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现代商务礼仪存在的问题和对策.doc

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现代商务礼仪存在的问题和对策 ——模具0984 0901209220 周伟相一、商务礼仪概述商务礼仪是商务人员在商务活动中为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序,是一般礼仪在在商务活动中的运用和体现。常规来讲,在商务活动中的言行需合情合理、优美、大方、得体、符合要求;按约定俗成的规矩办事、礼貌待人;按约定俗成的、大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的范畴。商务礼仪有很强的规范性和可操作性,并与企业的经济效益密切相关。所以,在商务活动中,一定要对商务礼仪有足够的重视,尤其是我们将要走上社会的学生。商务礼仪的特点:1.等级性 不同身份、不同级别的人要求得到的待遇是不一样的。在官方的商务活动中,要确定礼宾的次序,这些次序都要符合国际惯例,具有一定的强制性。不同的等级,规定了不同级别的待遇。这是国际交往秩序的体现,是工作需要和礼仪需要的统一。2.信用性 要从事商务活动,必定有双方利益上的需要,而不是单方的利益要求,因此,在商务活动中,诚实、守信非常重要。所谓诚实,即诚心诚意参加商务活动,力求达成协力,而不是夸夸其谈,不着边际,毫无诚意。所谓守信,就是言必信,行必果。即签约之后,一定履行,如果因意外,而不能如期履行,那么应给对方一个满意的结果来弥补,而不应该言而无信,决而不行。3.时代性 不同时期的礼仪具有不同的时代特点,所以,人们应该关注礼仪的变化,不要以为礼仪是一成不变的,可以完全照搬。而是应该在实践中多观察、多学习,力求适应礼仪的变化。商务礼仪具有地域性和共同性,不同地区的礼仪会有所不同,同时一些基本原则在各地都是为人们所接受和看重的,商务礼仪具有互动性,它是双方的互敬,不是一方尊敬礼让,另一方高高在上地无偿享受。商务礼仪具有规范性,它具有一定的普遍性,在商务交往中已经形成了一套比较系统的规范,要求大家遵照这样的规范去处理人与人、人与组织及组织与组织的关系,力求和解,达到双赢。4.特殊性 在不同的场合,礼仪就会有所不同。且不说国内礼仪和其他国家礼仪的不同,就是同一国家,当所处场合不同、所具有的身份不同时,所要使用的礼仪也会不同。比如,相同的手势语在不同国家就又有不同的意义,善意可能会被当作恶意来看待,会造成误解和不必要的麻烦。商务礼仪具有的三大功能: 1.塑造形象的功能 礼仪的基本目的就是树立和塑造良好的形象,以做到“内慧外秀”为标准,这样才能树立起良好的个人形象。而对于从事商务活动的人员,必须文明经商,树立良好的企业形象,广泛赢得顾客的信任,促进信用的提高。2.沟通的功能 商务活动是双向交往活动,因而交往成功与否,首先有爱看是否能够沟通,或者说,是否能够取得对方的理解。商务礼仪旨在消除差异,是双方相互接近,达到情感沟通,而和谐的沟通则是良好商业合作的基础。3.协调的功能 在商务活动和商务谈判中,难免要碰到沟通不畅的事情有时客户还可能因此而不高兴。如果处理不当,不仅客户对商业从业人员的印象不佳,而且还会影响企业的形象,商务礼仪,能化解矛盾,消除分歧,相互理解,达成谅解,调适人际关系,使之趋于和谐,从而妥善地解决商务纠纷。此外,商务礼仪还有一些社会作用: a.有助于塑造良好的公众形象 b.有助于培养人们良好的道德品质 c.有助于社会风气的净化和美化 d.有助于提高人们的修养,规范人们的行为 e.有助于对外开放,加强国际合作。商务礼仪的七大原则: 1.平等原则 现代商务礼仪中的平等原则,是指以礼待人,既不能盛气凌人,又不能卑躬屈膝,平等原则是现代商务礼仪的基础,是现代商务礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。