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儿童乐园运营手册范本.doc

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WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 儿童乐园运营手册儿童乐园运营手册 目录 第一章:总则 第二章:儿童乐园组织架构及工作概述 2.1:组织架构 2.2:儿童乐园工作人员岗位职责 店长工作职责 店员工作职责 第三章:儿童乐园运营规范 3.1:服务规范 3.2:着装规范 3.3:仪容仪表规范 3.4:礼仪规范 第四章:儿童乐园日常运营管理 4.1:每日工作流程 4.2:工作标准 4.3:物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4:人员管理 4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理依据 4.5:财务管理 4.5.1 营业收入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6:服务管理 4.6.1 服务目的 4.6.2 儿童乐园工作人员应知应会 4.6.3 消防知识、灭火器的使用 4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待要求 4.7:环境管理 4.7.1 环境管理的目的 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8:安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 4.9:设备管理 4.9.1 设备手册 4.9.2 计划保养手册 第五章:突发事件处理 5.1:火情报警 5.2:顾客意外受伤应急处理 5.2.1 应对处理 5.2.2 及时申报保险理赔 5.2.3 与客协商解决 5.2.4 其它特殊情况应对 第六章:客诉处理 6.1:顾客投诉流程 第七章:儿童乐园 VI 指引 附件一:订货单 附件二:入库单 附件三:领料单 附件四:顾客满意度调查表 附件五:设备维护保养记录 附件六:日销售报表 附件七:顾客投诉表 附件八:排班表 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 第一章:总则 1、本手册主要是为了规范管理儿童乐园时作为参考; 手册适用人员:儿童乐园员工; 2、本手册管理方法 由公司商业公司组织手册修订工作 第二章:儿童乐园组织架构及工作概述 1、组织架构 2、儿童乐园工作人员岗位职责 2.1 店长工作职责: 1) 严格执行公司管理制度、工作程序 2)保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务 3)统计、分析儿童乐园经营情况,及时上报、掌控销售商品销售情况,为商品补货及调整商品销售策略提供意见 4)负责儿童乐园日常管理工作,指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责,遵守行为规范 5)对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报 6)妥善处理顾客投诉及其它突发事件 7)负责上报各类报表、工作总结、分析 2.2 店员工作职责: 1)在店长的领导下进行儿童乐园服务工作 2)严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 3)保持良好的精神面貌、规范的仪容举止,负责好当班的对客服务工作,确保为客人提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务 4)熟知店铺周边及内部信息,熟练使用设备 5)准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务 6)积极参加部门会议和培训,有团队合作精神; 7)完成上级领导指派的任务 第三章:儿童乐园工作人员运营规范 1、服务规范 对客服务原则 : 顾客感受永远第一; 以客为先: 人身安全为先; 顾客和公司利益为先; 三杜绝: 杜绝不干净; 杜绝不健康; 杜绝不能使用; (顾客并不永远是对的,但必须把对的留给顾客) (任何时候都必须先帮助,再责问) (任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止) (顾客需求难以全部满足,但必须用真诚的态度让客人理解) (心情无法一直是快乐的,但必须只把快乐的部分分享给顾客) (事情永远也做不完,但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短) (凡是顾客看到的地方都必须干净整洁) (凡是提供给顾客的服务都必须安全) (凡是顾客使用的东西都必须完好无缺) 2、着装规范 1)区域内需着工作服装,不可出现不完整制服状态; 2)夏装执行时段 5 月 1 日至 10 月 31 日,冬装执行时段 11 月 1 日至 4 月 30 日。3)任何时间不可以在工作区域挽袖,卷裤脚; 4)员工铭牌佩戴在上衣左胸 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 5)工作区域内穿着的制服必须干净,无异味。如制服有起球,破损,无法清洁的污迹必须更换。 