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旅游合同案例分析.doc

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1旅游合同案例分析第一节 旅游合同的订立案例一、基本案情:家住哈尔滨的杨某一家三口准备在“五一”期间去新马泰旅游,经过与数家旅行社的交谈,最后和宏达海外旅行社初步确定了行程,双方达成一致意见,杨某参加由宏达海外旅行社组织的新马泰十五日游,发团时间定在 4 月 30 日,杨某一家总共需交团费一万元。 4 月 10 日旅行社先让杨某交了 500 元的定金,并给开了一张收据,收据上的公章是哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部财务章,杨某以为这件事就算定下来了,就没有想到和对方签旅游合同,在 4 月 15 日杨某全额缴清了剩余的 9500 元团费,后来旅行社给杨某全家办理了出国旅行的相关手续,但在旅游期间负责地陪服务的马来西亚旅行社擅自降低了服务水准,而且导游服务态度恶劣,所住的酒店也由四星级变成了二星级,导游经常带游客去购物,而且经常游说游客参加自费项目的娱乐。在泰国旅游过程中,杨某的小孩在就餐过程中由于吃了不干净的食物而导致上吐下泻,花掉了医疗费 1200 元。而且耽误了三个景点的观赏,使得全家人的游兴大减,由于服务质量差,全团人都抱怨满腹,最后返回到哈尔滨后,杨某和其他游客找到宏达海外旅行社讨个说法,却受到接待人员的冷遇,对出现的问题一拖再拖,没办法最后游客们向哈尔滨市旅游质量监督所提出投诉,质量监督所的工作人员经过调查核实,发现具体组团的经办单位哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部,没有任何许可文件,属于非法设立,是哈尔滨宏达海外旅行社和个人签订承包合同后,由承包人独立经营,只是到年终给哈尔滨宏达海外旅游社一定的承包费,而且哈尔滨宏达海外旅游社没有出国组团资格,属于超范围经营。对游客的投诉中服务质量差的问题,由于游客都没有和旅行社签订旅游合同,所以很多旅游中的细节问题无法一一核实,只能根据反应的情况与旅行社沟通判定旅行社方给与一定的赔偿,返还部分旅游费用。问题焦点:1、在本案中旅游者因为旅行社的违约行为要求双倍返还定金是否合理?2、由于没有正式签订旅游合同,所以旅行社与游客间的旅游法律关系是否成立?3、哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部作为合同的一方当事人是否正当,他所签订的合同如发生违约,哈尔滨宏达海外旅游社能否以该营业部是个人承包行为而不承担违约责任?4、旅游合同当中合同内容的签订对于旅游者来说要注意哪些问题?法理评价:1、定金是指合同当事人为了确保合同的履行,依据法律规定或者当事人双方的约定,由当事人一方在合同订立时,或订立后、履行前,预先给付对方当事人的金钱或其他替代物。定金具有担保和预付款两种性质。根据《合同法》第一百一十五条规定:“当事人可以依照 《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。 ”如果本案中旅行社在组团出发之前告诉杨某一家此次旅游由于机票原因没能够成行,那么旅行社有义务退还给杨某 1000 元钱,如果在旅游开始前,杨某由于个人原因不能参加旅游活动,他也没有权利要回所付的 500 元定金。但是由于本次旅游活动已经履行,虽然在履行过程中存在着一定的瑕疵,但有别于没有履行旅游合同的状态,所以杨某无权要回定金,此时定金已经转化为旅游合同的预付款。但在旅游过程中由于服务不规范,旅行社应该承担相应的责任,退还给杨某一定的团费作为赔偿。2、虽然在本案中双方没有签订正式的旅游合同,但是旅游合同本身也是成立的。旅游合同的特点是诺成性和不要式性。旅游合同的诺成性是指当事人各方的意思表示一致即成立旅游合同。旅游合同的不要式性是指法律不要求旅游合同的成立必须采取特定的形式,而由当事人自行约定合同成立的形式,口头和书面均可。在本案中杨某与旅行社已经就旅游活动中的具体细节达成意思表示一致,这时旅游合同2就已经成立了,而且双方事实上已经进行了合同的履行,形成了事实上的旅游合同关系。所以旅行社应该结合本案承担相应的违约责任。同时在本案中,宏达旅行社没有出国旅游经营资格,但从保护旅游者的角度,应认定旅游关系成立,以正确区分双方的责任和义务。