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客服组标准化作业流程 旭文.ppt

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客服组标准化作业流程 旭文.ppt
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南京旭文母婴 客服部标准化作业流程,1、售前接待 2、快递查件 3、订单处理 4、售后问题 5、个人工作日志,周计划,月总结与数据统计 6、批发与代理,回到架构内容:,1、售前接待,1-1售前准备 1-2基础关怀 1-3库存情况 1-4常见问题与解答(8-21) 1-5议价 1-6发货和快递 1-7货到付款 1-8优惠券(27-30) 1-9礼物 1-10活动 1-11淘宝相关流程操作图 1-12售前客服注意细则,返回,1-1售前准备,1、每天准时到岗,(上午9:00上班,提前10分钟到岗)保持愉悦的心情。2、售前准备:9:00-9:10(旺旺隐身在线)拟定为工作准备时间(如回复前晚留下的旺旺留言,ERP里的库存及订单查询,淘 宝后台,客户资料表,尺码表、进行中的活动表格、清理工 作台面)做好准备工作。3、9:10保证所有旺旺准时上线, 接待过程中,客户所提要求要红旗备注:客户特殊需求+客服名字+日期. 备注需注意:客户会通过物流部打印的销售单看到备注内容,所以备注内容必须为积极实用的话语,不可出现诋毁顾客类的语句。4、处罚制度: 若未按以上步骤以及规定操作的,罚款10元每次。作为公司集体活动基金。 店长级以上的管理人员,发现上述问题受三倍处罚。作为公司集体活动基金。5、工作检查表,返回,1-2基础关怀,1.首语:A.客户问题:打招呼。B.公司政策:热情接待每一位顾客C.处理流程:看到客户的消息,要在三分钟内给予回答销售话术:亲,您好, XX店XX客服为您服务,(此部分为店铺当期活动推荐)若因特殊情况忙碌无法在三分钟内回答,需告诉顾客,有时间是要第一时间回复完客户所问题。销售话术:亲,非常抱歉,因咨询MM多,回复比较慢,有事请留言,我会抓紧时间给您回的! 2.尾语:实用于核对完客户的付款及订单信息后公司政策:从头至尾,为客户提供最优质的服务处理流程:保证已确认完客户订单及做好相关备注销售话术:亲,感谢您对XX店铺的支持,天气多变,注意休息,有空常带朋友来看看哦~~ 3.交接班A.客服问题:周六周日倒班客服交接B.处理流程:检查一遍与客户的聊天内容,在后台插红旗备注特殊需求C.销售话术: 亲,抱歉,我是今天的值班客服,我先了解一下您与之前值班客服反映的情况,我快给您妥善处理,请亲放心哦~ 4. 下班A.客服问题:下班时间B. 从头至尾,为客户提供最优质的服务, 有问题在内部消化,不能留给顾客C.处理流程:回复完现有旺旺上所有客户消息, 检查一遍与客户的聊天内容,在后台插红旗备注特殊需求D.销售话术: 亲,我们今天的工作时间要结束了哦,如果亲有什么需要特别说明的,可以留言哈,我们的客服会在第二天看到留言回复您的,愿亲有愉快的一天,晚安!,返回,1-2基础关怀,返回,5.处罚制度: 若未按以上步骤以及规定操作的,罚款10元每次。作为公司集体活动基金。 店长级以上的管理人员,发现上述问题受三倍处罚。作为公司集体活动基金。 6.工作检查表,1-3库存情况,A. 客户问题:库存情况 例:有货吗? B.公司政策:此类问题如实正面回答客户。 C.处理流程: 1-1跟客户确认他所要查询的是哪一个宝贝?销售话术:母婴用品店:亲,请问您要的是哪个系列几段的奶粉呢?我帮您查询一下哦~KUADU跨度旗舰店:亲,请问您是要哪个款式,什么颜色和尺码呢?我帮您查询一下哦~ 1-2到网店管家查询,若有货,则如实回答。销售话术:母婴用品店:亲,有货的呢,现在购买享受xxxx优惠哦,需要购买的话,要尽快拍下哦~KUADU跨度旗舰店:亲,有货的呢,数量不多,现在购买享受xxxx优惠哦,喜欢要尽快拍下哦~ 1-3若网店管家显示有货,但可用数在五件以下的,则回答:销售话术:亲,有货的呢,但是库存只有几件,我们有几个平台在同时销售,您若喜欢建议立即购买哦,若是稍晚了无货我们会有工作人员电话联系您的哈! 1-4若无货,或是预售款,则根据预售情况如实回答销售话术: 亲,不好意思啊,因为我们现在做活动,销售火爆,暂时预售,现在付款 ,在X月X日发货,可以等货吗? 1.4.1若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买, 公司政策:预售期一定要提前预定付款,要明确的告诉客户,要提前预定付款到预售期才有货发。