3、仪容仪表规范 1)发型不张扬,头发要清洁、没有头皮屑,梳理整齐,不将头发染成其他颜色;2)女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩,接待服力人员带发网长发要束起扎发髻; 3)男员工“三不”前发不过眉,后发不抵领,侧发不盖耳; 4)女员工面部干净、清洁,精神饱满,需化淡妆; 5)男员工面部干净、清洁,精神饱满,鼻毛不外漏,不可留胡须; 6)手与指甲要保持干净,常洗手,指甲修好,不可留长指甲,女生不可涂有颜色的指甲油; 7)不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物; 4、礼仪规范 1)主动与客人打招呼,使用礼貌用语,做到自然微笑; 2)对正在等候的客人应及时招呼示意,请其稍候;当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助; 3)在遇见顾客主动打招呼,侧身站立,让顾客先行; 第四章:儿童乐园日常运作管理 1、每日工作流程 儿童乐园日工作流程安排 序号 时间 工 作 内 容 1 9:15—9:30 开店前准备:工装、工牌、工鞋、淡妆、自检 2 9:30—10:00 开店后依次打开公共区域照明,清扫公共区域、清洁活动设备,依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位,DIY、阅读区卫WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 生清洁,设施运转状况检查,温度监控、记录 3 10:00—12:00 顾客服务:按照服务规范及相应要求服务好每位顾客,随时做好区域整理,营业期间应提高警惕,加强防范意识 4 12:00—14:00 用餐时间(轮岗)店内外地面卫生清洁,窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫,小商品销售整理与补货 5 14:00—17:00 顾客服务:按照服务规范及相应要求服务好每位顾客 6 17:30—18:30 闭店 1 小时前巡视儿童乐园,补满当日所售商品,公共区域卫生清理,各类物品归位,关闭所有电源,即使是关店前一分钟留店的顾客,也要让他满意购物,因此,要留心送走最后一位顾客才能关店 2、工作标准: 工作人员工每日工作: 1)上班前自查仪容仪表,做到仪表规范,精神饱满; 2)提前 15 分钟到岗; 3)检查工作区域卫生; 4)检查工作日志,确认上一班次的工作日志是否清晰完整; 5)销售商品清点,根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额 6)查看上班次未完待办事项,重要及不明事项须向上班次同事了解清楚,并记录到本班待办事项; 7)时刻面带微笑,保持规范的姿势,向每一位客人问候,做到礼貌谦逊,和蔼热情; 3、物料管理 3.1 物料包括易耗品(袜子、纸尿裤、洗手液等)、各种 DIY 手工制品、办公用品、工作服等所有儿童乐园财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。 3.2 物料管理的流程 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 订货——收货——入库保管、领用——盘存 3.3 订货: 订货依据: 全面准确的盘点记录 损耗量及缺货情况 营业过程中使用量预测(季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等) 订货量计算:订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量 预估需要量根据下一周期(7 天余量)来估算,目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来;安全存量是指保留合理的库存量 订货量的多少直接影响儿童乐园正常运营,因此要在运营中总结经验,认真预测; 订货流程: 店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批 操作说明: 店长从儿童乐园各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息,需求信息要有相应的需求说明确定需求数量,形成需求计划,店长以邮件形式上报管理公司进行审批;店长按审批结果进行采买; 3.4 收货程序: 店长按“订货单”进行收货,查验包装是否完整,品名,规格,数量是否正确,合格后由店长进行入库登记,入库后与前期物料区别存放,做到先进先出。 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 收货注意事项 所有接收物料须经过数量和质量的检验 收货入库后须准确记录 收货时发现问题,如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致,店长与公司及时沟通,由主管部门协助解决; 3.5 保管与领用 保管:儿童乐园配备有仓库,仓库货架要进行分类,把同类物料放在指定区域内,店长要做到每天对库房所存货物进行巡查,如发现不合格商品要立即挑出,与合格品分区存放,做好记录。要随时保证库房卫生,保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。 领用:儿童乐园工作人员领取物料,需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人 领用物料时需二人同时签字 3.6 盘存:店长必须按每天出入库的情况,祥细登记台账,做到账实相符 店长必须进行每日库存盘点工作,并在每天出入库记录上签字 店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点,做好祥细的盘点记录 4、人员管理 4.1 人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证儿童乐园经营需要,另一方面要合理安排工作人员上班时间。 4.2 人员管理依据: 1) 保证 100%顾客满意度。 