但要注意的是:常见的旅游组团合同虽然口头约定,旅游合同也可成立,但一旦发生旅游纠纷,对于合同是否成立及双方权利义务及责任承担等内容有争议时,双方当事人都需要有证据证明。由于口头约定的不确定性,对于明确双方的权利义务,确定责任划分很不利。虽然法律没有强行规定必须采用特殊形式,但实践中旅游组团合同常以书面形式签订,以明确双方的权利义务。旅游实践中有些合同法律明文规定必须采取一定的形式,如旅游运输合同、旅游保险合同、旅游贷款合同。在这里要正确区分预付款和定金的区别,在本案中杨某交付的是定金,如果旅游活动没有成行涉及到双倍返还、或定金无权取回的问题,但预付款的性质与定金不同,预付款只是预先交付的团费中的一部分,如果旅游活动最后没有实际履行,应该返还给旅游者。在旅游合同中通常会涉及到违约金与定金并存的问题,即在旅游者缴纳的款项中规定有定金,同时合同中有关于违约金的约定,当旅游合同发生履行瑕疵时,根据《合同法》第一百一十六条的规定:“当事人既约定违约金,又约定定金的,一方违约时,对方可以选择适用违约金或者定金条款。 ”但要注意违约金的支付和定金的双倍返还不能同时适用。3、宏达海外旅行社的下属营业部与杨某等签订合同,本身这个营业部就是违法设立,而且宏达海外旅行社不能以企业内部的经营形式来对外要求免除承担责任,按照民法原理,企业的分支机构如果没有法人资格,不能够独立承担民事责任,那么它的成立部门、开设部门就要承担相应的责任。在本案中,杨某交付定金时,该营业部出具的是哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部财务章,这种做法都是不正规的,应该由该营业部盖以“营业部”为字样或者以“哈尔滨宏达海外旅游社 ”为字样的公章或合同专用章。而且在签订正式的旅游合同过程中要注意不能仅以合同经手人签字为准,即便签字的是法定代表人,为了合同的安全起见,也应要求其加盖公章,而且所盖公章不能有某某公司办公室或财务科等字样,而是该当事人的合同专用章或与营业执照上名称完全一致的公章,才具有法律效力。案例二 满目桃树空无桃花基本案情:年过花甲的林先生随旅行社到桂林恭城观赏桃花节,风尘仆仆地赶到景区却没看到桃花。昨天,他致电晨报热线,反映天马行空旅行社组织的“桂林、阳朔、恭城桃花节双飞四日浪漫游”徒有虚名。今年正逢林幼青夫妇结婚 35 年纪念日,其儿子特意去天马行空旅行社为父母出行咨询旅游路线。因以前曾到桂林旅游过一次,夫妇俩希望换个景点。接待的小姐说,这次的桂林游因为有恭城桃花节,因而是一次很精彩的特色游。儿子觉得父母到桂林既可欣赏满山的桃花,还可以参加当地的节日,就替他们报名参加了上月 28 日到本月 3 日的桂林旅游团。本月 1 日下午,按照游程安排,林幼青夫妇出发去恭城观赏桃花。导游将宣传手册发到手中时,林幼青惊讶地发现,宣传册上印的开幕式日期“2 月 26 日”已被黑色水笔改成了“3 月 5 日” 。林幼青回忆,带队的导游当时告诉游客,桃花节开幕式的日期已推后了。尽管觉得自己受骗了,但林幼青当时觉得既然已经来了,不妨实地去看一下。刚下车,林幼青就觉得自己置身于一个荒树林里,满是一棵棵含苞待放的桃树,却看不到一朵桃花。偌大的园子里没有任何游客,宣传册上讲的文艺节目在园里一个都看不到,演出的舞台也只搭了一半,工作人员正忙着给临时的舞台铺设木板。谈起桂林之游,林幼青很生气:“我去桂林就是为了看十里桃花长廊的,要知道没有桃花的话,我根本不会选择去桂林。桂林的一些景点,我上次已经全玩过了,何必去第二次呢?”3回到上海的第 3 天,林幼青便到天马行空旅行社要求给个说法。旅行社答应给 100 元作为补偿,但这样的处理意见让林幼青难以接受。 林幼青提供的旅游合同中,此次旅游的名称为“桂林、阳朔、恭城桃花节双飞四日浪漫游” ,但游览景点一览中并没将“桃花节”单独作为一个项目列出来。旅行社的一份参考行程表上,尽管有对恭城桃花节景观的详细描述,但也没将“桃花节”作为一个单列的旅游项目。据上海天马行空旅行社营业总部接待部负责人丁家生介绍,今年桂林的天气较冷,桃花开得晚。旅行社推出的旅游项目是根据当地旅游部门提供的宣传资料设计的,根据今年桂林恭城桃花节上月 26 日开幕的信息,他们设计了这条线路。桂林方面负责接待的旅行社在该团出发前,并没有提及桃花节延后开幕,因此这个团准时出发了。丁家生表示,桃花盛开的日子不是人为可以控制的,旅行团没办法确定桃花盛开的具体时日,只能根据以往的经验来推测。