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机顶盒常见问题汇总.doc

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机顶盒常见问题汇总.doc
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电视盒子常见问题1.1 机顶盒开机后,屏幕黑屏,该如何解决?-----相应的终端厂家回答:一般情况下是机顶盒固件问题,请更换其他机顶盒重试。1.2 机顶盒密码/服务密码有什么区别,服务密码登陆不成功是什么原因?--HDC回答:服务密码是用户入网时设置的密码,该密码可以用于登陆中国移动网上营业厅等,机顶盒密码是用户办理互联网电视业务时设置的密码。登陆密码时检查选择的是机顶盒密码还是服务密码,服务密码登陆不成功时,请确认密码是否准确,或者是否是密码重复输错 3 次导致账户被锁,如果密码输错 3 次,则 24 小时后自动解锁后再次使用正确的服务密码登陆或者电话联系 10086 咨询其他解决方法。如果确认机顶盒密码登录时密码是正确的,但此时无法登录,那么可能是由于前台开户失败导致,可联系家庭开放平台侧核查用户的开户状态。1.3 登陆成功后,屏幕没有切换,依然是系统默认屏幕是什么原因?--HDC回答:请确认登录机顶盒的手机号码是否订购了互联网电视业务,如果确认已订购,请反馈问题给平台侧核查该用户在平台侧的屏幕配置。如果用服务密码登录成功且没下发屏幕也不能确认用户一定是已订购,需联系平台侧核查。1.4 登陆成功后,点击视频应用,提示鉴权失败?--华为平台回答:请确认登录机顶盒的手机号码是否订购了互联网电视业务,如果确认已订购,请反馈该问题给平台侧核查该用户的订购关系。1.5 点击部分图片后页面无反应?---HDC回答:该图片为广告位,即点击后无反应,属于正常情况。1.6 登陆成功后,点击视频应用,观看一段时间后退出视频应用,再次点击视频应用,提示鉴权失败是什么原因?---华为平台回答:如果遇到此问题,一般情况下由于 SSO 登录时 usertoken 过期导致的,用户重 u 新登录即可解决此问题。1.7 观看视频,视频卡顿是什么原因?---华为平台回答:请确认网络下载速度是否正常,如果下载带宽过小会导致视频播放时卡顿。如果网络下载速度正常,请将该问题反馈给平台侧以便于协调牌照商处理。1.8 屏幕右上角消息图标点击进入后,无内容?----HDC回答:由于部分用户没有通知消息,所以屏幕右上角的消息图标后无内容属于正常情况。1.9 屏幕右上角网络连接图标显示感叹号,显示 X 号----华为平台回答:屏幕右上角网络连接图标显示 X 号说明网络异常,如果通过有线连网,请检查网线插入口处是否有状态灯闪烁,如果没有则说明网线没有插好。如果通过无线接入网络,请检查机顶盒设置中无线网络设置开关是否打开。屏幕右上角网络连接图标显示感叹号说明机顶盒通过无线网络连网,但无法与公网通信,请检查网络是否可用。1.10 屏幕应用图标点击后,无响应是什么原因?---HDC回答:有两种可能:1、是由于本身此应用图标只是做推广,并没有在图片下配置相关内容,所以只是一张图片而已 2、极端情况下是由于盒子的硬件资源占用率过高,导致盒子卡死,此现象非常少见。1.11 屏幕应用图标点击后,下载后进入应用界面,退出后,再次点击应用后,会再次下载。---HDC回答:请将出现该问题的应用名称反馈给平台侧,以便于平台侧核查该应用的包名/类名配置是否准确。1.12 屏幕应用图标点击后,提示下载失败。---HDC回答:请将出现该问题的应用名称反馈给平台侧,以便于平台侧核查该应用的下载地址配置是否准确。另外需要确保网络较好,网络在很差的情况下会有下载的情况,用户只需要重新下载即可。1.13 从应用商店下载的第三方应用在使用过程中,会出现奔溃的问题。---HDC回答:应用自身问题,请将出现该问题的应用名称反馈给平台侧,以便于平台协调应用提供方检查应用是否正常。1.14 应用商店进入后,无数据--HDC回答:有两种可能:1、本身应用商店的后台没有上传相关应用供用户使用 2、可以在进入应用商店后用户的网络中断,导致与后台的数据连接中断,用户可以返回至首页查看网络状态是否正常。1.15 用户如何安装应用?--HDC回答:在第二屏中找到“应用商店” ,点击进入后选择想要安装的应用,点击进入后,点击“购买安装” 。1.16 进入应用商店后,点击安装,下载进度停止是什么原因?---HDC回答:请检查网络是否正常。1.17 进入应用商店后,点击安装,下载成功后,安装失败----HDC回答: 一般情况下是由于上传的应用 APK 盒子无法解析导致,此现象较少。1.18 在应用商店安装应用后,如何使用应用?----HDC回答:在应用商店安装的应用,统一在“我的应用”中展示,用户在“我的应用中”找到已安装的应用,点击进入后选择“打开应用”即可使用。1.19 通过应用安装程序后,使用应用结束,点击退出后,提示某某应用已停止运行是什么原因?----HDC回答:应用程序自身问题,请反馈给平台侧检查该应用。1.20 图片浏览、视频浏览、文件浏览、应用商城、基本设置分别是什么功能?---华为平台回答:图片浏览向用户提供观看机顶盒存储的图片文件的功能;视频浏览向用户提供观看机顶盒存储的视频文件的功能;文件浏览是向用户提供的一个查看机顶盒所有文件的入口,应用商城是一个第三方应用(APP)安装商城,用户可以根据需要选择应用并安装。1.21 屏幕元素显示不全,或者图片花屏----HDC回答:此现象较小,如果出现此情况有可能是由于屏幕在渲染时占用内存过高,导致屏幕渲染失败,重启机顶盒即可解决。1.22 进入应用商店后,点击安装,下载成功后,安装失败,但之前的应用安装正常。 ----HDC回答:可能是由于机顶盒空间不足导致,请用户先删除部分无用的文件,以便于留出足够的空间安装应用。播放器常见故障处理异常现象 可能的原因 处理的方法开机后,前面板电源指示灯不亮电源线未连接好或插座无电 接好电源插头,并保证插座电压正常播放器与电视机视频连线未连接或连接错误检查播放器与电视机视频连线是否正确连接电视机信源显示模式错误 将电视机信源显示模式切换到与播放器视频连线方式相应的信源模式无声音,无图像播放器处于待机状态 将播放器切换至工作状态音频连接线没有接好(非HDMI视频连线方式)请重新连接音频线(非HDMI视频连线方式)只有图像没有声音播放器或电视机音量调至最小或处于“静音”状态将播放器或电视机音量调至正常,或取消播放器或电视机“静音”视频连接线没有接好 重新连接视频连接线只有声音没有图像电视机信源显示模式错误 将电视机信源显示模式切换到与播放器视频连线方式相应的信源模式网络异常 检查网关、路由器、网线工作是否正常开机无法登录,图像、声音出现停顿 有线、无线网络带宽不足 检查网关、路由器工作是否正常,无线是否受到干扰,无线设备和播放器是否有覆盖物各种原因导致播放器过热播放器突然没有任何响应 可能因用户对播放器进行误操作所造成关机重新开机遥控器电池电量不足 更换新电池遥控器未对准播放器前面板红外接收窗或遥控器与红外接收窗之间有障碍物阻隔遥控信号将遥控器对准播放器前面板或移除阻隔遥控信号的障碍物遥控器按键不能遥控播放器遥控距离太远 缩短遥控距离
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