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基础质量知识0603241.ppt

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1 基础质量知识 编制部门 /Prepared Department: Quality 编制日期 /Prepared date: 2006.03.13 2 一、质量的概念 二、质量与顾客满意 三、质量管理概述 四、质量管理体系基础知识 基础质量知识 3 质量的定义 集体讨论 : 一提到质量,您想到了什么 ? 请给质量下个定义? 一 、 质量的概念 您的定义是: 4 朱兰 (Joseph M. Juran)博士: 质量是顾客满意度 克劳士比( Philip B. Crosby): 质量就是符合要求 戴明( W. Edwards Deming)博士: 质量就是顾客需要和想要的东西 以下为世界著名的质量专家给质量的定义 5 一组 固有特性 满足要求的程度 按照 ISO9000: 2000标准对质量的定义: 6 7 硬件:如汽车、发动机等 软件:如计算机程序、字典等 流程性材料:如机油、润滑油等 服务:如宾馆、运输、维修等 产品分类 8 质量的基本特性 质量的经济性:价廉物美是人们的价值取向,因此质量是有经济性的 质量的广义性:不仅指产品质量,也可指过程和体系质量。 质量的时效性:随需求和期望不断变化。 质量的相对性:需求不同,质量要求也就不同。 9 二、质量与顾客满意 顾客: 接受产品的组织或个人。 10 外部顾客 从组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。 现实顾客: 已经使用产品或服务以及具有消费能力,的个人或团体。 潜在顾客: 可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客, 顾客类型 11 内部顾客 从组织的内部接受服务和使用产品的个人或团体。 每一员工都直接或间接服务于最终顾客。 所有员工树立“ 下一过程是顾客 ”的观点。 顾客类型 12 顾客对其要求已被满足的程度的 感受 。 顾客满意 13 顾客满意模型 期望(认知质量)与效果(感知质量)比较感知>认知感知=认知感知<认知顾客忠诚顾客满意顾客不满意顾客价值期望(认知质量)与效果(感知质量)比较感知>认知感知=认知感知<认知顾客忠诚顾客满意顾客不满意顾客价值期望(认知质量)与效果(感知质量)比较感知>认知感知=认知感知<认知顾客忠诚顾客满意顾客不满意顾客价值14 顾客满意的基本特性  主观性: 顾客的满意程度是建立在对其产品和服务的体验上,感受的 对象是客观的,结论是主观的 。 15 顾客满意的基本特性  层次性: 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 . 16 顾客满意的基本特性  相对性: 顾客通常对技术指标等不熟悉,习惯与同类型产品或以前产品的使用经验相比,由此得出顾客满意程度。 17 顾客不满意的表现形式:  放弃  抱怨  投诉  退货  阻止他人尝试  但是没有以上表现并不意味着顾客满意。 18 顾客满意的表现形式: 关注 夸奖 向其他人推荐 忠诚度高 19 顾客满意度 指对顾客满意程度的定量化描述,是顾客接受产品和服务的 实际感受与期望值比较 的结果。 GQRS TGW/1000 GQRS : 顾客满意度 (车辆整体质量 ) CAFNJ: 20 质量特性与顾客满意 日本质量专家 Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量 21 当然特性 :即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意,但不足却会引起强烈的不满的特性。 一元特性 :随着特性提供越充分,顾客满意越高。 魅力特性: 如果充分,会使顾客产生满足,但不充分也不会使人产生不满的特性。 质量特性 22 (不充足) Kano 模 型 23 练 习:  作为整车产品 (应考虑硬件和服务),哪些特性属于: 当然特性? 一元特性? 魅力特性? 24 高 顾客满意度 低 低 顾客要求程度 高 当然质量 一元 质量 魅力 质量 25 三.质量管理概述 费根堡姆 ( Amand V. Feigenbanm)博士: 组织内部各职能以 最经济 的方式进行运作,使 顾客满意 的系统。 石川馨 ( Kaoru Ishikawa)博士:以 经济、实用 和 顾客满意 的方式开发、设计、生产和服务一种产品。 质量管理的定义 : 26 ISO9001: 2000 关于 质量管理 的定义 在质量方面指挥和控制组织协调的活动。 其目标在于以 最经济 和有效的手段达到 顾客满意 27 质量管理的发展阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 28 质量检验阶段 : ( 1931年以前) 检查手段和方法:检测设备和仪表,百分之百检验,专职检验队伍。也称为 “ 工长的质量管理 ” 、 “ 检验员的质量管理 ” 从成品中挑出废品, 事后把关 , 无预防 ,制造成本和检验成本较高,不经济,且无法适应大规模的生产。 29 质量检验控
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