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《旅行社管理第十三讲(第六章).ppt

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《旅行社管理第十三讲(第六章).ppt
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讲授人:郭磊E-mail:gl0327@163.com,第六章 旅行社的职能管理,,,第一节 旅行社的组织管理,,,第二节 旅行社的人力资源管理,第三节 旅行社的财务管理,第四节 旅行社的风险管理,本章学习目标,了解企业组织的内部分化与整合理论。了解旅行社组织设计的原则。掌握旅行社的组织机构设置。熟悉旅行社的业务流程现状及流程再造。了解旅行社人力资源管理的对象与特点;熟悉旅行社人力资源管理的过程,掌握对重点岗位人力资源管理的方法。掌握旅行社财务管理的内容,掌握旅行社流动资产和固定资产、成本费用、营业收入、利润的构成及管理方法。了解旅行社面临的主要风险,掌握旅行社规避风险的主要措施。,第一节 旅行社的组织管理,一、旅行社的组织管理理论,(二)分化与整合理论,(三)影响因素与构成要素理论,,,组织 的分化,组织 的整合,(一)组织的含义,,以职能为基础,以产品为基础,以地区为基础,以市场为基础,以工艺为基础,,科层制图式,有机适应性图式,组 织 管 理 理 论,(一)组织的基本含义,组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。其基本含义为:①组织是为实现特定的目标而存在。组织可以完成个人无法达到的目标;人们通过组织可以实现比同样数量单独工作的个人更高的工作效率。 ②组织是实现特定目标的手段,这种手段在本质上是一种合作。 ③组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化,以有效和高效地实现组织的目标。 ④使合作合理化的措施是将任务分化和整合。,7,组织设计的步骤,确 定 目 标,明 确 任 务,任 务 分 组,授 予 权 力,沟 通 整 合,,,,,(二)分工与整合理论,1、组织的分化组织的分化是为实现组织的目标而对要求完成的各项工作任务进行划分,并分配给组织各成员承担的过程。 组织的分化属于生产的专业化和分工问题。 将生产活动集中于较少的不同职能的操作上称为专业化; 在专业化的基础上,将一个人或组织生产活动中包含的不同职能的操作分开,由两个或两个以上的个人或组织进行操作称为分工。 分化是设置组织部门的基础。,各种组织分化之比较,10,2、组织的整合 组织的整合是将组织因分化而形成的各项任务组合成一个整体的过程,只有将各成员担当的任务最后组合起来,才能实现组织的目标,组织管理的主要任务就是整合各部门的工作。 组织在分化基础上的整合存在不同的形式,概括起来有以下两种图式: 一是机械论的科层制图式(韦伯) 是一种纯理性的、不带个人感情色彩的、机械的、等级分明的、权责分明、制度森严的硬性组织,是通过集权与森严的规章制度来实现整合的。 二是有机适应性图式 此类组织的制度规定比较灵活,组织权力的集中度比较低。具有与科层制组织相反的特征,当组织的环境变化较大时,能够通过组织整合,确保组织目标的实现。,孰优孰劣?,11,,机械论的科层制图式科层制组织是以理性组织原则为基础的组织体系,这种组织具有以下特征: ①有对组织目标清晰的阐述; ②以达到目标的理性步骤为基础,从目标中引申出明确的组织制度、程序和规章; ③对组织成员的任务进行划分,使每个成员都有一个与其能力相匹配的确定的活动范围; ④具有金字塔式的结构,上级比下级拥有更多的权力,权力倾向于集中在最上层; ⑤决策应以约束决策者的规则为基础; ⑥每个岗位都由详细的规则和程序所约束; ⑦组织人员的选择应以个人的技术能力为基础。,(三)影响因素与要素理论,1.影响因素,组织的外部环境,组织的客源市场,组织的战略目标,组织的任务,管理者的管理观念,2.构成要素,采用的技术,成员的工作能力,分工,指挥系统,控制范围,结构,组织规模与地域分布,斯科特1961,13,二、旅行社的组织机构设置,(一)旅行社组织机构设置原则,目标任务,按岗定人,责权利统一,精干高效,避免人才高消费,15,(二)旅行社的组织机构,1.直线职能结构我国大部分旅行社是按照内部业务分工进行部门设置的,这种组织结构称为直线职能式组织结构。