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第十二章 营销人员管理心理.ppt

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第十二章 营销人员管理心理,【学习目标】 知识点1、理解激励的心理机制,掌握激励的方式与手段;2、掌握分析与矫正问题行为的原理与方法和营销群体的目标、规范、压力与凝聚力;3、理解营销群体冲突成因,掌握冲突处理方法与艺术,掌握权威与服从心理的构成,理解营销组织结构心理; 技能点1、培养对营销人员进行有效激励的能力;2、培养对营销人员出现的问题行为进行矫正的能力。,【学习目标】,第一节 营销个体心理,(一)个体心理认知的含义与意义1、对营销人员个体心理认知的含义是指管理者在管理过程中,对作为被管理者的营销人员的感知、判断、推测和解释等社会心理活动。具体包括三个步骤:①对营销人员的感知②对营销人员作出判断和评价③对营销人员的行为表现进行归因,一、对营销人员个体心理的认知,(一)个体心理认知的含义与意义2、认知营销人员心理的意义是管理者对营销人员的心理施加影响的基础。,一、对营销人员个体心理的认知,(二)认知营销人员心理的途径与方法1、从外部特征判别营销人员心理 对营销人员的认知,首先是从外部特征开始的,主要包括:①容貌②发型、服饰2、从语言、动作了解营销人员心理①语言 ③手势②表情 ④体姿,一、对营销人员个体心理的认知,(三)营销人员行为归因1、营销人员行为归因的含义营销人员行为归因是指对营销人员所表现的种种行为进行分析,指出其性质或推测其原因的过程。2、外在归因(1)环境(2)他人影响(3)任务,一、对营销人员个体心理的认知,(三)营销人员行为归因3、内在归因(1)需要(2)兴趣(3)能力(4)性格(5)努力程度,一、对营销人员个体心理的认知,(一)激励的心理机制1、营销人员的积极性营销人员的积极性指营销人员对营销任务及相关一系列的活动的主动态度。2、激励的含义在管理学科中,激励指管理者运用多种管理手段,刺激营销人员需要,激发其动机,使其朝所期望的目标前进的心理过程。,二、对营销人员的有效激励,(一)激励的心理机制3、激励的心理过程模式激励的过程就是在外部刺激变量(多种管理手段与环境因素)的作用下,使主体的内在变量(需要、动机)产生持续不断地兴奋,从而引起主体(被管理者)积极的行为反应(为动机所驱使的、实现目标的努力)。,二、对营销人员的有效激励,(一)激励的心理机制3、激励的心理过程模式,二、对营销人员的有效激励,(二)激励的方式与手段1、物质利益激励(1)奖酬激励 (3)处罚(2)关心照顾2、社会心理激励(1)目标激励 (5)尊敬激励(2)教育激励 (6)参与激励(3)表扬与批评 (7)榜样激励(4)感情激励 (8)竞赛(竞争)激励3、工作激励,二、对营销人员的有效激励,(一)问题行为的含义与类型1、问题行为的含义管理心理学将员工的消极行为称为“问题行为”。这里是指营销人员的种种消极行为。 2、问题行为的类型与危害(1)攻击性问题行为(2)退缩性问题行为,三、营销人员问题行为的分析与矫正,(二)问题行为的产生1、影响个体行为的因素B=F(P,E)式中:B为个体行为;F为函数关系;P为人;E为环境 2、为满足需要而引发的问题行为3、由于遭受挫折而引发的问题行为,三、营销人员问题行为的分析与矫正,(三)问题行为的预防与矫正1、把握时机,冷静分析2、宣传教育,正面引导3、关心爱护,理解尊重4、适当宣泄,因势利导5、运用奖惩,有效强化,三、营销人员问题行为的分析与矫正,第二节 营销群体心理,(一)营销群体类型与功能 1、营销群体的含义营销群体是指企业或组织内部,有共同目标相系,成员间相互影响和依附的一群营销人员。 2、营销群体的类型①正式群体②非正式群体3、营销群体对组织的功能①推动工作目标实现的功能②维系组织的功能,一、营销群体心理概述,(一)营销群体类型与功能 4、营销群体对个人的功能①增强成员的群体归属感②增强群体认同感③群体促进与干扰作用(二)营销群体的心理现象1、心理和谐2、心理冲突,一、营销群体心理概述,(三)建设现代营销团队1、营销团队的含义2、团队的特征①在组织形态上,团队属扁平型组织,取消了许多中间管理层次,以保证员工可以直接面对顾客与公司的总目标②在目标定位上,团队有明确的目标,每个成员有明确的角色定位与分工③在控制上,强调自主管理,自我控制,领导者逐步由监督者变为协调者,团队成员充分发挥主动性、创造性,为满足顾客的需要与实现企业的总目标而自觉奋斗,一、营销群体心理概述,(三)建设现代营销团队2、团队的特征④在功能上,形成一种跨部门、交叉功能的融合体系,实行一种高度融合的协同作战;⑤在相互关系上,构建合作、协调的团队,形成强大的凝聚力与作战力。