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《商务礼仪提升》.ppt

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《现代企业商务礼仪》,-2-,课程内容简介,第一章 商务礼仪定义及原则 第二章 学习商务礼仪意义 第三章 商务礼仪内容: 第一节 仪表礼仪 第二节 服饰礼仪 第三节 接待礼仪 第四节 谈话礼仪 第五节 电话礼仪 等。 第四章 提升专业形象 课程小结,-3-,《咏兰》余同麓手培兰蕊两三栽,日暖风和次第开。 坐久不知香在室,推窗时有蝶飞来。,-4-,第一章 商务礼仪定义原则,商务礼仪: 商务人士在商务交往中必须遵守的用以树立个人形象或向交往对象表示尊重及友好的惯例和形式。,1.定义:,-5-,主客原则—保护客方,客随主便,主随客便 尊重原则—遵守时间,尊敬他人 适度原则 自律原则 入乡随俗原则,2. 遵守商务礼仪的原则,-6-,第二章. 学习商务礼仪意义,动力之一:个人事业的成功.动力之二:企业的发展.动力之三:社会发展的需要.,-7-,第三章. 商务礼仪主要内容,仪容的修饰 仪态的美化 表情的控制 化妆的讲究,第一节. 仪表礼仪,-8-,(一)、清新 整洁的仪容,仪容修饰: 干净,整洁,卫生,修饰避人 仪容:相由心生,-9-,仪容修饰的内容:,1.整洁的发型 男士:前发不____,侧发不____ , 后发不____。 女士:发长不超过肩膀,简洁盘头。 2.清爽的面孔 男士:胡须,头发,_____。 女士:发型,面部洁净,匀称。 眼睛有神,口腔清新。,-10-,3.饰物:商务人士如何佩戴首饰 首饰展示着佩戴者的知识 教养和艺术品位 首饰是一种暗示手段 商务人士佩戴首饰的原则a. ____________; b.__________________. 4.个人卫生:干净手部及指甲等。,-11-,5.化妆:自然得体。要求: 认真准备淡妆上岗(自然,美化,协调)。 禁止__________。 在工作岗位上不允许谈论化妆问题。思考:化妆首先最应注意什么?6.其他:出门前检查有否失误; 思考:先穿外套还是先梳头?,-12-,(二)商务人士的表情礼仪,1.目光:认真的眼神、视线、目光 场合要求:见面—__________大会—__________时间高度要求:目光接触,同一高度。目光会意 2.真诚的微笑自然,友善,规范;思考:微笑漏几颗牙齿?,-13-,1.站姿 a. 标准站姿 b.叉手站姿 c.背手站姿 d.站姿注意事项:防止探脖、_____、耸肩、______、左顾右盼 e.站立的空间距离:国家民族不同而不同:美国_____米,意大利:_______米;日本______米;中国_______米;关系不同而不同:公共距离:______米或以上;常规距离:0.5-1.5米; 礼仪距离(尊重距离):____米-_____米; 私人(亲密)距离:小于______米;,(三) 举止礼仪,-14-,2.坐姿: a.标准坐姿 b.重叠式坐姿 c.落座形式 d.坐姿注意事项 3.行姿: a.标准行资 b.变向行资 c.行姿注意事项 4.蹲姿,-15-,(四) 行为语言与潜在信息,1.领域行为 2.礼貌行为 3.保护或伪装行为,行为(肢体)语言 = 动作 + 表情 + 身体距离,-16-,3.保护或伪装行为:,扣桌,抖腿,摸扶手,摸鼻子,摸茶杯,手交叉,抱手交叉与放腿中间,掌心上下,手插入口袋,脚打节拍,扬眉,耸眉,讲话站中间。,-17-,第二节、 服饰礼仪,服饰基本知识潇 洒 的 西 装典 雅 的 套 裙得 体 的 首 饰,-18-,1. 服 饰 基 本 知 识,服饰的作用:实用功能 装饰功能 社会功能 商务人士服饰选择的宗旨:典雅 _____ 保守 规范 服饰打扮原则: 商务人士服饰选择的TPO原则T (_____) P (____) O(____) 正式、整洁、个性、和谐原则,-19-,2.西装的穿着,三三原则: ____原则____定律____禁忌 西装的选择 面料的要求 颜色的选择 款式的选择,-20-,扣子的扣法 领带的搭配,种类,长度 领带夹 衬衫的颜色领袖口的长度 鞋袜的选择 一些细节问题如下:,穿着西装注意的细节,-21-,,穿西装的七原则,-22-,3.礼 服,华丽 高贵 大方,-23-,套裙应当大小适度 套裙应当穿着到位 套裙应当考虑场合 套裙应当协调妆饰 套裙应当兼顾举止,,,,,,,女士套裙的穿着技巧,-24-,第三节. 商务见面接待礼仪,(一).商务称呼 (二).商务握手 (三).商务介绍 (四).商务名片使用礼仪 (五).拜 访 礼 仪,-25-,(一)商务称呼,1.职务称呼: 2.职称称呼: 3.行业称呼: 4.性别称呼: 5.姓名称呼: 6.您你称呼: 您---____,客人,____,不熟悉的人,示尊重; 你---自家人,熟人,_____,晚辈,儿童,表示亲切有好随意.,-26-,称呼的注意事项,1.