2) 节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 3) 遵守劳动法相关规定 4) 人员紧急调配 若儿童乐园工作人中临时短缺,则首先考虑轮休人员进行顶岗;若儿童乐园没有轮休工作人员,可以考虑钟点工(临时工作人员) 店长在岗时需补充儿童乐园各岗位 5、财务管理 5.1 营业收入管理 儿童乐园所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务,工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统,不得发生任何账外销售。 营业收入管理流程 销售数据(小票)——核对——制作日报表 营业收入管理流程说明 1)每日营业结束后,将销售小票汇总装订,编制销售日报表,销售小票以周为单位装订一起单独存档,以备复核; 5.2 营业额管理 销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档 儿童乐园营业所得现金必须及时全存入银行账户中,不得截留作为备用金、零钞,店长应积极配合公司相关部门对儿童乐园营业现金进行严格监控。 店长下班前,应将当班营业额与账务核对清楚,如有不符,应查找原因并追究相关人员责任,如果金额低于账务,是个人原因造成的,由相关责任人补齐,如果金额高于一切账务,不能查到原因的,这部分高出金额应作为营业所得,不得归任何人所有。 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 5.3 备用金管理 儿童乐园备用金由店长保管,备用金不足时应向公司进行借款补充,不得挪用营业现金进行补充。 备用金使用范围:儿童乐园所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由儿童乐园即时支付的资金。 备用金由店长向相关部门报销,报销时应提供发票等相关原始凭证 店长应建立备用金使用账簿,祥细记录备用金使用情况(金额、事由、是否报销) 营业零钞的保管与使用 儿童乐园营业零钞由公司根据儿童乐园营业情况进行核定发放,零钞在开店后由工作人员保管,当天营业结束时,工作人员清点交由店长保管。 6、服务管理 6.1 服务目的 服务的目的是通过提供 100%的顾客满意,增加顾客的回头率 6.2 儿童乐园工作人员应知应会 店铺周边信息 1)到店方式:掌握儿童乐园最近公交站距离,即到达最便利的方式; 2)周边商户:掌握店铺周边停车场、银行、医院(药店)、餐馆的地理位置,到达方式; 3)付款及钱币识别 POS 刷卡  工作人员要掌握刷卡的使用方法 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 人民币 100、50 元: 固定人像水印(毛泽东头像)位于钞票正面左侧空白处,迎光透视,可见到与主景人像相 同、立体感很强的毛泽东头像水印;  手工雕刻头像:位于钞票正面右侧,采用手工雕刻凹版印刷工艺,形象逼真传神,凹凸感 强,易于识别;  隐形面额数字:位于钞票正面右上角位置的椭圆形(50 元为正方形)图案中,将钞票置于与眼睛接近平行的位置,面对光源作平面旋转 45°或 90°角,即可看到面额数字“100”、 “50”字样; 胶印缩微文字:100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中,多处印有胶印缩微文字,在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50 元在正面多处背景底纹图案中,印有“50”、 “RMB50”字样。  雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、 “50”及团花图案,背面主景人民大会堂(100 元)、布达拉宫(50 元)、大面额数字“100”、 “50”等采用雕刻凹版印刷,用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。  横竖双号码:钞票正面采用横竖双号码印刷(号码完全相同),100 元横号码为黑色,竖号码为蓝色,50 元横号码为黑色,竖号码为红色;  红、蓝彩色纤维:在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维,它是在造纸时加入纸浆中 的,位置不固定,随机分布;  全埋磁性安全线:位于钞票正面中间偏左的纸张内部,迎光透视,可以看到上面有缩微文 字“RMB100”、“ RMB50”,仪器检测有磁性;  光变油墨面额数字:从垂直到倾斜一定角度观察,100 元由绿色变成蓝色,50 元由金色变 为绿色。 阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角,均有一个圆形局部图案,迎光透视,可 以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。 20 元:  固定花卉水印(荷花)。位于钞票正面左侧空白处,迎光透视,可以看到立体感很强的荷花 图案;  手工雕刻头像:位于钞票正面右侧,采用手工雕刻凹版印刷工艺,形象逼真传神,凹凸感 强,易于识别。  隐形面额数字:位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中,将钞票置于与眼睛接近平行的 位置,面对光源作平面旋转 45°或 90°角,即可看到面额数字“20”字样;  胶印缩微文字:正面右侧和下方及背面图案中,多处印有缩微文字“RMB20”字样。  雕刻凹版印刷(正面):正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷,用手指轻轻触摸,有明显的凹凸感;  WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 双色横号码:正面右侧下方的号码左半部分(两位冠字、两位数字)为红色,右半部分(六 位数字)为黑色;  红、蓝彩色纤维:在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维,它是在造纸时加入纸浆中 的,位置不固定,随机分布;  明暗相间安全线:正面观察,在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。 