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第四章1 职场准备-沟通.ppt

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第四讲 职场准备,主要内容: 沟通 情商修炼 简历制作 求职与应聘技巧,第一节 沟通,本部分的主要内容 一、沟通的定义和作用 二、沟通的种类 三、人际沟通的障碍及克服,沟通名言: Harold Koontz (哈罗德·孔茨):“管理就是设计和保持一种良好环境,使人在群体里高效率地完成既定目标。” Henri Foyol (亨利·法约尔): planning计划, organizing组织, coordinating协调, commanding领导, controlling控制 约翰·奈斯比特:“未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”,松下幸之助:“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬:“我们两个人在场上的沟通相当重要,我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图,于是我们传、切、突破、得分;但是,如果我们失去彼此间的沟通,那么公牛的末日来临了。” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 “三个臭皮匠,赛过一个诸葛亮” 只有与人良好的沟通,才能为他人所理解; 只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息; 只有与人良好的沟通,才能获得他人的鼎力相助,正所谓“能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟”。,时任国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说,人对社会的贡献取决于多种因素,其中有一个是他本身知识的积累,还有一个就是交流的能力,这两个因素是“相乘”的关系。如果你受的教育很好,知识面也非常宽广,假设满分是100,你的交流能力也非常好,满分是1,100×1=100,就是满分。如果你的学习很好,但你不善于团结周围的人,不善于沟通,是个书呆子,那你的交流能力是0.3, 100×0.3= 30,最后你的贡献只有30分。,外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。他发现,“会说话的国家,不会说话的国家,效果确实不同”。会说的,会下必有人趋前与之交流,如此,国家形象及影响便应“说”而生。他认为,大到国与国之间,小到人与人之间,都要有清晰的交流意识。交流是我们必须具备的一个本领,社会越是现代化,越是需要交流,交流也是生产力。,沟通故事1——卖柴有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是把柴担到秀才前面。秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。)”卖柴的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。,哲理:管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息,而且对于说话的对象、时机要有所掌握,有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,沟通故事2——小公务员之死俄国作家契柯夫故事:有一个小公务员一次去看戏,不小心打了一个喷嚏,结果口水不巧溅到了前排一位官员的脑袋上。小公务员十分惶恐,赶紧向官员道歉,那官员没说什么。小公务员不知官员是否原谅了他,散戏后又去道歉。官员说:“算了,就这样吧。”这话让小公务员心里更不踏实了。他一夜没睡好,第二天又去赔不是。官员不耐烦了,让他闭嘴、出去。小公务员心想,这下子得罪官员了,他又想法去道歉。小公务员就这样因为一个喷嚏,背上了沉重的心理负担,最后,他死了。