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家政礼仪礼貌1.ppt

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银海家政欢迎您,自我介绍姓名: 谭紫鹃电话:18975201224,家政服务礼仪,一、概念1.礼貌:人们在交往时,相互表示尊重和友好的言行规 范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现,它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。,2.礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现,是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。,3.礼仪: 为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式;公路通车时的剪彩仪式;工程的奠基仪式;农村盖房时上大梁的仪式 。但从一般意义上来说,礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。,人际关系与交往,一、明确家政服务员与雇主的关系对家政人员而言,首先要有明确的职业责任感,要了解家政行业的职业特点,明确家政服务员的本份、责任和义务。对于雇主而言,要尊重家政服务员的人格与劳动,请家政服务员不是施舍,而是雇主的家庭生活中存在需求。总而言之,要懂得雇佣双方是各取所需。雇主需要服务,家政人员需要报酬。双方应该认真履行《家庭服务合同》,完成《家庭服务合同》中所约定的服务事项。家政人员不必在口头上要求平等的权利和尊重,而注重用优质服务赢得雇主的尊重。,二、家政服务员与雇主相处的原则 1、热情服务 保持距离随着与雇主接触时间的增长,相互间感情的色彩必然增多。对自己的感情要适当控制,应始终与雇主保持一定的距离,不要故意疏远,也不要过分亲密。可以与雇主交换服务中的问题,可以谈论自己的希望与理想等,然而不可把工作与情感混作一谈。不可随便称呼雇主的名字,不能按照社会交往的方式与雇主相处。与异性雇主的交往,更要把握分寸。一旦逾越道德的尺度,就会引火烧身,自讨苦吃,甚至会造成严重恶果。 2、忍耐宽容 但不懦弱家政人员要有一定的忍耐精神,要宽容大度。不要因为一些小事斤斤计较,不要因为一时误解而暴跳如雷,受一点委屈就大哭大闹。有人将服务员的胸怀比做一个麻袋,有什么委屈都先装起来,再慢慢释放出来。这比喻十分恰当,它反映出家政行业的职业特点,也是家政人员应有的胸怀。但,这种忍耐绝非是毫无原则,也并非逆来顺受的懦弱。如果遇有虐待、性骚扰、恶意的伤害等损害自己的合法权益,则要勇敢地作斗争。 3、优质服务 但不卑躬按照合同约定提供优质的服务,在服务的过程中不断调整服务心态、端正服务态度,提高服务水平。仪表端庄,举止大方,彬彬有礼的服务。这是职业素质的表现。但不要低三下四,卑躬屈膝。服务中要保持女性应有的尊严,更不得做有损自己人格的事。,三、建立良好人际关系的重要性凡做过家政服务工作的人都有一条共同的经验:只有同雇主建立起融洽的合作关系,才能工作顺利,生活愉快。我们说服务的过程就是人与人相处的过程。如果与雇主不能和睦相处,工作就无法进行。首先,工作的好坏,是由雇主来评价的,他们评价你的服务,不单纯地看工作表现,还会从自身的性格、修养、爱好角度来评判你。如果和雇主建立了良好的关系,他们会在爱护的基础上评价你的劳动,会更多地看到你的成绩与长处。与雇主朝夕生活在一起。在客观上就成为该家庭某一时段共同生活的成员。这一特定身份决定了家政人员不仅要忠于职守进行工作,而且在许多场合应去掉“外来人”的心理负担,要尊重雇主的生活习惯,理解他们的脾气秉性,关心他们的利益、情感。如果你身处雇主家,对周围的一切都十分冷淡,漠不关心,我行我素,显然雇主也会把你当做陌生人,甚至产生戒备心理和厌恶感。这样,你在日常生活中也会感到处处不自在,会感到孤独难捱,无心工作。所以,与雇主建立融洽和睦的关系,直接关系到你工作生活的环境,不能对此掉以轻心。总之,只有同雇主建立融洽的关系,才能顺利工作,生活愉快。,四、建立良好关系的前提 1、尊重雇主要尊重雇主家庭中的每一位成员。无论对雇主有无好感,但必须学会尊重。这种尊重不仅包括礼貌、礼节的内容,也包括尊重他们的爱好、性格。