错误称呼,马上道歉改正; 2.不称外号; 3.使用庸俗的称呼:兄弟,哥们,死党,老板。 4.过时称呼:老爷,大人。 5.使用不当的称呼:同学,战友,师傅,出家人等。,-27-,(二)商务握手礼仪,1.正确姿态:用力___公斤,___秒为宜。 2.先后顺序:____、上级、___先伸手;主人待客,____先伸手;客人告辞,___先伸手;不可以交叉握手。 3.注意不要:戴帽子、手套,死鱼手,右手手拿东西,左手,争先恐后,拒绝与人握手,拉来推去,长篇大论,点头哈腰,仅用手尖,握后擦手等。,-28-,(三)商务介绍礼仪,1.自我介绍:先递名片;介绍精炼;内容完整(单位、部门、职务、姓名);态度谦虚。 2.介绍他人:原则—先卑后尊。位__者 位__者年轻者 _____男 性 ___性(若年龄差别较大,则相反。)主人(后来者) ____(先到者) 3. 介绍集体:先卑后尊,将己方成员介绍给对方时,应自尊而卑。先将宾客介绍给主人;个人---集体。,,,,,-29-,(四)商务名片使用礼仪,名片是介绍信,担负保持联系的重任。 递送自己名片的细节: 见面之初递上名片表明身份; 除非对方要求,否则不在上司前主动出示名片; 对陌生或巧遇的人,不要过早出示名片; 从上衣口袋里取出。 起立双手递交于对方胸前,不要高于胸部;正面、字对着对方; 一边递交一边自我介绍;微笑;,-30-,同时交换,右手递交,左手接拿,左手高于右手; 不要玩弄对方的名片;不在对方的名片上记录事情; 顺序是由近而远,由尊而卑; 3.注意事项: 不用破旧名片, 不慌乱找名片, 不坐着递名片, 不用手折名片。,-31-,名片接受细节,1.起身站立,微笑,正视对方; 2.双手或右手捧接,不用左手; 3.默读或轻轻念出对方姓名职务等。 4.使用谦词敬语; 5.不要根据职务高低,改变态度; 6.不要随便搁放名片,不低于腰部放置; 7.接过来不要在手里揉搓。,-32-,做一个受欢迎的客人 提前预约 做好准备 准时抵达 见面时的礼节,座次礼仪 谈话时注意的问题 适时告辞,(五)拜 访 礼 仪,-33-,商务接待礼仪的技巧 座次安排 轿车的乘坐思考:如何问客人喝饮料?,-34-,含义: 服务人员无论什么原因都不 应该与顾客争吵. 理解: 是对服务人员提出的一项要求. 要求: 这是一种心态.,正确理解“顾客永远是对的”,-35-,第四节、商务人士的谈话礼仪,商务人士交谈的成规闲聊的艺术忌谈的话题,-36-,文明的语言 谦和的态度 合适的语速 放低音量 礼貌的语气,(一)商务人士交谈的成规,-37-,闲聊: 人们对不主要的话题进行的社交性交谈,这种话题允许一个人在不需要承担很大义务的前提性下保持接触。,(二)闲聊的艺术,-38-,非议国家政府 国家_____,行业______ 外单位内部事情 背后议论____,____,_____ 格调不高的话题 涉及私人问题 思考:私人问题有哪些不问?,(三)交谈中禁忌(一),-39-,第五节、电话礼仪,第一:安全使用。1. 重要资讯不在移动电话里沟通。2. 开车,飞机,加油,病房里不用手机。3. 非紧急事件不要借用别人的手机。第二:文明使用。1.公共场所,会议等静音或震动。2.不要骚扰别人。3.拍摄要征得别人同意。第三:规范使用。1.讲究礼貌;2.不宜借用;携带到位。,-40-,一、职场形象的重点,(一)、职业化形象需要与公司的文化、业务范围、自身的岗位特点相吻合。(二)、形象与着装需要注意场合。(三)、办公室特别注意:5S标准(整理、整顿、清扫、清洁、素养),第四章、 提升专业形象,-41-,注意你准备资料及物品的完整与仔细,改善你的衣着与谈吐,,注意你回答疑难的肯定与明快,,二、提升职业化形象的方法:,-42-,注意你提供信息的正确与及时注意你的协调本事与沟通技巧员工尽量在颜色、标识上能够统一员工注意的服务社交礼仪及体态语言举例。,,,,-43-,课程小结:综合回顾,,木桶原理,-44-,谢谢大家!祝您快乐!!,,致 谢,-45-,我期望今天获得什么? 今天培训完毕后,请您在讲义空白处填写知识盘点表和知识转化方案。 知识盘点表: 1、对我启发最大的十个知识点: 2、我能够在工作中应用的五个知识点: 3、我准备马上就用的三个知识点: 4、我保证能体现出明显效果的一个知识点:,附件1:知识盘点表,-46-,1、计划改进的工作: 2、计划运用的知识: 3、计划达成的效果: 4、效果达成的时间: 5、效果衡量的标准: 6、效果监督与鉴定人:,附件2:知识转化方案,-47-,附件3:余世维给年轻人的忠告:,1.只要公司有发展前景不要在意薪酬. 2.把最容易改掉的毛病尽快改掉.并养成一两个引起别人注意的好习惯. 3.不断补充多元化知识. 4.找准未来发展的方向坚持下去四点全做到还不成功就是命不好,若四点中有两点不注意,命就不可能好。,
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