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沟通与冲突处理.pdf

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2013-5-151沟通与冲突处理国际关系学院教授尚水利沟通与冲突处理沟通的重要性• 一.• 二.积极倾听• 三.冲突处理12013-5-152一、沟通的重要性•如果你不是个有效的沟通者那你也一个有效的沟通者,一,不可能成为一名杰出的管理者。。• 组织中的两个 70%第一个 70%,是指组织的管理者,实际上 70%的时间用在沟通上 ; 第 二 个 70%, 是指 组 织中 70%的; 第个 织中问题是由于沟通障碍引起的。沟通障碍分析• 背景结构• 语义理解• 价值判断• 选择倾听• 信息过滤• 心存猜疑22013-5-153无论多么伟大的思想,如果不传递给其他人并被其他人理解,都是无意义的。二、积极倾听•你的意思是说,,•站在别人的角度•倾听是世界上最难的一件事情,因为我们老是以自己来衡量世界32013-5-154沟通是一个过程沟通环境沟通噪音信息编码沟通渠道信息解码反馈行为大学毕业大学毕业5年作经验客户服务员A 客户服务员B知识、技能社会形象自我形象5年工作经验年工作经验服务提供者帮助他人专家自居自我为中心个性、品质内驱力、社会动机外向影响动机内向成就动机42013-5-155交流的目的是让对方明白你的意思,交流的意义来自于对方的回应。沟通在一定程度上就是一种感知。冲突的原因• ( 1) 价值观和利益的冲突 ;( )• ( 2)对有限资源的争夺;• ( 3)相互分歧的目标;• ( 4)信息不对称;• ( 5) 职责划分的不清( ) ;• 等等52013-5-156三、冲突处理• 1 “ 事实 ” 冲突与处理、• 2、“价值观”冲突与处理沟通绝不是劝戒!由于人与人之间的经历不同、看问题角度不同以及性格上差异 劝, 劝戒式的沟通往往是 “鸡同鸭讲 ”。产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西而是,由于他们强调了不同的东西。62013-5-157是非分明是以知识有限为前提的知识越有限是非越,,分明。在一个组织中,比拒绝点子更恐怖的是:没有点子可以被拒绝纯洁固然美好,但是它对世界丰富性和复杂性的敌视,它天然的非黑即白的世界观本身就,为专制提供了最好的精神土壤。慢慢习惯并学会了 “只需分享、无须认同 ”的包容式沟通,对于曾经专制的中国社会而言 ,是一个了不起的进步!72013-5-158如果没有不同需要“说”,也就没有什么值得反思,没有反思就无所谓思想。不同意见要说能别人听,别人听了也,想说,说与说之间形成回流,听与听之间也形成循环,这就叫“对话”。人们不得不把对方所说的话当成思索对象,同时为自己的话寻找理由,这就形成了反思。。简单地说,只有当意见出现冲突,思想才出现。说理不是为了求取一致,而是求取多样性之间的相互理解。就沟通的角度而言,我们尽量不要费尽心机去寻找那种 “共同”的东西,而是要在包容中寻求那种 “共通 ”的可能 。种 。82013-5-159存在着两种类型的无知 : 粗浅的无:知存在于知识之前;博学的无知存在于知识之后。只有愚蠢的人才轻视别人,而他们轻视别人一半出于无知,,一半出于还不了解自己无知。1、“事实”冲突与处理• 纯粹倾听 不带批评,• 接纳差异,不作指责• 肯定别人独特的品格• 多往好的方向去看以关怀之心告诉别人你的真正想法•92013-5-1510有效交流有效交流的基础是展示自己,展示差别,澄清内心假设,由信己变为信人。。表达技巧:将“但是”换成“也”• “你说的很有道理,但是”,……”–他是指你说的没道理。