在生活习俗上尊重雇主的传统习惯。在与外界交往中尊重雇主家庭的隐私,为雇主家庭保密。 2、服从管理工作上必须服从雇主的安排与调度,努力做好本职工作,不怕苦,不怕累。对份内份外的工作不要斤斤计较。工作要积极主动,在服务过程中要时时处处为雇主着想。做雇主家庭的贴心人。 3、相互理解、相互谅解双方要多交流,多沟通。了解掌握雇主每个家人的脾气秉性、生活习惯。可以因人而易,采取不同的方式与他们建立良好的人际关系。要理解体谅对方的难处与苦处,多想对方的好处。多想自己的不足,出现失误多从自己身上找原因。宽以待人,严以律己。 4、要有宽阔的心怀胸襟要宽,气量要大。要经得起批评,受得起委屈。凡事要从大处着眼,不要斤斤计较。处事要有理、有情、有节。“有理”是指说话办事要讲道理。“有情”,是指身居雇主家中,要象亲人一样关心体谅、帮助他们。“有节”是指个人修养和自制能力,进退有节。 5、虚心好学、不耻下问 做事不要自以为是,不懂装懂,自作聪明。工作中不懂不会的事情,要主动的向雇主学习请教,虚心听取他们的意见。,五、沟通的基本方法所谓“沟通”,就是通过某种行为达到双方相互理解。沟通可以有效地减少矛盾,避免矛盾,从而为双方发展良好的相互关系奠定基础。与人沟通,有三条基本经验可借鉴: 1、主动积极破除自卑、怕羞、胆怯、多疑等不正常心理,大胆同雇主接近,寻找双方在利益、兴趣、性格、为人等方面的共同点,并不断发展扩大这些共同点。如果总是索然无语、消极应付,有意无意地躲避与对方的交流,雇主易在心理感情上对你产生距离,从而对发展良好的相互关系带来障碍。 2、坦诚相待敞开心灵比闭锁心灵要好。理解信任是友情的基础。适时适事的吐露自己的困惑、烦恼、苦闷,合理合情地展示自己的喜怒哀乐,公开自己的观点看法,有助于增进对方对你的理解和信任。 3、“微笑值千金”如果你总是微笑着工作、生活,那你就是给这个家庭增添着欢乐。你的微笑感染对方,滋润他们的心田,他们会对你投以亲近,还以微笑。,,与,怎么相处?,老者是家庭中的长辈,他们为家庭辛劳了一辈子,理应受到尊重和照顾。许多家政人员觉得与老年人相处较为困难。其实只要掌握了老人的生理、心理变化特点、脾气禀性、生活的习惯。与老年人的相处就并不困难。应注意以下几点: 1、尊重老人最重要 许多老年人十分注意家政人员对他本人的态度。体弱有病,行动不便,耳聋眼花、爱唠叨是老人共同的特点。不要因此嫌弃他们,要将老人作为自己的父母来服侍,自然就会赢得他们的好感。 2、学会哄老人高兴 让老人笑口常开,有人说:“老小孩,需要多哄着点”就是这个道理。在老人需要安静的时侯,你不要去打扰;当他们喜欢热闹的时侯,你可以和他们一起娱乐,听他们唠唠家常,讲过去的事情都会使他们高兴。 3、照顾老人的生活 不要试图去改变他们原有的生活习惯。更不能因自己的私事打乱老人的生活规律。老人保持固有的生活规律,对他们的健康极为重要。 4、搞好老人的膳食 一般情况老人的牙口不好,吃饭较少、口味清淡、要荤少素多,饭菜要比较软、易于消化,要讲究营养。做老人的饭菜必须照顾到这些特点。不要只做年轻人和自己喜欢吃的饭菜。 5、嘘寒问暖 经常询问他们的身体健康状况。他们会感到你对他们的体贴关心。 6、照顾老人要有耐心 老人说话重复,唠唠叨叨。你应该习惯。如对老人有意见,不许当场顶撞,不用语激烈,不和老人致气,这是服侍老人的最大禁忌。,与,,怎么相处?,1、言语行为上要落落大方 不刻意疏远有意回避,但在行动和内心都要保持一定距离。特别是相处时间长了彼此熟悉了,相互也不可以嬉笑打闹,不可改变对他的称呼。 2、不必在意他对你的关心照顾 不要对异性做超出常情的回报,可将回报转至雇主家庭的其他成员。 3、不要同他议论他的配偶、恋人 即使对方主动谈及,必须打岔回避,不接下言。 4、避免单独相处 再任何情况下,也不要在他面前只着内衣或衣冠不整。避免与他经常独处一室,如必须如此,则不要关门、更不要插门。 5、注意周围人的影响 家庭其他成员,特别是配偶、恋人的眼神,往往是观察你与他关系是否得体的指示灯。如果红灯亮了,你必须检点你的言行。,与,,怎么相处?,1、不要在生活上过多地照顾她的配偶或恋人,不要当面过多涉及她的配偶或恋人。 2、夫妻之间发生口角争吵时,应主动回避。即使男方有理也不能流露支持的态度。 3、与其配偶分派的工作有冲突时,可请她协调或照她的要求去做。 4、日常生活多按照她的吩咐准备饭菜。洗涤、保管她的衣物用品要格外用心。 5、对她的服饰、打扮、发型、容貌、持家本领可以适当给予赞美。