销售话术: 亲,抱歉哦,这款现在供不应求呢。加之所以我们是间歇性供货,每次来货数量有限,按付款先后发货。如果不早预定的话 发货日期也会相应的延迟的,建议您还是趁早哦。 1-5若无货,且无预售,停产,如实回答销售话术:亲,非常抱歉,已销售一空停产了哦,我给您推荐另一款吧(适度推荐),返回,1-6又无货且无预售的.未停产且不知到货日期的处理流程:先回答客户再登记客户相关需求信息,由店长统一整理并在到货时通知户。销售话术:亲,非常抱歉,暂时无现货,具体到货时间也不好确定,到货时由专人通知您,我给您推荐另一款类似的吧 注意事项:KUADU旗舰店:推荐一定要是推荐同一类型且较热销的款式。如客需求的是128元的凉鞋,就可推荐一双148元的凉鞋。毕图恩母婴专营店:推荐同年龄段的奶粉。D.处罚制度: 若未按以上步骤以及规定操作的,罚款10元每次。作为公司集体活动基金。 店长级以上的管理人员,发现上述问题受三倍处罚。作为公司集体活动基金。E.工作检查表,1-4常见问题与解答,1.1生命阳光旭文专卖店 标准话术 1.(对纯粉比较感兴趣的客户问)纯粉和配方粉哪个好? 配方粉除了初乳还添加了其他针对此年龄段说需要的营养物质,比如益生元等,配比平衡,更易吸收。但是免疫球蛋白含量相对减少。。。纯粉,顾名思义,是纯的初乳,含免疫球蛋白含量最高,提高抵抗力效果最好2.(对配方粉比较感兴趣的客户问)纯粉和配方粉哪个好?一般3岁内推荐配方的。 纯粉不分年龄段,出生至成人都可以吃的,因为免疫球蛋白本身没有年龄段之说,分段的配方牛初乳是指添加了阶段宝宝需要的一些营养物质的,相对来说更适合阶段宝宝3.怎么吃?每天吃多少呢? 一般每天一袋,早晨空腹时吃效果最好,可以添加到奶粉米糊中一起吃,也可以直接温开水泡服。若以前没有吃过牛初乳,建议先从四分之一袋或半袋添加起,过渡期7-14天,过渡期后转每天一袋。一般每天一袋,若宝宝体质偏差,建议可以考虑早晚各吃一袋。4.要吃多久?能长期吃吗?(长期吃不好吧?) 免疫营养是人体抗病毒、抗病菌所需的免疫物质,如:免疫球蛋白、生长因子、乳铁蛋白等,它们主要存在于 纯天然初乳中,因此服用牛初乳就像补钙、喝配方奶粉一样是人体日常饮食的一部分,服用没有时间限制。5.配方粉添加的益生元是什么? 益生元是指能促进益生菌生长繁殖的一类结构和性质不同的物质,它们不被或很少被宿主酶系和其他细菌酶系所解。 益生元不能直接对机体起作用,而是通过益生菌发挥生理功能。益生菌通过调理人体肠道菌群,产生一些有益物质直接起作用。,返回,6.宝宝吃了牛初乳之后,怎么开始有点拉肚子呢? 宝宝有的刚开始吃牛初乳时是有一个适应过程的,如果一下吃的量太多,宝宝太小肠胃不适应,就容易拉肚子,所以添加牛初乳都有一个循序渐进的过程哦!7.拉肚子的时候可以吃吗? 拉肚子的时候停吃,因为拉肚子的时候要吃比较容易消化代谢的食物,还要低脂肪,低蛋白。牛初乳含有较高的蛋白质和脂肪。不适合这个时候补充的。8.为什么有红褐色的小点? 那是乳铁蛋白,因为乳铁蛋白的量增加了,所以,红褐色的小点点特别多。9.吃牛初乳有什么好处呢?是多久的奶? 牛初乳是指乳牛产犊后3天内所分泌的乳汁。这些乳汁富含在体内自然合成的天然抗体,刚出生的牛犊喝了可以抵抗外来病毒及细菌。此外,牛初乳除了含有丰富的优质蛋白质、维生素和矿物质等营养成分外,还富含免疫蛋白球(主要为IgG抗体)、生长因子等活性功能组分,能攻击侵入人体的致病原,抑制病菌繁殖。初乳中含有大量的免疫因子、生长因子、和丰富的矿物质,它对婴幼儿生长发育,增强免疫,预防疾病具有重要的作用。10.宝宝多大需要吃牛初乳? 6个月-6岁的宝宝,由于从母体获得的免疫球蛋白和其他营养物质逐步消耗殆尽,而自身免疫系统尚未完善,处于生理上的“免疫功能不全期”。处于这个时期的宝宝,由于免疫力低下,很容易生病。如果反复食用药物及抗生素,又会使胃肠道有益菌群遭到破坏,进一步降低宝宝免疫力,进入恶性循环。11.宝宝吃多久可以看出效果呢? 每个宝宝的体质存在着个体差异,消化吸收功能不一样,喂养的科学性不同,这些因素直接决定了宝宝吃完生命阳光牛初乳之后的不同反应,需要强调的是牛初乳是日常食品,不是药品,而且宝宝的免疫功能的提高也需要一个过程,客观评价宝宝食用生命阳光牛初乳后的效果表现主要看:宝宝生病的频率是否减少,病程是否已经缩短?每次生病的反应是否越来越轻?只有这样才能够客观的评价产品对宝宝的实际效果。,返回,12.骨健乐冲泡的时候,怎么有很多小颗粒,不溶解呢? 