对游客而言,到了恭城却没有看到桃花盛开的场面的确比较遗憾,因此该团回上海后,天马行空旅行社与桂林当地的旅行社进行了协商,旅行社同意给每人 100 元作为补偿。目前,天马行空旅行社已停止了这条线路的组团。昨天,记者从桂林旅游咨询中心证实,因今年气温偏低,恭城的桃花没在本月初盛开,桃花园尽管已在上月 26 日开园,但丰富多彩的文艺表演要延迟到明天才开始演出,目前恭城的桃花也还没有全部开放。据旅游质量监督所徐女士介绍,由于林幼青没将“桃花节”这一旅游项目明确写入合同,因此获赔很难。如游客完全为了参加旅游地某一节日而参团,一定要将该节日的相关内容写进合同。不过,一般旅行社不愿签署这样的合同,桃花节之类的活动往往不是旅行社能控制的,如将这些内容明确写入合同,旅行社将承担很大风险。因为如果当地的节日被取消,旅行社就不得不退机票或车票,这些对旅行社是一笔不小的费用,因此即使游客提出要将节日内容写入合同,旅行社也往往会拒签这样的合同。问题焦点:1、本案中林幼青与天马行空旅行社签订的合同中存在什么法律漏洞?旅行社是否构成合同欺诈?如果构成合同欺诈,应如何解决?2、本案上海旅游质量监督所徐女士认为由于没有把“桃花节”列入旅游合同中,所以获赔很难。其法理依据在哪里?3、游客应该在签订合同过程中如何才能最大限度维护自己的利益?案例三:中天旅行社惊天大诈骗基本案情:随着人民生活水平的提高,外出旅游成为一种新的时尚。于是旅游市场直线升温。面对如此具有诱惑力的市场,一些人利欲熏心,将犯罪之手伸向了那些善良的人们。2001 年 1 月 27 日,北京市崇文区公安分局接到张女士的报案。张女士于 1 月 11 日在北京青年报旅游版上看到一条广告,知道崇文门饭店203 室的中天旅行社可以办理春节旅游活动,于是就打电话预约,过了一会儿,一个名叫“杜伟” 的男士来到张女士家中,张女士在看了“杜伟”出示的营业执照复印件后还不放心,就又往中天旅行总社打了一个电话询问情况,得到了“崇文门饭店 203 室是中天旅行总社的一个分点”的答复。这样,张女士就放心的与“杜伟”签订了合同,然后交给了他 10760 元的转帐支票。杜伟与张女士约定于 1 月 23 日在崇文门饭店 203 室取票。1 月 20 日,张女士又给崇文门饭店 203 室打了个电话,但是这电话就没人接听了。张女士赶忙赶到崇文门饭店 203 室,这里竟然聚集了很多来取票的人, “杜伟”却已不见踪影,而所谓的“中天旅行社分点”也是人去楼空。张女士再次打电话向中天旅行总社询问时,对方却不再承认崇文门饭店 203 室是他们的分点了。接着,崇文区公安分局又陆续接到许多情况相同的报案。崇文警方迅速对此事展开了调查工作。他们先和北京中天旅行社经理李女士取得了联系,据李女士讲 2000 年 6 月该旅行社曾经雇用过一个姓马的男子负责旅游业务,并且给了他一枚“中天旅行社接待部”的印章以及一些发票,但是马某干了一段时间后却4不辞而别,印章发票也未收回来,直到 2000 年 12 月底才得知马某在崇文门饭店 203 室搞旅游。李女士来到该处将印章发票收回,并且通知各家报社不要再刊登这条广告。可是电话接待人员并不知情,所以才会以为崇文门饭店 203 室是总社新开的分点,而总社得知后马上告知工作人员禁止承认崇文门饭店 203室与北京市中天旅行社有任何关系。根据受害人通过照片指认,崇文警方查出“杜伟”只是一个假名,其用于在崇文门饭店 203 室租房的身份证也是伪造的,他的真名叫兆龙林,系刑满释放人员。他与马某、谷某均是此案的重要犯罪嫌疑人。于是各地警方对三人开始进行全国通缉。被骗的旅游者多达 300 余人,被骗款额 100 余万元。抓不到犯罪嫌疑人,上当受骗的旅游者们只好去找中天旅行社,但中天旅行社的经理应红称她自己也是受害者,摆出了一副不认帐的架势。无奈之下,数百名旅游者只能去找北京市旅游局要说法。 北京市旅游局认定,这是一起旅行社违反旅游合同的案件,责令中天社赔付旅游者全部损失,停业整顿,并要求公安机关立案。3 月 22 日,北京市旅游局为此案召集听证会,但应红拒不出席。于是,旅游局决定先将中天社的 10 万元质量保证金交给受骗的旅游者们。 10 万元还不够被骗款额的一个零头,其余的钱怎么办?受骗者们认为,中天社的所为已不再是简单的合同违约,根据有关法律,可以认定中天社已构成旅游合同欺诈,因此必须双倍赔偿旅游者的损失,并依法追究当事人的法律责任。2001 年 5 月 7 日,湖南省津市市公安局某派出所接到群众举报,抓获一男子。经审查,正是崇文分局通缉的对象兆龙林。