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如何抓住用户的真正需求.doc

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如何抓住用户的真正需求做 市场营销管理,一定得了解真正的 客户需求,那么我们应该如何了解用户需求呢?给用户真正想要的,而不是贵的昂贵不一定好,精准才是好的。同样价格的物品对于不同人来说,价值是不一样的,人们在判断自己“有多想要一件物品” 时,除了受到该物品价格的影响,还受到个人喜好、场合等更多更复杂因素的影响。人类并不理性,近年来以卡尼曼(Daniel Kahneman)为代表的行为经济学家们不断用实验验证这一点。单纯的通过价格来预测用户的行为经常是偏差巨大的,正如对于干渴的人,几乎免费的水远比昂贵的酒有吸引力的多。互联网世界中,所有的人都希望用廉价的“水” 战胜昂贵的“酒” ,而大部分的人却不知道谁“渴了” ,或者不知道自己的用 户已经“渴了” 。做产品,最基本的,需要知道自己卖的是“水”,是给“渴”的人喝的“水”;而最困难也是最奇妙的,是需要知道谁“渴”了,这也是我们常说的,找到了用户的“痛点”。像上帝一样了解你的用户那么,怎么知道用户“渴”了,又怎么知道他们想喝那种“水”呢?网络上从来不缺冷嘲热讽的人,植物大战僵尸活动开始后,有人发帖嘲笑,“ 一个两年前出的游戏,都被破解得毫无新意了, 还有这么多饥渴的人想要”,参与者的回复五花八 门:“ 电脑上早通关了,我就想在手机上试试”、 “坚决支持正版,打死不越狱”、“ 我手机上安的是别人账号的,我就想有个属于自己账号的‘植物大 战僵尸’”…… 这么多的槽点简直让人无法吐槽,除了上帝,有谁能想到用户会有这么古怪的爱好呢?做产品,核心的核心就在于,一定要像上帝一样了解用户——无论他们多么小众、多么奇葩、多么与正常想象不一致——这样才能清楚地知道提供“水” 还是 “饮料”。当真正理解了你为用户提供的是什么,你才会知道你的用户究竟是谁,喜欢什么。正如同苹果推出 iPhone,需要知道有一部分用 户仅仅是因为外观而不断更新换代,还需要估计到他们不管是否喜欢,都会更亲睐容易辨识的 iPhone5 而非 iPhone4S。又如同腾讯推出微信,需要知道马斯洛需求层次的最底层才是其生存的关键,也需要了解那些仅仅为了让自己显得受欢迎,而不怕骚扰、没事“摇一摇”的女性用户的心理……上帝在掷骰子,你也没法了解每一个用户的想法。但产品,就是你的所有用户的交点——虽然他们相隔千里、性格各异——他们都“渴求”你的服务。设法让产品成为用户宝贵的“水”,而不是昂贵但不解渴的“酒”。爱你的用户, 让用户爱上你读到这里,您大概能够听出我的意思——产品的价值,在于发掘用户真实需求,再用并不昂贵的手段满足它们。然而,我也是一个喜欢温情的人——与其把产品比作与用户进行“水” 或“酒”的博弈,我更愿意把它当做是与用户谈恋爱。是什么力量,才能让人们暂时忘掉个人利益,义无反顾、心甘情愿地为他人做事?是爱。取悦用户,就像取悦你的爱人,真正的爱情不在于操控,而在于付出。想想我们熟悉、喜爱的伟大产品吧,它们愉悦了我们,我们才会死心塌地地追寻它们优柔寡断的顾客: 这种人遇事没有主见,往往消极被动,难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权,充满自信地运用推销话术,不断向他做出积极性地建议,多多运用肯定性用语,当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定,或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员,你可以这样说:“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到,对吗?但如果你想买,这些好处你都能得到。(继续扼要说明产品的好处)------ 你想要什么?是想要这些好处,还是什么也不想得到?”客户如果说:“你说的有道理,我当然还是想要这些好处,可是------你就可以这样做:“那么就请你挑选一下吧!” 忠厚老实的顾客:这种人你说什么,他都点头说好,甚至会加以附和。在你没 开口之前,他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己,但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道,最要紧的是让他点头说“好” ,在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客: 这种人出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳,想办法拉拢感情,了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话,应该顺着他的性格,轻声说话,并且提一些容易回答的问题来问他。总之,一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重,稳健不迫,对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听,但反应冷淡,不轻易谈出自己的想法。一般来说,销售人员应该避免讲得太多,尽量使对方有讲话的机会和体验,要表现出诚实很稳重,特别注意讲话得态度、方式和表情,争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系,因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客: 有些人的确令人难以忍受,他好象只会讲带有敌意的话,似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人,贬低他人,否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑,但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己,所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈,对这种人还是可以对症下药的,关键是自己在这种人面前不能卑下,必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。先入为主的顾客: 他在刚和你见面的时候就可能说:“我只看看,不想买。” 这种人作风比较干脆,在他与他你接促之前,他已经想好了问些什么,回答什么。因此,在这种状态之下,他能和你很自在地交谈。 