资产阶级启蒙思想家洞察了历史的需要,提出了“自由、平等、博爱”的口号,主张人生来平等,这就为现代商务礼仪的产生打下了思想基础。经过心理学家的证明,人都有友爱和受人尊敬的心里要求,人们渴望自立,成为家庭和社会中真正的一员,平等地同他人沟通,在交往中,只有时时平等、谦虚地待人,才能愉悦地沟通,建立起和谐的人际关系,也才能在上午交往中成功应对、游刃有余。 2.互敬原则 商务交往中的礼仪,实质上体现的就是对对方的尊重。尊重对方是建立友谊、加深交往、发展关系的前提。商务礼仪中的尊重原则,是指致礼施仪时要体现出对他人真诚的尊重,而不能藐视他人。心里学家马斯洛说,人们对尊重的需要分为两类,即自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望;来自他人的尊重包括这样一些概念:威望、承认、接受、关心、地位、名誉、赏识。要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重,就应从以下几个方面做起:①与人交往,要热情而真诚 ②要给他人留面子 ③允许他人表达思想,表现自己 3.诚信原则 诚信,是指尊时守信,“言必信行必果”。诚信咋人际关系中是非常重要的。在商务活动中,甚至是普通的人际交往中,都必须博得人们的信赖,才更好有利于自己的成功。还有一个人的自信也是获取信任、取信于人的方法。一个人要对自己有信心,不能轻易灰心丧气放弃自己。自信心并不是无源之水,无本之木。树立自信心,需要平时的训练和培养,也需要一定的实力做后盾。这种实力包括文化水平、家庭和本人的地位、财产、智力、能力以及身体状况等。 4.宽容原则 宽容原则,是指宽以待人,不过分计较对方礼仪上的得失。严于律己,宽以待人,这是为人处事的较高境界,也是具备较高修养的表现。宽容就是心胸宽广,法国有句谚语,“了解一切,就会宽容一切”。宽宏大量,能够原谅别人的过失,能设身处地为别人着想,也是一种美德。那么,就让我们从以下几方面来体现宽容的原则吧:①要做到“入乡随俗”②理解他人,体谅他人,对他人不求全责备③虚心接受他人对自己的批评意见 5.自律原则 礼仪不是法律,不是由司法机关强制执行的。礼仪是待人处世的规范,是社会群体日常生活与交往过程中形成的合乎道德及规范的一些行为准则。这些行为规范并不是某一个人或某一个团体所规定的,而是由社会大众一致认可并约定俗成的行为规范。因此,礼仪是靠人自觉来维系的,靠社会舆论来监督的,并被人们逐渐重视起来,使人们不断提高自我约束、自我克制的能力,在与他人交往时,自觉按礼仪规范去做,而无需别人的提示和监督。6.得体和适度原则 得体和适度原则,是指在施行商务社交礼仪过程中必须在熟悉礼仪准则规范的基础上,注意各种情况下人际关系的距离,把我与特定环境想适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度、谈吐尺度,以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。这原则有几方面的要求:①感情适度②谈吐适度③举止适度④装扮适度 7.与人为善和诚实谦逊原则 与人为善即与人相处、与人交往要从友善愿望出发,不可心存恶意,补课有非分之想,不猜忌他人,不无端怀疑别人有不良企图,不能因为地位高于人、名望胜于人、年龄大于人或能力强于人而自视高人一等,盛气凌人。从善良的愿望出发,以诚待人,才称得上对别人尊重和有礼,自己也能得到别人的信任和尊重。在商务交往中,诚实的人会很快得到别人的信任,而与人交往时表里不一、口是心非、缺乏诚意的人,即使在礼貌礼仪方面做得无可挑剔,最终还是不会取得别人的信任,反而可能被认为是“伪君子”,造成正常的商务交往难以继续,也使商业目的难以达到。谦逊是一种美德,它本身也是一种礼仪的表现。在商务交往中只有谦逊礼让、不摆架子、不自以为是的人才能使人感到容易接近,才能给人以诚恳谦逊、可以信赖、可以合作的印象。因此,想在人际交往中获得成功,千万不要忘记“谦逊”二字。