6.3 消防知识、灭火器的使用 1)火灾自动报警系统  火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、 喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。 2)自动喷水灭火系统  自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道 系统、供水设施等组成。 自动喷水灭火系统,根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同,可以有许多 不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同,分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。  闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。 开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。 3)室内灭火栓系统  室内消火栓包括:水带、水枪、水喉等。  当发现火灾时,立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮,由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵,然后迅速拉出水带、水枪(或消防水喉),将水带一头与 消火栓出口接好,另一头与水松子接好,展(甩)开水带,开启消火栓手轮,握紧水枪(最 好两人配合),通过水枪(或水喉)产生的身流,将水身向着火点实施灭火。 4)自动喷淋灭火系统  自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀 组成,当火灾发生时,室内温度达到 68 摄氏度,消防喷淋头自爆进行喷洒灭火,每个喷淋 头的喷洒范围小于 10 平方。 5)干粉灭火器  是用惰性固体(类似于泥土或沙子)来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠 (NaHCO3,发酵粉)、碳酸氢钾(KHCO3,几乎与发酵粉相同)或者磷酸二氢铵((NH4)H2PO4) 粉末。这些固体可以包住燃料并WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 使火闷熄。  适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于 扑灭液体、气体、电气火灾(干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能)。有的还能扑救固体火灾。  干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。 6.4、服务质量检查 1) 检查形式、时间 检查内容:服务质量、工作人员的仪表仪容、 2)检查方式与时间 由公司相关人员随时检查 由公司指定人员进行顾客调查(每月一次) 发放(顾客满意度调查表),进行调查 6.5、团购客户接待要求 1)预定 团购至少提前 4 天告知到儿童乐园店长,店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成(成人、儿童、男女比例)、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求,将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次,或增加临促人员数量,提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。 2) 接待 团购人员到达当天,儿童乐园工作人员应有序安排人员入园,检查入园人员票面信息,并做好团购人员个人信息登记,按照儿童相关工作标准进行服务。 3)记录 团购日结束当天,店长按财务管理规定做账 团购注意事项: 1、团购人员拿着凭据来到店面,儿童乐园工作人员须验证、登记后安排入园; WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 2、接到团购信息后,提前做好准备工作,按团购人员数量、规格及特殊要求,提前做好 物料准备、人员安排及临时促销人员招幕; 7、环境管理 7.1 儿童乐园为顾客提供精神享受的娱乐场所,所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段,是儿童乐园日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求外,还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境,使顾客获得愉悦的游玩体验。 7.2 清洁内容 设施设备 表面尘土 死角卫生 公共区域 儿童乐园设备区域外公共区域 功能区域 DIY 区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生 7.3 清洁时间安排 1) 随手清洁 清洁是没有止境的,只要有空就必须随手清洁,保证顾客满意 2) 营业清淡时间 营业高峰期间,由于大家忙于为顾客服务,会忽略了清洁,营业高峰过后,即在营业清淡时,有大量清洁工作要做 营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生 7.4 环境控制 1) 音乐:儿童乐园可以放一些轻音乐,声音大小以“有听则有、无听则无”为原则 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 2) 空所:儿童乐园一年四季备有空调,特别是夏天,更为重要,经顾客恰到好处的室温。