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浅谈中外酒店管理中的文化差异及解决方法.pdf

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收稿日期 :2011-09-03作者简介 :王慧淼 (1981-),女 ,安徽淮北人 ,安徽师范大学在读硕士研究生 ,淮北职业技术学院旅游管理系助教 。研究方向 :旅游管理 。第 10卷第 5期 淮北职业技术学院学报 Vol.10No.52011年 10月 JOURNAL OF HUAIBEI PROFESSIONAL AND TECHNICAL COLLEGE Oct.2011浅谈中外酒店管理中的文化差异及解决方法王慧淼(安徽师范大学 旅游管理系 ,安徽 芜湖241000)摘要 :不同国家的酒店在进行管理时 ,受传统思想 、文化的影响 ,势必都会带有自己的特点 ,从而形成了各具特色的酒店文化 。要达到国际服务标准 ,从 11个技巧层面解决文化差异问题是关键 。关键词 :文化差异 ;文化沟通 ;多元文化中图分类号 :C931.2文献标识码 :A文章编号 :1671-8275(2011)05-0099-02国内某国营宾馆出于提高服务质量 ,热诚待客的愿望 ,推出了 “服务进房 ”的新措施 。该措施要求客房服务人员每天早晨七点就一定要将热水瓶送进客房 ,每天数次定时给房内客人送热毛巾和开水等 。未能按要求完成服务者 ,要被罚扣奖金 。这个措施执行不久便引起了各方的不满 。客人认为这种做法是对他们个人生活的骚扰 。客房服务员感到十分为难和委屈 ,经理也有一肚子牢骚 ,认为好心得不到好报 ,工作难做 。不过也不是所有的客人都不满意这种做法 ,国内住客和一部分来自海外的华人 ,亚洲其他一些国家的客人 ,就没有表现出强烈的厌恶情绪 。[1]10无独有偶 ,我国许多高档饭店大堂洗手间都设有专职服务员 ,当客人 “方便 ”时 ,他们早早打开门迎候使用 ;客人洗手时 ,他们已用双手托着面巾递到客人的面前 ;就在客人擦手的一瞬间 ,服务员又迅速拿起毛刷 ,在客人的肩膀后背轻轻掸上几下 ,以示除去 “风尘 ”,服务环环紧扣 、步步相连 。饭店管理者们为了提高服务质量真是煞费苦心 ,然而他们未曾料到 ,这片苦心反而引起了大多数外国客人特别是西方客人的反感 ,觉得 “别扭 ,压抑和不方便 ”。因为在西方人看来 ,大堂洗手间属于 “隐私 ”处 ,具有一定的私密性和排他性 ,如果旁边站有服务员就会使客人感到被 “偷窥 ”一般 ,不能随心所欲 。[2]104“服务进房 ”和 “卫生间贴身服务 ”就是两个十分典型的由于存在文化差异而引发的事件 。就跨文化分析的观点来说 ,在不同文化的沟通中主客之间的文化差异没有被主人所意识到 ,也未能采取正确的处理和调整方法加以解决 ,而仍旧按照主人自己的价值观和生活习俗行事 ,于是在观念 、意识和习俗等方面与客人发生冲撞 ,就成为不可避免的事情了 。在服务过程中 ,客人会感到主人不尊重他们的隐私 ,甚至严重侵犯他们的私生活 ,人格受到侮辱 ,对主人的 “好心好意 ”产生厌恶情绪 。[3]103当然 ,外国经营的酒店在中国发展的过程中 ,也存在着由于文化差异和文化沟通而引起的种种问题 。上海有一家老字号的酒店 ,最近盖了一座新楼 ,新楼的管理者请来了美国一家酒店管理公司 。这家酒店的员工餐厅一直办得很好 ,从菜肴的天天翻花样 ,到服务人员的工作态度 ,都得到了酒店员工以及酒店的商务办公楼客户的赞许 。加了新楼 ,来了新的管理公司 ,员工餐厅还是维持原样 ,除了就餐人员比以前多了 ,就是餐厅门口多了一部大型的可口可乐饮料售货机 ,售货机上标明 :可乐 2元 /听 ,雪碧 2元 /听 。饮料售货机推出已经有近一个月了 ,但销售额为零 。为什么要放这台饮料机呢 ? 又为什么无人问津呢 ? 放这台饮料机是这家美国酒店管理公司的企业文化 ,在这家公司做过的员工都知道 ,属于这家管理公司的酒店 ,员工餐厅门口或员工餐厅内 ,都有一台可乐饮料机或可乐饮料售货机 ,供员工享用 。这在美国非常流行 ,因为这和美国人的生活 、饮食习惯有关 。在中国 ,像酒店内的员工餐厅 ,一般供应两荤 、一素 、一汤 、一水果 ,在半小时内用完后 ,也几乎没有喝饮料的需要 。另外 ,根据中国人的饮食习惯 ,吃完正餐后 ,一般没有再喝冻饮料的习惯 ,除非是大热天 。再则 ,员工餐在中国的酒店行业 ,是作为一种福利 ,一般都是免费的 ,要员工自己掏钱 ,是没人在饭后做这种额外消费的 。这家酒店管理公司在员工餐厅放饮料机的目的 ,是出于关心员工 ,是以人为本的体现 。这一做法在美国很受员工欢迎 ,由于对中国的饮食文化还不甚了解 ,就出现摆放饮料机无人问津的结果 。[4]77由以上案例可以得出这样一个结论 :不论是外国酒店想在我国饭店业长远发展 ,还是中国的酒店要进一步走向世界 ,要提供顶级的国际宾客服务 ,就必须进行多元化文化培训 。具体来说 ,酒店行业的管理人员和
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