经北京市公安局崇文分局刑侦支队民警鉴别,该男子正是 2001 年元月在崇文门饭店 203 室以“中天旅行社”的名义诈骗的犯罪分子之一!崇文警方立即派人赶到湖南省,对犯罪嫌疑人兆龙林进行了讯问,随即将其押解回京。根据兆龙林交代,他与马某、谷某于 2000 年 12 月来到北京,制作了假的北京居民身份证。兆龙林化名“李明”在北京市崇文门饭店 203 室租用房间,又化名“杜伟”利用马某手中的中天旅行社的印章、发票、假营业执照等物开始了行骗活动。由于北京市中天旅行总社将他们的印章、发票等物收回,而且事情逐渐呈现败露的迹象,三人就将诈骗所得款项分赃,各自携款潜逃。三人共诈骗旅游款、机票款 99笔,合计人民币 87 万余元,受害人多达 300 余人!2001 年 6 月 30 日北京市崇文区公安分局正式逮捕了兆龙林。2001 年 12 月 24 日北京市崇文区检察院向北京市崇文区法院提起公诉。2002 年 1 月 16 日,北京市崇文区法院依法对兆龙林涉嫌合同诈骗一案进行了公开审理。法院认为,被告人兆龙林无视国法,为满足非法占有他人财物之目的,结伙利用合同骗取他人财物,数额特别巨大,其行为已构成合同诈骗罪。北京市崇文区人民检察院指控的事实清楚,证据确实、充分,指控的罪名成立。北京市崇文区法院依照《中华人民共和国刑法》有关规定,以合同诈骗罪判处被告人兆龙林有期徒刑 13 年,并处罚金 10 万元;赃款人民币 876 ,420 元向被告人兆龙林追缴,追缴后发还各被害人。问题焦点:1、在签订旅游合同过程中,有时一些不法分子会打着某些旅行社的招牌进行诈骗活动,作为普通消费者当把团费交到旅行社的手中的时候,应该注意保护自己的权益,在签订旅游合同要做到谨慎和仔细,以防止受骗上当,在签订合同中要注意一些常识性的防范措施。2、中天旅行社最后不承认崇文门饭店 203 室是中天旅行总社的一个分点,而且北京市中天旅行总社已将他们的印章、发票等物收回,所以说与该犯罪嫌疑人没有任何关系,他们擅自招揽游客是自己的行为,与旅行社无关,中天旅行社的上述说法能够摆脱自己应该承担的责任吗?是否有事实和法律的依据呢?案例四:合同条款欲免责 游客签订要小心基本案情:家住山东的梁先生听别人说西双版纳的风景很好,准备在春节的时候,和刚结婚的妻子去度一次蜜月,经朋友介绍,与天空旅行社取得了联系,也听接待人员介绍了西双版纳的旅游行程,此次旅游活动5旅行社安排得非常精彩,来回双飞,而且入住的都是四星级以上的酒店,梁先生夫妻俩感到比较满意,价格也符合夫妻俩的承受能力,所以就和旅行社签了合同,由于梁先生是做生意的,对于签合同就有一定的敏感度和谨慎性,当他要逐项看一下合同中的条文时,负责接待的小姐告诉他说,他们旅行社的所有合同文本都是按照国家旅游局下发的国内旅游组团合同范本制定的,非常正规,而且需要双方签订合同时填写的都是一些关于旅游行程、时间、路线的具体问题,对于双方的违约责任等问题,国家在下发这个合同范本的时候都有明确的说明,而且我们旅行社对于所有游客都使用的同一个格式的旅游合同,梁先生审查了一下合同的格式和样本确实没有什么可以补充的,就没有仔细看具体合同内容,旅游团出发的时间定在了大年初一,梁先生交了全部团费 6000 元。但是到了腊月二十九的时候,突然梁先生生意上出了点问题,需要紧急去广州一趟解决,所以在旅游时间的安排上有一定困难,无奈中通知旅行社自己去不了了,而梁夫人对于这趟线路痴迷已久,夫妇二人商量后告知旅行社由梁太太随团旅游,至于梁先生的 3000 元旅游费等旅游结束后再退还。梁夫人在旅游过程中,在导游的带领下买了一万余元的珠宝首饰,但是当旅游行程结束,夫妇二人才发现麻烦事一件接着一件随之而来,首先当梁先生到旅行社索要自己的团费时,旅行社却扣掉了梁先生团费的百分之五十,梁先生只拿回了 1500 元钱,这件事让梁先生感到堵得慌,一次旅游还没有去,就白交给旅行社 1500 元钱。但是旅行社拿出他们之间签的合同,上面在第八条第三款中明确规定:(甲方退团即梁先生一方)甲方可以在旅游活动开始前通知乙方解除本合同,但须承担乙方已经为办理本次旅游支出的必要费用,并按如下标准支付违约金:在旅游开始前第3 日至第 1 日通知到的,支付全部旅游费用扣除乙方已支出的必要费用后余额的 50%。梁先生哑口无言,只好自认倒霉。后来梁夫人对购买的珠宝进行了鉴定,发现全部是假货,充其量价值也就在 800 元左右。梁太太找到旅行社,旅行社说这和他们没有关系,他们对于梁太太的遭遇深表同情,但具体解决还需要自己去交涉,梁太太感到自己与西双版纳之间远隔万里,怎样去交涉呀?