冬季不低于 18—22 度,夏季温度不高于 22—24 度,营业高峰顾客较多时不超过 24——26 度,相对温度 40—60%,儿童乐园气压大于外界气压,洗手间气压小于儿童乐园气压,保证儿童乐园有新鲜、优质空气。 3) 采光:自然采光照度不低于 100LX,各功能服务区灯光照度不低于 150LX。 8、安全管理 8.1 安全是保证儿童乐园各项经营安全,人员安全,顾客安全,物料安全,财务安全 安全事故产生原因 直接原因可分为人为和设施两上方面 人为的原因主要是指人们不安全行为所造成,包括指导与监督疏忽,未按规定要求行事。 设施原因是指不良的环境设施引起,包括维护不当等 间接原因 各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强,导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等 8.2 人员安全 操作的安全,特别是拓展区域,要严格按照标准操作 儿童乐园必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材 各种设备要定期检修,保持设备的安全运转 药物的准备:主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等 8.3 医药箱管理制度 店铺需按以下标准配备简易医药箱,以供顾客需要时,能及时提供服务。医药箱标准配备如下:纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 【注意事项】 1.所有药品均在有效期内,禁止向客人提供内服药品; 2.工作人员掌握药品的使用方法和程序; 3.药物一般应避光、干燥保存; 9、 设备管理 9.1 设备手册 设备手册的内容包括:祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤,设备型号,生产厂家,联系电话,零件编号,注意事项等 9.2 计划保养表 计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期,帮忙安排执行人,并在完成后予以记录 对设备制定维护保养制度,做好维护保养工作,可保证设备的正常工作及使用寿命:  清洁:对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。  安全:定期检查各种安全防护装置,保证不漏水、不漏电、不出事故。 整齐:各种设备及附件(电源线)要放置整齐、美观。  润滑:定点、定量加油,保证正常运转。  日常维护保养  做好前台设备的日常维护工作。  严格按照程序操作,注意观察设备的运转情况,发现故障及时检修。 搞好清洁卫生,检查设备润滑。 第五章 突发事件处理 5.1 火情报警  WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 报警响起,工作人员必须在 1 分钟内核查完毕,并确认是否有火情。任何人发现火情,都必须立即通知案场主管及儿童乐园负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”,以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火,保护好现场,同时通知案场主管及儿童乐园负责主管。 5.2 顾客意外受伤应急处理 5.2.1 应对处理 1、在客人受伤的情况下,第一时间拨打 120 急救(分伤势严重程度拨打 120),站在尊重生命的角度,把客人的安危放在第一位,安抚客人情绪,积极配合治疗,治疗费单据全部由店铺掌握,这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。 2、安抚好客人的情绪,表示感同身受,做到相应的人性化服务(如送水果、医院探望),站在客人本人的立场,您告诉目前最重要的是先养伤,至于其它会为争取。 3、事故责任的引导:适时委婉表达意外事故的发生,责任不全在店铺方,客人本人也有责任;我们从一开始就不要让客人以为"能全额赔偿",只能“尽量争取”,降低其心理期望值。比如:我们适当处已有“小心注意”提示牌,让客人意识到,她自已也需承担部份责任;如果滑倒的是小孩子,则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生; 4、了解客人的需求,聊聊家常,缓和气氛。 5、理赔材料的搜集:店长第一时间联系保险经纪人,根据相关要求现场勘测拍照取证,并保留相关必要材料(发票单据和病历等)。 6、费用问题:根据事故原因/客人状况,可判断是否由垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱,误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明,如客人是个体户,可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。 5.2.2 及时申报保险理赔 1、配合之前做的现场勘测,拍照取证。 