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客户客户关系管理作业成都海浪公司crm分析.ppt

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客户客户关系管理作业成都海浪公司crm分析.ppt
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第四小组: 董莹 蒲聪 王金凤 杨彤瑶 号且龙,项目背景,项目确定,项目实施,目录,项目评价,项目背景,项目确定,目录,项目背景,项目确定,项目实施,项目实施,项目背景一、公司简介,由重庆海浪集团投资控股,于1996年10月创办。主导产品为双叉奶,是生物技术改造传统产业 的成功项目之一,在行业中确立了重要的地位。日销量达近10万瓶,每年净利润达数百万元。员工90余人,送奶员400余人。,二、公司组织结构,,,三、营销策略分析,1、主要营销策略 ——采取走“订户市场”的策略,避开了走大众市场与强大对手交锋上门征定、送货上门 “客户先吃后付款”的具体措施 对送奶员实施高额酬金制度,2、公司营销存在的问题资金流、物流、信息流三方面都在一条线上,即公司→送奶员→客户,这种单线渠道易造成环节垄断,风险巨大。客户数据(包括姓名、住址、订奶数量、品种等)均在送奶员手中。公司短期局部调查流失率多达67%,2019/10/2,四、市场竞争状况,竞争品牌主要有“双叉”、“华西”、“菊乐”、“沙河”,“阳平”等 。主要走大众市场,在大商场、超市、店、铺、摊点销售。,项目确定,——客户/销售方面① 没有客户数据;② 无法分类统计客户和潜在客户信息;③ 对销售人员/送奶员的工作情况掌握不够,无法掌握销售进展情况;④ 无法快捷及时地考评销售人员的业绩;⑤ 缺乏行之有效的营销策略。,——客户服务方面① 只能被动接受客户投诉; ② 缺乏行之有效的客户反馈机制,无法建立 准确的客户服务档案; ③ 服务中的有关产品的知识无法共享。——员工管理方面① 送奶员的离开必定造成客户资源的流失; ② 送奶员缺乏自我约束,时间管理要领欠缺。,——企业前端业务管理方面,销售、营销、客户服务之间的信息不能共享客户反馈不畅,不能引起相应部门协同工作;缺乏对客户、服务、员工等业务状况的定性量化分析。,项目实施——客户关系管理战略实施,现有组织结构的调整;现有成本会计调整;客户关系管理项目的实施;企业文化改造;客户关系管理环境下的营销策略,1、现有组织结构的调整,2、现有成本会计调整传统的财务会计将企业的所有收入和成本累加以确定企业的回报,同时也计算出产品的直接成本作业成本控制企业可以采用ABC法来计算客户成本,也就可以计算某个客户的利润贡献,为该客户的区分提供了依据。,3、客户关系管理项目的实施客户关系管理系统设计,,客户关系管理系统功能设计 客户信息中心 客户管理 销售管理 服务管理 营销管理 数据库管理应用业务集成 将独立的市场管理、销售管理与售后服务进行集成,提供统一的运作平台,将多渠道来源的数据进行整合,实现业务数据的集成与共享。业务数据分析 采用OLAP方式进行,生成各类报告 应用数据挖掘要求预测客户赢利,客户的获得,客户的保持,交叉营销决策执行 培训员工,实施执行,调整适应,4、 企业文化改造,构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。建立“客户导向”的企业组织结构。 权力向最重要并经常与客户接触的人手里转移; 改变企业中层是企业瓶颈的状况,使其成为企业资源分配器,使得一线随时得到支持而一线员工将有更大的自主权。任何主动的创造性劳动都将受到赞赏。 企业高层将扮演领队及教练的角色; 企业体系朝倒金字塔变化; 客户的需求代替领导的判断成为决策的基本依据。,5、 客户关系管理环境下的营销策略,,项目评价,2019/10/2,客户关系管理战略评价指标 a. 新增客户量(率):衡量潜在客户增加对营销战略影响。 b. 流失客户量(率):衡量客户关系好坏. c. 升级客户量(率):客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户。 d. 客户平均赢利能力:衡量营销策略的市场反应状况。客户阶梯给予了客户平均赢利能力新的内容,也就是客户关系管理里面的客户平均赢利能力是“级次”的。,客户关系管理战略评价指标,项目评价,销售方面拥有了客户数据; 可以对客户和潜在客户信息进行分类统计; 掌握销售人员/送奶员的工作情况,熟悉销售进展情况; 快捷及时地考评销售人员的业绩; 根据市场情况制定行之有效的营销策略。客户服务方面成立客户部,能主动接受客户投诉;建立行之有效的客户反馈机制以及准确的客户服务档案; 共享服务中的有关产品的知识。员工管理方面送奶员的离开不会造成客户资源的流失; 送奶员能够进行自我约束,掌握时间管理要领。,项目评价,企业前端业务管理方面销售、营销、客户服务之间的信息可以共享,客户反馈流畅,能引起相应业务部门协同工作;能够对客户、服务、员工等业务状况的定性量化进行分析。CRM实施后的其他效果组织结构的调整更加趋向市场化,效率得到提高; 营销以顾客导向为中心,顾客让渡价值提高; 客户关系管理结构化,系统化; CRM整合了公司各项资源,包括客户,销售,服务,营销,数据库管理;
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