事实上,这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度,但是对交易而言,这种心理抗拒是微弱的,精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道,对于先前的抵抗语言,你不必理会,因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他,便很容易成交。 此外,你可以告诉他一个优惠价格,他一定会接受。开始时的否定态度正表明,只要条件允许,他一定有购买的意思。知识渊博的顾客: 知识渊博的人是最容易面对的顾客,也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客,应该抓住机会多注意聆听对方对话,这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时,还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智,要说服他们只要抓住要点,不需要太多的话,也不需要用太多的心思,仅此就很容易达成交易。顽固的顾客: 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客,销售员应当用诚恳的语气和他们谈话,只要话说在他们心坎上,觉得适合他们的需要,他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客,则要装出一种漫不经心的样子,用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明,谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引,产生好奇感,这样你再说买你产品的人是有条件的,你的不关心说明顾客不符合条件;往往顾客为了表示自己符合条件,就会执著地买你的商品。强烈好奇的顾客: 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒,不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可,他愿意听你的商品说明,态度认真有礼,只要你能引发他的购买动机,就很容易成交。 你必须主动热情地为他解说商品,使他乐于接受。同时,你还可以告诉他你们现在正在打折,所有商品都以特价优惠,这样他们就会很高兴掏钱购买了。温和有礼的顾客: 能遇到这种类型的顾客,实在是幸运。他拘谨而有礼貌,他不会对你有偏见,而且还对销售员充满敬意,他会对你说:“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎,对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬,他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁,因此还是要和他实在一点,诚心相待为上策。对待这种人,你一定要有“你一定购买我的商品 ”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点,而且要彬彬有礼,显示出自己的专业能力。爱讨价还价的顾客: 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好,即便是一碗面,一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲,所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心,在口头上可以做一点适当小小的妥协,比如可以这样对他说:“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。 ”或者:“没有办法啊,碰上你,只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜,又证明他砍价的本事,他是乐于接受的。自以为是的顾客: 总是认为自己比你懂得多,他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“ 你们公司的业务,我非常清楚” 。当你介绍产品的时候,他还经常打断你“ 这我早就知道了。” 这种人喜欢夸大自己,表现欲极强,但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比,所以有时会自己下台阶:“ 是啊,你说得不错啊。” 面对这种顾客,你必须表现出卓越的专业知识,让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中,模仿他的语气,或者附和他的看法,让他觉得受到重视。之后,在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细,稍作保留,让他产生困惑,然后告诉他:“先生,我想您对这件商品的优点已经有所了解,你需要多少呢?”应付这种顾客,你还可以这样讲:“先生,我们的商品,并不是随便向什么人都推销的,您知道吗?” 此时,不论你向顾客说什么,顾客都会开始对你发生兴趣的。 性子慢的顾客: 有些人就是急不得,如果他没有充分了解每件事,你就不能指望他做出前进的决定。 对于这种人,必须来个“因材施教 ”对他千万不要和他争辩,同时尽量避免向他施加压力。 进行商品说明,态度要沉着,言辞要诚恳,而且要观察他的捆扰处,以一种朋友般的关怀对待他,等到他完全心平气和时,再以一般的方法与他商谈。如:“您的问题真是切中要害,我也有过这种想法,不过要很好地解决这个问题,我们还是得多多交换意见。擅长交际的顾客: 擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面,不管话题是什么,总有话可讲,而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸,有时表现过甚,被视为矫揉造作,不注意细节,对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见,不要催促讨论;不要争论,协商细节;书面归纳双方商定的事情。 在向他们推销的时候:计划要令人激动并关心他们;让他们有时间讲话,坦率地提出新话题;研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法;书面确定细节,清楚而且直截了当。