生命阳光骨健乐为纯天然乳钙,不添加任何助于溶解的物质,所以冲泡时较不易溶解,但不影响宝贝吸收的,若是宝宝大点了,可以直接撕开口子将钙粉倒进宝宝嘴里吃下的!13.宝宝吃骨健乐几个月了,怎么没感觉有效果呢? 亲,本身每个宝宝体质存在差异,对营养品的吸收也不尽相同。以至于宝宝对补钙产品补充后的效果也有差异。而且这个本身不是药品类的产品,是天然乳钙,食品类钙产品,不能期待绝对能有药品那种明显效果的。 有些家长给宝宝补一个月就感觉到很大的效果,当然也有家长补充几个月也会没有感觉明显效果的。这都是正常的,不管是哪一种钙产品,都会存在这样的差异性。14.孕期妈妈需要吃牛初乳吗? 哺乳期妈咪的营养质量直接关系到母乳的质量,在哺乳期妈咪在保证自身营养均衡的同时,适当补充免疫营养品,特别是活性免疫球蛋白,对母子健康均有益处。一来减少妈咪生病的机会,二来哺乳期妈咪食用牛初乳,还能使乳汁中的IgG浓度增加,使宝宝更健康地成长。15.生命阳光和纽**(其他牌子)比,哪个好? 生命阳光目前可说是牛初乳第一品牌,在中国市场销售就有十年之久,深受广大家庭喜爱和信赖,值得为宝宝选择哦!16.怎么保证正品? 生命阳光旭文专卖店 为生命阳光中国总代理直接授权的官方店铺,亲们可以直接拨打全国免费咨询热线800/400-8302099确认到我们店铺及产品。品质无忧,为宝宝的健康工程添砖加瓦!,返回,1.2卡洛塔妮旗舰店 标准话术1.羊奶粉吃的会便秘吗? LB三益菌可以帮助宝宝强健肠道,不腹泻。Synergy1益生元,增强钙质吸收,是做为膳食纤维的主要来源,有效改善便秘。2.羊奶和牛奶有什么区别? 牛奶粉与羊奶粉最大的差异在于食物特性上的差异,羊奶的蛋白质凝乳颗粒较细软,自然而然羊奶的消化吸收会比较容易,也较快速。羊奶中含有丰富的天然核苷 酸、多胺及生长因子,核苷酸可以增强宝宝的抵抗力,而多胺和生长因子是对胃肠非常好的成份。针对目前发现的大部分有牛奶过敏和便秘现象的宝宝对羊奶过敏就少 之又少,所以羊奶可以提供过敏和便秘的宝宝多一种的选择。3.牛奶换羊奶怎么换? 牛奶换羊奶 可以,建议刚刚开始减半匙牛奶粉加半匙羊奶粉,隔2-3天,减一匙加一匙,再隔2-3天,以渐进式的方式置换牛奶粉的量。4.怎么冲调? 0-1岁 使用180ml的温开水(40℃)冲调,冲调好的液体重量会略大于所加的水量 一勺是冲泡30毫升5.羊奶粉吃了宝宝怎么大便干,次数少? 这是因为人奶、羊奶在胃中停留的时间短,约20分钟,在小肠、大肠停留的时间也较短,粪便的水分在肠壁吸收的少。牛奶在胃中停留的时间长,一般为60分钟, 在小肠、大肠停留的时间也较长,粪便的水分被肠壁充分吸收,因此次数少、大便干。6.宝宝吃了羊奶会饿? 由于羊奶在胃中停留时间短,大约20分钟左右就排到肠道消化吸收,所以有些宝宝就会感到饥饿,如果宝宝体重正常不用多喂羊奶,也不要增加次数,在每次喂羊奶 的中间喂1-2次白水或葡萄糖水就可以了。如果宝宝体重增加较慢,或者食量确实较大,在营养医师的指导下再增加喂奶量为好。,返回,7.宝宝喝多少奶量才足够? 宝宝喝奶的标准依照体重判断,每天应喝奶的奶量是以每公斤喝150㏄为计算标准。(例如:小宝宝体重四公斤,一天应该喝奶量150 ×4=600㏄。)但是喂母乳的小宝宝,只要宝宝喝奶后,可以安稳睡觉两小时以上即可。8.吃了羊奶会不会营养不良? 羊奶中含有200多种营养素和生物活性物质。其中,乳酸64种,氨基酸20种,维生素20种,矿物质25种,是世界上公认最接近人奶的奶品。9.腹泻可以喝羊奶吗? 腹泻可以喝。尽管喝人奶、羊奶的宝宝大便次数多,大便比较稀,这属正常的生理反应,不是病症。如果发生病理上的腹泻,就意味宝宝的消化道出现了问题,消化 功能也随之减弱,此时最好选择宝宝易于消化的羊奶制品,在患病期间用人奶或者羊奶喂养比较好。10.羊奶会不会上火? 喝卡洛塔妮羊奶粉不易上火便秘的,卡洛塔妮含Synergy1益生元可以增加宝宝排便量缓解便秘情况,对上火体质宝宝有缓解作用,同时因为消化时需要水份帮助营养素吸收,请给宝宝摄取足够的水分哦。11.羊奶有什么好处? 羊奶优点健胃整肠、改善营养不良,强健体魄、改善骨质疏松症,养颜美容,帮助大脑发育及智力的发展,增强免疫力、促进发育。12.宝宝怎么会吐奶? 小宝宝的胃比较浅,并且食道下三分之一的环状括约肌尚未发育完全。在喂食后,因为胃部胀大产生压力,括约肌的收缩强度又不足以阻止胃部食物回流,当宝宝 喝完奶后,由于胃里下部是奶,上部是空气,所以就会造成胃部压力,出现吐奶现象. 帮宝宝拍打嗝。 13.羊奶怎么会这么贵? 羊奶的产量少,物以希为贵,新西兰为保留羊奶中高优质的营养成份,利用高科技高成本技术,所以贵也是有价值的,例如牛奶的天然成份就很少。