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海底捞员工的启示.doc

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海底捞员工的启示——对考核体系的思考今天和张董、李总做完项目沟通后,已经是中午 1 点了,两位老总、Dianne、Clark 和我一起乘车到海底捞吃午饭。一直以来,我们都为海底捞的服务所感动,甚至在锡恩 4R 的课程中,也应用了海底捞服务员的录像,来诠释客户价值。今天的感受仍是如此,而且又有非常令人震撼和意想不到的收获在等待着我们。还没有吃饭,我们就深切地感受到了海底捞无微不至的服务。当车即将使劲停车场时,海底捞的迎客就随车的行进方向小跑地指引我们到合理的停车位,主动提示我们停车的位置和路况,并给待车听稳后给我们打开车门。这家海底捞在三楼,在一楼的电梯口,海底捞的服务人员热情地送来了温湿的毛巾,并引导我们上电梯。他们脸上始终带着灿烂的笑容,给人一种宾至如归的感觉。这不禁让我想起了客户价值课程上播放的海底捞视频和图片,也引发了我们一行所有人的思考:海底捞为什么会有这么优秀的员工?是什么动力让这些员工展示给客户的永远是快乐、积极的一面?这些员工的内心世界又是怎样的呢?带着这些疑问,我们围坐在圆桌,开始了午餐。也可能是因为心里的疑问太多,饭还没开始吃,我们就开始好奇地向服务员发问。这是一个 18 岁的小姑娘,来自河南,出身农村,外表略显较小和稚嫩。我们和她闲聊了两句,了解到她现在的工资是 1300 元左右。海底捞的服务员都有比较严格的职级体系,刚入职的员工是二级(相当于高中水平),如果工作出色,到一定水平可晋升 1 级(相当于本科水平),再往上升是优秀员工(硕士)和卓越员工(博士)。以下是我们主要的问题和服务员的回答摘要,提炼如下(多数问题是 dianne 提问):问:如果我们给你两倍薪水请你到我们这来工作,你会向我们提出什么问题?答:我知道你们那里的成长空间怎样?薪水如何?是不是想用我一段时间,把海底捞的东西学会了就不要我了?因为曾经我们有这样的员工,人家为了学习海底捞的东西,就把她挖去了,结果几个月就又把她解雇了,我当然不想这样。而且,我不觉得自己值 2 倍于现在的薪水。问:你以前是做什么的?不想升值或赚更多的钱么?答:我以前也是做服务员的。我 16 岁就出来打工,以前在河南的一个五星级酒店里做服务员,干了 2 年,后来就想离开。父母也不希望我接着在那干,因为那里环境比较复杂。那个酒店的老板想留我,告诉我再干一年就让你当大堂经理,我没有答应。问:为什么不答应?答:我觉得自己现在做不了大堂经理,一年以后也不行。我想我需要锻炼个 2、3 年,就可以做大堂经理。一个是因为我能力还不行,我干不起来;一个是因为我承担不了这个压力,现在还不行,我知道自己是一个什么水平。我希望自己过 2 年再做大堂经理,5 年后我能做片区经理,可以同时管 3 家店。这是我的目标。现在我就是要踏踏实实干好服务员的工作,有很多东西我都要学习。我刚来的时候,这里很大,我都找不到座位。客人点完菜,我就找不到那个桌子了。所以我要学的还很多。(从哪里来,到哪里去,这是她的个人战略)问:很有目标,你怎么会有这么大的动力?答:我家里是农村的,一亩地才能赚 800 块钱,赚钱很少。我爸爸现在也在外面打工,一年我们只能见一面。以前我特别贪玩,赚了钱就自己花掉了,很爱吃零食。但是后来我看到爸爸的白发越来越多,看着爸爸老了,我心里特别难受(眼里闪着泪花),我就想自己不能这样,要给家里赚钱。当时爸爸不同意我到外地来,希望我留在家里,但是我不同意,我想给家里赚钱。我还没给过家里钱,我想今年能给家里寄 1 万块钱,我能做到的(眼睛闪光)。(回答我是谁)问:我们觉得你很优秀啊。答:这里(海底捞)的员工都特别优秀,他们都很厉害。由一个男孩子,刚来 1 个多月就升到了 1 级。我特别嫉妒,特生气,甚至很长时间都不跟他说话。他找到我,问我怎么不理他,我说我就不理你。其实我是很嫉妒他能比我升的快,我也很羡慕,希望自己也能升职,也能像他一样。其实我并不讨厌他,只是希望自己也进步。(她的敌人系统)当然前一阵也是因为我一下子请了 7 天假,因为二姐要嫁到江苏,父亲不同意,但二姐一定要去,结果就走了。