•若把“但是”换成“也”,这么说:–“您说的有道理,我这里也有一个满好的主意,不妨我们再议一议,如何?”102013-5-15112、 “价值观”冲突的处理• 理解万岁– 价值观无绝对对错之分– 价值观内含元素的排序问题– 理解不等于同意,同意不等于接受( 1)宽容和尊重• 生活的意义在于差异性 而不在于同质,化• 看别人不顺眼,首先是自己修养不够• 你的胸襟有多大,你的影响力就有多大112013-5-1512“我不同意你说的每一个字,但我誓死捍卫你说话的权利。”(伏尔。”(泰)尊重对方作为一个人的说话权利,是一种对人的尊严的尊重。要让所有人敢于代表自己的利益说话,同时也应对不同的意见持宽容,的态度。100自己目竞争合作目标的实现妥协100接纳0他人目标的实现回避122013-5-1513• 不善于妥协的人,就不善于谋求事业的成功• 不善于妥协的人,就不善于谋取生活的幸福• 不善于妥协的人在工作中互相较劲,两败俱伤,• 团结和谐的工作是以妥协为原则的,来调节矛盾,使大家保持协调的。妥协如何在冲突的背景下产生?• 两种可能:• 一种是人们意识到妥协后能够带来更大利益而妥协;• 一种是人们发现妥协能够减少利益损失而妥协。人们更容易发现的非常可能的是后者• :• 因为危险比利益更显眼,毕竟安全是利益的前提。132013-5-1514“和”是事物存在与发展的条件• 1 关系决定事物、• 2、“共存”( co-existence)是“存在”( existence)的先决条件• 3、和谐(妥协)与互惠使每个人的利益都获得改善3 秒钟节奏不仅如此 我们的许多基本生理活动• , ,如一次深呼吸,以及神经系统的某些功能运行,持续时间也是 3 秒。• 心理学家很早就猜测: 3 秒钟间隔也许是人类感知生命的 一 个基本单位 , 这个猜个基本单位 ,测简称为“ 3 秒钟定则”。142013-5-1515• 有神经生物学家认为 , 这恰到好处的 3秒, 秒钟,使我们既能够适时地对外界的威胁作出反应,又能够比较从容地生活。• 这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会的进化。职场冲突处理守则• 1 你也许不能让事情变好 切忌不能让、 ,事情变得更糟;• 2、不要在意小的琐碎损失,也不要顾虑别人的看法,要学会谨慎地妥协;• 3、 不要成为你情绪的奴隶 , 要成为你情、 ,绪的主人;152013-5-1516职场冲突处理守则• 4 这既不是世界末日 也不是天国降临、 , ,仅仅是一个“关键时刻”而已。无论如何,生活还要继续……• 5、人生是个舞台。这个时候,这个舞台属于你,请不要浪费。突发事件的小程序• 同情心交流• 承认工作不到位• 对事不对人• 妥协处理局面失控 远离现场• ,162013-5-1517同情心• 亚当 斯密 : 利己是人的第 一 天性 同情. : 天性 ,是人的第二天性,同情是人类所有道德的基础。– 人类的道德分为两大类,一种叫做公正、正义;另外就是仁慈。• 孟子:恻隐之心人之端也– 对别人的同情心,是人的道德的开端道歉•态度诚恳语言慢速•不要重复错误过程•承担责任的限度•可以做些解释•多说改正和补救•适可而止172013-5-1518人与人之间的沟通70%是情绪,30%是内容。如果沟通情绪不对,那内容就会被扭曲了。所以沟通内容之前,情绪层面一,定梳理好,不然误会只会越来越深。个人可以了解宇宙却不一,一定了解自我。有时候,自我是比任何星星都遥远的个体。182013-5-1519沟通是冲突管理的关键• 冲突其实都是由于缺少沟通或不当沟通引起的• 冲突经常是由于在关键问题上,没有抓住关键时刻,没有找关键人沟通而闹大的。• 认为不是问题,没有问题,往往就是最大的问题。19
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