另外,羊奶中 含有天然的核苷酸、多胺、涎酸,可帮助宝宝提高抵抗力,体质好,就不易生病,贵一点也值得。,返回,14.为什么口味比上次的淡? 因为季节的不同,所以羊吃的草也稍有不同。因而羊分泌出来的乳汁味道可能也会稍有差异,但不影响品质的,这个亲可以放心哦。如果产品有问题,入关的时候就会被销毁而不会被运入关的。15.这个和其他品牌比有什么差别? 卡洛塔妮羊奶粉易消化、好吸收,营养丰富,是全球第一品牌羊奶粉,值得选择哦16.乳糖不耐症(容易腹泻)的宝宝可以吃吗? 乳糖不耐症宝宝易腹泻,卡洛塔妮含LB三益菌,具有超强的活性,耐胃酸、胆酸,可安全到达肠道,对宝宝乳糖不耐症有减缓作用。17.过敏体质可以吃吗? 卡洛塔妮羊奶粉含丰富天然多胺,可以预防和降低过敏的。18.羊奶片有什么好处,可以当零食吗? 这种羊奶片就像营养零食一样,吃着像吃羊奶,而羊奶本身益于被吸收,对胃肠吸收很有帮助。19.卡洛塔妮有几个版本? 卡洛塔妮分大陆版和台湾版,我们所售是正版大陆行货,专供中国大陆地区的。大陆版本专门按照大陆宝宝的身体体质进行的配方研制。适合大陆的宝宝。20.怎么知道是正品? 条形码上只要是进口的都是94开头的,另外奶粉罐上有新西兰原装进口的标志。您也可以拨打卡洛塔妮的电话:8009881252咨询的哦~,返回,1.3 迈高标准话术1.金装有什么好处? 金装以“营养免疫配方”为主,重点强调增强宝宝免疫力及抵抗力方面,同时,金装系列是模拟母乳的营养成份与含量水平进行研制的。2.经典装有什么好处? 经典装以“益智营养配方”为主,帮助宝宝视力、智力和记忆力的发展。3.金装和经典装有什么不同? 营养素种类不同:金装系列仿生营养免疫配方 富含62种营养素。经典装益智营养配方富含45种营养素。4.宝宝选择金装还是经典装? 宝宝是混合喂还是纯奶粉 一般来说,吃金装比较合适,金装以增强免疫为主。如果是混合喂养的母乳中带着免疫成分,可以吃经典装。纯奶粉用金装好,18个月后 可以换经典装。5.原装进口、金装、经典装有什么不一样? 原装进口的所有工序都是在澳大利亚完成的,是800克听装的;国内分装一共分两种:金装和经典装。金装的配方成分和原装是一样的,都有60多种营养成分,经典装是45种左右。6.怎么查真伪? 查真伪拨打8008530999咨询,罐底有迈高欧正的钢印。,返回,1.4旭贝尔 标准话术1.旭贝尔婴儿和较大婴儿的营养物质? 旭贝尔初生婴儿配方奶粉和较大婴儿配方奶粉中的DHA含量与其他国际品牌的婴儿配方奶粉相比含量和品质都更高,其稳定性是从鱼油中提炼的DHA的10倍,纯度是鱼油中提取DHA的4倍,更好地帮助宝宝脑部和眼部的正常发育。2.旭贝尔幼儿营养物质? 旭贝尔幼儿配方奶粉含左旋肉碱,帮助DHA和ARA以及其他脑部发育所需要的脂肪酸更好的利用。 提供与母乳含量水平接近的核苷酸,加强宝宝免疫功能。 维生素与微量元素的添加适合1-3岁幼儿骨骼以及肌肉发育的需要,让宝宝长得更健壮。3.宝宝经常胀气? 宝宝经常会表现烦躁或有胀气,易吸收的Gentle就是您最好的选择。 宜柔是以牛奶为原料,将乳清蛋白部分水解成标准乳糖大小的四分之一的特殊配方奶粉,将蛋白质大分子分解成小分子,提高了宝宝对营养的吸收率,有效预防过敏性疾病的发生。4.旭贝尔的腥味很重? 其实旭贝尔婴幼儿配方奶粉的腥味并不是特别重,跟母乳是非常的相似。其他的奶粉闻起来比较香甜,主要是添加了一些物质,如香精等。如果您觉得旭贝尔的腥味比其他同类产品的要重一点,那也是因为旭贝尔的dha含量比其他同类产品要高。5.旭贝尔会上火吗? 旭贝尔奶粉是比较清淡的一种奶粉,其中添加的有益营养素DHA是从单细胞海藻中提取的,相对一般奶粉从鱼油中提取的DHA,纯植物提取不容易上火,也更安全环保。6.旭贝尔奶粉不易溶解? 因为旭贝尔婴幼儿配方粉没有添加膨化剂。添加膨化剂遇水后溶解速度很快。在冲调旭贝尔奶粉时,使用适当水温的水,还可以先加一部分水溶解,再补充至所需的量,都有助于奶粉的完全溶解。,返回,7.旭贝尔咨询电话? 咨询热线:400-630-56308.旭贝尔哪里产的? 美国原装进口9.为什么会有中文的标签? 关于中文标签的问题,中国政府有规定在中国销售的所有商品,都必须有中文标签!,返回,1.5 纽莱欣 标准话术1.纽莱欣一段营养? 0-6个月不仅是学能发展的重要时期,也是宝宝眼部、脑部、体格生长的关键窗口期。纽莱欣®婴儿配方专门针对0-6个月宝宝的营养优化系统特别配制,富含DHA、AA、GOS、FPS、a-乳清蛋白,还特别添加了HIS,提供均衡营养,帮助体智双优。2.纽莱欣二段营养? 