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海底捞员工的启示.doc

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海底捞员工的启示.doc
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海底捞员工的启示——对考核体系的思考今天和张董、李总做完项目沟通后,已经是中午 1 点了,两位老总、Dianne、Clark 和我一起乘车到海底捞吃午饭。一直以来,我们都为海底捞的服务所感动,甚至在锡恩 4R 的课程中,也应用了海底捞服务员的录像,来诠释客户价值。今天的感受仍是如此,而且又有非常令人震撼和意想不到的收获在等待着我们。还没有吃饭,我们就深切地感受到了海底捞无微不至的服务。当车即将使劲停车场时,海底捞的迎客就随车的行进方向小跑地指引我们到合理的停车位,主动提示我们停车的位置和路况,并给待车听稳后给我们打开车门。这家海底捞在三楼,在一楼的电梯口,海底捞的服务人员热情地送来了温湿的毛巾,并引导我们上电梯。他们脸上始终带着灿烂的笑容,给人一种宾至如归的感觉。这不禁让我想起了客户价值课程上播放的海底捞视频和图片,也引发了我们一行所有人的思考:海底捞为什么会有这么优秀的员工?是什么动力让这些员工展示给客户的永远是快乐、积极的一面?这些员工的内心世界又是怎样的呢?带着这些疑问,我们围坐在圆桌,开始了午餐。也可能是因为心里的疑问太多,饭还没开始吃,我们就开始好奇地向服务员发问。这是一个 18 岁的小姑娘,来自河南,出身农村,外表略显较小和稚嫩。我们和她闲聊了两句,了解到她现在的工资是 1300 元左右。海底捞的服务员都有比较严格的职级体系,刚入职的员工是二级(相当于高中水平),如果工作出色,到一定水平可晋升 1 级(相当于本科水平),再往上升是优秀员工(硕士)和卓越员工(博士)。以下是我们主要的问题和服务员的回答摘要,提炼如下(多数问题是 dianne 提问):问:如果我们给你两倍薪水请你到我们这来工作,你会向我们提出什么问题?答:我知道你们那里的成长空间怎样?薪水如何?是不是想用我一段时间,把海底捞的东西学会了就不要我了?因为曾经我们有这样的员工,人家为了学习海底捞的东西,就把她挖去了,结果几个月就又把她解雇了,我当然不想这样。而且,我不觉得自己值 2 倍于现在的薪水。问:你以前是做什么的?不想升值或赚更多的钱么?答:我以前也是做服务员的。我 16 岁就出来打工,以前在河南的一个五星级酒店里做服务员,干了 2 年,后来就想离开。父母也不希望我接着在那干,因为那里环境比较复杂。那个酒店的老板想留我,告诉我再干一年就让你当大堂经理,我没有答应。问:为什么不答应?答:我觉得自己现在做不了大堂经理,一年以后也不行。我想我需要锻炼个 2、3 年,就可以做大堂经理。一个是因为我能力还不行,我干不起来;一个是因为我承担不了这个压力,现在还不行,我知道自己是一个什么水平。我希望自己过 2 年再做大堂经理,5 年后我能做片区经理,可以同时管 3 家店。这是我的目标。现在我就是要踏踏实实干好服务员的工作,有很多东西我都要学习。我刚来的时候,这里很大,我都找不到座位。客人点完菜,我就找不到那个桌子了。所以我要学的还很多。(从哪里来,到哪里去,这是她的个人战略)问:很有目标,你怎么会有这么大的动力?答:我家里是农村的,一亩地才能赚 800 块钱,赚钱很少。我爸爸现在也在外面打工,一年我们只能见一面。以前我特别贪玩,赚了钱就自己花掉了,很爱吃零食。但是后来我看到爸爸的白发越来越多,看着爸爸老了,我心里特别难受(眼里闪着泪花),我就想自己不能这样,要给家里赚钱。当时爸爸不同意我到外地来,希望我留在家里,但是我不同意,我想给家里赚钱。我还没给过家里钱,我想今年能给家里寄 1 万块钱,我能做到的(眼睛闪光)。(回答我是谁)问:我们觉得你很优秀啊。答:这里(海底捞)的员工都特别优秀,他们都很厉害。由一个男孩子,刚来 1 个多月就升到了 1 级。我特别嫉妒,特生气,甚至很长时间都不跟他说话。他找到我,问我怎么不理他,我说我就不理你。其实我是很嫉妒他能比我升的快,我也很羡慕,希望自己也能升职,也能像他一样。其实我并不讨厌他,只是希望自己也进步。(她的敌人系统)当然前一阵也是因为我一下子请了 7 天假,因为二姐要嫁到江苏,父亲不同意,但二姐一定要去,结果就走了。我心里也很难过,都想到要辞职,所以请了假。问:我们一定要你到我们这来工作呢?答:我们刚入职的时候,大家十几个人一起培训,都在一块,感情特别好。我也不想去其他地方,这里很好。(撬动她的东西)问:海底捞是怎么培训你们的?答:我们每天下班前都要放音乐,如果放《明天会更好》,我们就开会,如果放《***》我们就直接下班。开会的时候,都会讲一些好的员工表现或不好的表现。有一次还讲了北京员工与客户发生矛盾的事情,我们都能很快知道发生的一些事情。我们进来的时候,每个人都由一个师傅,我师傅会带我半个月,教我。问:师傅骂过你么?你怎么看待?答:骂过,但是我觉得那是对我好,他骂我能让我成长。我刚到这的时候,师傅先是送给我一个苹果,
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