但不要轻易说“不好”。 6、如果她是“刀子嘴、豆腐心”的人,就不要计较她的态度和一时的言差语错。 7、对她的兴趣、爱好、不妨表示支持、欣赏。不可漠不关心。她和你谈心里话,你也用心里话回报。,与,,怎么相处?,1、对方是年龄相仿的异性时 可落落大方地与对方相处,但谈论爱情时要慎言。交谈不要过长,过多,不要因为交谈影响工作;如他对你流露出倾慕之情,最好故作不知,保持警惕。他表现出过分亲热的举动,你应明确拒绝。如对方真心向你求爱,你应把此事告知他的父母;他私下送你贵重礼品,你应当拒绝。如无工作需要,不要和他一块外出。 2、对方是年龄相仿的同性时 努力成为她的闺中密友,不要与她陌如路人。她对你付以信任,你也可对她无话不谈;她为小事对你耍“小姐”脾气,你不妨忍让;她如对你冷朝热讽,你不必以牙还牙,但可以据理力争。,与,,怎么相处?,1、充满爱心 善待孩子 孩子是最纯真的,一般情况下只要你待他们好,他们也就会喜欢你并维护你。 2、对你有过分言行 可置之不理,也可婉言批评。还可向其父母请教办法。不要为此采取恐吓、训斥、打骂的方法。 3、鼓励他们自己改正错误 当你知道他们做了错事,不要替他们保密,应鼓励他们勇敢向家长承认错误、并向家长介绍你所了解的情况。 4、和孩子不要过分计较 他们背地向父母反映你的言行时,无论有否偏差,你都不要对此记恨,更不要报复。否则反而会把事情搞糟。 5、和他们建立友谊 当他们过生日时,你可送件小礼物表示祝贺,但不要送贵重礼品。,6、 与爱挑剔的雇主相处 7、 与脾气大的雇主相处 8、 与爱唠叨雇主相处 9、 与爱猜疑的雇主相处 10、与常年卧床的病人相处 11、如何与雇主家的客人相处 12、怎样对待雇主的家庭矛盾 13、如何应对雇主夫妻吵架 14、与雇主邻里关系及处理 15、哪些情况下可请求雇主的帮助 16、哪些事不宜对雇主隐瞒 17、如何区别善意批评与冷嘲热讽 18、发生下列情况你应去找谁 19、如何判定遭受虐待,祝各位工作愉快!,再见,,1.言谈: 言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言,运用丰富的语言技巧,达到相互沟通的目的,是对人基本素质的要求。 家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵,运用好沟通形式及相适应的语言,正确掌握和运用语言技巧,是家政人员的必修课。,说话谁不会呀? 聊天谁不会呀? 。。。。。。,,语言表述的基本方法(1)说话吐字要清晰 语速不要太快,声音不要太大,以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫,旁若无人。力求嗓音甜润、清脆,以增加语言的感染力和吸引力。(2)说话意思要清楚 意思表达要准确,说话不要罗嗦,不要言不由衷,词不达意。同时注意词语的选择。(3)说话要和颜悦色 表情要自然,目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离,以免说话时唾液溅到对方脸上。,,,1.问候语。如:您好、早上好、欢迎您。要求:要面带微笑,表情自然。2.告别语。如:再见、晚安、欢迎再来、明天见、慢走、走好、一路平安等。要求:要以真诚的态度,笑容可掬地说出告别语。3.答谢语。如当别人帮了你,应该说“非常感谢”、“劳您费心”、“谢谢您的好意”等,有时表示向对方的应答,如“不必客气”、“这是我应该做的”、“我听明白了”、“感谢您的提醒”等,要求:应该以热情的目光注视对方。4.请托语。如“请问”、“拜托您帮我个忙”、“麻烦您关照一下”、“请让一下”。要求:要委婉谦恭。5.道歉语。如“对不起,实在抱歉”、“请原谅,失礼了”、“真是过意不去”、“对不起,完全是我的过错”、“对不起,打扰了”。6.征询语。如“需要我帮忙吗?”、“我能为您做点什么吗?”“您有什么事吗?”、“这样会打扰您吗?”、“您需要什么吗?”等。要求:说话的态度要真诚,语气要温柔。7.慰问语。如“您辛苦了”、“让您受累了”、“希望您早日康复”等。8.祝贺语。如“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您生日快乐”。