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标准化技术服务流程.ppt

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标准化技术 服务流程,一、候 诊,二、诊 疗,三、诊 后,候 诊,1迎候1.1工作目标● 解除初诊患者对口腔医院的陌生感,不会 使患者感觉无可适从● 依据患者需求对患者进行分诊,让患者坐在候诊区或者前台直接进行咨询;或者建立病历后分诊到诊台● 不让患者感到无可适从,保持时刻为患者服务的心态,1.2工作程序姿势:● 迎接护士迎候患者时宜采用叉手站姿,即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立;● 用小丁字步,即一脚稍微向前,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑,两肩平正,微微放松,稍向下沉;● 注视对方双眼,以表示对顾客的尊重与重视;● 患者靠近大门时,迎接护士主动为患者开门;,候 诊,语言:● 初诊患者迎候用语:“您好,请进!”直接引到前台;● 初诊迎候用语:“您好,前台现在忙,请您稍候!”,直接引到候诊区;● 复诊患者迎候用语:“您好,某大夫已经在诊室等您;请您稍候,我安排配台护士带您进诊室!”直接找到配台护士引入诊室;● “您好,某大夫正在忙,请您稍候!”,直接引到候诊区。,候 诊,2等候咨询2.1工作要点● 安抚患者心情,消除患者因等候而产生的烦躁情绪;● 让患者更多地了解口腔专业知识以及门诊情况;● 把患者妥当的交到大夫手中,避免产生患者流失;2.2工作内容● 引导患者到等候区;● 请患者落座;● 报刊介绍;● 奉茶;● 前移引导;● 前台咨询。,候 诊,2.3工作程序(1)引导患者到等候区(迎候护士)● 迎接护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区;● 五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘;● 开始做手势应从腰部之前抬起,以肘为轴轻缓的向引导方向摆出,到腰部并与身体正面成45度角时停止;● 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视顾客,面带微笑,表现出对顾客的尊重;● 引导用语:“您这边请!”,候 诊,(2)患者落座(迎候护士)● 迎接护士请顾客落座时宜采用斜摆式手势;● 手势应摆向座位的地方,伸手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后在向下摆去,使大小臂成一斜线;● 用语:“您请坐,我为您倒杯水!”(3)报刊介绍(迎候护士)● 用语:“这是我们门诊的有关资料,您先看一下!”● 用语:“书架上有最新的报刊、杂志,需要我帮您拿哪一个?”,候 诊,(4)奉茶(迎候护士)● 杯缘勿以手指拿捏。在杯子下半段二分之一处,右手在上,左手在下托着茶杯。将茶杯搁置在客人右手的前方。加水时要先将茶杯拿到桌子的拐角处,然后加水。两杯以上要使用托盘端茶水,将茶杯放在托盘上,双手奉上,并在托盘内准备纸巾或干净的小毛巾;● 奉茶用语:“您请用!”,候 诊,(5)前移引导(前台护士)● 引导姿势⊿ 前台护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区;⊿ 五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘;⊿ 开始做手势应从腰部之前抬起,以肘为轴轻缓的向引导方向摆出,到腰部并与身体正面成45度角时停止;⊿ 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视顾客,面带微笑,表现出对顾客的尊重;● 语言⊿ 前台护士引导复诊患者入诊室用语:“您请这边走!”