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客户服务与客户关系管理-肖万明.ppt

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客户服务与客户关系管理,1,客户服务与客户关系管理,肖万明博士 stevenxiao@online.sh.cn 13701765416,2006,客户服务与客户关系管理,2,今天的内容提要:,序言 一、分析客户的购买行为 二、全员客户服务TCS 三、客户服务要素——7个环节 四、VIP客户的服务管理 五、客户交往过程中的技巧与工具 六、结束语,2006,客户服务与客户关系管理,3,序 ——,买什么?卖什么?——营销的由来:商品/服务,界限的模糊?什么是营销的眼光?——去加油站干什么?什么是销售的心态?——会和客户“谈恋爱”吗?靠什么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量?——有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售渠道吗?,导入1,2006,客户服务与客户关系管理,4,序 ——,B2C的客户特点 B2B的客户特点外贸客户的特点,导入2,客户服务与客户关系管理,5,一、分析客户的购买行为,2006,客户服务与客户关系管理,6,分析客户的要点,环境因素最重要的事情是预测顾客的行踪,并能走在他们的前面购买者的特征影响购买行为 购买者作出购买决策的过程,2006,客户服务与客户关系管理,7,主要环境因素,人文环境(人口、民族、教育、家庭等) 经济环境(收入分配、储蓄、债务、信贷) 自然环境(原料短缺、能源成本、反污染、政府作用) 技术环境(技术变革步伐加快) 政治法律环境 社会文化环境(人与人、组织、社会、自然、宇宙的关系),2006,客户服务与客户关系管理,8,B2C的客户购买行为模式,营销刺激 其他刺激 购买者 购买者的 购买者的决策 的特征 决策过程 产品 经济的 文化 问题认识 产品选择价格 技术的 社会 信息收集 品牌选择地点 政治的 个人 方案评估 经销商选择促销 文化的 心理 购买决策 购买时机购后行为 购买数量,,,,,,,,,,,,2006,客户服务与客户关系管理,9,购买者特征,文化因素(阶层、差异化) 社会因素(群体、家庭、角色与地位) 个人因素(家庭生命周期、职业经济环境、个性自我概念) 心理因素(AIDMA,马斯洛,动机-认知-学习),2006,客户服务与客户关系管理,10,B2B的客户购买行为,企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值的合伙人企业市场(与消费者市场的区别) 组织购买者的特点 企业购买过程的参与者 企业购买者的采购决策 机构购买者和政府代理商的采购,2006,客户服务与客户关系管理,11,企业市场business marketing,购买的商品或服务用于其他商品或服务的生产,以供销售给其他组织与消费者市场(B2C)比较——1,购买者比较少2,购买量比较大3,供需双方关系更密切,2006,客户服务与客户关系管理,12,购买决策的主要影响因素,1,环境因素 2,组织因素 3,人际因素 4,个人因素,2006,客户服务与客户关系管理,13,外贸客户的特点,B2B 出口商-进口商 渠道与渠道 压缩流程的趋势与压力 服务终端的可能性 国际环境 4P+2P的趋势,2006,客户服务与客户关系管理,14,外贸营销的十大演变趋势,(1) 传统市场、传统营销→虚拟市场、网络营销 (2) 4Ps→4Cs (3) 市场细分→纳米营销(分众、窄告) (4) 产销对路的营销→顾客满意的营销 (5) 分销体系→网络直销,2006,客户服务与客户关系管理,15,外贸营销的十大演变趋势,(6) 区域销售→全球化 (7) 标准化产品→定制化、个性化产品 (8) 价格竞争→价值竞争 (9) 产品营销→品牌营销 (10)满足市场的营销→创造市场的营销,客户服务与客户关系管理,16,二、全员客户服务TCS,2006,客户服务与客户关系管理,17,P/V与客户满意度,PRICE VALUEVALUE-ADDED,2006,客户服务与客户关系管理,18,营销过程=价值让渡过程,1,选择价值STP:细分-目标-定位 2,提供价值战术营销:产品开发-服务开发-定价-产品制造-分销服务 3,传播价值人员推销-销售促进-广告,2006,客户服务与客户关系管理,19,服务作为一个系统A,系统的某些部分顾客是可以看得到的,其他部分被隐藏在所谓的技术核心内部,顾客甚至可能不知道它们的存在;可见部分——前部办公室——前台不可见部分——后部办公室——后台,2006,客户服务与客户关系管理,20,客户服务作为一个系统B,服务传递系统服务营运系统 顾客A有形支持 服务A技术核心服务接触人员 服务B顾客看不见 顾客看得见
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