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客服组标准化作业流程 旭文.ppt

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客服组标准化作业流程 旭文.ppt
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南京旭文母婴 客服部标准化作业流程,1、售前接待 2、快递查件 3、订单处理 4、售后问题 5、个人工作日志,周计划,月总结与数据统计 6、批发与代理,回到架构内容:,1、售前接待,1-1售前准备 1-2基础关怀 1-3库存情况 1-4常见问题与解答(8-21) 1-5议价 1-6发货和快递 1-7货到付款 1-8优惠券(27-30) 1-9礼物 1-10活动 1-11淘宝相关流程操作图 1-12售前客服注意细则,返回,1-1售前准备,1、每天准时到岗,(上午9:00上班,提前10分钟到岗)保持愉悦的心情。2、售前准备:9:00-9:10(旺旺隐身在线)拟定为工作准备时间(如回复前晚留下的旺旺留言,ERP里的库存及订单查询,淘 宝后台,客户资料表,尺码表、进行中的活动表格、清理工 作台面)做好准备工作。3、9:10保证所有旺旺准时上线, 接待过程中,客户所提要求要红旗备注:客户特殊需求+客服名字+日期. 备注需注意:客户会通过物流部打印的销售单看到备注内容,所以备注内容必须为积极实用的话语,不可出现诋毁顾客类的语句。4、处罚制度: 若未按以上步骤以及规定操作的,罚款10元每次。作为公司集体活动基金。 店长级以上的管理人员,发现上述问题受三倍处罚。作为公司集体活动基金。5、工作检查表,返回,1-2基础关怀,1.首语:A.客户问题:打招呼。B.公司政策:热情接待每一位顾客C.处理流程:看到客户的消息,要在三分钟内给予回答销售话术:亲,您好, XX店XX客服为您服务,(此部分为店铺当期活动推荐)若因特殊情况忙碌无法在三分钟内回答,需告诉顾客,有时间是要第一时间回复完客户所问题。销售话术:亲,非常抱歉,因咨询MM多,回复比较慢,有事请留言,我会抓紧时间给您回的! 2.尾语:实用于核对完客户的付款及订单信息后公司政策:从头至尾,为客户提供最优质的服务处理流程:保证已确认完客户订单及做好相关备注销售话术:亲,感谢您对XX店铺的支持,天气多变,注意休息,有空常带朋友来看看哦~~ 3.交接班A.客服问题:周六周日倒班客服交接B.处理流程:检查一遍与客户的聊天内容,在后台插红旗备注特殊需求C.销售话术: 亲,抱歉,我是今天的值班客服,我先了解一下您与之前值班客服反映的情况,我快给您妥善处理,请亲放心哦~ 4. 下班A.客服问题:下班时间B. 从头至尾,为客户提供最优质的服务, 有问题在内部消化,不能留给顾客C.处理流程:回复完现有旺旺上所有客户消息, 检查一遍与客户的聊天内容,在后台插红旗备注特殊需求D.销售话术: 亲,我们今天的工作时间要结束了哦,如果亲有什么需要特别说明的,可以留言哈,我们的客服会在第二天看到留言回复您的,愿亲有愉快的一天,晚安!,返回,1-2基础关怀,返回,5.处罚制度: 若未按以上步骤以及规定操作的,罚款10元每次。作为公司集体活动基金。 店长级以上的管理人员,发现上述问题受三倍处罚。作为公司集体活动基金。 6.工作检查表,1-3库存情况,A. 客户问题:库存情况 例:有货吗? B.公司政策:此类问题如实正面回答客户。 C.处理流程: 1-1跟客户确认他所要查询的是哪一个宝贝?销售话术:母婴用品店:亲,请问您要的是哪个系列几段的奶粉呢?我帮您查询一下哦~KUADU跨度旗舰店:亲,请问您是要哪个款式,什么颜色和尺码呢?我帮您查询一下哦~ 1-2到网店管家查询,若有货,则如实回答。销售话术:母婴用品店:亲,有货的呢,现在购买享受xxxx优惠哦,需要购买的话,要尽快拍下哦~KUADU跨度旗舰店:亲,有货的呢,数量不多,现在购买享受xxxx优惠哦,喜欢要尽快拍下哦~ 1-3若网店管家显示有货,但可用数在五件以下的,则回答:销售话术:亲,有货的呢,但是库存只有几件,我们有几个平台在同时销售,您若喜欢建议立即购买哦,若是稍晚了无货我们会有工作人员电话联系您的哈! 1-4若无货,或是预售款,则根据预售情况如实回答销售话术: 亲,不好意思啊,因为我们现在做活动,销售火爆,暂时预售,现在付款 ,在X月X日发货,可以等货吗? 1.4.1若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买, 公司政策:预售期一定要提前预定付款,要明确的告诉客户,要提前预定付款到预售期才有货发。销售话术: 亲,抱歉哦,这款现在供不应求呢。加之所以我们是间歇性供货,每次来货数量有限,按付款先后发货。如果不早预定的话 发货日期也会相应的延迟的,建议您还是趁早哦。 1-5若无货,且无预售,停产,如实回答销售话术:亲,非常抱歉,已销售一空停产了哦,我给您推荐另一款吧(适度推荐),返回,1-6又无货且无预售的.未停产且不知到货日期的处理流程:先回答客户再登记客户相关需求信息,由店长统一整理并在到货时通知户。销售话术:亲,非常抱歉,暂时无现货,具体到货时间也不好确定,到货时由专人通
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