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第十讲 客户的流失与挽回 --《客户关系管理》ppt讲义.ppt

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第十讲 客户的流失与挽回 --《客户关系管理》ppt讲义.ppt
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1,第十讲 客户的流失与挽回,2,市场竞争就是企业争夺客户的竞争,吸引和保持客户是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新客户,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有客户,稳定市场占有率。 在企业的实际经营运作中,由于受传统思想影响,绝大多数企业把主要资源都用在了新客户开发上面,只关心如何获取新客户,而忽略了如何保持已有的老客户,如何从老客户身上挖掘更多的价值。 于是伴随着新客户的到来,老客户却流失了,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象——一方面企业开发新客户就像是往桶里添水,另一方面老客户不断流失就像桶里的水从漏洞中不断流出,漏洞的大小实际上代表着企业客户流失的速度。 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象。,3,主要内容:,1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、认真对待已经流失的客户 4、流失客户的挽回,4,1、客户流失的原因,当企业销售量明显减少的时候,或者建立客户档案以后,发现新客户不断出现而老客户的比例却越来越少的时候,或者回访没有效果,得不到客户的响应,客户没有表现出再次购买的兴趣和欲望的时候,说明客户己经流失或者正在流失。 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样,这些因素正面作用的结果是客户的忠诚,负面作用就导致客户的流失。即客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外,由于客户从忠诚中所获得的利益较少,客户的转移成本较低,客户对企业的信任和情感不够深等,也是导致客户流失的主要因素。,5,由于企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范,对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当,或者企业对客户的影响相对乏力,跳槽的员工带走客户等,也会造成客户流失。 客户由于不满企业的行为,如破坏或污染环境,不关心公益事业,不承担社会责任,或者因为需求转移、消费习惯改变而退出某个市场,或者因为搬迁,或者因为成长,或者因为衰退甚至破产等,也会导致客户流失。,1、客户流失的原因,6,2、如何看待客户的流失,新陈代谢是自然界的规律。企业的客户也有一个新陈代谢的过程,特别是在今天的市场上,在各种因素的作用下,客户流动的风险和代价越来越小,客户流动的可能性越来越大,客户关系在任一阶段、任一时点都可能出现倒退,不论是新客户还是老客户,都可能会流失。 虽然很多企业提出了“客户零流失”的目标,但是这个目标太不切合实际。幻想留住所有客户是不现实的,就算能够做到,成本也会相当高,得不偿失——因为企业的产品或服务不可能完全得到所有客户的认同,企业不可能留住所有的客户。,7,有些客户的流失很正常。他们对不同企业提供的产品或服务的差异根本就不在乎,转向其他企业不是因为对原企业不满意,只是想尝试一下新的企业的服务,或者只是想丰富自己的消费经历。对于这种流失,企业无能为力、很难避免,流失是必然的。 所以,完全避免客户流失是不切实际的,企业应当冷静看待客户的流失,企业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。,2、如何看待客户的流失,8,3、认真对待已经流失的客户,3.1 流失客户可能会给企业带来很大的负面影响 3.2 流失客户有被挽回的可能 3.3 “亡羊补牢”为时未晚,9,3.1 流失客户可能会给企业带来很大的负面影响,客户背后有客户,流失一位重复购买的客户,不仅使企业失去这位客户可能带来的利润,还可能损失与受其影响的客户的交易机会,还可能会极大地影响企业对新客户的开发。 客户流失不断消耗企业的财力、物力、人力和企业形象,对企业造成巨大伤害。因此,企业一方面要争取“破镜重圆”;另一方面,实在无法“重归于好”的,也要安抚好,有效阻止无法挽回的流失客户散布负面评价,造成不良影响。,10,3.2 流失客户有被挽回的可能,只要企业下足工夫,能够纠正引起客户流失的失误,有些流失客户还是有可能回归的。研究显示,向流失客户销售每4个中会有1个可能成功,而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功,可见,争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。 而且只要流失客户回头,他们会继续为企业介绍新客户,从这个意义上讲,企业也不应完全放弃他们。,11,当客户关系出现倒退时,企业不应该轻易放弃流失客户,而应当积极对待,尽力争取挽回他们,尽快恢复与他们的关系。相反,如果听任客户流失,他们就很可能成为企业竞争对手的客户,这对企业的竞争地位非常不利。 总之,在客户流失前,企业要防范客户的流失,极力维护客户的忠诚,当客户流失成为事实时,企业则应该最大限度地挽回流失客户。,3.2 流失客户有被挽回的可能,12,3.3 “亡羊补牢”为时未晚,如果深入了解、弄清客户流失的原因,企业就可以获得大量珍贵信息,发现经营管理中存在的问题,就可以采取必要措施及时改进,从而避免其他客户的再流失。 相反,如果没有找到或者需要很长时间才能找到客户流失的原因,企业就
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