我心里也很难过,都想到要辞职,所以请了假。问:我们一定要你到我们这来工作呢?答:我们刚入职的时候,大家十几个人一起培训,都在一块,感情特别好。我也不想去其他地方,这里很好。(撬动她的东西)问:海底捞是怎么培训你们的?答:我们每天下班前都要放音乐,如果放《明天会更好》,我们就开会,如果放《***》我们就直接下班。开会的时候,都会讲一些好的员工表现或不好的表现。有一次还讲了北京员工与客户发生矛盾的事情,我们都能很快知道发生的一些事情。我们进来的时候,每个人都由一个师傅,我师傅会带我半个月,教我。问:师傅骂过你么?你怎么看待?答:骂过,但是我觉得那是对我好,他骂我能让我成长。我刚到这的时候,师傅先是送给我一个苹果,祝我平平安安,然后就对我说,如果自己不努力工作,最对不起的就是你自己。这句话我一直记在心里,一直想着。前几天请假,因为姐姐离开家,所以我一直哭。后来到报亭买报纸,大爷对我说不要哭,哭也不能解决问题,还是要自己努力去面对,该干什么干什么。这句话也对我有很大作用,我都一直记在心里。我就想,不管谁说我,都是对我好。(使我痛苦者,必使我强大)问:如果有客户挑你毛病,你该怎么办?答:挑剔的客户其实最好对付。他是爱面子的话,那就依他,他愿意点多少就点多少;那些爱占小便宜的客户,如果他说豆浆免费吧,餐巾纸免费吧,我们就给他免费。我们每个人有 50 块钱(的额度),可以给客人免费。只要是客户满意的,就可以。有的客户到我们这来就是为了服务,有的是为了心里不舒服跟我们聊天,只要他们愿意,我就陪着他们聊天。客户想要什么,我们就提供什么。(客户价值)问:刚才你说你容不得别人比你强,这是你的缺点啊,需要改进。现在我们这有成功学大师(这时张董指 dianne),你可以问问。答:我想问一下,怎样才能进步得更快?Dianne:其实答案很简单,我说出来,你相信么?答:相信。Dianne:只要你相信自己会成功,并且以这个目标不断努力,你就会成功,只要你有这个信念。另外建议你用个本子记录下你的成长,不需要每天都记,但要围绕着你的目标来写,你今天都做了什么,你离目标还有多远。明白么?答:明白,谢谢!和这个小姑娘的沟通让我们感受颇深。一个没有高学历,没有丰富经历的18 岁餐厅服务员,竟然能把客户价值、个人战略、使我痛苦必使我强大都自然的表达和流露出来,令我们惊讶。支持她的,其实不仅仅是海底捞成熟的培训体系和她个人的生活经历,更多的,是海底捞这个体系,给了她实现自己理想和愿望的平台。她的期望:1、给父母挣钱,今年给家里寄 1 万元2、自己要在 2 年后做大堂经理,5 年后做片区经理3、需要朋友,开放的环境4、要强、自尊心强5、心中有敌人,热爱学习6、明确地知道“我是谁,我应该是谁”,需要一个逐渐进步的体系海底捞体系:1、每个月底薪 1200 元,月度分红 100 多元(根据业绩)2、海底捞职级体系,有明确的升迁标准,只要表现好就能升级,实实在在可以看到这个体系,以及别人的提升或降级(谈话中还提到一个小伙子因为与客户冲突而被降级)3、从一进入海底捞,就有一群朋友一起开始培训、生活、工作,接受同样的教育。每天的会议上,会有表扬和批评,会将全国各地的榜样和反面例子及时公布。(根据与客户冲突的程度,可能罚款 5 元、10 元、50 元不等。)4、升迁体系明确、公开、公平。只要表现好,不管进来时间的长短,都会升职,给其他人更多动力。5、师傅会传授知识、带徒弟。而且一些培训是精心设计的。(刚见面时送苹果)6、进步是一个过程,海底捞给目标明确的人一个提升的承诺和明确节奏。从这样的分析来看,一个体系对员工的撬动和考核,如果能更多地从员工出发,从员工的个人需要出发,将会对员工产生多大的撬动作用!一个 18 岁的普通河南小姑娘,说出来的话如同锡恩教科书,可见一个好的体系能给员工带来多大的成长动力。人都是有意愿的,而公司如果能契合这样的意愿,让员工在提供结果的同时,更能让自己的理想实现,让自己的能力提升,让自己的需求得到满足,那么企业和员工就会是双赢!这样的分析还不够成熟,但对战略 HR 考核模块的实施是一种提示。通过企业所需求的底线行为和 KPI,与员工需求和意愿的结合,达到双赢,才可以发挥员工最大的动力和潜力,企业也能更多的收益!
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