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《流程设计与优化》.ppt

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流程设计与优化,,,对于21世纪的企业来说,流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来 。----Hammer,流程设计与优化,一、流程管理基本知识1、流程及作用2、流程管理 二、流程识别与流程设计 1、如何识别流程 2、如何定义业务流程体系 3、如何划分流程范围 4、逻辑流程图和物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集流程的概况信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化,流程设计与优化,思 考:,流程设计与优化,流程的顾客是谁?顾客的订单是什么?,两个关键词:,流程设计与优化,顾客就是那些我们为之做事的人,每个人都有顾客,只是名称或许不同而已,但他们都是顾客;,订单无外乎是来自顾客的一个请求,即顾客需要我们为他做些什么。,流程设计与优化,你知道顾客将会哪些要求吗?,第一点,顾客要求要快(fast)。他会说“我马上要“。,第二点,顾客要求要正确(right)。,第三点,顾客要求要便宜(cheap)。,第四点,顾客要求是要容易(easy),容易与之做生意。,,流程是企业价值创造的机制,流程设计与优化,流程设计与优化,流程的六要素:输入的资源,活动,活动的相互作用(结构) 输出的结果,顾客,价值,,,,输入资源,输出结果,若干活动,,,,,,,,,,,我满意,因为流程 为我创造了价值,,,,,,,,,,,,结构性,,普遍性,目标性,层次性,动态性,整体性,企业的任何经营活动都是由流程组成的,根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种形式,所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务对象,流程主持人应该随时根据企业需要而动态调整甚至重新设计流程,流程可以按层级划分,不同的流程之间应有比较一致的理念,流程设计与优化,不同企业有形成不同的流程,但都含有共同的特性,,市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意,流程设计与优化,,总结:流程的作用,流程设计与优化,什么是流程管理(BPM)呢?,认识流程,,建立流程,运作流程,优化流程,,,,再认识流程,流程管理是从流程角度出发,关注流程是否增值的一套管理体系,流程设计与优化,,企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制,流程设计与优化,,业务流程管理按发展程度可分为三个层次,流程设计与优化,流程设计与优化,什么是BPI?,流程优化是帮助组织显著提高流程运作水平的一种系统的方法。 结果应体现在: 使流程有效果——产生需要的结果; 使流程有效率——资源消耗最小化; 使流程具有适应性——能适应不断变化的顾客和商业需求;,什么是BPR?,BPR是一种改进思想,它的目标是通过重新设计组织经营的流程,以使得这些流程的增值内容最大化,其他方面的内容最小化,从而获得绩效改散的跃进。,注意:重新设计不等于抛弃从前;最大化不等于全部;最小化不等于放弃;跃进不等于突进,而应逐渐改变。,流程设计与优化,流程重组的结果应该体现在: T(时间) Q(质量) C(成本) S(服务) 四个方面的改善。,为什么要实施BPI和BPR?,企业面临不断加剧的市场竞争,日益多样化的客户需求及更加复杂的技术服务市场,为保持在中国市场的领先地位,并逐渐发展具有国际先进水平,企业应把流程重组的重点放在 •满足并超过客户需求 •超过竞争对手的服务水平 •只在满足客户需求并能取得良好财务回报的领域进行投资,国内市场竞争日趋激烈 市场垄断逐步打破,行业的竞争者不断加入,企业的市场份额将面临很大的压力,产品/服务复杂性提高 随着技术的不断发展,带动新的服务日益遍及,产品/服务的复杂性提高,日益多样化的客户需求 由于各地区经济发展水平的不同,对于产品和服务的需求日趋多样化。,国际企业潜在的竞争 随着中国加入世贸,国际大型跨国企业也将加入中国市场的竞争,尤其是对高端用户的竞争将非常激烈。同时跨国集团将带来国际先进的管理和营销手段,流程设计与优化,总体目标 • 提高企业的整体服务和管理水平 • 建立以客户为中心,对市场快速反应的企业运作模式,从而为提高整体运作效率,最大限度满足客户不断变化的需求,为企业带来良好的效益和可持续的快速发展打下基础,详细目标 • 勾画企业未来即整体管控模式和组织结构 • 在进行客户细分、市场需求调研的基础上建立以客户和市场为中心的业务和管理流程体系 • 确定与流程运行相适应的岗位设置(岗位描述)和绩效考核的KPI指标体系,首先在分公司设计推行,并以此完善分公司激励机制 • 建立与流程管理相适应的基层组织结构,并明确与公司管理层的界面与接口 • 明确新的流程体系(包括业务与管理流程)所需的IT支持(但不会设计详细的IT系统本身) • 在试点范围内使流程操作人员掌握项目成果所需的知识与技能
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