但要注意,在现代社会中,谦逊不等于没有主见或人云亦云,更不等于贬低自己,使自己才华不外现,以致被人视为无能而错失良机。高效率、快节奏的生活要求人们既要虚心,又要敢于表现自我。社会生活中的礼仪细节并非人人都能全部学到,但只要把礼仪的原则铭记于心,贯穿于言行,那么,礼仪就能在商务活动中发挥其应有的功能。对商务礼仪的思考:1.商务礼仪不是指知识修养,而是对知识修养的践行。2.商务礼仪不是利润,而是获得利润的途径。3.商务礼仪不是企业规范,而是社会对企业的规范。二、现代商务礼仪存在的问题1.对商务礼仪的重视程度远远不够①.企业对商务礼仪认识的不足,比如:会面礼仪 a. 没有充分做好迎接前的工作,都是等客人快到的时候才匆匆作准备; b. 接待人员没有应具备的素质,是临时委派的工作人员。更没有做到迎接人员的‘门当户对’; c. 接待工作中,不能处理好不同类型人员的接待,不能做到具体情况具体处理;商务拜访礼仪 a. 拜访前都不和被访对象事先约定,就直接赶到对方的公司,导致造成扑空或扰乱了被访对象原本的计划,不但浪费了自己的时间还在对方面前显得非常不礼貌; b. 拜访的时间长短不能控制好,没有根据被访对象的意愿而定,在对方表示还有其他事情需要处理的时候,因为在这次拜访中还没达到自己的目标,就一再的拖延;c. 到了开始谈论的时候,居然没有事先准备好名片和所需的资料,显得很不专业且非常失礼,给对方造成了很差的影响,还被怀疑自己的工作能力和诚信;②.员工个人对商务礼仪认识不足,比如:西装礼仪 a. 穿在身上的西装,根本就扭曲走样,完全体现不出西装的平整挺括、美观大方; b. 西装上衣左边袖子的袖口处得商标没有拆除; c. 西装穿着时,完全没有处理好色彩的搭配,鞋子、腰带的色彩没有统一起来。衬衫的颜色和西装整体的颜色不协调。显得不伦不类,一点都不庄重; d. 领带过长,至腰带下方; 仪容礼仪 a. 男士的发型头发过于太长,都盖住了自己的耳朵,还有些男士后部的头发居然把衬衣的领子都磨黑了,看上去一点都不干净整洁; b. 男士没有保持面部的清洁,胡须还留在脸上,很没有精神的感觉; c. 男士们从身边走过,带着一股烟酒味; d. 女士们在上班的时候就是素颜朝天,不尊重他人; e. 女士身上的首饰佩戴过多,给人一种粗俗感,完全体现不出商务人员的气质; 交谈礼仪 a. 与客户交谈时,因为没有准备好,所以长时间的东拉西扯的闲聊,不进入主题,浪费时间,还使对方厌烦甚至怀疑诚意; b. 在同事发表讲话的时候,常常打断别人的谈话,不给别人发表意见的机会,不尊重别人; c. 听对方讲话时,左顾右盼、看手表、打哈欠,漫不经心; d. 办公室里,窃窃私语,讨论别人的是非; e. 同事之间,用不雅的、俗气、的称呼;2.对商务礼仪的操作不得要领①不懂商务礼仪的规范要求,想做做不好②缺乏良好的审美观念,事与愿为③没有毅力纠正不良习惯,习以为然3.中国社会没有形成良好的礼仪风范三、存在问题的原因1.对商务礼仪的重视程度远远不够的原因:①.企业对商务礼仪认识的不足,从地位上看——礼仪问题摆不上议事日程。从作用上看——礼仪对企业发展作用不大。从投资上看——进行礼仪培训是花冤枉钱。②.员工个人对商务礼仪认识不足,他们往往认为礼仪是小节问题 学习礼仪怕麻烦。2.对商务礼仪的操作不得要领的原因:①不懂商务礼仪的规范要求,想做做不好②缺乏良好的审美观念,事与愿为③没有毅力纠正不良习惯,习以为然3.中国社会没有形成良好的现代礼仪风范的原因:①随着中国经济粗放式的发展,社会风气不良②中国政府没有对商务礼仪进行全民教育③由于缺乏教育,个人普遍不懂商务礼仪四、解决问题的对策 1.加强对礼仪建设的认识①加强商务礼仪建设是企业适应社会发展的必然要求②加强商务礼仪建设是企业文化建设的重要内容③细节决定成败2.可操作性对策①从政府层面倡导全民学习礼仪②大力宣传倡导形成良好的氛围③提高审美观念提高自我能力④加强培训学习养成良好习惯⑤聘请专家顾问做好咨询工作⑥严厉督促自己做好现代商务礼仪的工作
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