,哲理 这个可悲的小公务员因为与领导缺失有效的沟通竟然付出了生命的代价。卡耐基说,一个人的成功,15%来自于他的专业知识和技能的影响,85%靠他与别人的相处的方式方法,可见有效沟通的重要。对于一个公司而言,如果缺乏良好的沟通也会付出巨大的代价。,沟通故事3——哈佛教授的第三天哈佛商学院的一位教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬,邀请他到非洲讲授部落的竞争力战略。教授为了表示对土著人的尊敬,于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度知名教授的尊敬,准备按照部落至高礼节以迎之。 讲课的第一天,教授西装革履地出现在土著人面前,讲了一整天,一直在冒汗。为什么,呢?原来土著人以最高礼仪在听课——男女全部都一丝不挂,只戴着项圈,凡私处也只遮盖着树叶,在下面黑压压地站成一片。第二天,教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗,他同样也脱得一丝不挂,只戴了个项圈,私处也只遮盖着树叶;但是土著人为了照顾教授的感情,吸取了头一天的教训,于是全部西装革履。直到第三天,双方做了很好的沟通,台上台下全穿西装,竞争力战略顺利地传授下去。,看似一则笑谈,其实亦在传递管理中沟通的公理——有效的沟通需要对等的大平台。教授的第三天值得回味,上下都站在统一的平台上。 (摘自《资本背后的痒》 作者 王孔平),,,一、沟通概述 (一)定义:为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。,(二)沟通的四大目的 说明事物--陈述事实-引起思考-影响见解。如是否开“双语课” 表达情感--表示观感-流露感情-产生感应 建立问候--暗示情分-友善(不友善)-建立问候 进行企图--透过问候-说明(暗示)-达成目标;如肯德基送“圣诞”礼物,沟通的方式,A、语言沟通 1、口头沟通口头沟通是人际沟通中最常用的一种方式,在实际工作中,绝大部分的信息是通过口头传递的。这种方式灵活多样,它包括两人之间的交谈、群体中的讨论或辩论;它既可以是正式的磋商,也可以是非正式的聊天。,优点;传递速度快,并能及时反馈信息,及时改正,时间短。此外,上级同下属会晤,可以使下属感到被尊重、受重视,从而会激发下属的工作积极性。但是,口头沟通也有缺陷。在口头沟通过程中,信息从发送者一个个接力式地传递,每个人都以自己的偏好增减信息,以自己的方式诠释信息,存在着较大的失真的可能性。这种情况一旦出现,将会给组织带来各种难以预料的负面影响。,说:恰到好处——不要急着讲,不要抢着说,而是要想着说,谨言慎行,以免因舌含恨。,一个人必须知道“说什么”。一个人必须知道“什么时候说”。一个人必须知道“对谁说”。一个人必须知道“怎么说”。 如在出现问题时要主动认错,,说话时要讲究“词语”之美 多说商量,尊重的话; 多说宽容,谅解的话; 多说关怀,体贴的话; 多说赞美,鼓励的话;——先说赞扬的话,后说明要批评的话,最后说鼓励的话。“三明治批评法”,成功的秘诀有人问鲍威尔成功的秘诀是什么,他想了想说:“我的成功秘诀是:急事慢慢地说,大事想清楚再说,小事幽默地说,没把握的事小心地说,做不到的事不乱说,伤害人的事坚决不说,没有发生的事不要胡说,别人的事谨慎地说,自己的事怎么想就怎么说,现在的事做了再说,未来的事未来再说。”应该说他的这一番话道出了他成功的一部分原因。 (摘自《喜剧世界》第2期 作者 张国华),2、书面沟通书面沟通是沟通中较常用的方式,特点有; (1)具有有形展示、长期保存以及可作为法律防护的依据等优点。对于复杂或长期的沟通来说,这一点尤为重要。 (2)书面沟通是把沟通的内容写出来,这就会促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。因此,书面沟通还具有周密、逻辑性强、条理清楚等优点。,(3)书面语言在正式发表之前能够反复修改,使作者所要表达的信息内容被充分地表达出来,减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。 (4)书面沟通的内容易于复制、传播,这对于大规模传递来说,是一个十分重要的条件。相对于口头沟通而言,书面沟通也存在一些缺陷。