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《商务谈判技术》.ppt

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1,商务谈判技术,2,1.为什么学习本课程:随着国民经济的发展,商务活动越来越频繁,而谈判几乎每时每刻都在我们周围发生,它已经成为人们为解决彼此间各种争议和问题而采取的一种文明行为,谈判不仅是一门科学,更是一门艺术。因此,把握商务谈判技术对商务活动的成功至关重要,有时甚至能起到决定性作用。,3,2.目标学员:中高级管理人员3.课程内容 第一部分.商务谈判概述 第二部分.商务谈判的准备工作 第三部分.商务谈判的策略 第四部分.商务谈判技术 第五部分.谈判僵局的处理,4,4.通过本课程您将能学到:商务谈判的基本概念和特征,了解其原则和方法,对谈判内容有所认知,知道如何做好谈判准备工作,对商务谈判策略与方法、谈判技巧与僵局的处理能够比较深刻地把握,最终学以致用,以达到在商务活动实践中灵活运用的的。5.培训方式:教师讲授为主,师生课堂互动,穿插问答与讨论。,5,第一部分 商务谈判概述,6,一.谈判的概念: 1.定义 每一项要求满足的愿望,每一项寻求满足的需要,都是诱发人们展开谈判的潜因,只要人们为改变相互关系而交换观点,只要人们为取得一致而蹉商协议,他们就是在进行谈判 ——尼尔伦伯格《谈判的艺术》,7,2.核心内含,双方或多方参加由差异求共识双赢或多赢的结局,8,3.谈判的本质特征,谈判是合作的过程!,9,二. 谈判的特征: ○谈判各方具有依赖关系 ○谈判是由各方当事人共同参与的 ○谈判的目的是为了平衡各方的需求和利益 ○谈判成功与否的标志是最终是否达成协议 ○谈判是一种信息交流过程,10,商务谈判的职能: ○通过谈判确定交易条件 ○通过谈判获取企业商业利益 ○商业谈判是了解掌握市场信息的重要途径 ○商务谈判有助于确立良好的企业形象,11,三. 商务谈判的基本原则: △实事求是原则 △求同存异原则 △互惠互利的原则 △灵活变通的原则,12,*制定谈判计划(Plan)*建立关系(Relationship)* 达成双方均可接受的协议(Agreement) *协议履行与关系维持(Maintenance),四. 谈判的PRAM模式,13,五. 商务谈判主要内容 : 1、品质条件 2、数量条件 3、包装条件 4、商检条件 5、产权条件 6、价格条件 7、交货条件 8、装运条件 9、保险条件 10、支付条件 11、不可抗力与索赔 12、仲裁条件,14,第二部分 商务谈判的准备工作,15,一、谈判人员的准备: 1.人数的多少 2.构成的比例 3.配置的合理性,16,二.信息的准备,市场的 竞争对手的 科技的 政策法规 金融的 货单样品,17,三. 目标与对象的确定: 1.主题 2.目标 3.优化 4.对象确定,18,四.商务谈判的时空选择,1.时间2.地点3.场外交易4.谈判环境,19,五.谈判方案的制定,1.方案的基本要求2.方案的主要内容,20,六. 谈判的模拟,必要性拟定假设想象谈判全过程集体模拟,21,七. 谈判底线的确定,价格水平支付方式交货和罚金保证期的长短,22,谈判成功的因素 : 1.对人的本性的认识 2.谈判之前做好充分准备 3.掌握好谈判技巧 4.创造变通的方法,23,商务谈判成功的关键: 1.把人与事分开 2.将注意力集中在利益上而不是立场上 3.创造对双方均有利的选择 4.坚持客观标准,24,第三部分 商务谈判策略,25,一. 一般谈判程序介绍,1.介绍 2.概说 3.明示 4.交锋 5.妥协 6.