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《有线电视用户服务规范》(陈柏年).ppt

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GY/T 204-2004 《有线电视用户服务规范》,陈 柏 年 2005年7月,广播电视技术标准,2,目 次,前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总则 5 “窗口”部门服务要求 6 服务质量要求 7 网络技术要求 8 节目传输质量要求,3,附录A(资料性附录) 常规服务作业流程,A.1 入网受理作业流程 A.2 暂停/恢复作业流程 A.3 迁移作业流程,4,前 言,为了确保广播电视节目的优质可靠传输、提高有线电视广播网络运营机构的服务质量,进一步维护广大用户的合法权益,特制定本标准。 本标准在制定过程中充分考虑了全国各级有线电视广播网络的现状,总结了有线电视广播网络运营机构的用户服务经验,并参照了国内外相关资料。 有线电视广播网络运营机构提供的扩展业务和增值业务用户服务标准另行制定。 本标准的附录A是资料性附录。 2004年12月9日发布, 2005年3月1日实施,5,编制目的,本标准的制定,对促进有线电视广播网络运营机构服务质量管理系统化、规范化和制度化,形成组织严密、职责明确、制度健全、管理科学的用户服务体系,具有重要的意义。,6,编制原则,1、在充分考虑有线电视业务现状、网络发展、科技进步和产业结构的基础上,将“以用户关注为焦点,以用户服务为核心”的主线,贯穿整个标准。 2、本标准所涉及的有线电视广播网络的建设和维护应符合GY/T 106-1999《有线电视广播系统技术规范》和GY/T 166-2000 《有线电视广播系统运行维护规程》的规定。 3、本标准用以规范有线电视广播网络运营机构在为用户提供服务的全过程中应达到的基本质量要求,适用于我国各级有线电视广播网络运营机构的各种网络规模和用户服务模式。 4、本标准的服务要求和服务质量指标应具有可实现性和易操作性。,7,编制过程,资料收集与研究阶段 2004年2月,起草小组在北京召开了第一次全体会议,确定了编制原则和标准框架。 调研与编制讨论稿阶段 2004年5月,为了更加广泛的听取各方面的意见,起草小组提请全国广播电视标准化技术委员会在江苏省无锡市召开本标准的研讨会。 2004年7月上旬,起草小组在上海召开会议,继续修改和补充讨论稿。 征求意见稿形成阶段 2004年8月上旬形成本标准的征求意见稿。 征求意见与审查阶段 2004年10月,全国广电标委会组织召开了本标准的审查会。,8,1 范围,本标准规定了有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务应达到的通用服务质量要求。 本标准适用于有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务的全过程。,9,2 规范性引用文件,GB/T 7401-1987 彩色电视图像质量主观评价方法 GB/T 16463-1996 广播节目声音质量主观评价方法和技术指标要求 GY/T 106 有线电视广播系统技术规范,10,3 术语和定义,3.1 用户服务 customer service 有线电视广播网络运营机构发现用户需求和满足用户需求的综合作业过程。 3.2有线电视广播网络 CATV broadcast network 用射频电缆、光缆、微波、数据电缆及其组合来传输、分配和交换图像、声音及数据信号的电视广播网络。 3.3有线电视广播网络运营机构 operator of CATV broadcast network 在中华人民共和国境内获得有线电视业务运营资格,通过有线电视广播网络为用户提供图像、声音及数据信号服务的运营机构。,11,3 术语和定义,3.4“窗口”服务部门 customer service department 在有线电视广播网络运营机构中负责业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工作的服务部门,包括营业场所、呼叫中心和安装维护网点等。 3.5“窗口”服务人员 customer service representation 在有线电视广播网络运营机构中从事业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工作的作业与管理人员。,12,3 术语和定义,3.6重大故障 severe malfunction 有线电视广播网络中发生前端机房停播5分钟以上或一级光链路干线停传30分钟以上事故的故障。 3.7一般故障 general malfunction 有线电视广播网络故障中除重大故障以外的故障。 3.8业务预受理 service pre-accept 有线电视广播网络运营机构在用户提出业务申请意向后,核实网络资源、确认是否受理该业务的过程。,13,4 总则,4.1 有线电视广播网络运营机构应遵守国家和广播电视主管部门的有关政策和法规,以用户为中心,不断提高服务质量。 4.2 有线电视广播网络运营机构应为用户提供符合广播电视行业相关技术标准要求的有线电视广播信号。 4.3 有线电视广播网络运营机构应根
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