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客户服务与客户关系管理-肖万明.ppt

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客户服务与客户关系管理,1,客户服务与客户关系管理,肖万明博士 stevenxiao@online.sh.cn 13701765416,2006,客户服务与客户关系管理,2,今天的内容提要:,序言 一、分析客户的购买行为 二、全员客户服务TCS 三、客户服务要素——7个环节 四、VIP客户的服务管理 五、客户交往过程中的技巧与工具 六、结束语,2006,客户服务与客户关系管理,3,序 ——,买什么?卖什么?——营销的由来:商品/服务,界限的模糊?什么是营销的眼光?——去加油站干什么?什么是销售的心态?——会和客户“谈恋爱”吗?靠什么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量?——有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售渠道吗?,导入1,2006,客户服务与客户关系管理,4,序 ——,B2C的客户特点 B2B的客户特点外贸客户的特点,导入2,客户服务与客户关系管理,5,一、分析客户的购买行为,2006,客户服务与客户关系管理,6,分析客户的要点,环境因素最重要的事情是预测顾客的行踪,并能走在他们的前面购买者的特征影响购买行为 购买者作出购买决策的过程,2006,客户服务与客户关系管理,7,主要环境因素,人文环境(人口、民族、教育、家庭等) 经济环境(收入分配、储蓄、债务、信贷) 自然环境(原料短缺、能源成本、反污染、政府作用) 技术环境(技术变革步伐加快) 政治法律环境 社会文化环境(人与人、组织、社会、自然、宇宙的关系),2006,客户服务与客户关系管理,8,B2C的客户购买行为模式,营销刺激 其他刺激 购买者 购买者的 购买者的决策 的特征 决策过程 产品 经济的 文化 问题认识 产品选择价格 技术的 社会 信息收集 品牌选择地点 政治的 个人 方案评估 经销商选择促销 文化的 心理 购买决策 购买时机购后行为 购买数量,,,,,,,,,,,,2006,客户服务与客户关系管理,9,购买者特征,文化因素(阶层、差异化) 社会因素(群体、家庭、角色与地位) 个人因素(家庭生命周期、职业经济环境、个性自我概念) 心理因素(AIDMA,马斯洛,动机-认知-学习),2006,客户服务与客户关系管理,10,B2B的客户购买行为,企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值的合伙人企业市场(与消费者市场的区别) 组织购买者的特点 企业购买过程的参与者 企业购买者的采购决策 机构购买者和政府代理商的采购,2006,客户服务与客户关系管理,11,企业市场business marketing,购买的商品或服务用于其他商品或服务的生产,以供销售给其他组织与消费者市场(B2C)比较——1,购买者比较少2,购买量比较大3,供需双方关系更密切,2006,客户服务与客户关系管理,12,购买决策的主要影响因素,1,环境因素 2,组织因素 3,人际因素 4,个人因素,2006,客户服务与客户关系管理,13,外贸客户的特点,B2B 出口商-进口商 渠道与渠道 压缩流程的趋势与压力 服务终端的可能性 国际环境 4P+2P的趋势,2006,客户服务与客户关系管理,14,外贸营销的十大演变趋势,(1) 传统市场、传统营销→虚拟市场、网络营销 (2) 4Ps→4Cs (3) 市场细分→纳米营销(分众、窄告) (4) 产销对路的营销→顾客满意的营销 (5) 分销体系→网络直销,2006,客户服务与客户关系管理,15,外贸营销的十大演变趋势,(6) 区域销售→全球化 (7) 标准化产品→定制化、个性化产品 (8) 价格竞争→价值竞争 (9) 产品营销→品牌营销 (10)满足市场的营销→创造市场的营销,客户服务与客户关系管理,16,二、全员客户服务TCS,2006,客户服务与客户关系管理,17,P/V与客户满意度,PRICE VALUEVALUE-ADDED,2006,客户服务与客户关系管理,18,营销过程=价值让渡过程,1,选择价值STP:细分-目标-定位 