规则(新) 包月用户,系统月初进行扣费,用户须缴足全部包月费后开机; 包月以上(含包季/包半年/包年)用户,活动到期后,用户须到营业厅办理续约活动,未续约的用户实行按天扣费,余额≥0,系统自动开机。 按时长计费用户,余额≥0,系统自动开机。,宽带预付费用户退网销户及停开机规则8/9:,(3)退网销户规则 预销户。包月用户需提前1个月办理预销户。预销户用户当月停机,系统按正常出账;预销户第二个月起,系统不出账;预销户用户可于次月5日后到营业厅办理退网销户。 包季及以上(含包半年/包年)用户活动期满
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