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浅谈中外酒店管理中的文化差异及解决方法.pdf

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收稿日期 :2011-09-03作者简介 :王慧淼 (1981-),女 ,安徽淮北人 ,安徽师范大学在读硕士研究生 ,淮北职业技术学院旅游管理系助教 。研究方向 :旅游管理 。第 10卷第 5期 淮北职业技术学院学报 Vol.10No.52011年 10月 JOURNAL OF HUAIBEI PROFESSIONAL AND TECHNICAL COLLEGE Oct.2011浅谈中外酒店管理中的文化差异及解决方法王慧淼(安徽师范大学 旅游管理系 ,安徽 芜湖241000)摘要 :不同国家的酒店在进行管理时 ,受传统思想 、文化的影响 ,势必都会带有自己的特点 ,从而形成了各具特色的酒店文化 。要达到国际服务标准 ,从 11个技巧层面解决文化差异问题是关键 。关键词 :文化差异 ;文化沟通 ;多元文化中图分类号 :C931.2文献标识码 :A文章编号 :1671-8275(2011)05-0099-02国内某国营宾馆出于提高服务质量 ,热诚待客的愿望 ,推出了 “服务进房 ”的新措施 。该措施要求客房服务人员每天早晨七点就一定要将热水瓶送进客房 ,每天数次定时给房内客人送热毛巾和开水等 。未能按要求完成服务者 ,要被罚扣奖金 。这个措施执行不久便引起了各方的不满 。客人认为这种做法是对他们个人生活的骚扰 。客房服务员感到十分为难和委屈 ,经理也有一肚子牢骚 ,认为好心得不到好报 ,工作难做 。不过也不是所有的客人都不满意这种做法 ,国内住客和一部分来自海外的华人 ,亚洲其他一些国家的客人 ,就没有表现出强烈的厌恶情绪 。[1]10无独有偶 ,我国许多高档饭店大堂洗手间都设有专职服务员 ,当客人 “方便 ”时 ,他们早早打开门迎候使用 ;客人洗手时 ,他们已用双手托着面巾递到客人的面前 ;就在客人擦手的一瞬间 ,服务员又迅速拿起毛刷 ,在客人的肩膀后背轻轻掸上几下 ,以示除去 “风尘 ”,服务环环紧扣 、步步相连 。饭店管理者们为了提高服务质量真是煞费苦心 ,然而他们未曾料到 ,这片苦心反而引起了大多数外国客人特别是西方客人的反感 ,觉得 “别扭 ,压抑和不方便 ”。因为在西方人看来 ,大堂洗手间属于 “隐私 ”处 ,具有一定的私密性和排他性 ,如果旁边站有服务员就会使客人感到被 “偷窥 ”一般 ,不能随心所欲 。[2]104“服务进房 ”和 “卫生间贴身服务 ”就是两个十分典型的由于存在文化差异而引发的事件 。就跨文化分析的观点来说 ,在不同文化的沟通中主客之间的文化差异没有被主人所意识到 ,也未能采取正确的处理和调整方法加以解决 ,而仍旧按照主人自己的价值观和生活习俗行事 ,于是在观念 、意识和习俗等方面与客人发生冲撞 ,就成为不可避免的事情了 。在服务过程中 ,客人会感到主人不尊重他们的隐私 ,甚至严重侵犯他们的私生活 ,人格受到侮辱 ,对主人的 “好心好意 ”产生厌恶情绪 。[3]103当然 ,外国经营的酒店在中国发展的过程中 ,也存在着由于文化差异和文化沟通而引起的种种问题 。上海有一家老字号的酒店 ,最近盖了一座新楼 ,新楼的管理者请来了美国一家酒店管理公司 。这家酒店的员工餐厅一直办得很好 ,从菜肴的天天翻花样 ,到服务人员的工作态度 ,都得到了酒店员工以及酒店的商务办公楼客户的赞许 。