协议,26,二、不同阶段的谈判策略,开局阶段 ①创造良好的谈判气氛:第一种:热烈、积极、友好的气氛第二种:冷淡、对立、紧张的气氛第三种:介于二者之间,热烈中有紧张对立中有友好、严肃中有积极,,1.,27,②要求: ▲谈判开始前想象与谈判对手行将见面的场景 ▲径直步入会场,友好坦诚的态度出现在对方面前 ▲服装、服饰要有职业特色 ▲开场阶段最好站着说话,双方可分若干小组,一、两名成员。 ▲行为放松、话题轻松、找共同语言 ▲注意手势与触碰行为(握手礼节),28,③交换意见:在以下四个方面要充分交换意见 ▲谈判目标:双方谈判的原因和理由 ▲谈判计划:议程安排 ▲谈判进度:预计的洽谈速度 ▲谈判人员:成员姓名、职务、地位及作用,29,④开场陈述(简明扼要),▲我方对问题的理解(这次应涉及的问题) ▲我方的利益(即希望通过谈判得到什么) ▲我方的首要利益:哪些方面至关重要 ▲我方可做让步和商谈的事项,什么地方有可谈之处 ▲我方的原则,享有信誉和今后的良好前景 结束: (我是否都说清楚了?这是我们的初步意见),30,⑤应考虑的因素,A)谈判双方之间的关系 *原来就很好、很熟悉(一直很愉快,这次仍如此) *有过往来,但关系一般,目标是创造一个和谐气氛(过去一直交往,希望这次上一个台阶) *有过往来,但对对方印象不好,应严肃凝重(过去 遗憾,希望这次有好的开始) *没有往来,第一次交往,真诚、友好的气氛,礼貌热情(希望一个良好的开端),31,B)谈判双方的实力: ﹡实力相当:友好、轻松、严谨、自信 ﹡实力强于对方:既礼貌友好,又坚守自信 和气势(威慑作用) ﹡弱于对方:友好、积极、但举止沉稳、大方.使对方不至于轻视我方,32,2。价格阶段,①谁先报价:有利:对谈判影响大,画定一个基准框架,若出乎 对方预料,打乱对方部署,动摇信心不利:对方可做调整,了解我方起点,修改原价②如何处理:强于对方:有利地位,先报价实力相当:也可先报价、占据主动弱于对方:缺乏经验下让对方先报,观察调整以静制动,,,33,③怎样报价:,A)先订出价格上下限 B)卖方一般报高价,买方一般报低价 (有时要适可而止,否则报价过于悬殊会影响双方的关系) C)注意的问题开盘价报出要坚定、果断、毫不犹豫.明确、清晰而完整报价时对价格不过多解释和说明,因为对方肯定会提出质疑,对方未提我们主动解释会提醒对方最关心的问题,有些对方根本未考虑,因此不过多解释,,34,D)技巧运用:报最小单位价格:使本来很高的价格变得相对低便于接受(1盎司40元)报零头价格:均要有零头,给人以精确计算过的感觉由低到高报价:先报低的,然后依次高价运用比较法对高价商品进行说明,独特之处,物有所值,,35,④原则: “不问不答,有问必答,避实就虚,能言不书”,36,⑤应对报价: ﹡认真倾听,尽力完整、准确,清楚把握对方内容。有时间可提问、复述、力求全面。 ﹡不急于还价,让对方做价格解释(构成依据、计算方法等),找出问题。 ﹡要求对方让步价格(根据是总有破绽),37,⑥日式与欧式报价的不同: 欧式:报高价,留余地,给优惠让步,最后达 到目的。 日式:报低价,先吸引兴趣,排斥竞争对手 然后在配件,服务等方面再相应要价,最后 达到高价目的。,38,3、磋商阶段:,(1)还价前的准备 实质性分歧(根本利益冲突,要认真研究,能否让步,并下定决心)假性分歧(人为设置,谈判技巧,虚张声势,双方均采用同一方式,以假成真),39,(2)让步策略,A.要考虑对方的反应: (给了对方一个什么信号) ﹡对方很看重,并心满意足,他会相互让步做为回报,这最理想。 ﹡对方对让步不很在乎,没有松动的表示﹡对方反而认为我方报价中水分很大,要求我方 做更大让步,,40,B.让步原则: ●不作无谓的让步,有利于我方宗旨,每次让步要换取对方 其它方面让步 ●让步要在刀刃上,恰到好处,使较小让步给对方较大满足 ●重要问题上力求对方先让步,次要问题上我方可先让步 ●不承诺做同等幅度让步,(如对方让60%,要以无法负担 拒绝) ●考虑让步要三思而行,不可掉以轻心 ●如感考虑欠周,想要收回不要不好意思,因为这不是决 定,可推倒重来。 ●让对方感知我方让步艰难性 ●幅度不宜太大,节奏不宜太快,若让对方感觉软弱地方,会 使其掌握主动。,41,C.让步方式:,42,解释1:,开始坚决不让,然后一步到位双方均冒风险,有僵局可能特点:让步方比较果断,大家风度,对方若缺乏韧力,就会被征服,既强硬,又出手大方。适用:谁在谈判中占有优势,不怕失败的一方可用,逼其让步。,43,解释2:,等额让步,一步一步挤牙膏式,均等稳定,国际上称“色拉米”香肠式让步方式。特点:平稳,双方充分讨价还价,对性急对象是时间消耗,缺点效率低,乏味,传递对方一个等待信号。适用:缺乏经验,陌生谈判时,步步为营。,44,解释3:,先低后高,重新拨高,灵活,先让步,然后小让,给对方接近尾声感觉,如知足即可收尾,否则再大步让利,在一个较高点上结束谈判。特点:不稳定,继续讨价还价,不诚实感觉,影响友好感觉。适用:竞争强,高手使用,难度大。,45,解释4:,小幅递减,坦率,自然,符合让步规律,较普遍,先大后小,终局情绪不太高,惯常作法。适用:适用于一般谈判,特别是提仪方。,46,解释5:,从高到低,然后又微高的让步方式,显示卖方立场越来越坚定,余地日益减小,让步起点高,诱惑力,第三期微利,告诉对方无利可让,若仍不行再让出最后稍大一点利润。适用:以合作为主,互惠互利为基础,(良好合作气氛,友好伙伴关系),前后让步对比解明。,47,解释6:,开始大幅递减,后又反弹,软弱、忠厚老实,成功率高,第三期拒绝,让对方感到让利已完了,对方一再坚持则再让一小步,促成求和,让对方回报,最后的小利让对方无法拒绝,以和为贵,温和态度。适用:处于不利境地,又急于成功的一方,有三次较好机会达成协议。,48,解释7:,两步让完,三期赔本,四期找回,特殊性,富戏剧性,果断,诡诈,冒险,非常有经验人才用,第三期的本如在四期不讨回就亏了。适用:适用于僵局,危险谈判,不惜让步,诡计失败,促成和局。,49,解释8:,一次性让步,诚恳,务实,坦率,坚定,大幅让步,有诱惑力,速战速决,但可能过急。适用:处于劣势一方或双方关系十分友好的,以诚动人,建立友好关系。,50,D.迫使对方让步:,1):利用竞争:同时几方,构成压力 2):软硬兼施:让负责人,主谈人暂回避,强硬派出马,唇枪舌战,主谈者再出面调和 3):最后通牒:适用条件:自己方处于强有力地位,对方比本方更重要,否则对方承担损失更大,必须坚定,明确,不让对方存幻想。,51,E.阻止对方进攻:,1).设立限制2).示弱以求怜悯:同情弱者,(日本和港澳商人多用此法)请求同意让步,否则破产倒闭解雇等等。3).以攻对攻:买方要求降价,卖方要求增加订购量或延长交货期。,,权力限制:授权有限 资料限制: 其它限制:自然环保, 人力资源,生产技术, 时间等。,52,4.成交阶段: 主要有三个目标:一是求得尽快达成协议,二是尽力保证已得利益不丧失,三是争取最后利益 (1)场外交易:绝大多数取得一改时,个别问题分歧可在酒宴上或游乐场所轻松取得,缓合紧张局面,但要注意对手习惯,有些国家商人酒桌上不谈生意。 (2)最后让步:遗留的一两个问题,最后由高级领导最终出面,维护他地位与尊严,(幅度不能太小或太大)太小微不足道,不符身份,太大让步太多,责备手下,坚持要求继续谈判。,53,(3)不忘最后获利:即将签约时精明人员会去争取最后一点收获,(小小请求,对方再让一点)(4)注意为双方庆贺:强调共同努力结果,双方心理平衡与安慰,不可沾沾自喜,喜形于色,嘲讽对方,否则对方卷土重来,寻机停止签约。 (5)慎重对待协议:法律形式的记录与确认,要完全一致,不能有误差,实际上常有人在时间数字上做文章,所以不能松懈,做好协议文本,最终确认无误后签字。,54,第四部分 商务谈判技巧,55,一、时机运用巧妙 1.忍耐(拖延) 2.出奇制胜 3.