顿时对旅行社的态度感到不满,旅行社这时又拿出合同文本,上面明确规定:“在当甲方发现所购物品系假冒伪劣商品时,乙方在下列情况下不承担责任:A、如购物为甲方要求的, ;B、如购物为行程内安排的,乙方均不承担任何责任;”旅行社的工作人员表示对于发生的事情爱莫能助。后梁先生夫妇投诉到旅游质监所,双方为此都陈述了理由,乙方并提出了赔偿珠宝损失和退还全部团费的要求。问题焦点:1、旅行社认为自己所做的一切都是合理合法的,双方在真实意思表示下达成的旅游合同,而且对于旅游合同的条款都逐项审定,对于梁先生提出的订约时接待小姐说的情形予以否认,认为双方的旅游合同是各自真实意愿的表现,至于梁先生不能参加旅游是他自己的问题,责任当然要自己承担。旅行社这边已经考虑到实际情况没有要求梁先生支付旅行社已经为办理本次旅游支出的必要费用,而只是扣除了违约金的款项,对梁先生已经算是宽容和理解了,对于梁太太的购物被骗,应该是梁太太自己的过错所致,旅行社没有任何责任。而梁先生夫妇只是感到虽然旅游合同双方确实签订了,但是有点不公平,无端被扣团费,而且旅行社好像对游客旅游结束后就不管了,服务太差了,要求讨个说法。2、旅游质量监督所在查明事实后认定旅行社扣除的违约金数额过高,返还梁先生违约金 700 元;由于梁太太的购物行为是在正常旅游行程中发生的,所以对于梁太太购买到假货的事件,旅行社有义务替代梁太太向西双版纳的购物场所交涉,退还梁太太的购物款或提出索赔。案例五:团队未行先提费,风险负担要公平基本案情:投诉一:家住沈阳的张先生向旅游质监所提出投诉,称他参加了由灿烂旅行社组织的华东五市双飞五日游,当时讲明团费是 1200 元,但是当距离旅游团出发的前两天,旅行社通知每位团员由于石油价格上涨,所以团费每人增收 200 元,否则旅游团无法发团,旅游者不愿意承担此笔费用,最后原订的旅游活动被迫取消,虽然团费被退回了,但是张先生感到很气愤,想让旅行社给与一定赔偿,最后投诉到质6监所。投诉二:李女士参加了某旅行社组织的港澳双飞五日游,团费定为每人 1280 元,李女士感到很便宜,所以缴费参加了该旅游团,当李女士已经为这次旅游作好了准备时,旅行社突然通知她,要她再补交团费 300 元,当她问理由时,旅行社的人员说,由于民航总局下发文件,通知要整顿票务市场秩序,要求各航空公司严禁对飞机票乱打折,所以各航空公司的飞机票价都上浮了 20%—30%,导致旅游路线价格全面提升,旅行社没办法只好加收费用,请李女士谅解。投诉三:2001 年 9 月黄某参加某铁道旅行社组织的成都—重庆—三峡—武汉十五日游,其中由北京去成都需要坐火车,计划十月二日出行,当黄某已经按约定时间到达出发地点的时候,随团的导游却告知他须另缴纳 100 元,问其原因,被告之火车票价因十一黄金周火车票价全面上浮,所以团费价格上涨,黄某因为这次旅游已经做好了各方面准备,而且眼看火车就要开了,就违心地交了钱跟团出发了,等旅游结束黄某对是否应该交这 100 元钱产生了怀疑,向旅游质监所投诉。问题焦点:在旅行社的组团费用中,当发生意外事件的时候,旅行社常以不是自身原因为理由,增长旅游团费价格,一旦团费上涨,旅游者经常与旅行社发生纠纷,很多旅游者为此丧失已经准备好的旅游活动,即便违背意愿交费,也使游客心里很不高兴,减少了旅游活动的乐趣。如何区分在旅行社增长团费中哪些是合理正当的,哪些是对旅游者过分的要求,如何加以区分对旅游者十分重要。第二节 旅游合同的效力案例六:孩子一时贪玩 旅行社引来麻烦基本案情:随着生活水平的提高,很多家庭的孩子都会有一些压岁钱、零花钱,对于一些家庭环境比较好的夫妻来说,对孩子的溺爱非常严重,孩子平常花钱也非常宽松。天一旅行社的工作人员一天下午接待了一个姓李的青年,通过交谈,双方很快就达成了去海南三亚旅游的意向,旅游接待小姐详细叙述了此次三亚豪华游的具体行程安排,李某非常高兴,同意参加旅游。第二天这个姓李的青年带来一个提包,从里面拿出了 5000 元钱,交纳了团费,由于李某长得非常成熟、言谈举止也很老练,所以接待小姐看到这么容易就谈成一笔买卖非常高兴,无意中眼光扫到李某填写的个人简单资料时,当看到年龄一栏中填写的是 17 岁时,接待小姐有些心里没底,便向经理作了汇报。经理了解情况后和李某取得了联系,要求和其父母通电话,但是其父母此时都在外地做生意,电话是李某的奶奶接的,李奶奶年事已高而且耳朵又背,对于情况没有弄懂,就挂断了电话。经理告诉业务员这个情况很特殊,等几天看对方什么态度再说,过了几天距离发团的日期还剩四天了,业务员来请示经理,经理问业务员李家有没有什么消息,当得知李家没有任何反馈后,经理认为这说明对于孩子出去旅游大人是同意的,所以就把李某算作了团队中的一员。