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导购员专业技能kais.ppt

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第 三 部 分,导购员专业技能,主 讲:刘 达,导购员专业技能—— 4小时, 终 端 的 重 要 性  顾 客 导 购 服 务  售 后 服 务,,终端是业绩的发源地 文明与文化的落差 销售员还是导购员 客户至上的真实体现,终端的重要性,1、终端是业绩的发源地,终端是决战战场1.3—5分钟内抓住顾客2.广告是拉式、门店销售是推式3.数大就是美4.让客户喜欢来门市 专业技能要靠训练,2、文明与文化的落差,终端门市硬件差异不大 装修、形象软件才是最大的特色,3、销售员还是导购员,依赖品牌做销售 销售员有销售员的收入 导购员有导购员的工资 大品牌下常是一对不长进的员工未来是众多品牌的竞争,小品牌面对生存战时,会更加努力,所以小品牌的软体往往比大品牌的软体要好,看不见潜在的竞争.,4、客户至上的真实体现,终端是客户对企业的第一印象客户多元化的选择和顾客意识的抬头解决问题而不是制造问题,导购员专业技能—— 8小时, 终 端 的 重 要 性  顾 客 导 购 服 务  售 后 服 务,,二、顾客导购服务, 顾客购买商品的 8 个心理阶段 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段,◆ 观察阶段 消费者进店的意图分四类 第一类:是有明确购买目标的全确定型顾客 ; 第二类:是有一定购买目标的半确定型顾客 ; 第三类:是以选择为目标的不确定型顾客; 第四类:是以闲逛为目标的随意型消费者;,,◆,,兴趣阶段,,,,发现目标商品,产生兴趣,注意到其它部分,如商品的质量、功能、款式、色彩、使用方法以及价格等。,,,,,,◆,,联想阶段,,,,顾客不但想看一看它,而且心中产生用手触摸商品的欲望,继而再联想自己使用它时的情景。,,◆,,欲望阶段,,,顾客虽然有很强烈的购买欲望,但却不会立即,决定购买商品,而是在脑中形成对这种商品的,拥,有概念,.,。,◆,,评价阶段,,,顾客通常看看其它品牌,多方比较权衡,表现,出犹豫不决。这时是导购员进行咨询的最佳时机,,另外一定要注意商品的陈列方式,做到整齐美观。,,◆,,信心阶段,,信,,心来自三个方面:导购员的介绍;品,牌;,,重复购买,,◆,,行动阶段,,,顾客最终下定决心购买商品,,◆,,感受阶段,,,善始善终,让顾客真正满意而归。,搞 定,, 导购服务的 八 个步骤, 待 机  接 近 顾 客  揣 磨 顾 客 的 需 求  商 品 说 明 促 使 成 交 附加推销  收 款、包 装  送 客,,一、 待机 顾客没有上门之前的等待行动。 站在规定的位置上,最好站在容易与顾客初步接触的位置上。 要以良好的态度迎接顾客,两脚平踩在地面上,两手放在身前轻轻地握着或是放在台上。没有顾客上门时,可以做些整理、检查商品的工作,为下次销售做好准备工作。 清扫橱柜 检查商品 商品的整理和补充· POP的摆放 商品的熟悉(善于造势) 切记:刚进店三分钟内的客户别销售,简单招呼即可。,,,,,二、 接近顾客▲ 与顾客初步接触的7个最佳时机 当顾客注意特定的商品时; 当顾客手触摸商品一小段时间后; 当顾客表现出寻找商品的状态时;当顾客突然停下脚步时 ; 当与顾客的眼光相遇时 ; 当顾客抬起头来时 ; 当顾客与同伴交谈商品时;切记:不要跟踪顾客,成为顾客的小尾巴,,体察入微,可是 成为一个导购高 手的基本功唷!,▲ 与顾客初步接触的七个技巧 技巧一:新的产品 技巧二:专案和策划 技巧三:唯一性 技巧四:简单明了 技巧五:重要诱因 技巧六:制造热销的气氛 技巧七:每一段话退出,问一个问题,最不合适的开场白,1、“我们这个小四件298元”。 2、“我们这个套件是纯棉面料的。” 3、“如果你买上2000元以上的我们可以8折优惠”。 4、“需要看看我们这床被子吗”。 5、一开始就介绍打折、特价产品。,三、 揣摩顾客的需求 ▲ 四种方法 1、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需求。 2、 通过向顾客推荐一两件商品观看顾客的反应,以此事来了解顾客的愿望。 3、通过自然的提问来询问顾客的想法。 4、善意地倾听顾客的意见。切记:不了解顾客的需求而随意推荐产品,四、 商品展示、商品说明 (激发顾客购买欲望的6种方法 ) ▲让顾客触摸商品 ,共同参与,让她有拥有感注意:如顾客较多时,注意重点对待;,▲有效利用商品的卖点商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座,商品说明必须有针对性,要针对顾客的疑虑进行澄清说明,针对顾客的兴趣点进行强化说明.注意: 如何使语言更具说服力,▲ 数字化 数字能给消费者一个直观准确的印象例如:“我们这个星期已经销售了6套产品,都快卖完了”。 “我们这个缎纹面料300多根纱/英寸比普通面料多出了一般的密度”。,▲运用第三者的影响力善于借用第三人称的力量,如:老顾客档案,权威人士、现场顾客等。 例如:昨天广播电视局王局长的夫人还在这里买走了这样一个套件。