⊿ 前台护士致歉用语:“您好,很抱歉让您久等了!”⊿ 前台咨询用语:“您好!您的牙齿怎么不舒服?我有什么可以帮您的吗?需要我做什么吗?等”,候 诊,3前台咨询3.1工作目的● 满足患者咨询需求,争取患者的最大信任;● 让患者充分了解医院,信任医院,避免产生怀疑导致流失;3.2工作程序(1)站姿● 前台护士应站立迎候患者,站立时要保证:头正,两眼平视顾客,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑,两肩平正,微微放松,稍向下沉;,候 诊,(2)目光● 咨询人员在听取顾客的询问时应注视顾客的双眼,既表示全神贯注又表示洗耳恭听;● 在为患者咨询过程不宜过长时间注视患者双眼,在长时间的咨询过程中注视的位置是以两眼为上限,以唇部为底线的部位,构成一个倒三角;● 在谈话时,既要注视对方,又不能盯着人家不放,使对方紧张,有时不妨把目光转移一下,看看眼前的文件、桌上的水杯等等,也可随着谈话的内容而转移,这样会比较轻松自然;● 但主要还是要看着谈话对象,以免让患者觉得前台护士心不在焉,根本没把他放在眼里;,候 诊,(3)应答现场咨询● 应答用语⊿ 对消毒情况的应答:“首先,国家卫生监督部门会定期对我们的消毒工作进行检查,我们是完全符合卫生局要求的;其次,作为口腔专科医院,我们比病人更关注消毒环节。我们的消毒措施有:1、使用一次性器械盘、吸管、口杯等。2、非一次性器械 通过高温高压多次抽真空能杀灭细菌、真菌、病毒在内的所有微生物。3、诊室每天进行紫外线消毒空气。4、严格使用一人一机,避免交叉感染;5综合治疗台每次用后都用消毒液擦洗。,候 诊,⊿ 对口腔医院的应答:“口腔医院,合理的收费、 统一服务标准、统一技术标准, 口腔医院已经成立x年了,很多患者对我们都非常满意,您放心,只要在口腔医院看病,我们都非常负责的。”⊿ 对医院科室情况的应答:“ 我们这里开设了口腔内科、口腔外科、牙周科、 修复科、口腔正畸、种植科、牙齿美容等 ,另外,为了方便患者诊疗,减少您在就诊时的等待时间我们设立了电话预约服务。每天8:00—20:00您都可以来我们医院就诊。”,候 诊,⊿ 对价格方面的应答:“我们的价格是合理的,同时我们所提供给您的服务是很完善的,一旦您成为我们 的客户,我们会为您建立一套完善的医疗档案,医生会根据您的实际情况提供最佳的治疗方案,并且我们都会指定专业的医生为您负责。”⊿ 对医护人员情况的应答:“我们口腔医院的大夫都是正规医科大学毕业,具有丰富的临床经验,而且有北京的医生定期坐诊。”“这是我们在门诊的X医生,我请X医生为您看一下,好吗?”“这是我们的医生介绍栏,上面详细介绍了医院所有医生的信息,您可以根据介绍选择您的医生。”,候 诊,● 注意事项⊿ 不要绝对否定顾客的提问,不允许使用“不”,“不能”“错”等绝对否定词,可采用委婉语句如“您觉得这样行吗?”;⊿ 如顾客对治疗方法提出疑问时不对顾客的问题进行辩驳,应介绍自身的治疗特色和优点,能给顾客带来什么好处,迂回使患者的观点发生改变,可用语句如“我们的这种治疗是采用XXX技术,它能在治疗过程中减轻您的痛苦。”;⊿ 如顾客对收费提出质疑时应用的语句:“我们的收费标准是经物价局批准的而且所有人实行统一的标准, ,您放心我们是明码标价,绝对不存在乱收费得现象。”,候 诊,(4)应答电话咨询● “您好!