2,提供价值战术营销:产品开发-服务开发-定价-产品制造-分销服务 3,传播价值人员推销-销售促进-广告,2006,客户服务与客户关系管理,19,服务作为一个系统A,系统的某些部分顾客是可以看得到的,其他部分被隐藏在所谓的技术核心内部,顾客甚至可能不知道它们的存在;可见部分——前部办公室——前台不可见部分——后部办公室——后台,2006,客户服务与客户关系管理,20,客户服务作为一个系统B,服务传递系统服务营运系统 顾客A有形支持 服务A技术核心服务接触人员 服务B顾客看不见 顾客看得见 顾客B(后台) (前台),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2006,客户服务与客户关系管理,21,客户服务营运系统,可见部分(前台)可以分为:同服务人员(演员)相关的部分同有形场所和设备(舞台布置)相关的部分顾客对不可见部分(后台)的事没有兴趣但是,如果后台工作不好,对顾客的影响同样很明显可见部分(前台)的比例取决于服务的特征,2006,客户服务与客户关系管理,22,客户服务传递系统,服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关;随着传递系统的变革,服务营运系统的可见部分在缩小,服务本身在从高度接触型向低度接触型转变;但是,并非所有人都欣赏这种转变的趋势;提供多种服务传递选择的必要性。,2006,客户服务与客户关系管理,23,区分核心产品和它的附加服务,服务产品本质是由一系列活动组成; 令顾客满意的整体组合=核心产品+一组附加的服务; 核心产品迟早会变成一件商品,竞争优势主要体现在附加服务要素方面; 核心业务关系到企业生死存亡; 不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存在差异;优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。,2006,客户服务与客户关系管理,24,核心产品和附加服务,核心产品=基本产品(客房)期望产品:顾客最低限度的期望定价、硬件设施和人员的外观、服务态度延伸产品:进一步的利益、增强产品的吸引力潜在产品:所有可能吸引和流住顾客的因素组成,2006,客户服务与客户关系管理,25,对附加服务进行分类,信息服务; 信息 订单处理; 付款 咨询 保管服务; 开帐单; 开帐单 核心产品 订单 咨询服务; 招待服务; 例外 招待 例外服务; 付款。 保管,,,,,,,,,,,2006,客户服务与客户关系管理,26,满足客户需求带来的巨大利益,,看一下我们的资产负债表。在资产方面,你可以看到有多少架飞机值多少亿钱。然而,你错了;我们是在自己欺骗自己。在资产方面,我们应该填的内容是,去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产--对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 --简•卡尔森,在这个行业里,唯一有意义的满意度衡量标准是再次购买所表现出来的忠诚。--凌志美国公司的第一位总经理DaveIllingworth,2006,客户服务与客户关系管理,27,象经营资产一样来经营客户资源,满足客户需求给我们带来的巨大利益 不良客户服务造成的重大损失忠诚度的经营管理 关键客户的经营管理,2006,客户服务与客户关系管理,28,忠诚度的重要性,越来越多的经理不再直接接触顾客或其高层企业管理人员,所以在就日常事务做出决定时只好愈加严重地依赖财务报表; 既然所有的衡量指标都用金额来表示,公司上下的实际运转便会完全指望利润,而且通常是指短期利润。提升、任用和年终资金均与全年利润完成情况直接挂钩。如果一家企业的顾客流失速度是每年10%至30%;雇员流失率是每年15%到25%;而抽资的投资者平均每年在50%以上,这就意味着一家企业最为宝贵的资产每年流失20%-50%而且踪迹全无,但资产负债表上却没有表现,怎么指望经理人员保证赢利呢?,2006,客户服务与客户关系管理,29,顾客终身利润净现值与顾客忠诚,顾客净现值增长率,2006,客户服务与客户关系管理,30,以顾客为导向——,与客户的关系是一种资产,必须象评估和管理其他金融资产或实物资产一样来评估和管理; 通过集中力量于有利可图的客户关系而取得更高的投资收益; 扩大有关客户的知识的杠杆作用,提高这种客户关系的价值;企业的价值最终等于其客户关系价值的总和,而这一总和只能通过获得、发展以及保有有利可图的客户关系而实现。