6-12个月的宝宝正处于脑力及体力发育的关键阶段,是宝宝一生中语言发育与运动系统发育的重要时期。 纽莱欣TM较大婴儿配方专门针对6-12个月的宝宝营养优化系统特别配制,富含DHA、AA、GOS、FPS、胆碱、核苷酸,还特别添加了HIS,提供均衡营养,促进全脑开发。 3.纽莱欣三段营养? 1-3岁是宝宝认知发育的开始,处于体力和智力持续生长发育的黄金时期。 纽莱欣TM幼儿配方专门针对1-3岁的宝宝营养优化系统特别配制,富含DHA、AA、GOS、FPS、胱氨酸、牛磺酸,提供均衡营养,助长宝宝学习力。 4.纽莱欣咨询电话? 咨询电话 400-820-5838 罐装的侧面有NZ CAN 字样。,返回,1.6 KUADU跨度旗舰店 标准话术A:客户问题:尺码建议 B:公司政策:正确且正面的回答顾客问题。 C:处理流程 (1)当客户问自己适合哪个尺码,可是什么都没有提供的时候: 销售话术:亲,您平时穿这种类型的鞋子穿什么码数呢,可以告诉我一下吗,谢谢。 (2)当客户给出了具体的码数后,一定要给客户参考并给出意见: 销售话术:亲,建议您选x码,码数因鞋型不同,可能会有差距,我们只是建议,具体尺寸确定您自己把握一下哈~(3)若客户经过以上参考之后,仍不确定 销售话术:亲可以放心哦, 我们都是实物测量,可再根据您穿鞋的习惯,是喜欢正合脚,或是稍宽松点来决定哦! 尺码推荐注意事项: 原则上,按照正常鞋码推荐.具体可参考鞋码对照表.A:客户问题:担心尺码偏大或是偏小 B:公司政策:根据鞋子版型及尺码表给出正面回答 C:处理流程:查看客户咨询的鞋子,若为正常版型,则回答: 销售话术:亲,有人说偏小 有人说偏大, 这主要还是个人穿着习惯不同,此款鞋子为正码,可根据尺寸表或是您平时穿鞋的尺寸放心购买哦~ 若购买的鞋子版型偏大或是偏小,则回答 销售话术:亲,这款鞋子版型偏大(偏小),建议购买尺寸比平时买大(小)一个号哦!,返回,鞋码对照表,1.客问:哪个颜色好呢?销售话术:亲,每个宝贝都是百分百实物拍摄,看您个人平时更喜欢穿什么颜色的呢? 1.1若客说明喜欢的颜色,就先查下库存,是否有现货,若有则回答销售话术:亲,这个颜色很不错哦,时尚显年轻,数量也所剩不多了,喜欢要尽快哦~~若查询库存,客户喜欢的颜色缺货,则向他推荐另一个颜色并说明原因销售话术:亲,X色暂时缺货呢,也很好看,但是建议您看下X色呢,这个色很好搭配穿着,买得人又多,好评很多哦~~ 1.2若在推荐之后,客户仍不确定颜色,可以向他介绍几款颜色的不同风格, 再根据客户风格推荐.销售话术:亲,颜色都这么好看,肯定会比较难选择的,那么看下您喜欢什么风格的了? 2 .A.客户问题:鞋子是否有色差B.公司政策:根据实际情况,如实回答C.处理流程:看客户问的产品的细节图,结合培训中看到的实物图分析。D.销售话术:亲~本店的宝贝都是实物拍摄~色差因显示器略有不同,但不大的~请放心购买~也可以看下我们宝贝的评价。 3.皮质成分1.2.公司政策:根据宝贝描述如实回答1.3.处理流程:看宝贝描述中,产品的具体皮质及特性1.4.销售话术:亲,这款鞋子皮质是进口头层牛皮(二层牛皮),再加上跨度品牌男鞋/女鞋都是采用全手工缝制的,制作精细,穿起来也很舒适哦~~ 4.内里成分2.2.公司政策:根据宝贝描述如实回答2.3.处理流程:看宝贝描述中,产品的具体皮质及特性2.4.销售话术:亲,这款鞋子内里是真皮猪皮,柔软透气不磨脚,穿起来很舒适哦~~ 5.底是什么底呢?3.2.公司政策:根据宝贝描述如实回答3.3.处理流程:看宝贝描述中,产品的具体材质及特性3.4.销售话术:,,,,,,,,,,返回,亲,这款鞋子底部采用的是牛筋底,牛筋底的好处就是结实不会断底;轻便耐磨、弹力性能强、透气性能好、防滑、脚感特别舒适哦~ 6.透气性能怎么样,会不会脚臭啊?销售话术:亲,因为跨度品牌男鞋/女鞋采用真皮全手工制作,真皮的透气性本身就非常好,再加上我们独特的透气网孔设计,绝对不会臭脚的哦! 7. 鞋子重量此处一般是客户询问工装鞋,登山鞋,想通过重量来衡量此款鞋子穿着的舒适度。销售话术:亲,因为这类鞋子代表的是硬朗,强而有力的风格,特点是耐穿,踢不烂,特别是登山鞋主要是起到防护的作用。所以在用料上会比其他类型的鞋子稍微重一点点,但是我们已经尽可能的在保证以上特点的同时做到更加轻便,舒适好穿哦~ 8.产品质量A.客户问题:鞋子质量如何B.公司政策:所有衣服均为正品C.处理流程:查看此衣服相关宝贝详情,肯定的告诉客户为百分百正品D.销售话术:亲,关于品质,请放心哦, 支持7天无理由退换货服务,请放心选购.您可也以看一下店铺中的购买记录及购买评论. 8. 处罚制度: 若未按以上步骤以及规定操作的,罚款10元每次。