,一、营销群体心理概述,(一)营销群体的目标1、营销群体目标的作用(1)营销群体的目标是营销群体建立的依据,并决定着营销群体的行为。(2)确立正确的群体目标,是使营销群体行为合理化及提高销售业绩的前提条件。,二、营销群体的心理和谐,(一)营销群体的目标2、确立正确的营销群体目标(1)组织的积极领导(2)提高营销群体成员的素质(3)发挥营销群体核心人物的作用(二)营销群体的规范1、营销群体规范的含义——是指在营销群体中形成的行为标准。2、营销群体规范的作用(1)自律作用 (2)他律作用,二、营销群体的心理和谐,(三)营销群体压力1、营销群体压力的含义——是指营销群体中的个别成员发现自己的行为及意见与群体不一致或群体大多数人有分歧时而产生的一种心理压力。2、营销群体压力的作用主要是迫使个别成员使其态度和行为与群体或多数成员保持一致。群体压力的作用包括正、反两方面:(1)积极作用(2)消极作用,二、营销群体的心理和谐,(四)营销群体凝聚力1、营销群体凝聚力的含义——是指营销群体对其成员的吸引力及成员之间的亲和力。2、提高营销群体凝聚力的途径(1)教育与思想工作(2)建立合理地目标结构与激励模式(3)提高领导者的威信(4)感情沟通与关系协调(5)善于运用外部环境压力,二、营销群体的心理和谐,(一)营销群体心理冲突的类型和作用1、建设性心理冲突的积极作用2、破坏性心理冲突的消极作用(二)营销群体心理冲突的成因(1)个人的心理冲突(2)群体成员之间的冲突(3)个人与群体之间的冲突(4)群体之间的冲突,三、营销群体的心理冲突,(三)营销群体冲突的处理1、分清冲突的性质,区别对待2、依冲突强渡采取不同的策略(1)当冲突强度过大时(2)当冲突强度过小时3、营销群体破坏性冲突的处理方法(1)协商法(2)回避法(3)仲裁法(4)调节法,三、营销群体的心理冲突,第三节 营销组织心理,(一)营销组织心理1、营销组织心理的含义——是指在营销企业或企业内部的营销组织运行与管理过程中的各种心理现象及其规律。2、营销组织心理研究的内容(1)营销组织领导心理(2)营销组织结构心理,一、营销组织心理与组织心理功能,(二)营销组织心理功能1、驱动功能2、规范功能3、凝聚功能4、满足需求功能,一、营销组织心理与组织心理功能,(一)领导行为1、领导行为的含义——是指营销组织的管理者指挥、带领和激励营销人员努力实现组织目标的行为。2、领导行为的决定因素B=f(L,F,E)式中,B为领导行为f为函数L为领导者F为被领导者E为环境,二、营销组织领导心理,(二)权威与服从心理1、正统心理——这是指营销人员基于社会的正统观念而服从。2、信从心理——这是指营销人员出于对管理领导者行为正确性的信任而形成的服从心理。这种服从来源于两方面:(1)管理者的业务专长(2)管理者办事的公正性,二、营销组织领导心理,(二)权威与服从心理3、敬仰心理——这是指营销人员基于对管理者个人品格或行为的敬仰而形成的服从心理。这种心理主要来源对管理者两方面的认知:(1)管理者在色后悔生活的各个领域中表现出高尚的思想境界与良好的品德修养,赢得营销人员的敬仰。(2)管理者在营销管理中率先垂范,身体力行,以自己的模范行为获得营销人员的尊重与敬佩。,二、营销组织领导心理,(二)权威与服从心理4、亲和心理——这是指营销人员出于对与他们有着良好人际关系的管理者的亲近、配合而形成的服从心理。5、逐利心理——这是指营销人员为追逐名利而形成的服从心理。6、恐惧心理——这是指营销人员出于对管理者采用某些制裁、处罚手段的恐惧而形成的服从心理。这种恐惧心理主要来自于:(1)担心由于不服从领导,营销人员不能实现自己的需要或期望;(2)担心由于不服从领导,而受到组织或群体的“社会制裁”。,二、营销组织领导心理,(一)集权与分权体制与心理1、集权型体制——这是指营销组织的高层管理者,将计划、业务和资源处置等权利集中在自己手中,而中层和基层职权极为有限。2、分权型体制——这是指营销组织将计划、业务和资源处置等权利较多地下方给基层,包括向营销如你愿更多地授权,这样形成了分权型体制。,三、营销组织结构心理,(二)权责关系心理1、权利欲望2、责任心理3、尊重心理4、配合心理,三、营销组织结构心理,,Thank You !,
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