,2006,客户服务与客户关系管理,31,二个重要的三角关系:,1,客户-自己-对手客户自己 对手,2,客户-自己-公司内行与外行桥梁 内代表客户/外代表公司自己 客户 公司,,,2006,客户服务与客户关系管理,32,结论:,营销服务与服务营销 买卖的核心是服务 商品=服务经营资产一样来经营我们的客户 TMM与TCS,2006,客户服务与客户关系管理,33,全员营销管理与全员客户服务,从TQC到TMC,从TQM到TMM TMC、TMMTMM与ERP(EOQ、MRP、MRP’、ERP) TMM与TCS(total customers service)从实实在在的CRM做起,客户服务与客户关系管理,34,三、客户服务要素,2006,客户服务与客户关系管理,35,客户服务:恋爱和婚姻的过程,连环漏斗原理——7 STEPS恋爱→结婚,,,,,,2006,客户服务与客户关系管理,36,STEP1:客户预服务,仪容仪表 销售工具(产品目录、成功案例、图片与公司画册、地图、名片、客户档案、计算器、笔和笔记本、最新价格表、带有公司标记的拜访礼品、专业的“销售拜访记录表”或其他表单、空白合同) 信息收集(竞争品牌的信息、竞争对手的信息、准客户尽可能详尽的资料) 行动计划(时间安排、阶段目标、资源配置、拜访细节—频度/行程/预约/文案) 临行检查(回顾重点、查点所需物品、明确拜访目的、准备相应话题、应急情况准备),2006,客户服务与客户关系管理,37,客户线索的探询:,目标客户,老客户,报纸,直接邮件,陌生访问,客户推荐,邮件清单,电子商务,黄页,,,,,,,,,2006,客户服务与客户关系管理,38,,,,2006,客户服务与客户关系管理,39,收集有关目标客户组织的信息,2006,客户服务与客户关系管理,40,STEP2:销售过程中的客户服务,直接拜访(迅速掌握客户状况,效率高,对销售人员能力的提高最有帮助) 连锁介绍(对提供有价值信息的人予以奖励) 跟进前任(从前任销售人员手中接收有价值信息) 客户推荐(通过客户推荐新客户,甚至与客户一起拜访) 直邮销售(DM信息单,大卖场常用,可将公司产品加入) 销售信函(礼节性信函中的商机呼唤) 电话沟通(经济、高效,突破时间与空间的限制) 参加展览(大量、直接、轻度接触客户) 扩充人脉 (经营销售的基础是人际、人脉的经营,开发客户前提就是开发人脉),2006,客户服务与客户关系管理,41,steven xiao: 不怕货比三家,就怕没有爱好,2006,客户服务与客户关系管理,42,STEP3: 应对客户拒绝,分析拒绝(到底属于拒绝人?拒绝产品?还是本能性拒绝?是间接拒绝,如没有时间、需要开会、改约失约?还是直接拒绝,难有回旋?)良好心态(挑战自我的承受力,每次销售都是从被拒绝后开始的,从拒绝中得到启示、找到快乐,被拒绝的次数越多越意味着有更大的成功在后面)坚持行动(不轻易离开,等待时的观察和收集信息,留下资料、名片、简短信函,坚持要求再给些时间、给次机会,被拒绝后礼貌依旧),2006,客户服务与客户关系管理,43,处理拒绝的流程图:,客户 提出抗拒,分析 隐瞒因素,以适当 的特优 利来强 化我们 的结局,如果客户 赞同 你的观点,如果客户 不赞同 你的观点,客户 反应良好,封闭式 提问 澄清抗拒,接着以 一个 封闭式 问题 获得承诺,问一个 开放式 问题 来澄清,如果 客户反 应欠佳,拿订单,2006,客户服务与客户关系管理,44,处理拒绝的四项提示:,停止销售,先处理投诉; 客户永远是对的; 起死回生的一句话; 调整焦点的技巧; 时效性(设想打动客户的初始时间只有20秒)。,2006,客户服务与客户关系管理,45,STEP4: 说服客户,专业知识(商品的构造、技术特性、使用方法、与众不同处、生产过程、厂方情况等) 发掘需求(询问是发掘客户潜在需求的有效途径,有:状况式、问题式、暗示式、开放式、封闭式) 说服购买(确定需求、行动计划、实施计划、结果锁定、继续跟进) 抓住FAB(F:特性,A:优点,B:利益) 样品展示(通过实物展现产品外观、功能、给客户带来的利益,销售人员的展示技巧和讲稿准备),2006,客户服务与客户关系管理,46,开放式与封闭式提问的交替使用:,认清需求;(我们如何才能达到您的需求呢?) 