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第7章服务有形化营销.ppt

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1、第7章 服务有形化营销,7.1 服务环境营销 7.2 服务品牌营销 7.3 服务承诺营销,目 录,7.1 服务环境营销,7.1.1环境营销的含义 (1)核心有形提示物 (2)表层有形提示物 7.1.2环境的营销作用 1)提示服务质量 2)提供部分使用价值,7.1 服务环境营销,7.1.3环境营销的要素 1)烘托服务质量 2)体现服务理念 3)体现服务特色 4)配合创新 5)配合网点建设 6)环境促销 7)改善顾客关系 8)满足顾客需要,7.2 服务品牌营销,7.2.1品牌营销的含义 1)服务品牌的种类 (1)公司品牌 (2)店牌 (3)产品品牌 (4)部门品牌 (5)人员品牌 (6)岗位品牌 。

2、2)服务名牌,7.2 服务品牌营销,7.2.2品牌的营销作用 1)体现服务理念 2)提示服务特色 3) 保护产权 4)内部激励 5)关系营销 6)拓展渠道 7)展示市场地位 8)沟通促销,7.2 服务品牌营销,7.2.3品牌营销的要素 1)服务质量 2)服务特色 3)服务人才 4)服务评奖评级 5)品牌取名 6) 品牌延伸,7.3 服务承诺营销,7.3.1承诺营销的含义 7.3.2承诺的营销作用 1)调节顾客期望 2)降低顾客风险 3)加强顾客监督 4)有利于内部管理,7.3 服务承诺营销,7.3.3承诺营销的要素 1)服务承诺的设计 (1)承诺的彻底性 (2)承诺的明确性 (3)承诺的利益性 (4)承诺的可靠性 (5)承诺的真诚性 (6)承诺的规范性,7.3 服务承诺营销,2)服务承诺的履行 (1)一线人员与承诺履行 (2)二线人员与承诺履行 (3)顾客与承诺履行,。

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