,(1)书面沟通花费的时间较长,同等时间的交流,口头沟通比书面沟通所传达的信息要多得多。 (2)另一缺点是不能及时提供信息反馈。口头沟通能使接受者对其所听到的内容及时提出自己的看法,而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制,其结果是无法确保所发出的信息能被接到,即使接收到,也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本意。,B、非语言沟通 1、定义:非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。,苏格拉底说:“高贵和尊严,自卑和好强,精明和机敏。傲慢和粗俗,都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”——西塞罗,专题案例导入一 一个漂亮的少女在商店购买东西时,看到一个招人喜欢的小伙子迎面走来。当走近时,两个的目光接触了两秒钟,然后转过头,并微笑而略显羞涩地走过。当他们擦肩而过后,她转过头,以确定他是否在注意她。沟通这就发生了作用,他停下来与她交谈。在他们交谈之前他们没有说一个字。显然,他们所进行的是非语言沟通。据研究,高达93%的沟通是非语言的,其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的,38%通过音调传递。,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,,,,沟通信息分布图,专题案例导入二 ——情景 星期五下午三点半。宏达公司经理办公室。经理助理李明正在起草公司止半年的营销业绩报告,这时公司营销部主任王德全带着公司上半年销售统计资料走进来。“经理不在”,王德全问“经理开会去了”,李明起身让座:“请座”。“这是经理要的材料,公司上半年销售统计资料全在这里”,王德全边说边从口袋里,取出材料递给李明。“谢谢,我正等着这份材料呢”,李明拿材料不断翻阅着。“老李,最近忙吗”,边说边点烟。“忙,忙得团团转!现在正在起草这份报告,晚上又要开夜班了”。李明指导着桌子上的文稿说道。(说明他现在很忙,没有时间与瞎聊)“老李,我说你啊应该练练太击”,说着吐出一个烟圈说道:“人过了四十,应该注意身体啊!”(别人很忙,你不能挤用别人时间),李明闻到烟味,鼻翼微微翕动了一下,心理想老王大概要等这支烟抽完了才会离开,可我还得赶紧写这份报告。(说明他对烟非常敏感,或许讨厌烟味)“最近,我在报上看到一篇短文说,无绳跳动能治劲椎病,像我们这些坐办公室的人,多数患有劲椎病。你知道什么是无绳跳动吗?王德全自问自答往下说:“其实很简单”……,李明心理有些烦,可是碍于情面不便说,他环顾了墙壁一的钟,已经4:00了,李明将椅子往身后挪动了一下,站起来身来伸了个懒腰说:“累死我了。”李明开始整理桌子上的文稿纸。(暗示你应该离开这里,我正忙着呢)“无绳跳动”与“有绳跳动”十分相似…….,王德全抽着烟,继续着自己的话题…….(不知趣),2、特点: (1)无意识性例如,与自己不喜欢的人站在一起时,保持的距离比与自己喜欢的人要远些;有心事,不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。正如弗洛伊德所说,没有人可以隐藏秘密,假如他的嘴唇不说话,则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应,基本都是无意识的反应。,(2)情境性与语言沟通一样,非语言沟通也展开于特定的语境中。情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号,在不同的情境中,会有不同的意义。同样是拍桌子,可能是“拍案而起’,表示怒不可遏;也可能是“拍案叫绝”,表示赞赏至极。,(3)可信性当某人说他毫不畏惧的时候,他的手却在发抖,那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究,当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时,人们相信的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制,容易作假,人体语言则不同,人体语言大都发自内心深处,极难压抑和掩盖。