既成事实 4.不动声色退却 5.以退为进 6.设立限制 7.制造假象,56,二.谈判方法的运用,1.合伙 2.联系 3.排斥 4.以攻为守 5.散射 6.中间地带 7.得寸进尺 8.代理人运用,57,三、综合运用七种技巧:,1.听:1)克服“听”的障碍:2)有效倾听:,,判断性障碍 精力分散形成少听漏听 带有偏见的听(先入为主等等) 环境干扰,,五要(专心致志、集中精力、记笔记 有鉴别地听、克服倾向性、良好环境) 五不要(不抢话、不陷入争论、不急于判断、 不回避难题、不逃避责任),58,2.问:,1)要求2)注意事项,,预先准备好问题 避免问阻碍对方让步的问题(退路) 不强行追问,法官式询问 提问后专心听对方回答 提问句子简短,,内容敌意、隐私、对方品质信誉方面的问题, 表现自己的问题) 速度:适中、不能太忙太快 对手心境:观察、根据心情适当调整,(心情好 时愿满足要求),59,3.答:,回答之前要给自己留有思考时间(翻译、喝水、抽烟、翻本子)针对提问者真实心理答复,如把一只5斤重的鸡装入一个只能装1斤 水的瓶里,怎么把它拿出来?不彻底回答问题,有些问题不必回答逃避问题的办法是避正答偏,顾左右而言它,(周恩来,人民银行18元8角8分)不知道的事情不回答 有些问题可以答非所问以问代答:反问对方“重申”和“打岔”的运用,60,美国防部长唐纳德.拉姆斯菲尔德在2002年2月12日新闻发布会上语据我们所知, 我们已经知道一些, 我们知道我们已经知道一些, 我们还知道, 我们有些并不知道, 也就是说, 我们知道有些事情我们还不知道, 但是,还有一些 我们并不知道我们不知道, 这些我们不知道的, 我们不知道. 以上言辞已被美音乐家谱写成”拉氏之歌”(不知道),61,4.叙:,语言运用, 冲击力=0.07×言辞+0.32 ×声音 +0.61 ×表情谈判出现困难时使用解困语言: “真遗憾,只差一步就成功了!”“就快达目标了,真可惜!”“事已至此,让我们再最后努力一次”,62,5.看:,(看出对方的内心,警察与小偷,纳粹抓美军情报人员:右手拿叉子,坐下双腿交叉姿势是美式,而欧州人有严格训练,一看就是美国人) a、面部表情:眼、眉、嘴、(烟) b、上肢动作:抱肩、握拳等等 c、下肢动作:紧张.脚尖,63,6.辩:,a、观点明确、立场坚定 b、敏捷、严谨、逻辑性强 c、大原则,不纠缠细技末节 d、掌握好尺度 e、客观公平、措辞严密 f、善于处理劣势 g、个人举止和气度,64,7.说服:,a、设身处地,换位思维 b、消除对方戒心,让对方多说“是” c、推敲说服人的用语,(诚挚而幽默语言) d、寻找认同点,共同感兴趣的内容入手,寻找共同兴趣,爱好、工作、生活等方面的共同点,65,第五部分 谈判僵局的处理,66,一、形成僵局的原因,1.一言堂 2.过分沉默与反应迟钝 3.观点争执 4.偏激的感情色彩 5.人员素质低下 6.信息沟通障碍 7.软磨硬抗式拖延 8.外部环境变化,67,二、僵局的处理方法:,1.原则: a、坚持闻过则 b、态度冷静、诚恳、语言适中 c、决不为观点分岐而发生争吵 2.建立互惠式谈判,,68,3.具体方式 : a、潜在僵局间接处理法: b、潜在僵局直接处理法: c、寻找最佳处理僵局时机:,,先肯定局部、后否定全局、(您说的有一定 道理,但……) 先重复对方意见,后再削弱之 用对方意见去说服对方 以提问方式促使对方自我否定,,站在对方立场说服对方 归纳概括法 反问劝导法 幽默法 适当馈赠法 场外沟通法,,及时答复对方反对意见 适当拖延答复 争取主动、先发制人,69,4.严重僵局的处理,回避矛盾,先易后难 更换人员,调整策略 暂时休会,冷静思考 找中间人调解 停止谈判,为下一轮谈判创造良好气氛,
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