加了新楼 ,来了新的管理公司 ,员工餐厅还是维持原样 ,除了就餐人员比以前多了 ,就是餐厅门口多了一部大型的可口可乐饮料售货机 ,售货机上标明 :可乐 2元 /听 ,雪碧 2元 /听 。饮料售货机推出已经有近一个月了 ,但销售额为零 。为什么要放这台饮料机呢 ? 又为什么无人问津呢 ? 放这台饮料机是这家美国酒店管理公司的企业文化 ,在这家公司做过的员工都知道 ,属于这家管理公司的酒店 ,员工餐厅门口或员工餐厅内 ,都有一台可乐饮料机或可乐饮料售货机 ,供员工享用 。这在美国非常流行 ,因为这和美国人的生活 、饮食习惯有关 。在中国 ,像酒店内的员工餐厅 ,一般供应两荤 、一素 、一汤 、一水果 ,在半小时内用完后 ,也几乎没有喝饮料的需要 。另外 ,根据中国人的饮食习惯 ,吃完正餐后 ,一般没有再喝冻饮料的习惯 ,除非是大热天 。再则 ,员工餐在中国的酒店行业 ,是作为一种福利 ,一般都是免费的 ,要员工自己掏钱 ,是没人在饭后做这种额外消费的 。这家酒店管理公司在员工餐厅放饮料机的目的 ,是出于关心员工 ,是以人为本的体现 。这一做法在美国很受员工欢迎 ,由于对中国的饮食文化还不甚了解 ,就出现摆放饮料机无人问津的结果 。[4]77由以上案例可以得出这样一个结论 :不论是外国酒店想在我国饭店业长远发展 ,还是中国的酒店要进一步走向世界 ,要提供顶级的国际宾客服务 ,就必须进行多元化文化培训 。具体来说 ,酒店行业的管理人员和服务人员应具备国际宾客服务的 11条技巧 。技巧一 :关心和尊重的态度服务应该建立在关心和尊重的态度之上 ,而非一成不变的观念和歧视的态度 。技巧二 :服务要殷勤主动在许多文化中 ,人们期望服务能够未求先到 。这样 ,留意你周围的宾客 ,注意他们需要帮助时发出的信号 ,以适当的方式主动提供帮助就变得尤为重要了 。技巧三 :具备敏锐的观察能力促进我们为国际宾客服务技巧的提高 ,来自对不同文化的宾客的有意识观察以及对那些暗示着需要注意与帮·99·助的非常语言信号的察觉 。观察的主要因素包括 :脸部表情 ,注视 ,手势 ,姿态 ,姿态反映 ,彼此间距离 ,行动速度 ,身体面向以及说话的音量与速度 。技巧四 :对所观现象要正确理解跨越文化去观察别人是很诱人的 ,因为在不同文化之间存在着非语言行为的差异 。对非语言行为意思的错误观察和错误解释是阻碍跨文化交流和理解的主要障碍之一 。我们应保持开明头脑 ,不以自己的文化价值观来评价国际宾客的行为 ,而是根据国际宾客的文化观来观察和解释这些行为 。技巧五 :巧妙选择最适当的行为为了选择最适当的行为 ,可以采用以下几种方法 :找机会作出或核对你对所发生之事的解释 ;检查线索 ,记下那些对你的解释影响最大的线索 ;走近观察和聆听 ,或问知情人发生了什么事 ,以此来核对你的解释 ;给文化进行分类来帮助你更好地理解 ,但切记不能有一成不变的思想 ,记住在所有文化中 ,没有两个人会是完全相同的 。技巧六 :了解服务和设施了解你们饭店的服务和设施 ;你们地区的服务 、设施 、文化和历史信息 ,并且能用简洁直接的话来指明方向和提供信息 。技巧七 :了解不同文化了解不同的文化 ,能够从国际宾客的角度来解释他们的期望和行为的意图和原因是很重要的 。比如美国人独立爱自由 ,英国人保守而守纪律 ,日本人礼貌而诚实可靠 。又如不同文化的人有着不同的习俗与禁忌 :西方人不喜欢别人问他们的职位 、年龄 、婚姻及收入 ,中国人送礼忌讳送“钟 ”,中东人不用左手递东西给人等等 。