澄清事实;(你认为哪一种房型更适合你呢?) 套取承诺;(你们公司每月要多少房间量才够呢?) 打破沉默;(你经常打乒乓球吗?) 调整焦点;(价格不是最重要的问题?) 建立联系;(你说的那个地方新近开了一个欧式酒吧,今晚我们去那儿坐坐?),2006,客户服务与客户关系管理,47,需要避免的事情——,垄断交谈; 过度紧张或胆怯; 不能满足需求; 冒犯对方; 其他细节:语气、语速、语调。,2006,客户服务与客户关系管理,48,STEP5: 处理客户异议,界定异议(客户有异议说明其有兴趣,辨别真假异议)直面问题(不卑不亢、敢于正面回答、实事求是、尊重客户、善于聆听、诚实可信)异议处理(未雨绸缪、预案充足、度身定制、先听后说、注意互动、讲究节奏,异议处理的最终目的是消除分歧、取得妥协、促成销售),2006,客户服务与客户关系管理,49,影响客户对你及公司看法的三个要素:,,人 程序商品,从你方 得到的 产品和 服务,需要经过 的程序,打交道的人,,,顾客的考虑:,2006,客户服务与客户关系管理,50,必须懂得平衡的重要:,,,,,,,利润值,满意度,公司 客户,2006,客户服务与客户关系管理,51,STEP6: 客户服务促进签约,把握时机(留意、发现各类暗示或明示出来的购买信号,及时捕捉)促进原则(经常性促进,对每一个销售重点、亮点的跟进,异议处理后的紧追)避免后悔(控制情绪、多言无益、落笔不改、及时引退、感谢、祝贺、尽快交货、巩固性言行),2006,客户服务与客户关系管理,52,成交的信号:,1、客户提出自己和我们交易的优点2、客户问起服务的详细内容3、客户的身体语言4、客户开始同意我们的意见5、客户自愿提供消息帮助我们成交,2006,客户服务与客户关系管理,53,和客户“谈恋爱”的要义,一、勤快,做事及时到位二、果断,不容分说的决定三、聪明,善于利用小道具赢得大奖品四、好记性,牢记恋人的所有细节五、承诺,勇于承担责任,三个阶段:谈、恋、爱,2006,客户服务与客户关系管理,54,STEP7:客户维护的一般流程,客户维护始于售前,展开于售中,关键于售后。因此,客户维护的流程可以看作是—— 售前服务(在客户开发阶段或重新签约前的阶段) 售中服务(提供产品、帮助使用的阶段) 售后服务(与客户保持经常性联系,处理包括客户投诉和抱怨在内的、与客户利益直接或间接相关的各种常规与非常规事件)恋爱→婚姻→家庭的维护,2006,客户服务与客户关系管理,55,,你关注商品 及服务送达 时效性的密 切程度?,你回电话的 速度?,你同顾客联 系的频率?,接到顾客有 关服务和质 量反馈的频 率?,衡量服务质量的内涵?,,,,,怎样提供服务?,2006,客户服务与客户关系管理,56,请列出你认为能够有效改善自己所在企业客户服务的几种方法——,1、 2、 3、 4、 5、 6、,,,,,,,2006,客户服务与客户关系管理,57,,可靠性,灵敏性,关系建立,组织,个人,组织,组织,个人,个人,,,,顾客服务的三大原则:,2006,客户服务与客户关系管理,58,,使用眼神交流; 微笑; 碰触; 询问; 鼓励参与销售活动; 聆听; 给予信息反馈; 将注意力集中到客户身上; 显示你与顾客有同感,敏锐的捕捉顾客需求; 带着紧迫感为顾客做每一件事情; 不要带着责备------在解决问题时,这是极不合适的!,怎样使客户感到愉快?,2006,客户服务与客户关系管理,59,购买量降低; 顾客投诉的增加; 反复明确竞争对手的优点; 销售关系走下坡路; 新的经营策略; 转换所有权。,客户不满的六个信号:,2006,客户服务与客户关系管理,60,,顺便走访并告诉最新的信息,通过附带赠品来刺激购买,给重要顾客提供折扣,保持联系,补偿顾客的时间和金钱损失,安排定期的业绩回顾,仅仅15分钟,对于顾客的推荐给予回馈,遵守承诺,接受无偿回报,以诚相待,向他们表示你的真诚,以人为本,保持沟通的开放度,尊重顾客的隐私,同客户保持密切联系的15种方法:,2006,客户服务与客户关系管理,61,2次亲身经历,2003年7月,巴黎—上海,F航75欧元的意向奖励300欧元的延误补偿+免费吃住2004年8月11日,深圳—上海,D航没有客观、及时的延误解释没有饮料、点心、毛毯对待投诉的态度,2006,客户服务与客户关系管理,62,你认为自己要在哪几个方面进行改善?,1、 2、 3、 4、 5、,,,,,,2006,客户服务与客户关系管理,63,,,提供补偿,接待发泄,后续工作,着手解 决问题,找到解决 的方法,表示理解,道歉,,,,解决客户问题的七个步骤:,客户服务与客户关系管理,64,五、VIP客户的服务管理,2006,客户服务与客户关系管理,65,客户并非生来平等,如何做才能开发这些客户的盈利率?,他们为什么无利润?