报案信息:保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 2、提供相关信息发给店铺所属的保险公司,让保险公司给出意见,保险公司作为第三方,会界定店铺应当承担责任比例多少,定损金额作为参考值,再与客人协商时就会心里有数 3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为,因此没有必要让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则,只会让客人觉得店铺没有任何损失,没承担他认为的责任,从而会提出更多要求,处理起来更加麻烦 4、如对保险相关的工作有任何的疑问,可以寻求法务部的协助 5.2.3 与客协商解决 除了保险公司,我们还可以与医生沟通了解病情,或根据首次的医疗费是多少,来判断事情的严重程度与客人协商时,尽可能多使用聆听技巧,让激动的客人尽情表达宣泄情绪 1、我们可以表达“很遗憾,意外发生了,我们店铺积极配合,送医、探望、关注、协助,我们现在为您争取到的有哪些,店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商,就赔偿条款进行一一商谈 2、过程中,如果客人不赞成店铺提出的解决方案,可能采取投诉的方式来发泄情绪,不要试图阻拦,总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时,可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”,这样可以有效得占据谈判双方的主动权,让客人的催促会让其不断得降低要求。 3、也许店铺尽力安抚客人,但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案,那么您该提议双方一起到当地工商局,由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》,如双方协商无果,客人只能走司法流程了 4、 双方达成赔偿方案的共识后,一定要让客人签订免责书,以防止后续问题的发生。 5.2.4 其它特殊情况应对 1)当客人提出要“精神损失费”,怎么办? 精神损失费,很难断定数额多少,如果打起官司来,一般也需要受害方提供证据,表明自已受到了哪些精神倾害,由于难举证,所以获赔精神损失费案例的不多; WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 如果客人提出,我们只能拒绝,告知客人,我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费,假如您要争取精神损失费,就只能走司法流程,由法院来判决了。 2)当客人提出要一次性赔多少钱,怎么办? 我们对没有发生的费用,无法估计,心里没底;客人也没有办法提供发票,所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。 3)如果客人本人不易沟通,威胁要通过媒体曝光向公司施压,怎么办? 在协商处理过程中,您可以判断是否需要“对话录音”,掌握事实信息,以应对媒体及后续的其它状况。 同时,劝告客人,就事论事的协商处理,如果客人的行为有损我们的品牌名誉,公司会保留追究客人法律责任的权利。 4)如果客人以此为由在店内无理闹事,怎么办? 请冷静劝告处理,当影响了店铺经营时,有必要的话分店可以果断报警处理。 报警能不能解决或了结不重要,重要的是表明我们店铺的立场和态度。 也许警察同志登记完就走了,双方还得面谈协商,至少通过报警行为,争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”!必要时可寻求公司的协助。 第六章 客诉处理 6.1 顾客投诉流程 1)招呼接待  主动上前问候客人并表明身份,“您好,我 是 XXX,请问有什么可以帮您?”  如顾客情绪激动,请顾客到安静舒缓的地 方坐下慢慢说,尽量避开其他客人。  知道客人姓名的,需 用姓氏称呼客人。 2)聆听记录 WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 认真倾听顾客投诉,准确了解每一细节,保持与顾客目光接触,以示尊重。集中精力,充当听众,适时表示正在聆听客人的述说,如点头。 记录顾客谈话要点。缓和客人情绪,让顾客感到公司重视他或她提出的问题。  听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情,更不要推托责任。 3)致歉安抚  向客人礼貌表达歉意并表示同情:分析和判断客人的真实感受,力求表现出与客人 同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”,表示同情客人的遭遇。 保持冷静,避免充满敌意的反应,切勿随意打断客人说话,甚至与客人争吵。务必 待客人讲述完毕,再给予适当的解释和说明。  应慎用微笑,以免给人以幸灾乐祸的印象,有时以郑重、沉 稳、严肃的神情与态 度可能会使客人放 心我们的处理并信 任我们。 4)寻求处理方法  切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。  预留充裕的时间以便完成补救工作。不要做出超过自己权限的许诺,如有需要,请 示上级或有权限的人。不要低估解决问题 所需要的时间。 5)关注处理进程  监督问题解决的进程,确保问题彻底解决。  受理客人投诉的员工与客人联络沟通,确保客人对处理结果满意。 6)培训改进  将投诉整理形成案例,并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。  分析投诉原因,做出整改方案。  对员工进行再培训。 工程部维修工的岗位职责 1、 严格遵守公司员工守则和各项规章制度,服从领班安排,除完成日常维修任务外,有计划地承担其它工作任务; 2、 努力学习技术,熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修; 3、 积极协调配电工的工作,出现事故时无条件地迅速返回机房,听从领班的指挥; 4、 招待执行所管辖设备的检修计划,按时按质按量地完成,并填好记录表格 ; WORD 格式- 可编辑 专业知识--整理分享 5、 严格执行设备管理制度,做好日夜班的交接班工作; 6、 交班时发生故障,上一班必须协同下一班排队故障后才能下班,配电设备发生事故时不得离岗; 7、 请假、补休需在一天前报告领班,并由领班安排合适的替班人.
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