,(4)个性化一个人的肢体语言,同说话人的性格、气质是紧密相关的。爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言,它体现了个性特征。人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。,3 、非语言沟通的作用:,(1)辅助语言表达人们运用言语行为来沟通思想、表达情感,往往有词不达意或词难尽意的感觉,因此需要同时使用非语言行为来进行帮助,或弥补言语的局限,或对言辞的内容加以强调,使自己的意图得到更充分更完善的表达。例如,当别人在街上向正在行走的你问路时,你一边告诉他怎么走,一边用手给指点方向,帮助对方领会道路方向,达到有效的信息沟通。,(2)表达情感非语言行为主要作用可以表达感情和情绪,例如,相互握手则表示着良好人际关系的建立;父母摸摸小孩子的脑袋表示爱抚;夫妻、恋人、朋友间的拥抱表示着相互的爱恋和亲密。 (3)了解对象非语言沟通帮助人们在他人面前恰如其分地表现自己的形象,也可帮助人们表现他们想在他人面前表现的形象。经验告诉我们,对于一个人的认识在很大程度上来自对其非语言行为的观察。诸如年龄、身份、地位、兴趣、爱好、情感、意志、态度、倾向等有关自我的信息,都可以从非语言行为中表现出来。中医看病讲究“望、闻、问、切”,其中前两项就是通过非语言行为对患者进行临床观察。,●通过环境来判断当你走进一个人的房间,看到他家里主要位置放的家庭成员照片,说明主人特别重视生活和家庭情感;当家里放置有大量的激光音乐片时,说明主人是一位具有音乐品味的人;墙上挂了许多名人字画,说明主人是个书画爱好者。如果一个人请人在比较高档的饭店吃饭,说明主人非常重视你。如果在一个简陋的饭店吃饭,说明你招待的不是重要的客人或是。,,●通过反馈来判断 像对他人的语言做出反应一样,我们也给予大量的非语言反馈。通过微笑和点头来表示对别人说的内容感兴趣,通过坐立不安频频看手表表示对你的讲话不感兴趣和厌烦。很多情感反应是通过面部表情和形体位置的变化表达的。,●通过连续性行为来判断 语言沟通从词语开始并以词语结束,而非语言是连续的。一个人买东西在柜台上看来看去,说明还没有拿定主意;一位顾客在排队,不时地往前看,说明这位顾客着急。商店的所有人都向我们传递非语言信息,并且是连续的,直到他们从我们的视线中消失。,●通过表达渠道来判断非语言沟通经常利用的不只是一条渠道。例如,当你穿着整齐的服装,用洪亮的声音进行演讲的时候;当你在球场上穿着与某一个球队颜色一样的服装,当这个球队进球后你在球场上跳起来大声喊叫的时候,在你的非语言沟通中你既用了非语言沟通渠道,又用了声音沟通渠道。,(4)调节互动在沟通交流时,非语言行为可以维持和调节沟通的进行。如点头则表示对对方的肯定;抬眉则表示有疑问;当眼睛不注视对方,意味着谈话该结束了。简言之,调节肢体动作可帮助交谈者控制沟通的进行。因此,非语言暗示,如点头、对视、皱眉、降低声音、改变距离,所有这些都传递着信息。,4、非语言沟通的主要表现形式 (1)身体语言沟通身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动,或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 首先,人们可以借助面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒、悲伤等情绪或意图。,其次,人们还可以利用空间位置关系来影响个人之间的沟通过程。国外有关研究证实,学生对于课堂讨论的参与直接受到学生座位的影响。以教师讲台为中心,座位越居中心位置,学生对于课堂讨论的参与比例越大。 再次,人们还可以运用服饰来传递信息。在企业环境中,组织成员所穿的服装往往能传送出关于他们的能力、严谨程度和进取性的信号。因为接收者无意识地给各种服装归结了某些特定的含义,并依据这种认识对待穿戴者。,(2)副语言沟通副语言沟通是通过非语词的声音,如重音、声调的变化,以及哭、笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。