能改变吗?我们是否应该脱离他们?,他们是谁?我们怎样做才能长期拥有他们?,2006,客户服务与客户关系管理,66,找到合适的顾客,帕雷托定理:“八二开规则”,,,客户的百分数,投入时间的百分数,10%,60%,30%,,30%,60%,10%,,VIP客户,,普通客户,,可能成为客户的企业,2006,客户服务与客户关系管理,67,瑞典银行的例子,80%的顾客并不具可盈利性,他们从银行获得的服务很满意; 20%的顾客贡献了超过银行100%利润的资金,却对银行服务不满意,措 施 投入资金改善对20%的人的服务; 放弃一些最不具盈利前景的顾客。,2006,客户服务与客户关系管理,68,VIP客户的特征,他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的;他们占了你目前收入的很大一部分;失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来;你往往与他们有着长期稳定的关系,而他们对你未来的业务来说具有巨大的潜力;他们对你的企业来说是那么的重要,你应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系,2006,客户服务与客户关系管理,69,VIP客户管理本身也是最重要的销售方式,客户管理是一件昂贵和困难的事。它只能用于主要的客户,为使其更加有效,它应被看作是一种对客户负起责任的哲学,而不是一堆用来说服务客户的高级技巧。它的核心是建立在高度支持系统上的对客户要求的快速反应。它已超出了简单销售的范畴。,“猎手”与“农夫”,2006,客户服务与客户关系管理,70,客户管理是一种投资管理,销售人员向客户投入了: 他们的时间和精力; 进行销售拜访所发生的费用; 营销和销售的费用; 撰写建议书所花费的时间和费用; 技术人员花在撰写建议书、进行销售访问和谈判等上的时间; 高级经理人员所花费的时间; 营销与销售宣传资料的制作费用; 样品或产品展示的费用; 本可以投入到其他客户身上的时间和资源(机会成本),2006,客户服务与客户关系管理,71,客户细分-目的是发现和锁住VIP,2006,客户服务与客户关系管理,72,VIP客户营销测评题:,以客户为导向的营销策略要求全方位覆盖客户的购买要素 大客户就是指商业客户 在大客户资料的收集中,竞争对手的资料最有价值 拜访客户是最好的介绍产品的时机 在与客户建立互信关系时,不应该以供应商的身份出现,2006,客户服务与客户关系管理,73,产品交付和内部酝酿是接触决策层的有利阶段 采购的最后一个步骤是签订单 销售人员与客户合作最理想的状态是伙伴型销售 开办展会是新产品快速进入市场的有效方法 测试和提供样品是一招制胜的办法,2006,客户服务与客户关系管理,74,参观考察因为费用较高而只用于关 键场合 态度可以在短时间内进行培养 销售就是听和说的过程 成功销售的关键在于充分的准备和计划 谈判要直奔主题,2006,客户服务与客户关系管理,75,答案:,1、√ 2、× 3、× 4、× 5、√ 6、√ 7、× 8、√ 9、√ 10、√ 11、√ 12、× 13、√ 14、√ 15、×,2006,客户服务与客户关系管理,76,为了提高销量的传统客户服务——互利互惠的关系——促销的决定因素以人为本的客户服务——建立长期的合作伙伴关系——沟通的重要性,客户服务的两大观念——,2006,客户服务与客户关系管理,77,与客户的4种关系,客户的机构利益,客户的个人利益,,,2006,客户服务与客户关系管理,78,六类大客户,2006,客户服务与客户关系管理,79,营销人员具备两套本领:光明的客户服务+灰色的客户服务 两手都要抓 随着体制完善,灰色成份会不断降低, 但Y永远不会等于零 持久战---可持续发展(开发成本=4X维护成本) “以正合、以奇胜” 规定动作+自选动作,面对VIP客户的复杂性和不确定性——,2006,客户服务与客户关系管理,80,以VIP客户为导向的服务模式,不断了解,需要/值得,相信,满意,介 绍 和 宣 传,挖 掘 引 导 需 求,建 立 互 信 关 系,超 越 客 户 期 望,市场活动(费用、时间),市场分析(谁采购?