当团队出发的当天,李某父母带着李某来到了旅行社,其父母表示不知道孩子要出去旅游的想法,今天回家才发现家里钱少了,而且李某已经做好了出去旅游的准备,才匆忙来到旅行社予以制止。经理了解到情况后表示当时已经给李某的家里人打过电话了,而且也征得了李奶奶的同意,鉴于父母不同意可以退还团费,但是要扣掉一部分违约金,以弥补旅行社的损失,李某的父母不同意,要求全额返还团费 5000 元。最后双方达不成协议,李某父母向旅游质监所投诉。问题焦点:李某父母以李某还是个孩子,根本不能对外签订旅游合同为由,认为此次旅游活动应该取消,要求旅游质监所督促旅行社返还旅游团费;旅行社认为我们已经通知了李某的家属,而且在通知完以后也等待了几天,李某家属也没有表示反对,李奶奶接到电话后没有表示反对,就是默许了李某出去旅游的要求,我们已经做到了足够的谨慎,责任不在旅行社,应该给与旅行社一定的违约金赔偿。旅游质监所最后认定,旅行社所说的已征得家长同意的说法没有证据证明,应全额退还旅游费用。7案例七:合同无效责任共担基本案情:1、家住北京的李小奇平日喜欢玩枪,经常在公园等地打气枪游戏,而且每次都能够取得非常好的成绩,他的好几个朋友都喜欢打猎,他们有一天突发奇想,来到旅行社,询问有没有可以专门打野味的旅游线路,他们愿意出高价和几个哥们一起去打猎,只要提供住宿设施、来往车票给安排好就行,现在对打猎管得太狠,想到一个偏远一点的,最好是自然保护区,那里野味比较多,而且也没有人管,你们旅行社这方面路子比较广,给想想办法,我们对于其它旅游景点都不感兴趣,只要玩得好就行。旅行社一听有利可图,就答应了下来,每个人收取旅游费 7000 元,并且签订了旅游合同。通过联系,在一个自然保护区的朋友帮助下,以开展生态旅游为名,将李小奇等人组团运到了保护区,李小奇等人非常高兴,背上自己的猎枪就进入了保护区,随着枪声不断,他们收获颇丰,但就在他们感到非常高兴的时候,被当地公安机关抓获,不仅没收了他们的猎枪,而且每人拘留了 15 天,回到北京后他们把旅行社投诉到旅游监督部门,要求返还团费并赔偿损失。2、某境外旅游公司以为旅游者提供旅游咨询和宣传为名,在北京设立了代办处,但是在接待咨询的过程中,经常暗地里问游客有没有想上国外打工赚钱的意思,并且描述了在国外打工一年可赚 30 万的诱人计划,李某等 3 人在得到这个消息后,积极与该代办处联系,代办处的人说出国非常容易,只要以旅游的名义,当人到了国外,就是你们自己的事情了,三个人听完后非常高兴,就交给代办处每人 2 万元钱,很快代办处联合一家国内旅行社,就把三个人编入了去法国的旅游团中,在旅游过程中三人故意离团,最后被法国警方抓获,通过中国使馆遣送回国,回国后一分钱没有赚到的三个人起诉某旅游公司代办处,要求返还 2 万元的旅游费用。问题焦点:很多旅游者怀着各种目的参加到旅游活动中,但是当目的没有达到时,就会以旅行社服务有瑕疵要求退还部分团费或赔偿损失,有些情况下某些旅行社受利益的驱动,也会给游客一些便利的机会,让游客玩得尽兴,但发生纠纷时,双方都会依据旅游合同来维护自己的利益,可是这时双方签订的旅游合同还对双方具有约束力吗?第三节 旅游合同的履行案例八:冯建良诉上海中旅假日旅行社旅游合同纠纷案 ①提示本案是随着旅游行业日益兴旺而出现的新型案件。旅游者涉足人迹罕至的罗布泊,却因为组织者未能严格依约提供服务,擅自取消旅游项目,遂诉请法院,要求旅行社赔偿经济和精神损失。基本案情:原告:冯建良被告:上海中旅假日旅行社“首次百名中国人徒步穿越罗布荒漠”旅游活动,是经国家旅游局批准,由新疆维吾尔自治区旅游局组织,新疆维吾尔自治区中国旅行社及广东省珠海市中国旅行社主办,被告上海中旅假日旅行社(以① 1999 年上海法院案例精选 2000 年 1 月第 1 版 上海高院组织编写 上海出版社出版8下简称假日旅行社)及全国 11 家旅行社协办的大型特种旅游活动。活动分两个团队,广东为第一团队,上海为第二团队。1997 年 7 月,被告向社会发出了有关这次旅游活动的行程安排和报名须知等公告。行程安排如下:10 月 13 日到达彭加木先生失踪处,全体队员举行祭典仪式,树立纪念碑,碑上镌刻碑文及全体队员姓名,以致永久悼念;10 月 18 日进行“西出阳关走访”活动,拜访老军垦、老知青及罗布人后裔,访问米兰中学,举行赠书仪式,建立中旅希望图书馆,参观西部监狱,参观沙漠绿洲中的果园,品尝瓜果;10 月 19 日乘车 450 公里,途中观赏胡杨林绿色走廊,住三星级巴音郭楞宾馆;10 月 20 日游览博斯腾湖。