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导购售前售中售后工作——章小华.ppt

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导购售前售中售后工作——章小华.ppt
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宝丽导购员 售前售中售后培训资料,售前、售中、售后的区分,售前:货物在卖家 售中:卖家与买家进行了接触和交流 售后:货物在买家,根据墨菲定律,如果有出错的可能,就会出错,东西总是掉进够不着的地方。这说明我们做任何事之前都要有一个万全的准备,所以宝丽所有导购员要做好工作准备和心理准备。,售前准备,1、检查自己的着装是否规范、整齐。看看自己的衣着 打扮是否符合宝丽导购员日常行为规范。 2、查阅交班记录。 3、检查店铺设施是否工作正常,地面及墙壁样品是否 干净。做到通道、货架、样品无杂物、无灰尘,提供 给顾客的桌椅、意见薄、资料也要擦拭干净,摆放 整齐。 4、检查柜台上的样品是否齐全、完整。仔细校对标签与实际样品是否相符,如有不符,应马上更改,样品出现破损的要立即更换。,售前准备,5、检查店铺内宣销物品是否按规定展示陈列。 6、要预先整理好导购过程所需物品、宣传资料,以备顾客随时查阅;准备提供给顾客的小礼品,要提前备好,以便及时分发给顾客。 7、营业前,在岗员工要调整自己的情绪,以开朗的心 情笑迎每一位朋友。,迎客准备,1、看到顾客出现在商铺门口时,要以自然、明朗的表 情注视顾客,声明关注、尊重;不能视而不见,也不能紧盯着顾客看。 2、当顾客有进店的动向时,导购员应马上放下手头上的工作,随时准备接待顾客;若自己不能腾出手,应招呼其他导购员准备接待。 3、没有顾客到来时,要时刻留意,同时运用空闲时间整理样板、资料等,不能扎堆聊天或到其他店铺走动。,迎客准备,4、注意观察,如在下面列举的几种情况下就是接触顾客的最佳时机:①顾客盯着某一商品看,且持续时间较长。②顾客在某一商品前驻足时间较长。③顾客用手去触摸商品时。④顾客眼睛虽到处张望,却不时回头看某一商品。⑤顾客抬起头,在寻求帮助时。⑥顾客翻看商品的价格标贴。⑦当顾客突然在某一商品前停留下来。⑧刚刚来过店铺的顾客再度回来了。⑨顾客与同伴商讨时。⑩与顾客视线相对时。,售中服务,1、售中导购员怎么接待顾客:(1)导购员接待顾客的十个要求(超链接)(2)导购员接待艺术与说话技巧(超链接),售中服务,2、 顾客问题的解答及应对技巧(超链接) 3、 销售技巧,售后服务,一、当顾客要求退换时:二、耐心倾听,表示理解和道歉三、提出解决方案,说明原因四、顾客对处理意见有争议时的处理。五、特殊售后问题参照标准:,一、当顾客要求退换时:1、需礼貌地向顾客提出出示购物凭证的要求,在查验商品时,要主动帮助顾客打开商品包装。2、导购应在第一时间做出积极的响应。马上热情地迎上前去,接过商品,表示歉意。 二、耐心倾听,表示理解和道歉 1、关切地询问原因,耐心倾听顾客诉说,不打断顾客,不与顾客争辩,在倾听过程中,要与顾客保持目光交流,用点头表示明白顾客的描述和要求,流露出友好关切的神情。2、表示理解和道歉。,三、提出解决方案,说明原因将有关规定和处理意见向顾客耐心解释说明,争取顾客的理解和认同。a、符合退换条件的:应在5分钟之内给予解决。能一次解决的,一次处理清,不得让顾客重复往返的。不得互相推委,故意拖延时间,或让顾客来回找。规范用语:对不起,让您又跑一趟,我马上给您办理。b、不符合退换规定的:应在10分钟之内提供给顾客明确的处理意见。应耐心热情地向给顾客解释相关规定条款,不允许解释不到位,态度生硬。,四、顾客对处理意见有争议时的处理。如果顾客对处理意见有争议时,应积极劝导顾客,稳定顾客情绪。耐心解释并及时请示主任、经理解决。在遇到超出自己权限的问题时,应主动陪同顾客找主任、经理解决。部门解决仍然有争议的,应由主任陪同顾客到投诉部门解决问题。不允许让顾客自己来回找部门解决。,,,五、特殊售后问题参照标准:1、顾客没有原始凭证要求退货,导购要尽力帮顾客查找购买凭证记录,确认无误经财务 长签字可退货,处理时间不应超过1小时。2、导购要为顾客当好参谋,由于导购推介的商品不合适或未介绍到位(以顾客所言为依据)引发的洗涤缩水、掉色、损坏等问题,必须主动承担责任,给予退换。3、用券购买的商品,活动后,需要退其中一件,要在两分钟内为顾客计算好退还金额,并作退还处理。4、反季销售的商品,应对退换问题、维修问题放宽尺度,如夏季商品自6月1日起、冬、季商品自11月1日起计算三包起始日期。,,,五、特殊售后问题参照标准:5、分不清明确责任的退换要求,我们要主动承担责任,尽量为顾客多作增值服务。6、商品维修最多3天交给顾客,返厂维修不超过7天,修好后第一时间电话通知顾客,或联系顾客提供上门送货服务。7、商品需要邮寄到外地厂家进行维修或调换的,属于质量问题的我方承担邮费,超出质量问题范畴的可与顾客协商合理承担,但我们要主动做出更多承担。8、对处理意见争议较大的售后问题,要和蔼耐心的向顾客解释有关规定,避免激化矛盾,当尽到我们最
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