作为公司集体活动基金。 店长级以上的管理人员,发现上述问题受三倍处罚。作为公司集体活动基金。 9.工作检查表,返回,1-5 议价,1-A.客户问题:议价B.公司政策:明码实价,谢绝还价。C.处理流程:(1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝:销售话术:亲,抱歉,我们的价格已是最低价了,不可以少了也不包邮哟,请谅解哈,不过我们购买并收藏即有小礼物相送哦~ (2)如果客户再次议价,坚决点:销售话术:亲,很抱歉哈,我们是薄利多销,保证质量,不议价,不包邮,不抹零,请亲谅解哦,不过我们购买并收藏有小礼物相送哦 (3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说:销售话术:亲,公司规定不讲价不包邮。我们坚信明码实价、诚信经营是一个名牌的基石,议价一律不回复,谢谢合作! 2-A.客户问题:运费太贵B.公司政策:明码实价,谢绝还价。C.处理流程:直接向顾客说明运费不可少。亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 3-A.客户问题: 那我买几件衣服,其中有一件是包邮的,我还要付运费吗?B.公司政策:多件仅收取一个首重运费.C.处理流程:首先看顾客地区快递是否能到.D.销售话术:亲,您那里韵达快递可以到吗?若客说快递可以到,则回答嗯,是的呢,一个订单里面只要有一件我们是包邮的,我们就整个订单都包邮的哦,您用购物车拍好后通知我帮您改运费哦!若客说要发EMS或是顺丰,则让客户补十元邮费,针对顾客同意并补邮费后,订单处插红旗备注:发EMS/XX快递+名字+日期销售话术:亲,抱歉呢,我们包邮是包韵达快递,如果要发顺丰,只需您补十元差价就可以了哦! 4-处罚制度: 若未按以上步骤以及规定操作的,罚款10元每次。作为公司集体活动基金。 店长级以上的管理人员,发现上述问题受三倍处罚。作为公司集体活动基金。 5-工作检查表,返回,1-6发货和快递,1-A.客户问题:发什么快递。B.公司政策:1.默认快递为韵达2.运费模版,默认快递为韵达,其不能到的城市发EMS。默认运费:韵达:上海,江苏,浙江 6.0元 内蒙古,辽宁,吉林,黑龙江,江西,广西,海南,重庆,四川,贵州,云南,西藏,陕西,甘肃,青海,宁夏,新疆 15.0元 台湾,香港,澳门 30.0元其它地区 12.0元 EMS: 西藏,新疆 20.0元 其它地区 15.0元C.处理流程:询问客户韵达快递是否能到,若可以,在客户订单处插红旗备注:韵达+名字+日期D.销售话术:亲,您好,我们默认发韵达快递,请问您那边方便接收吗?D-1若客说韵达不方便,可以用其他快递么?销售话术:亲,可以的,您可以选择EMS哦~(在订单后插红旗备注:EMS+名字+日期)D-2 若客一定要选择其他快递,请与袁姐沟通,超出邮费部分由客户承担。(补完运费后,在订单后插红旗备注:快递公司+名字+日期)销售话术:亲,顺丰的收费比其他快递要贵哦,所以要麻烦您补十元邮费了,稍候会有客服联系您的哦~~ 2-.A客户问题:发货时间(此为售前咨询发货时间)B.公司政策:除预售款外,其他商品保证在付款后当天寄出.(下午五点前付款成功的订单当天寄出,下午五点后的隔天寄出,周六接单不发货)C.处理流程:先查看客户要购买的产品的库存,根据库存情部做以下回答1.预售款,若客可等货,在后台插红旗备注:预售X月X日发货,可等货,+名字+日期销售话术:亲,此款因销售火爆,暂时预售,付款后要到X月X日发货哦!2.一个订单里有预售也有现货的,可以给顾客先发有货的而不用收多个邮费.若顾客同意,后台插红旗备注:预售X月X日发货,可等货,其他有货先发,+客服名字+日期 若顾客说可以一起发货,不用分开发,则后台插红旗备注:预售X月X日发货,可以等货到一起发+名字+日期.销售话术:亲,我查询了您的订单,其中X款是预售的,要X月X日到货,您是要等货齐一起发,还是先发有货的呢?,返回,1-6发货和快递,3.有库存销售话术:亲~我们会按付款先后尽快给您发货的,因为周六仓库休息,我们会安排周日给您发出,耽误您宝贵时间了,非常抱歉~ 5.发货通知 发货部发货后,通知买家已发货,请其注意查收(可以通过短信,旺旺,电话等方式) 6.收货回访 买家给出好评后,真诚道谢,理尚往来(每家店铺必须设置一段感谢语和店铺简介,还可包含近期促销活动信息)例如:4-处罚制度: 若未按以上步骤以及规定操作的,罚款10元每次。作为公司集体活动基金。 店长级以上的管理人员,发现上述问题受三倍处罚。作为公司集体活动基金。 