1997 年 8 月 20 日,原告与被告签订了旅游合同并交付了旅游费用 14500 元。9 月 18 日,被告向原告发放的《服务细则》中取消了参观西部监狱的活动项目。对此,原告当时并未提出异议。10 月,旅游团如期出发。10 月 13 日,到达彭加木先生失踪处树立了纪念碑,但碑文上没有如约刻上队员姓名,仅刻有“上海中旅 29 人”等字样。10 月 18 日,当团队进入米兰时,主办单位组织了学生夹道欢迎,举行了赠书仪式等活动,但未安排参观监狱,访问米兰中学等活动。活动中,被告未能为队员们走访活动提供全面服务。10 月 19 日,原告的住宿则由原定的三星级宾馆改成了无星级饭店。10 月 20 日,队员游览了莲花湖(为博斯腾湖的一个组成部分,也是当地重要的旅游景点) 。原告诉称:被告组织的“中国首次百人徒步穿越罗布荒漠”探险活动并非首次,广东旅游者已于之前先行。且在旅游中,被告又不能依约在纪念碑上镌刻原告姓名,取消参观西部监狱,将游览博斯腾湖变为游览莲花湖,将住三星级宾馆变住无星级饭店。故认为,被告行为构成欺诈,并给原告造成了经济和精神上的损失,要求被告登报赔礼道歉,在纪念碑上补刻原告姓名;赔偿经济损失 29000 元,精神损害费 5000 元。被告辩称:该次旅游活动是一次成功的尝试,受到社会各界的关注与好评。因故取消或变更某些活动项目,也已在出发的《服务细则》中表明。同时,认为原告混淆了探险旅游和常规休闲旅游的本质区别,原告认为此次旅游活动构成欺诈是没有依据的,故不同意原告的主张。[审判]一审法院经审理认为:被告假日旅行社为组织“中国首次百人徒步穿越罗布荒漠”探险旅游活动,向社会发出的“活动行程”应视作一项要约邀请,原告与其签订了旅游合同,并付清了全部费用,被告也应严格履行旅游合同。另外,被告向原告发出有关变更旅游活动安排的《服务细则》 ,原告未提出异议,也应视作对原合同的变更,双方应共同遵守。但在履行合同中,被告擅自降低住宿标准,是一种违约行为,损害了原告的合法权益,应按有关规定退还住宿费并赔偿同额违约金;在“西出阳关走访活动”中,被告提供服务不全,应酌情返还部分旅游费;被告同意在纪念碑上补刻原告姓名应予以准许。被告在履行合同中存在违约,应承担相应的民事责任。 “中国首次百人徒步穿越罗布荒漠”探险旅游合同是一个整体旅游活动,分两团队进行,虽然广东团队先行,但这项活动应是全国首次,故被告不存在欺诈行为。根据《中华人民共和国消费者保护法》第四十九条第一款,第一百一十条,判决:(1) 被告应于本判决生效之日起 30 日内,在彭加木遇难处所立的纪念碑上镌刻原告姓名并向原告提供照片为证;(2)被告应退还原告旅游费人民币 200 元,住宿费人民币 94 元;(3)被告应赔偿原告住宿费违约金人民币 94元;(4)原告要求被告登报赔礼道歉,赔偿经济损失人民币 29000 元的诉请不予支持。判决后,原告不服,提起上诉。二审法院经审理认为:“首次百名中国人徒步穿越罗布荒漠”活动经国家旅游局批准举办,被告作为该活动的协办单位与原告签订的旅游合同符合平等、自愿、等价原则,合同应确认为合法有效,双方均应依约履行。被告在组织旅游活动时擅自取消部分活动内容,降低住宿标准,违反了合同的约定,应承担违约责任。原审法院根据被告的过错责任所作的判决正确,应予维持。原告称被告组织的旅游活动构成欺诈缺乏依据。为此,判决驳回上诉,维持原判。问题焦点:1、被告上海中旅假日旅行社组团行为是否构成欺诈?2、原告对于减少参观西部监狱的态度认定上,法院判决中认定“被告向原告发出有关变更旅游活动安排的《服务细则》 ,原告未提出异议,也应视作对原合同的变更,双方应共同遵守。 ”这一认定对旅游者来说有欠公平,有进一步探讨的必要。93、被告应该对自己的违约责任如何承担?案例九: 我被扔到了俄罗斯 ①基本案情:2000 年 7 月 21 日,南方航空公司湖北分公司给各机票代理人发来传真,组织机票代理人到哈尔滨参加民航管理推广会,每人交会费 3240 元。7 月 29 日,交了会费的金峰到达哈尔滨,第二天还安排两被告游玩了太阳岛等地。7 月 31 日,金峰被哈尔滨某旅行社组织的旅游团安排去俄罗斯旅游,并交给观光国旅 1880 元的旅游费用。旅行团一行 53 人在一名女导游的带领下,乘火车到绥芬河办理护照,第二天,经戈城火车站海关入俄。在过关时,金峰匆忙中将自己的护照落在了俄方边检五号桌上,俄方旅行社接关员上车挨个收护照时,金峰才发现护照不见了。