,计调部,外联部,人事部,接待部,综合业务部,财务部,总经理,旅行社的直线职能结构,弊端:部门间协调困难;重视部门利益忽视整体利益,易产生利益分配矛盾。,16,(二)旅行社的组织机构,旅行社的事业部结构(地域结构),,,,,,,总经理,A地区部,B地区部,人事部,财务部,外 联,计 调,接 待,外 联,计 调,接 待,2.旅行社的事业部结构 大的旅行社采用事业部式组织结构,各级行政领导对业务经营部门和职能部门实行直线式垂直领导。,17,(二)旅行社的组织机构,旅行社的事业部结构(市场结构),,,,,,总经理,市场一部,市场二部,市场三部,人事部,财务部,,市场结构是指按顾客类型组织的事业部。 优点:可以使管理者对旅游者的需求迅速做出反应,并根据旅游需求的变化适时决策。,18,(二)旅行社的组织机构,3.矩阵结构 该结构最具有弹性。管理者把来自不同职能部门的员工组成小组共同开发产品,有组成员同时对职能上司和产品小组的上司负责,在小组的具体工作结束后,小组成员回到各自原来所在的职能部门。该结构加强了职能部门之间的横向联系,最大限度地使用了人力资源,比较适合于一些高科技公司。但因存在双重领导,容易产生扯皮现象。,以上三种结构各有利弊,在现实中大多数旅行社使用的是混合结构,三、旅行社业务流程现状与流程再造,(一)旅行社业务流程现状,旅游团接待流程图,20,(一)旅行社业务流程现状,在实际工作,陪同人员经常会遇到各种各样的问题,这时一般的旅行社制定了如图所示的程序以协调工作。,计调部协调工作流程图,外联、计调部经理,21,(二)旅行社业务流程再造,再造后的旅行社接待流程图,22,(二)旅行社业务流程再造,经过业务流程再造后,计调部业务人员由于有了专家系统的相助,几乎打个电话就能帮助在外的陪同人员解决问题,工作效率和顾客满意度都会大大提升。,再造后的计调部协调工作流程图,23,(二)旅行社业务流程再造,,旅行社业务流程再造的意义何在?,第二节 旅行社的人力资源管理,一、旅行社人力资源管理的对象与特点,人力资源管理是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动,向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。,HRM目标,提高团队工作效率, 实现员工和企业的共同发展。,26,企业规模普遍较小 员工工作内容较灵活 员工流动性大,招募和培训任务较重,决策层 管理层 操作层,二、旅行社人力资源管理的过程,根据旅行社的经营目标确定现在和未来对员工数量和质量的需求情况,并据此制定详尽的计划。,招募方式,选拔原则,绩效评估的概念,绩效评估的作用,绩效评估的方法,三、旅行社重点岗位的人力资源管理,(一) 职业经理人 的管理,(三) 一般业务人员 的管理,(二) 导游人员 的管理,29,D.一般职业经理人是指具有一定的理论知识和实践能力,以自己的管理才能协助旅行社高级职业经理人为业主资产的保值、增值服务,能够从事某一部门或某一职能的管理工作的经营管理人员。如旅行社部门经理、副经理、经理助理以及大型旅行社的主管人员。,(一)对职业经理人的管理,A.高级职业经理人是指具有较高的理论知识和实践能力,以自己的管理才能为业主服务,能够在业主授权的范围内从事高层次战略管理和整体运作的旅行社经营管理人员。包括总经理、副总经理以及不设副总经理的总监级管理人员 。,(1) 职业经理人分类,30,①从业动机 ②知识结构 要有广博的经营管理知识 具备丰富的旅游知识 ③自身能力 决策能力。 业务开拓能力。 应变能力。 人际交往能力。 ④身心条件 要有良好的心理品质。心理素质应高于一般人,工作热情,有耐心与决心,乐观豁达,自我控制能力强。要有健康的身体。,(一)对职业经理人的管理,(2) 职业经理人素质要求,31,(二)对导游人员的管理,(1)加强职业道德教育。 (2)对导游进行培训,提高业务素质。(3)建立导游档案,Q:为什么说对导游人员的管理是旅行社管理的重点和难点?,32,(三)对一般业务人员的管理,第三节 旅行社的财务管理,一、旅行社财务管理概述,(一)旅行社财务管理的概念1.旅行社财务管理的概念 财务管理是根据旅行社经营目标和经营需要,按照资金运动规律,对旅行社的财务问题进行科学有效地管理,并正确处理企业同各方面的经济关系。简单讲就是解决旅行社经营中遇到的一些理财问题。 2.