心理学的最新研究结果表明,副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义不仅取决于其字面意思,还取决于它的弦外之音。语音表达方式的变化,尤其是语调的变化,可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。,(3)物体的操纵除了运用身体语言外,人们也可以通过物体的运用,环境的布置等手段进行非言语的沟通。如办公室窗明几净,办公用品摆放整齐,透过这些物质环境,我们对办公人员的性格和习惯会有一个初步的认识。如“放着送财神爷”,二、沟通类型,,人际沟通:,组织沟通,其它形式沟通,,语言沟通 非语言沟通,,,对外沟通 对内沟通,电话沟通 网络沟通,,正式沟通 非正式沟通,自我沟通:,自杀成功—— 全国 25 万人 平均 110 秒钟死一个人 有自杀行为的 —— 200 万人次 平均 15 秒钟一人次 ——为什么有这么多人自杀?70% 的原因是 —— 精神抑郁!,9月10日除了是教师节外还是什么节日? ——“世界预防自杀日”。 世界卫生组织决定将2007年9月10日定为第一个“世界预防自杀日”。全世界在这一天一起关注自杀问题,可见自杀已经成为人类的一种流行病。在中国,自杀成为全人口的第五大死因。据北京心理危机研究与干预中心统计,我国每年 至少有25万人自杀,200万人自杀未遂。这个数字让人听着心惊! 据有关专家分析,抑郁症已经成为自杀的头号杀手,为了挽救生命,关注心理健康!,韩国盛行网民集体自杀 李明博广播讲话劝阻 2009-05-05 来源:京华时报京华时报5月5日据新华社电 韩国总统李明博4日发表每周广播讲话,对最近韩国盛行的网民集体自杀事件感到痛心。他劝导一时失意的人们珍惜生命,鼓起勇气面对生活。他说:“以死的决心生存下来,还有什么不能克服的呢?”,了解自己的途径: 内省:“不断地或定期对自己反思和总结”; 开放的心胸:对别人包容、宽容和容忍 与人交往:不固步自封,了解别人的优点,发现自己的不足(或是别人善意的提醒,(二)人际沟通,人际沟通故事一,邻 居伦敦有位年轻的小伙子,是一家大学里的学生,租住在一家公寓。他租住后不久,来了一位年轻的姑娘,就租住在他隔壁。那姑娘长得很美,有着天使一般的容颜,深深地打动了小伙子的心。他每次上楼下楼都能遇见他,在不知不觉中,他爱上了那姑娘,可他一直找不到借口与她相识,因而他觉得很痛苦,郁郁寡欢。圣诞节到了,小伙子一个人呆在房间里,举目无亲,寂寞难挨。,忽然,他听见隔壁房间传来了咯吱咯吱的声和阵阵喘息声,连续很长时间。那姑娘欢快的呻吟声响和床架咯吱咯吱声一直没有停止。小伙子想到自己正在孤独悲伤,而那姑娘却在男欢女爱,这深深地刺伤了他那颗沉浸在沮丧之中的心,使他感到人生彻底地绝望了。最后,他找了一根绳索,自悬于梁上,告别了人世。第二天,人们发现,就在那个圣诞节之夜,不仅那个小伙子,那个姑娘也自杀了,是吃砒霜死的。小伙子听到的那些响声,是砒霜毒性,发作姑娘挣扎时发出的,他完全误解了那些声响的性质。姑娘的桌子上有一份遗书,遗书上说,她实在忍受不了这份孤独,在这个世界上,没有人关心她,尤其是在那个美丽的圣诞节之夜。各位同学,你在这故事感受到了?,人际沟通故事二,最大的不幸 一个人在他23岁时为人陷害,在牢房里呆了9年。后来冤案告破,他终于走出了监狱。出狱后,他开始了常年如一日的反复控诉、咒骂:“我真不幸,在最年轻有为的时候竟遭受冤屈,在监狱里度过本应最美好的一段时光。那样的监狱简直不是人居住的地方,狭窄得连转身都困难,惟一的细小窗口里几乎看不到星点灿烂的阳光,冬天寒冷难忍,夏天蚊虫叮咬……真不明白,上帝为什么不惩罚那个陷害我的家伙,即使将他千刀万剐也难以解我心头,之恨啊!” 73岁那年,在贫病交加中,他终于卧床不起。弥留之际,牧师来到他的床边:“可怜的孩子,去天堂之前,忏悔你在人世间的一切罪恶吧……” 牧师的语音刚落,病床上的他声嘶力竭地叫喊起来:“我没有什么需要忏悔,我需要的是诅咒,诅咒那些施予我不幸命运的人……”牧师问:“您因受冤屈在监牢呆了多少年?离开监狱后又生活了多少年?”,他恶狠狠地将数字告诉了牧师。 牧师长长叹了一口气:“可怜的人,您真是世上最不幸的人,对您的不幸,我真的感到万分同情和悲痛!