口腔医院。”● 挂机用语:“感谢您的电话,再见!”● 接听电话时以电话响不超过三次时接听为宜;● 必须复述来电要点,在得到对方确认的情况下结束通话;● 在对方放下话筒后在放下自己手中的电话;● 对通话内容都要进行记录,并及时做出安排。,⊿ 咨询过程中因顾客的提问专业性太强而无法回答,需医生帮助解答时用语:“抱歉,这个问题很专业,由我们的医生来为您解答,您看可以吗?请您稍等!”⊿ 医生为顾客解答问题前用语:“对不起,让您久等了。”,候 诊,4.前台分诊(1)就诊患者进行检查● 介绍⊿ 前台护士介绍用语:“为了保证您的诊疗安全,我先为您测量血压、脉搏和体温,请您配合,谢谢!”前台带患者到诊室后将测量的计数告诉医生和护士⊿ 前台护士介绍用语:“电子血压计在测量时至少有10mmHg的误差,因此,我们使用水银血压计更准确。”● 准备⊿ 为患者戴血压袖带,准备听诊器;● 测量⊿ 为患者测量两次,取两次的平均数,并告知患者每一次的测量结果;⊿ 在血压测量30秒时,同时为患者测量脉搏;⊿ 把血压和脉搏情况在病例上面进行记录;● 病例个人情况填写⊿ 前台护士用语:“您好,现在请您填写您的个人情况和既往病史。”,候 诊,(2)就诊患者进行分诊● 用语:“我请X大夫为您进行诊疗,现在请配台护士带您进诊室,请稍等!”● 用语:“X大夫正在治疗过程中,请您稍等!”● 用语:“X大夫已经治疗结束,请您随配台护士到X号诊室!”● 用语:“X大夫XX先生或XX女士或大爷、大妈等血压xx体温xx脉搏xx血糖xx(3)咨询患者赠送联系卡● 姿势⊿ 双手拿卡侧前端,大拇指在上其它四指在下,双肘弯曲,从胸前水平递出,上身微向前倾;⊿ 禁忌扔、摔联系卡;● 语言⊿ 用语:“这是我们医院的联系卡,上面有我们的联系方式,您可以随时与我们联系。”,候 诊,诊 疗,一、预诊1患者进入诊室,医患沟通1.1工作要点● 前台护士将患者及患者相关资料交付给配台护士;● 配台护士引导患者前往诊室;● 配台护士向患者介绍诊疗医生,并将患者的病例、病史及检查情况转交医生;● 医生问诊,全面了解患者主诉内容;● 医患沟通。,1.2工作程序(1)转交病人资料● 用语:“这是病人的资料,请带病人到X号诊室。”(2)配台护士引导● 配台护士在患者左前方或右前方,侧身与患者成45度角,间距保持在50cm-70cm之间,在整个引导过程中,患者始终不能离开视线范围;● 如其他医护人员与患者相遇时,立即侧身,让患者先行通过,目视对方并报以微笑;● 配台护士协助患者将大衣、包等其他物品放好;● 用语:“您请这边走,到X号诊室!”● 用语:“请将您的贵重物品保管好,您的大衣(其他物品)交给我,我帮您放好;,诊 疗,(3)转交● 配台护士介绍医生用语:“您好,这位是您的主治医生X医生,X医生技术很好,经验也很丰富。”● 配台护士将患者病例交给医生;● 用语:“X医生,这是病人的基本资料,请您看一下。”(4)医生问诊● 医生问诊用语:“您好,请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?”● 医生问诊用语:“您还在其他口腔诊所看过吗?做过什么治疗?目前感觉怎么样?”● 问诊用语:“您以前做过XXXXXX吗?如果不是很了解,我可以给您介绍一下。”● 医生用语:“稍后给您做详细检查,我们先做准备,您稍等。”,诊 疗,(5)医患沟通● 洗牙问答⊿ 洗牙的原因:我们每天吃饭、喝茶或者吃零食,就会有一小部分残留在口腔内,在牙齿上形成诸如结石、茶碱、烟碱类的物质。