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客服人员的5个基本要求.ppt

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客服人员的5个基本要求.ppt
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客服人员的5个基本要求 客服部质检组培训资料,内部培训资料,请勿外传,第一从内心尊重和关注客户,客服人员只有从内心里尊重客户并关注客户的每一项需求,才能以热情的工作态度去服务客户,客户才有可能对所提供的服务感到满意,企业才能在竞争中占到有利的位置.这就要求客服人员通过一定的途径及时地了解客户的需求,如许多都会定期地对客户进行调查,了解他们还需要哪些方面的服务,第二 不问责任,先帮助客户解决问题,把分内的服务做精,就要求客服人员能够做到不问题责任在谁,先帮助客户解决问题.因为客户找客服人员的根本目的是客服人员帮助他解决问题,有时候责任可能不在客服人员,但是客户有需求,需要解决问题,这时候就要求客服人员不推诿,首先帮助客户解决问题,第三始终以客户为中心,客服人员在为客户提供服务的过程中,始终要以客户为中心,始终关注客户的心情,需求,始终以客户为中心不应只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨,而应是一种具体的实际行动,1.“何时”法提供提问: 有”何时”问题,降火,例:请问您什么时候开始感到我们的服务没有及时替您解决这个问题的.2.转移话题 ,抓中问题中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛,, 客服人员:我非常理解您,您孩子多大了?3.间隙转折 ,暂时停止对话, ,稍等,让我和领导请示一下,看我们怎么样才能更好的解决这个问题.4.给定限制,多次尝试,但对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,,这时可以转而采用较为坚定的态度给对方一定的限制.,例,我非常想帮助您,但是您这样激动,我只能和您另外约时间了,您看呢.,第四 迅速响应客户的需求,做精客户服务的一个重要环节就是能够迅速响应客户的需求,当客户表达了他的需求后,客服人员应在第一时间对他的需求做出迅速的反映.,引导客户思绪的4个技巧,第五 持续提供高品质服务,为客户提供一次甚至一年的高品质服务都不难,但是否能为客户提供长期的,始终如一的,高品质就是把服务做到精的确切理解了.如果真的做到了这一点,就会发现企业会逐步形成自己的品牌,企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势.,Thank You,
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