但他人囚禁了您区区9年,而当您走出监牢本应获取永久自由时,您却用心底里的仇恨、抱怨,诅咒囚禁了自己整整41年!”,其实自己才是造成他真正的悲哀、最大的悲哀的根源!!!!人应该学会忘记别人曾经对你的不好,其实这也是为了自己的幸福!,人际沟通的概念所谓人际沟通就是指人与人之间的信息和情感的交流。人际沟通是群体沟通和组织沟通的基础,从某种程度上来说,组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式,有效的管理沟通是以人际沟通为保障的。根据信息载体的不同,人际沟通可分为语言沟通和非语言沟通。,(二)人际关系一个人在事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外85%是靠自我心灵、人际关系和处世技巧 ——戴尔.卡耐基(美),A、人际关系的定义人际关系系指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系,属于社会学的范畴。中文常指人与人交往关系的总称,也被称为“人际交往”,包括亲属关系、朋友关系、学友(同学)关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。,,B、人际关系有以下的特点: 关系需要慢慢积累,人脉需要不断建筑。由浅入深、由陌生到熟悉、由短暂到长久,建立在平时。 人际关系的发挥作用的前提是“多赢”。 人际关系建立的前提是“相互信任”。 人际关系总是先给予而后获取。郑板桥的吃亏是福,吃亏是一种明智的、积极的交往方式,篱笆和钉子从前,有一个脾气很坏的男孩,他的爸爸给了他一袋钉子。告诉他,每次发脾气或与别人吵架的时候,就在院子的篱笆上钉一根。第一天,男孩钉了37根钉子,后面的几天,他学会了控制自己的脾气。每次钉的钉子也逐渐减少了。他发现控制自己的脾气,实际比钉钉子更容易的多。终于有一天,他一跟钉子都没有钉,他高兴的把这件事告诉了爸爸.爸爸说:“从今以后,如果你一天不发脾气,就可以在这天拔掉一棵钉子”。日子一天 一天过去了,,,最后钉子全部拔光了,爸爸带他开到篱笆的边上,对他说:“儿子,你做得很好,可是看看篱笆上的钉子洞。这些洞永远也不可能恢复了。就像你跟一个人吵架,说了些难听的话 ,你就在他心里留下了一个伤口。就像这个钉子洞一样。插一把刀子在一个人的身体里,再拔出来,伤口就难以愈合了。无论怎么道歉,伤口总是在那里,要知道,身体上的伤口和心灵上的伤口一样,都难以恢复! ——由这个例子同学想到了什么?,哲理: 良好的人际关系建立非常不容易,但很脆弱,修复和重建是非常的不易,我们要学会珍惜人际关系。 不刻意去伤害别人的事,否则会成为别人心中永远的痛 ……………,人际关系要温故而知新 人际关系中始终要“尊重”:尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本份,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重所有人是一种教养。,C、人际关系交往的一般原则在人际交往过程中,我们要遵循以下九条一般原则。 1、要以“诚”待人,不要过于世故。“诚“是人际交往的根本,自古以来一向受到人们的崇尚,交往能做到一个“诚“字,必能老少无欺,从而赢得真诚的回报。反之,世故圆滑,尔虞我诈,永远也不可能得到对方的真诚相待。,2、要言而有信,不要轻易作出许诺。我们如果答应帮朋友做某一件事情,就应认真履行自己的诺言。一个人言而无信,到头来不仅得不到真正的友谊,弄不好还会众叛亲离,使自己成为孤家寡人。 3、保持适度距离,不要过于亲近人际关系本是人与人之间的心理上的关系,也可称作心理上的距离。不分亲疏地靠近对方最终难免引起,不快,彼此之间还是应该保持适度距离为好。,刺猬的冬季取暖术动物学家为了研究刺猬在寒冷的冬天的生活习性,专门何做了这样一个实验——他们把20多只刺猬放到户外的一片空地上,这些刺猬被冻得浑身发抖.为了取暖,它们只紧紧地靠在一起,但由于它们身上长刺…它们只好分开了.但由于天气实在是太冷了,它们不得不靠在一起取暖,可是,靠在一起的刺痛又迫使它们分开,挨得太近….挨得太远。刺猬就这样反反复复地分了靠,靠了又分,不断在受刺,之间无奈挣扎。终于刺猬找到了一合适的距离,这样的距离既可以取暖,又不至于被对方刺伤。