什么时间?在哪里?买什么?),,,,,2006,客户服务与客户关系管理,81,A持续渐进的介绍和宣传:基于客户需求的介绍宣传——FAB特性优势益处,2006,客户服务与客户关系管理,82,2006,客户服务与客户关系管理,83,需求背后的需求,解决方案,采购指标,采购条款,挖掘客户的需求,,,,,,,,,B挖掘VIP 需求背后 的需求——,2006,客户服务与客户关系管理,84,C建立互信:客户的个人利益 客户的机构利益 原则:关注机构,关注个人,2006,客户服务与客户关系管理,85,构建互信的路径a、局外人—朋友—供应商—合作伙伴 b、局外人—供应商—朋友—合作伙伴 c、局外人—合作伙伴,,供应商,朋友,2006,客户服务与客户关系管理,86,D超越客户的期望:不做过多承诺 积极倾听反馈 帮助客户解决问题 索取推荐名单,2006,客户服务与客户关系管理,87,超越期望的原则,倾听反馈,谨慎承诺,索取推荐 名单,超越期望,客户服务与客户关系管理,88,五、客户交往过程中的技巧与工具,2006,客户服务与客户关系管理,89,客户定位技术——,ADIMA SWOT P/V 波斯顿矩阵 坐标理论 K论,同样可以用在研究三角关系的另外二方:竞争对手、我们自己。,2006,客户服务与客户关系管理,90,周期理论工具——,产品生命周期 市场周期 竞争对手的周期 客户周期 政策周期 S+J的运用,2006,客户服务与客户关系管理,91,SPIN模式掌握提问技巧,背景问题 难点问题 暗示问题 需求-效益问题 开放与封闭型问题 聚焦:FAB,SPIN:侧重顾问型销售,2006,客户服务与客户关系管理,92,波卡纠错 ——,精益求精—精益生产、精益销售 零式过程—开始于产品以前,进行在产品开发之中,销售之后依然延续 零产品改进时间/零采购时间/零准备生产时间 体现在销售在:零顾客反馈时间/零缺陷 高、快、强的客户服务 遗忘有2种:疏漏/忘却。建议采用一些措施来预防产品缺陷的诱因,也就是说,经济简便地对生产出来的每一个部件进行检验以杜绝缺陷出现。 客户管理上的运用——预防客户不满的诱因! 防微杜渐+低成本+可操作性(基本+奏效),2006,客户服务与客户关系管理,93,WOW式服务技巧——,由欧美商家Blizzard制作的《WOW》,在全球已营运地区中拥有超过200万付费会员,是现今全球最多人玩的网络游戏。 集群中的分类 市场细分的启示 差异化 STP 度身定制的个性化与注重流量的规模化之统一,2006,客户服务与客户关系管理,94,客户服务团队的选择与管理——,态度决定一切 猎手型/顾问型/伙伴型/技术型 冯曼斯坦的矩阵 30%X+70%Y 寻找“精品”人员管理VIP客户 AIP滚动计划的重要性,客户服务与客户关系管理,95,六、结束语,2006,客户服务与客户关系管理,96,我眼中的Marketing是什么?,Marketing Measure Action Relationship(guanxi) Knowledge Encourage Technology Idea Nutrition Goal,2006,客户服务与客户关系管理,97,我对市场营销的另一种理解——,市 场 营 销 售 员 总结:1.辛苦 2.低调 3.口碑,2006,客户服务与客户关系管理,98,我对培养有执行力的外贸销售人员的看法——,主动、自爱 注意细节 诚信、负责 善于发现、分析、判断、应变 乐于学习、求知 有创意 韧劲——工作投入 人际关系、团队精神 求战欲、求胜欲,2006,客户服务与客户关系管理,99,,我认为的关键:三点一线、三环同心,射击的关键——三点一线目标 准星 眼睛管理的关键——三环同心(同圆)团队目标员工认知 执行效果,,,,,,,,,,,沟通无极限 心态最关键,客户服务与客户关系管理,100,ACTION! 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