此时,旅行车距离海关检查站近一百米左右。有朋友提醒她是不是落在海关了,她就立刻下车往海关去,却被导游吴小姐拦住了,吴小姐用俄语和俄方负责接待他们的港湾旅行社接关员交谈了一阵,然后告诉她俄罗斯海关和中国不同,就算有人捡到护照肯定也早扔了,去了也找不到。再说现在海关已经下班了,吴小姐说护照丢了不要紧,回国过关时交 43 卢布的罚款就行。金峰见导游说得很有把握,就上了车没再坚持。旅游团在海参崴游玩了几天,金峰每天都要求导游给有关部门打电话,想办法寻找或补办护照,但每次得到的答复都是护照肯定找不到了,但回国没问题。8 月 3 日上午,旅行团按计划回国。车到海关检查站口时,吴小姐在金峰的要求下去和俄方边检人员说明情况。回来之后边检人员让金峰下车,吴小姐也让金峰拿着东西说是例行检查,金峰痛快地拎着随身物品下去了,谁知刚下车,站在车上的吴小姐就告诉她,她要被海关截留一天,俄罗斯旅行社的人会带她去警察局办手续,再送她出境。由于俄方边检人员拼命催促,还未等金峰反应过来,车子就开走了。一个人站在关口,金峰身上就剩下 656 卢布了,一句俄语也不会,万般无奈之下,金峰跟着俄方的送关员又返回海参崴的港湾旅行社。该社的经理通过一名中国人告诉她不用担心,他们会送她出境,中方的人会在那边接,一切费用由中方负责。当晚,旅行社会讲一点中文的弥沙将金峰领到一家破旧且人员复杂的小旅店,金峰担心自己的安全就给了弥沙 600 卢布,住进了一家条件稍好的宾馆,这时身上仅剩 56 卢布了。那名担任翻译的中国人见金峰十分可怜,就给了她 1000 卢布。第二天,弥沙将她带到警察局,她被要求填写一张表格,出警察局后,弥沙让她随另一家牡丹江的旅行团一起出境,当金峰随团来到戈城火车站时又被拦住了,据说她填的那张表根本没用,只是证明她的护照丢了,必须去 1800 公里外的哈巴罗夫斯克办临时护照。她被告知在火车站等着,有人会送她再回戈城警察局开证明。在等待的半个小时中,伴随着金峰的是极度的恐惧和绝望的眼泪。在警察局办完手续,走出警察局大门的时候天色已晚,独自一个人走在戈城的大街上,几乎身无分文的金峰无奈掏出自己记下的俄语短语向路人求助,一位好心的俄罗斯青年送她到中国人开的燕子宾馆。不但吃住免费,还有好多好心人为她打听情况,这时她才知道,她现在在俄罗斯是没有身份的人,甚至她出入戈城都是违法的,警察随时有权将她逮捕。一位叫张乐天的好心人借给她 1000 美金作路费,又陪她到戈城火车站的海关,海关负责人听明白原委后,拉开抽屉就掏出了金峰的护照。到 8 月 7 日又是燕子宾馆的经理姜昊等好心人将金峰护送回国。说起这几天恶梦般的经历,金峰至今心有余悸。昨日,她向法庭哭诉了被孤零零地扔在国外 5 天的经历。她说:“哪怕是倾其所有,也要讨回一个公道。 ”原告金峰女士请求武汉市江汉区法院判令被告南方航空公司湖北分公司、哈尔滨某旅行社赔礼道歉,双倍退还所交旅游团费,赔偿损失 12 万元。江汉区法院公开开庭审理了这起 “游客被孤身扔在国外”案。南航湖北分公司认为,该公司是会议的组织者,出国游与他们无关。哈尔滨某旅行社认为,金峰滞留国外是因她将护照遗失所致,旅行社并无过错,不应承担赔偿责任。① 资料来源于哈尔滨日报 2000 年 9 月 3 日新闻;判决结果来源于新浪网新闻版,情节有一定删减。10此案的审理引起旅游界广泛关注。昨日,在武汉的各大旅行社均派员旁听了庭审,中国旅游协会高层人士也来汉到庭旁听。武汉市江汉区法院一审宣判:组团旅游的哈尔滨某旅行社赔偿金峰精神损害抚慰金 1.5 万元。判决哈尔滨某旅行社向金峰双倍退还导游服务费 3760 元,并由其与“南航”湖北分公司共同赔偿金峰滞留国外所造成的经济损失 1753 元。问题焦点:1、被告认为护照丢失是原告自身过错导致的,由于自身的过错被滞留在国外,被告认为损失与旅行社无关。那么被告在此次旅游过程中产生了哪些服务瑕疵?2、旅行社违反了旅游合同当中应负担的何种义务? 3、南航湖北分公司为何要承担一定的责任?案例十:阮某诉某国际旅行社旅游合同案 ①基本案情:2001 年初,阮某参加了由被告上海某国际旅行公司组织的泰国、香港、澳门三地游。旅游公司将旅游团在港期间地旅游活动交由香港一家旅行社接待。旅行中,该社派出的导游对原告夫妇进行恐吓与殴打。后该导游受到香港警方指控,原告与同行曹某夫妇被迫滞留香港作证,致使原告无法赴澳门游览,旅程被迫
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