这个故事说明了什么行为哲理?,“刺猬法则“就是人际交往中的“心理距离效应”。距离产生美。距离不仅是一种美,更是一种自我保护。 ——要亲密有间(距离),不能亲密无间!,人生启示:,在人际交往中必须把握分寸,坚持适度原则,与他人保持一定的距离。不要以为与人交往越亲密越好,这是一个错误的观念,如果不注意操持彼此部的距离,把握好适当的分寸,就可能在交往中受到伤害.,我允许你走进我的世界,但绝不允许你在我的世界里走来走去 !,4、要自尊自爱,不要热衷于接受他人的馈赠十分要好的朋友,诚心诚意地相互赠送一些小礼物,以联络感情,增进友谊,这是人之常情。但假如仅有一面之交或交往不深的人,最好当面谢绝,尤其是异性间的馈赠,受赠方更需头脑清醒,了解对方的用意,不可来者不拒,以致受制于人。,5、要平等待人,不要盛气凌人在与人交往的过程中,切记彼此在人格上是平等的,交往的受益者是双方的,一定要平等待人,不可盛气凌人,动辄以恩人、救星或老大自居。,6、要虚心听取不同意见,不要好为人师。要虚心听取真正朋友的忠告,切不可讳疾忌医。而你也可以在可充分尊重对方人格的前提下,提出自己的见解供其参考,不要遇事好为人师,弄得他人无所适从。7、要善始善终,不要见异思迁朋友之间也有因误会而产生不快的时候,此时,应设身处地地替对方多加考虑,即使错在对方,也应豁达大度,谅解其过失。,同理心 同理心(empathy)EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心,在同样的时间、地点、事件中,把当事人换成自己,也就是设身处地地去感受、体谅他人。,8、要不滔不骄,不要见风使舵。真正的友谊往往经得起时间的考验。对每个人来说,在身份、地位发生变化步步高升时,尤其应记住不要给老朋友造成一阔脸就变的印象。 9、要宽以待人,不要苛求于人。严以对人,宽以对己是一种有悖于公平原则的双重标准,它只会导致对方反感。相反,如果我们能做到严于律己,宽以待人,不放纵自己,不苛求他人,必能赢得对方的敬重。,人际关系故事一位青年人拜访年长的智者。青年问:我怎样才能成为一个自己愉快、也能使别人快乐的人呢?智者说:“我送你四句话: 第一句是:把自己当成别人 第二句话是:把别人当做自己 第三句话:把别人当成别人 第四句话是:把自己当做自己 ——各位同学,您是如何理解这四句话的。,人际关系故事一位青年人拜访年长的智者。青年问:我怎样才能成为一个自己愉快、也能使别人快乐的人呢?智者说:“我送你四句话:第一句是:把自己当成别人。即当你感到痛苦、忧伤的时候,就把自己当做别人,这样痛苦自然就减轻了;当你欣喜若狂时,把自己当做别人,那些狂喜也会变得平和些;第二句话是:把别人当做自己,这样就可以真正同情别人的不幸,理解别人的需要,在别人需要帮助的时候给予恰当的帮助;,第三句话:把别人当成别人,要充分尊重每个人的独立性,在任何情形下都不能侵犯他人的核心领地;第四句话是:把自己当做自己。”青年问道:“如何理解把自己当自己,如何将四句话统一起来?”智者说:“用一生的时间、用心去理解。”如 ——快乐与成功可以与分享 ——失败与痛苦只能你一个人慢慢去体会 ——别人最好也是别人的,自己不怎么好也是自己的,学会欣赏自己,有些事只能一个去做,有些关只能一个人去过,有些路只能一个人一个人走,人生,除了自己,谁又可能知道。 ——龙应台,(三)人际沟通障碍 沟通障碍是指信息在传递和交换过程中失真(主要表现为添加、省略和改变三个方面)或中断。造成沟通障碍的因素有很多,主要有: 1、沟通中的主观障碍 2、沟通中的客观障碍,1.主观障碍 (1)个体的性格、气质、态度、兴趣、情绪、见解等的差别,造成的沟通障碍。 ——性相近,习相远 有什么样的理解,决定你有什么样的眼光 有什么样的眼光,决定你能看到一个什么样的世界 你所看到的那个世界,其实只是你理解中的世界.,(2)双方在知识、经验水平上的差距过大造成沟通的障碍。 ——小芳的故事:看月亮 (3)个人的记忆、思维能力的影响造成沟通的障碍。 ——信息、沟通往往是依据组织系统分层次逐渐传递的 (4)个体知觉选择偏差所造成的沟通障碍 ——看马路 (5)语言系统使用不当造成的沟通障碍。 ——你是谁?,沟通故事——你是谁?