5-工作检查表,返回,1-7生命阳光旭文专卖店货到付款,A.客户问题:是否可以货到付款 B.公司政策: 1.淘宝商城店只有货到付款与支付宝支付两种付款方式。 2.若客没有支付宝要银行汇款,可建议使用货到付款, 3.货到付款快递为顺丰, 江浙沪运费12,省外20。根据衣服金额收取3%的服务费,最低十元起 4.货到付款订单不可使用优惠券、不可减价、不可与其他订单合并发货。 C.处理流程: 1. 提醒客户服务费,并确认付款方式。 销售话术:亲,您有支付宝吗?如有个人建议您使用支付宝比较划算呢,货到付款还要根据您的订 单金额收取相应的服务费哦~ 2.若客户没有支付宝,不会操作货到付款,要求银行汇款.商城店不可以银行汇款的 销售话术:亲,非常抱歉,商城店不可以使用银行汇款的哦,不如您用货到付款哦! 3. 若客选择货到付款,核实地址与快递费用: 销售话术:亲,货到付款邮费按以下收取:货到付款快递为顺丰,江浙沪运费12元,省外20元。配送速度较快。 3.1若客户不会使用货到付款,则告诉其货到付款操作流程,一步步教会顾客. 销售话术:亲,不用担心, http://bangpai.taobao.com/group/thread/14467189-261535846.htm这个是我们制作的货到付款操作流程图,您对照来一步步操作,有哪里不明白的可以随时问我哦! 3.2 若客需要使用优惠券,说明不能使用原因。 销售话术:亲,由于货到付款的订单,快递员需按淘宝后台下单金额当面收取款项,我们无权更改。所以无法使用优惠券,非常抱歉。若要使用优惠券请选用支付宝购买。 3.2.1 若客非常坚持要使用优惠券,可以通过银行转账的方式退换给客户。 销售话术:亲,经过多次申请,经理特批通过银行转账的方式将优惠金额汇给您,请按以下格式提供您的银行信息:银行名称 开户行开户人姓名 账号。款项将在淘宝后台显示交易完成后三个工作日内退至您提供的账号,请及时查收。我是客服XX,很高兴为您服务。,返回,D-处罚制度: 若未按以上步骤以及规定操作的,罚款10元每次。作为公司集体活动基金。 店长级以上的管理人员,发现上述问题受三倍处罚。作为公司集体活动基金。 E.工作检查表,4. 若客选择支付宝,则发送支付宝使用教程给客,因为选择货到付款的一般为新手。销售话术:亲,这是支付宝使用教程http://bangpai.taobao.com/st/search_thread-g,22t3rnvru264zm6m--post.htm ,我是客服X,随时为服务 5、客户问题:对货到付款操作不熟悉,误拍下订单要求关闭之前的货到付款交易客服处理流程:a、关闭交易,需在后台插红旗备注:关闭订单的原因+名字+日期。b、到网店管家-确认订单-找到该笔订单-右键点击该订单-在下拉菜单中选择“交易取消”-备注原因。,1-8优惠券,前言优惠卷使用的几种方式与劣势。 1.淘宝商城使用。劣势:有客户不会使用、不理解等现象发生;违反淘宝有关飞单的 规定。 2.使用后退款。劣势:有客户会把优惠卷金额加到退款中,影响退款率数据,对公司 形象不利。其中的几个节点: 如何引导客户使用新的流程? 1.售前、售后客服培训,电话沟通。 2.引起新的售后退款方面的问题? 3.线下与线上的配合,减小客户二次购买时间。 4.优惠券一般设定时间为1-2个月。,返回,1.售前,A.客户问题:如何使用优惠券 B.公司政策: 1.根据当时的优惠活动而定,一件商品只可使用一张。 2.优惠券可与店铺其他活动同时使用。 3.优惠卷只能在本店使用。 4.无法通过改邮费使用优惠券的订单以发红包的方式使用。 5..优惠券的发放,店铺设置的活动而定,在顾客拍下时,订单详情上会有显示获得优惠卷。在客户确认收货后,优惠卷系统会自 动到账。在客户再次购买时,可以使用。 6.优惠券的使用期限一般为1-2个月。 C.处理流程: 1.在拍下时客户就可以选择使用优惠,若之前已经使用,责无法选择使用。 亲,非常抱歉,经查询,您之前已经是有过优惠卷了哦~ 优惠卷只能使用一次。 2.若未使用,则先要求客户拍下订单时选择使用。若客户正的无法使用优惠卷,则可以在邮费中减去。或拍下便宜的商品进行改价。 后台备注:客服姓名+日期,优惠卷金额 备注客户ID+姓名日期 销售话术:亲,可以使用呢,请先拍下订单是就可以使用的哦! 3.客户不知道自己是否还有优惠券,问及如何查询自己拥有的优惠券问题。 亲,您可以登录“我的淘宝”-“我是买家”-“我的优惠卡券”里面查询的。 销售话术:亲,可以用的,您拍的时候就可以直接选择使用的哦! 4.若客户在查看客使用流程之后仍说不会。 