旅行社财务管理的职能 包括积极筹措资金,保证企业正常生产经营;进行成本效益管理,实现企业利润最大化;提供财务监督,确保企业合法经营;分配利润,协调各方利益关系。,一、旅行社财务管理概述,(二)旅行社财务管理的特点1.时效性 旅游业务具有较强的时间性和季节性,财务管理也随之有较强的时间性;旅游团在一地的逗留时间有限,来去匆匆,旅行社应为客人提供简单、快捷的结账服务,并在较短时间内完成各种财务结算;旅行社需要抓住时机进行宣传促销,更需要大量资金作为活动的保障。 2.复杂性 旅行社业务涉及旅游者食、住、行、游、购、娱等各环节,旅行社与旅游者、与各旅游产品供应商和其他旅行社都有财务往来,业务较为繁琐、复杂。,二、旅行社财务管理的内容,,,,,旅行社的资产管理,旅行社成本费用的管理,旅行社营业收入与利润的管理,旅行社的财务分析,,,,,,旅行社的结算管理,,1,2,3,4,5,注:具体内容自学,第四节 旅行社的风险管理,一、旅行社的面临的主要风险,风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制的活动。,市场风险,不可抗力,财务风险,人身财产风险,责任风险,旅行社的主要风险,二、旅行社风险管理的步骤,第一步:风险识别,第二步:风险预测与评价,第三步:风险控制与处理,风险管理主要步骤,40,1、进行风险识别,风险识别是根据企业性质、经营方式、经营过程以及经营环境的分析,找出其面临的风险并加以判断、归类和鉴定风险性质的过程。 (1)对各个业务活动环节进行分析与考察,分析各环节所存在的责任风险; (2)对旅行社人员、财产状况进行分析,明确可能出现的人身财产风险; (3)分析旅行社的财务状况,重视对应收账款的账龄、数额等分析,预测财务风险; (4)根据历史资料及市场状况、竞争对手情况预测分析旅行社的市场风险。,41,2.风险预测与评价,(1)风险预测:对旅游行业与旅行社以往的损失、投诉以及赔偿情况的资料进行详细分析,并运用概率论与数理统计的方法来估计和预测风险发生的可能性和损失幅度。(2)风险评价:对旅行社风险的预期损失程度和控制、处理风险可能发生的成本费用的大小进行衡量,决定应对哪些风险进行处理以及处理的程度。历史资料只能为进行风险预测及评价提供一些参考,还需要根据风险发展趋势、旅行社内外部因素对历史资料进行修正,以得到比较切合实际的数据。,42,3.风险的控制与处理,43,三、旅行社避免风险的主要措施,,,,,,,,分散经营风险,树立风险意识,培育企业与产品品牌,积极参加保险,建立风险管理组织,进行危机预案管理,45,(三)分散经营风险的措施,(1)与旅游供应商订立保证合同:如果供应商不能提供合同规定的服务,旅行社可以向其进行追索,以降低责任风险。 (2)多元化经营:旅行社的旅游产品应该多样化,不能局限于少数几条旅游线路,以避免由于某些旅游市场变化造成的损失。在做好旅行社主业的同时,可以投资于其它行业或地区,分散经营风险,提高抗风险能力,如投资旅游饭店、旅游纪念品生产、旅游商店等。 (3)集团化经营:集团化经营是增加企业稳定性、降低风险与波动的有效途径。通过集团化经营、横向一体化、纵向一体化、跨行业联营等策略,可以将经营风险化整为零,提高旅行社抗风险能力;同时,集团化使一部分外部风险内部化,有利于对一部分财务风险、市场风险和责任风险的控制与管理。,46,(五)培育企业与产品品牌,针对市场及竞争风险,旅行社应施企业和产品品牌战略。利用品牌,在旅游者心中树立起良好的信誉,将旅游者购买产品转化为购买信任; 利用知名旅游品牌还能够有效地杜绝其他旅行社仿造,从而保证旅行社的高额利润; 利用品牌,形成旅行社本身的信誉和客户联系,避免旅行社企业行为的个人化,降低由于骨干人才的流失带来的风险。,47,(六)旅行社的危机预案管理,预案、信息、人才和沟通是危机预案管理的四大要素。 在年度预算中设立危机基金,以备在危机出现时启用。 加强危机攻关和企业形象管理。危机发生时,旅行社应统一口径,通过媒体率先公开、坦率地报道危机的影响、旅行社对危机的处理等;旅行社要与员工之间、媒体之间以及顾客之间保持通畅的信息沟通渠道,避免内部混乱和公众的不信任,以维护企业的形象。 危机过后,旅行社需要对原有市场进行恢复,对原有产品和业务进行调整,依靠强大的营销攻势去争取市场;对这次危机进行系统认真地总结,完善危机预案系统;通过调整和改善管理,籍此成为企业成长的转机。,,,
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