颐指气使的顾客: 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力,而且固执,对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的;保持关心,井然有序;如果你不同意,要辩论他们事实,不要辩论个人好恶;为了影响决定,提供获得成功的各种可选择的行动及可能性;做到精确、有效、严格遵守时间,有条理。 在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯;会谈时迅速点明主旨、击中要点,保持条理性;研究他们的目标和目的,想达到什么,目前情况如何变化;提出解决办法,要明确说明与其目标特别有关的结果与好处; 成交要提供两三种方案供其选择;销售后,证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候:触动——向他们提供选择自由,清楚说明达到他们目标的可能性,他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的成就;咨询——坚持事实,通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情,把他们的话引出来,要记住,他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比,他们更加注意事情。侃侃而谈的顾客: 侃侃而谈者热情,有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者,愿意服从。但他们过分注重关系,对其他人的情感和需要敏感,以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中,要维护他们的感情,表明个人兴趣;准确地阐明目的,当你不同意时,谈论个人的意见与好恶;以不拘礼节而缓缓的方式继续进行,显示你在“积极” 倾听;向他们提供保证。 在向他们推销的时候:发展信任和友谊,不但研究技术和业务上的需要,而且研究他们在思想和感情上的需要;坚持定期保持联系。 在对待他们的时候:触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位;赞扬——赞扬别人对他们的看法,以及他们与人相处融洽的能力;咨询——用充分的时间了解他们的感情,可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如:“我听你的意思是这样讲的------ 你是这个意思吗? ”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。性急的顾客: 一般来说,这种类型的人说话速度快,动作也比较敏捷。所以,如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员,那真是“急凉风遇上慢郎中”,会把他急死的。应对这种顾客,首先要精神饱满,清楚、准确而有效地回答对方的问题,回答如果脱泥带水,这种人可能就会失去耐心,听不完就走。所以对这种类型的人,说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下,拂袖而去!所以,销售员一定要尽力配合他,也就是说话的速度要快一点,处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快,所以,销售员只要应和他,生意就很快做成了。善变的顾客: 这种人容易见异思迁,容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品,你仍有机会说服他换新,不过,即使他这次买了你公司的产品,也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼,但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜,对方或者左右而言他,或者装聋作哑。在这类顾客面前,要足够的耐心,同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格,这类顾客总是认为,销售人员一定会报高价格,所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求,否则会进一步动摇其购买的欲望。夸耀财富的顾客: 喜欢在别人面前夸富,如“我拥有很多事业”,“我和很多政要有交往” ,同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的,以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱,但他可能不在乎钱。 他既然爱炫耀,你就成全他,恭维他,表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱,那么在接近成交阶段时,你可以这么问他:“你可以先付定金,余款改天再付!” 一来为了照顾他的面子,二来让他有周转的时间。冷静思考的顾客: 他可能喜欢靠在椅背上思考,口里衔着烟,有时则以怀疑的眼光观察你,有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时,他可能也会礼节地对待你,但他的热情仅止于此。他把你当成演员,他当观众,一言不发地看你表演,让你觉得有点压力。 在你介绍商品时,他虽然并不专心,但他仍然会认真地分析你的为人,想知道你是不是很真诚。一般来说,他们大多具有相当的学识,且对商品也有基本的认识,你万不可忽视这一点。 和他们打交道,最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话,而且铭记在心,然后从他的言辞中推断他心中的想法。 此外,你必须有礼貌和他交谈,谦和而有分寸,别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景,让他更了解你,以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法,并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。内向含蓄的顾客: 这种顾客给你的印象好象有点神经质,很怕与销售员接触。一旦接触,他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服,因此你一旦出现在他面前,他便显得捆扰不已,坐立不安,心中嘀咕:“他会不会问我一些尴尬的事呢?”