销售话术:亲,不要担心,初次使用是比较麻烦,学会之后就简单啦,我一步步教您,我们慢慢来,不着急哈! 5.若在客服教了几次之后,客户不会并表现不耐烦情绪,则把客户联系电话和旺旺告诉组长,由组长电话通知 销售话术:亲,非常抱歉,给您添麻烦了,请提供一下您的电话号码,我们会详细为您解说哦!,返回,A客户问题:一个订单购买多件,一个订单只能使用一张优惠卷,退货申请退款将无法申请退优惠券的金额。 B公司政策:一件商品/一个订单只能使用一个优惠券。 C情况说明:全单退货 D销售话术: 您好!实在抱歉,淘宝商城单次购物只能使用一个优惠券,您购买的时候使用了一张,您退款的话就是按照您实际付款金额退给您,而不是加上优惠卷金额的。 退款之后优惠卷也自动作废了,不会在重新发放给您的。客户问题:一个订单购买多件,客户退货一件,可直接让客户申请单件商品的全额退款。E:处罚制度 若未按以上步骤以及规定操作的,罚款10元每次,充值到快乐基金。 组长级以上的管理人员,发现上述问题受三倍处罚。充值到快乐基金。,返回,1-9礼物,A.客户问题:赠品情况 B.公司政策:购买即有小礼物送 C.处理流程:要引导顾客,收藏本店 D.销售话术:亲,收藏我们店铺都会有小礼物随机配送的呢,是发货那边的同事为亲准备的,具体有些什么我也不 太清楚哦,时常更换的,亲就小小地期待一下吧! D-1若客户再次询问想要知道小礼物是什么,因小礼物时常更换,所以客服也不好确定. 销售话术:亲,非常抱歉哦,我们和发货那边是分开的工作流程,小礼物又时常更换,具体发到您的包裹 时随机送的什么我也不好确定,如果现在 承诺了送的礼物,到时收到的是另一个,会怕您失望呢! D-2若客户进一步表示一定要知道礼物情况,根据当时物流部发货赠品如实回答,比如现阶段送台历,红 包、优惠券.则回答: 销售话术:亲,刚才大概了解了一下,礼物有玩具、红包、优惠券等等哦。 D-3若客户要求挑选小礼物,因为发货比较多,礼物一般不可挑选。 销售话术:亲,非常抱歉了,因为发货量比较大,为保证发货速度,礼物都会在发货时随机拿取, 不可挑选哦,请谅解! D-4若客户一定要挑选,态度强硬,在挑选的礼物是我们有的情况下,可答应,但客订单处需插红旗 备注:送小礼物为XX+名字+日期 销售话术:亲,好的呢,我申请了一下,因您情况特殊,我们会在发货时特别留意您的订单,送您 要求的礼物哦! D-5若客户要求送多个小礼物,首次很委婉拒绝 销售话术:亲,抱歉哦,为保证发货速度,礼物都是随机发送,一个包裹一份,请谅解哦! D-6若客户态度强硬,订单购买在两件及以上,可适量送多两个小礼物,但订单处需插红旗备注,送 X个小礼物+名字+日期 销售话术:销售话术:亲,好的呢,我申请了一下,因您情况特殊,我们会在发货时特别留意您 的订单,多送一份小礼物的哦!,返回,1-9礼物,E.处罚制度 若未按以上步骤以及规定操作的,罚款10元每次,充值到快乐基金。 组长级以上的管理人员,发现上述问题受三倍处罚。充值到快乐基金 F.工作检查表,返回,1-10活动,1-.活动刚开始 A.客户问题:宝贝刚买就因活动降价了 B.公司政策:活动前三天付款的顾客可以享受活动价,活动结束后不可享受此优惠。 C.处理流程:在后台查看顾客订单付款日期。只要是在活动前三天付款的,均可享受活动价。 在后台需备注:给客享受活动价格,收到货后退款XX元+名字+日期 D.销售话术:亲,您好,为了感谢您对XX店的关注,经申请,我们可以活动价卖给您,您可在收 到货后申请差价XX元退款哦~~ 2-.活动结束后 A.客户问题:活动结束后,可否按活动价格购买 B.公司政策:活动前三天付款的顾客可以享受活动价,活动结束后不可享受此优惠。 C.销售话术:亲,为了保证对每一位买家的公平,我们的所有优惠活动都以活动页面的截止时间为准,活动 结束了就没办法给您优惠了哦,请谅解! 3-客户问题:什么时候搞活动 公司政策:不定期举行各种优惠活动,会在店铺首页公告 处理流程:先查看店铺有什么活动,单品或是全店活动都可以.若有活动可向客户推荐: 销售话术:亲,您好,现在XXX包邮(根据当天活动介绍)哦,时间有限,喜欢要尽快哦~~ 若暂时无任何优惠活动 销售话术: 亲,暂时还没有通知哦,不过有活动了我们都会第一时间在店铺首页公告,建议您收藏一下,时常 专注欧莎哦,这样才能淘到更多的实惠哦 4-处理制度: 若未按以上步骤以及规定操作的,罚款10元每次,作为公司集体活动基金。 店长级以上的管理人员,发现上述问题受三倍处罚。作为公司集体活动基金。 5-工作检查表,
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