英国著名的维多利亚女王,与其丈夫相亲相爱,感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王,成天忙于公务,出入于社交场合,而她的丈夫阿尔伯特却和她相反,对政治不太关心,对社交活动也没有多大的兴趣,因此两人有时也闹些别扭。有一天,维多利亚女王去参加社交活动,而阿尔伯特却没有去,已是夜深了,女王才回到寝宫,只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。,房内,阿尔伯特问:“谁?”女王回答:“我是女王。”门没有开,女王再次敲门。房内阿尔伯特问:“谁呀?”女王回答:“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌,又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问:“谁呀?”女王温柔地回答:“你的妻子。”这时,门开了,丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色,彼此的关系也就跟着变化,这种变化往往是通过语 言表示出来,语言 形式一定要符合 自己转换的角 色身份。,沟通故事——名医劝治的失败我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊。有一次,扁鹊遏见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说:“我没有病。”扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事。”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理他,扁鹊走后,桓公还,闷闷不乐。再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里了,医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久,蔡桓公便病死了。,请从沟通的角度进行分析? 哲理:当说出别人缺点时要注意场合,特别是领导,不能当面讲,否则好心得不到好报!,2、沟通中的客观因素 (1)空间距离造成沟通障碍 (2)沟通方式选择不当造成沟通障碍 (3)沟通信息过量造成沟通障碍 (4)组织机构不合理引进沟通障碍总之,人际沟通障碍是多种因素综合的一个结果。,沟通类型,,人际沟通:,组织沟通,其它形式沟通,,语言沟通 非语言沟通,,,对外沟通 对内沟通,电话沟通 网络沟通,,正式沟通 非正式沟通,自我沟通:,四、其它形式的沟通 电话(手机、小灵通): 短信: 邮件: QQ等聊天工具 ——与“工作”有关时注意事项,(一)电话和手机 情景: 1、“快、快、快,这里着火了,你们快点来救火!——一位公司员工如是说! 2、”喂、喂、喂,我是……,你们快点来救我!“——一位被绑匪绑架的人打电话求救的人说。 3、工作人员故意使用无来电显示的电话给客户 ……,电话注意事项 1、不经常更换手机号码 ——注意人脉资源的积累 2、注意打电话时的时间 ——注意公事还是私事,没有紧急事情不在工作时间之外拨打,特别是中午休息和晚上9:00之后。先拨打办公电话,再拨打手机。 ——工作时间不与别人瞎聊,3、尽可能不使用隐形号码 ——要给别人好的印象,是正常人 4、注意电话的基本礼仪 ——先是自报自己姓名、单位和目的 ——特别注意打电话对象的姓名 ——重要电话要有电话提纲 ——重要事项重述,以便于工作确认 ——别人有事,礼貌结束电话,(二)短信(飞信) 短信注意事项 1、注意对象和自己的姓名,简洁而有个性 2、工作汇报,告知上级工作进程 3、保持工作的长期联系 4、祝福的短信内容尽可能自己编写,真实、真诚!而且尽可能不群发,(三)邮件 邮件注意事项 1、注意分类,并进行有效的邮件管理。 2、定期进行清理 3、若是工作初次沟通,应该说明自己的姓名及相关情况 4、明确并写上邮件“主题”,否则被删除 5、注意邮件的背景选择,符合你的邮件内容 6、注意“邮件名”,正式工作之用“姓名”,不用妮称,或者“怪异”的邮件名如“死亡的年纪”、“无奈的选择”、,
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