对此类顾客,销售人员必须从熟悉产品特点着手,谨慎地应用层层推进引导的办法,多方分析、比较、举证、提示,使顾客全面了解利益所在,以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打,交道,销售建议只有经过对方理智的分析和思考,才有被顾客接受的可能;反之,拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解,销售是不会成功的。感情冲动的顾客: 这种人天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠,促其快速决定。当顾客不想购买时,须应付得体,以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据,强调给对方带来的利益与方便,支持推销建议,做出成交尝试,不给对方留下冲动的机会和变化的理由。干净利索的开场白。每当我们接触客户的时候,时常会发现客户仍在忙着其他的事情,而在这个时候,如果我们不能在最短的时间内,用最有效的方法来突破客户的这些抗拒,让他们将所有的注意力转移到我们身上,那么我们所做的任何事情都是无效的。每一个优秀业务员都应该设计一个独特且吸引人的开场白,借此而在短短的几秒钟之内吸引客户的注意力,让他停下手边的事,专心地开始听业务员介绍产品。根据销售心理学的分析:最好的吸引客户注意力的时间就是当你在开始接触他的头 30 秒,只要你能够在前 30秒内完全吸引住他的注意力,那么在后续的销售过程中就会变得更加轻松。在你一开始和客户接触的前 30 秒钟,你的行为或者你说话的内容,会让客户决定是不是要继续听你说下去。而你的这前 30 秒开场白,当然最好的方式是通过问一些独特而且有吸引力的问题。用问题吸引对方的注意力,永远是比较好的做法。 摸透客户心理,建立信任,还要把握好以下几个重要原则:一、礼仪是电话销售的基础在找到电话销售的正确的方向后,销售技巧就显得尤为重要。如果说“抓住客户心理,建立与顾客之间的信任” 是一名电话销售人员 必须具备的思想基础,那么礼仪就是电话销售技巧的基础。其实电话礼仪最重要的就是控制声音和表情,并尽量杜绝无效沟通的发生。良好的声音可以使顾客心情愉悦,因此电话销售人员必须掌握与顾客电话交流时声音的运用,这是可以通过训练的方式做到的。 在电话销售中,一些用语相当重要,要尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如,有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候,会用“不知道 ”、“不明白”等字眼来搪塞,这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望,还会损害公司的形象。电话销售人员在讲话的过程中要尽量注意停顿,以便及时地获取顾客的反馈信息。这既是尊重对方的一种表现,也能够更加了解客户的需求。二、把握适当机会赞美客户真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式。在与客户电话交流中,声音是可以赞美对方的第一点。只要销售人员细心凝听,通过声音还可以掌握客户很多方面的信息,例如:年龄、教育程度、做事情的态度等等。而销售人员正好利用这些获取到的信息,适当地赞美对方,这样可以很好地营造谈话的氛围,并能很快地改变顾客的态度。“听您的声音,您应该只有30岁左右吧” 、“听您的声音,肯定受过良好的高等教育吧”、“ 听您的声音,就知道您做事特别果断 ”等等经常会出现在业绩显著的销售员的电话销售中,而这些东西使用得恰到好处,对成交非常有益。除了声音以外,对方公司和顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过,赞美一定要适度并要把握适当的时机,若太过,反而会适得其反。因此,“真诚” 二字尤为重要。另外,懂得寻找与顾客的共同点、营造双方的认同感也很重要,例如“我们都姓张呀” 、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”…… 这样也能够很好地拉近与顾客的距离。三、尽量坚持以关系为导向在销售过程中,主要以两种导向作为销售的支撑:“关系” 导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品,这样便于节约时间和成本,但是从长期来看,尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。特别是如汽车、金融理财等大型的产品和服务,要想在激烈的竞争环境中脱颖而出,就必须懂得维护与客户的长期联系。另外,与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止的,聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。现在的问题是,大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪,这实际上是相当可惜的,因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务,会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此,在售出产品后,每隔一段时间就应该与顾客保持沟通,及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。总之,掌握客户心理、建立信任关系是一个过程,电话销售说到底其实是一个人与人交往的过程管理,要想一次性达成交易的概率很小,电话销售就是持续不断的追踪。一位优秀的电话销售人员首先是一个具有相当自信和耐心的人,因为在一个长达数月甚至一年的与客户接触的过程中,这位销售人员必须要对自己的产品有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。长期的跟进,而不是一打电话就谈产品,更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的,而不是单纯地卖产品”。久而久之,一旦顾客对销售人员产生了信任,不仅能达成现有交易,而且还能发掘出潜在的消费。电话销售人员要注意几个问题第一, 为什么要挖掘客户需求;第二, 怎么去引导顾客需求的产生;第三, 如何采用激发式的询问技巧;第四, 如何解决需求的三个层次;第五挖掘需求当中的问题的类型,尤其是 B2B 的客户,我们要问什么样的问题,来去了解大的问题;第六提问的技巧;第七倾听的技巧;第八在挖掘需求当中有很多困难,我们怎么处理。
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