,,文明十字用语:请、您好、谢谢、再见、对不起做到微笑服务:工作热情,请字当头,谢不离口,,表情 表情是最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感,能表现人的喜、怒、哀、乐,能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口,交往中它是一种无声的语言,目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素,是目光和笑容。表情的基本要求是:目光亲切、和蔼、自然。交谈时,目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。态度 态度和蔼的真诚服务,能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是:主动、热情、耐心、周到。 1、主动 即服务工作做在雇主没有开口之前。 2、热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。 3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁,不厌烦。遇到雇主不礼貌时,不争辩,不吵架,保持冷静,得理让人。 4、周到 即服务工作面面俱到,细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中,了解雇主的意图,灵活应变,想雇主所想,急雇主所急,处处体贴方便雇主,千方百计帮助雇主解难。,,,猜一猜他们在想什么?,,姿势 我们常说:一个人要站有站相,坐有坐相,坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。做为女性得体的行为举止尤为重要。 什么样的举止才符合职业要求呢?下面作一简要介绍: 1、坐姿 要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领:入座时,轻而缓,走到座位前面转身,左脚后退半步,然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是,上身挺直,保持端正,使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长,可以将身体略为倾斜,头面向主人、小腿交叉,两脚重叠,斜放一侧,双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起立时右脚向后收半步,然后站起。 2、站姿 要求直立、稳重、自然、亲切。 具体要领为:腰要直,下巴稍往后收,使头部、颈、腰成一直线。头正目平,面带微笑,肩平挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。站立时,不要斜靠门边或墙站立,与人谈话时,不要浑身扭动,东张西望或斜肩叉腰。 3、走姿 要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为:上身正直,两肩相平不摇,两眼平视前方,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,跨步时两脚间距离是本人一脚之长;步位做到两脚跟交替前进在一条直线上,两脚尖稍稍外展;两脚落地应是先脚后跟着地,前掌起脚要干净利索,有鲜明的节奏感。走路时,脚的移动应该彼此平行,不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下,也不要用手指勾着摇来晃去。,,仪表仪容 仪表是人的外表,它包括容貌、服饰和个人卫生等,是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑,亲切和蔼,不卑不亢的服务形象。 家政人员的仪表仪容表现在,面容清洁,头发整齐清洁,发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时,也应化淡妆,要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的,袜口应不露在裤子与裙子外边,袜子应无抽丝与小洞。 服装、服饰 要从个人的经济情况出发,以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。,,
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