,▲ 赞美法赞美不是天生,要练习赞美的习惯语和切入点敏锐的观察力中国人不习惯表露自己,但被赞美心里会高兴客户微笑时,已经成功一半,▲诱导劝说 能形象、具体地表现商品的特性; 说明要点时要言词简短; 投其所好的劝说; 跟上时代变化,适用消费观念的趋向进行说明; 辅以动作的劝说; 帮助顾客比较、选择的劝说;,五、 促使成交▲ 成交时机出现的10种情况△ 顾客突然不再发问时;△ 顾客的话题集中在某一个商品时;△ 顾客不讲话而若有所思时;△ 顾客不断点头时;△ 顾客特别注意价格时;△ 顾客开始注意询问购买数量时;△ 顾客关心售后服务问题时;△ 顾客不断反复地问同一个问题时;△ 顾客征求同伴意见时;△ 顾客提出成交条件时;,▲ 促使顾客购买的5种方法△ 二选一方法;△ 假设式的退出法;△ 有限数量或是期限;△ 对顾客所喜爱的商品作一些简明扼要的着重说明;△替顾客做决定;注意第三者的插入,重视第三者,六、收款包装 l确切地说明商品的价格和收款台的位置。l包装前确认商品没有破损或缺少,并点清件数。l注意唱点唱收,谨防收假币。l包装过程中向顾客提出友好的建议,增强与顾客的感情联络。切记:千万不要露出得意忘形的样子。 七、附加推销l合适的附加推销可提高三分之一的销售额;,八、送客,一流的技巧与态度制造客户内疚感的好时候 完美的送客所有人行45度的礼目送客人的离开善始善终,让顾客真正满意而归,处理顾客异议的技巧,基本认知: a.拒绝是正常的; b.客户有拒绝的权利; c.拒绝不可怕,情绪上来才可怕; d.接受、认同、赞美; e.化反对问题为卖点;, 处理顾客异议的6种方法,1、“是,但是”法 一方面对顾客的意见表示同意,另一方面又要解释顾客产生意见的原因,导购员:“先生,您好!这边是缎纹四件套。”顾客:“我听说你们这个产品是南通生产的。” 导购员:“看来您还是非常关注我们的床品,是的,我们的生产基地确实是在南通,但是我们的面料及做工确实是一流的,我们是有信誉保证的,xx品牌他们的生产基地也是在南通呢。”,2、“高视角,全方位”法 顾客可能提出商品某个方面的缺点,导购员则可以强调商品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点。,3、“介绍他人体会”法 利用使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。一般说来,顾客都愿意听听使用者对商品的评价,所以那些感谢信、表扬信等,都是说服顾客的活教材。,4、“展示流行”法通过揭示当今商品流行趋势,劝说顾客改变自己的观点,从而接受导购员的推荐。这种方法一般适用对年轻顾客的说服上。,5、“直接否定”法当顾客的异议来自不真实的信息或误解时,可以直接指出顾客错误,但在表达上应注意方法和技巧:语气一定要柔和、婉转,要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他,而不是有意要和他辩论。,6、“处理价格异议”法,当顾客拿其他产品作参照物时,非常果断,自信的说服他,即使价格高也有价格高的理由,让顾客信服你。,各种不同类型顾客的应对要领, 一般女性购物心理,① 购买动机具有主动性或灵活性; ② 购买心理不稳定,易受外界影响; ③ 购买行为受情绪影响较大; ④ 比较愿意接受导购员的建议; ⑤ 选择产品较注重外观、质量和价格;⑥ 选择商品细致;,导购员专业技能—— 8小时, 终 端 的 重 要 性  顾 客 导 购 服 务  售 后 服 务,, 售后服务, 档 案 管 理  跟 踪 服 务 异常事件处理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,售点名称:,,主管:,,档案管理人:,,,,,,&,,跟踪服务,对购买对象进行档案汇总后,制定一个回访计,划,此含义上的回访可以根据实际情况进行,如: 金卡客户、银卡客户拜访的形式和内容可不同对待。,异常事件处理,危机就是转机,有事件的出现才会英雄救美,对一个门市来说,事件的发生,能够证明您的承诺,证明您的负责,证明您客户至上的原则,证明你有资格成为他心目中的第一品牌,所以,事件的发生不是令你丧失客户,事件的发生,是提高机会,让你跟客户做更紧密的结合。,处理顾客抱怨的5个步骤,当客户生成抱怨时,客户就像是一只发了疯的狮子,充满了攻击性,逃避只会令他的攻击性更强,只有面对才是解决的方式,安抚他的情绪,消化他的不满,让他慢慢回复成为温驯的小猫,你就是责任者,因为他现在面对的人是你,把他当成成长过程的挑战,当你成为优秀的训兽师,任何市场上的问题,只要遇到你,都可以迎刃而解,这就是你的价值。,处理顾客抱怨的5个步骤 1、倾听 △要注意所有顾客的不满; △要诚心、关心地听; △不要被偏见(成见)所左右,几乎任何消费者都是有充分道理的; △记录问题的重点;,2、分析顾客不满的原因△要掌握中心问题; △作重点式排列; △和前例作比较; △先注意到能否立即回答或在权限内能否处理;,3、寻求解决方法 迅速掌握第一时间处理; 多给客户几种选择; 敲定后请以书面记录,以免口说无凭; 给客户一个完成期限的安全感; 无法马上给答案也要给出最快答复时间; 留下自己的姓名、电话以示负责;4、传达解决方法事情 推出后以追踪电话跟进; 确定客户满意度及再次致上歉意; 若不完善马上安排再次处理时间; 预防烂苹果效应; 请客户给予进步的意见;,5、对结果的研究 △若是自己处理的话要研讨其结果; △若在自己的权限外,则应调查解决方法的内容和顾客的反映; △要检讨结果对其它售点的影响; △ 学到了什么;△如何防止类似的事件;△需不需要再改变与进步;,51,52,
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