技巧八 :接受并尊重文化差异为了有效地接待国际宾客 ,千万不要以你自己个人的或文化的标准去衡量别人 ,不用评价或比较好坏 ,对与错 ,应以客观的态度去看待和接受国际宾客 。要知道每一种文化都是有生命力 ,有挑战性的 ,都既有光明的一面 ,也有黑暗的一面 ,没有乌托邦式的完美的文化 ,每一文化都有很多可以相互学习的东西 。技巧九 :了解你自己的文化了解我们自己的文化观念 ,认识这些观念在和有着不同文化价值观的宾客的相互接触中所引起的有限效果是很重要的 。我们越了解自己的文化 ,就越能更好的与来自不同文化的宾客进行交流 。技巧十 :重视非语言的文化交流据估计 ,一则信息的总影响力 ,7%基于所说的话 ,38%基于说话的方式 、音调 、音量等 ,55%基于非语言交流 。在和国际宾客的接触中 ,对非语言行为的理解是尤为重要的 ,非语言交流比语言交流更真实 ,因为它通常更具启发性 。非语言行为有两个方面 :一是身体动作的模式 ,也叫体语 ,包括脸部表情 、眼神 、手势 、姿态等 ;二是人们与他们保持距离的方式 。另外 ,由于许多国际宾客特别是亚洲宾客很善于观察和解释非语言行为 ,因此你对国际宾客的内心态度 、情感和想法很容易为他们所知 。为了减少不良的或错误印象的交流 ,在和国际宾客打交道时要注意 :1.在交流时避免触摸国际宾客;2.交流时距离不要少于三英尺,让客人来减少和增加这个距离 ;3.不要把手放在口袋里;4.尽量减少手势,避免夸张的手势 ;5.不要交叉双臂;6.不要用一个手指指点;7.不要无精打采。技巧十一 :注意语言的文化交流特点话怎么说 ,不同的文化各不相同 。西方交流者在谈话停顿并出现沉默时 ,就会变得紧张 ,不自在起来 。亚洲交流者把片刻的沉默作为交流的一部分 ,这种沉默可能被误解为没理解 ,没听见或不同意 。在西方 ,一个说话者停止说话时 ,另一个说话者开始 ,打断说话者是很不礼貌的 ,应该很有礼貌地等对方说完 ,然后立即开始说 ,中间不要有沉默 。在说话过程中 ,说话者认为重要的话语或要引起重视时 ,音调就会上升 。而在亚洲 ,说话停止后的沉默表示尊重 ,让说话者完全说完他的话 ,并且表示听者在开始说话前正在花时间处理说话者所提供的信息 。与西方人相比较 ,他们的说话音调更趋于平坦 ,表示自我控制和尊重 。在用英语与国际宾客交流时 ,应注意 :1.说话缓慢而清晰;2.用简单的句子;3.一次只说一个要点;4.用常见的英语单词,避免使用俚语 ;5.解释要点。这 11条服务技巧如果能在酒店管理中得以很好的运用 ,也就不会出现 “好心得不到好报 ”现象 。可见 ,对国际宾客的服务不能光靠热情 ,更需要技巧 、艺术 。参考文献 :[1]申葆嘉 .论酒店产品和产品质量的文化内涵 [J].饭店世界 ,1997(1).[2]韩万国 .卫生间服务与客人要求 [N],中国旅游报 ,1995-5-13.[3]邹 统 钎 ,吴 正 平 著 .现代饭店经营思想与竞争战略 ———中外酒店管理比较研究 [M].广东 :广东旅游出版社 ,2000.[4]袁学娅 .中外酒店管理比较 ———入世后我国酒店管理如何同 国 际 接 轨 [M].沈 阳 :辽宁科学技术出版社 ,2002.责任编辑 :洁君·001·王慧淼 /浅谈中外酒店管理中的文化差异及解决方法
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