同时还会滋生大量有毒病菌和寄生虫,它们会破坏我们的牙齿、牙龈还有牙周,就会导致牙龈炎、牙周炎、龋病等,早期引起牙龈出血,严重时一些病菌进入到我们体内,影响到我们内脏,导致其他重大疾病的产生;⊿ 洗牙的介绍:洗牙也称牙齿洁治,是用超声波洁治器去除牙齿表面的牙结石和菌斑,对预防龋齿和牙周炎都有帮助,正常情况下应该每半年到一年洗一次;,诊 疗,⊿ 洗牙会损伤牙齿吗:不会,洁牙是通过超声波的震动去除牙结石的,因此不会损伤牙齿。定期洁牙还可以保持牙周组织的健康;⊿ 洗牙为什么会酸:去除牙结石后,原来牙结石所覆盖的牙冠与牙根交界处牙根表面外露,可能会出现敏感发酸的情况,通常过几天就会好得;⊿ 洗牙为什么会出血:长期牙结石压迫,久而久之造成牙龈炎,牙龈红肿充血,因此洁牙时易出血。洁牙时,洁牙机头清洗牙龈下结石会接触到牙龈也容易造成出血。通常一个小时后就会停止出血,也不会造成感染;⊿ 多长时间洗一次牙:半年到一年洗一次就可以。,诊 疗,● 喷砂问答⊿ 一般情况下洗牙是把比较大的牙结石和菌斑清洗掉,但对于牙齿表面的沉淀色素无能为力,只能靠喷砂才可以解决;⊿ 喷砂主要功效:去除咖啡、抽烟留下的色素;喷砂粉含有生物海底盐可杀菌消炎;使表面柔和亮丽;喷砂后对牙体表面起一个保护作用;● 修复问答⊿ “您的牙齿目前情况是XXXXX,适合做XXXX修复。”⊿ “我们用的材料都有XX,您的情况适合用XXX材料,因为XXXX。”⊿ “我们用的材料都是符合国家规定的,对人体没有危害。”⊿ “我们公司对活动义齿保质期是X年,对固定义齿保质期是X年,等您戴牙的时候我们就会给您质量保质卡。保质期内因质量问题导致无法使用,我们可以为您免费重做。”● 检查前用语⊿ “请稍等,我们准备为您检查。”,诊 疗,2诊断前准备2.1工作内容● 医生、护士洁手;● 护士为医生准备口罩、一次性手套;● 护士帮助患者坐上综合治疗台,并为其调试好综合治疗机;准备一次性器械● 在诊疗前,护士请患者漱口;● 请患者对一次性器械进行确认;2.2工作程序(1)医护洁手● 配台护士介绍用语:“为了确保诊疗过程的安全,我们先要洗手。”(2)护士为医生准备口罩、一次性手套● 配台护士用语:“X医生,请带上口罩和一次性手套。”,诊 疗,(3)患者就位● 配台护士用语:“治疗机已经消过毒,您可以放心使用。”● 打开治疗台面;● 打开椅位扶手;● 将椅位调至135度角;● 将患者请上椅位;● 椅位扶手归位;● 配台护士用语:“您慢点,您觉得这个位置舒适吗?还需要调节吗?”(4)患者漱口● 配台护士用语:“请您先漱口,这是生理盐水,主要是清洁口腔和进行消炎。”(5)一次性器械确认● 配台护士请患者确认用语:“这是给您检查中将要用到的一次性器械,请您确认是刚启封的,这个器械是单独收费的,每个X元。”,诊 疗,二、诊疗1检查及诊断说明1.1工作要点● 医生现对患者口腔情况进行检查。包括:主诉内容及整体;● 就诊断结果对患者进行详细说明(包括病因、病症、以后须注意事项及针对其口腔情况应进行的口腔保健措施);● 制定处置治疗方案供患者选择,用专业和通俗两种方式对患者说明每种治疗方案采用的技术、使用的材料、价格和可预期的治疗效果;1.2工作程序(1)对患者口腔情况进行检查● 医生用语:“现在开始为您检查,请您放松,不要紧张。”● 医生用语:“您需要做个X光检查,现在请配台护士带您去拍X光片。”,诊 疗,● 配台护士将无影灯对准患者口腔,在医患沟通时,应将无影灯关闭或挪移,避免刺激患者眼睛;● 配台护士宜采用横摆式手势引导患者到X光检查室;● 上下楼梯引导:上楼时让患者走在前面,下楼时让患者走在后面。这样做是考虑到安全问题,万一患者失足踏空,跟随的医护人员正好处于患者下方便于保护,诊 疗,(2)诊断说明● 医生主诉说明用语:“您牙病医学名称是XX,主要是由于XXXXXXX引起的,如果您不及时治疗会造成XXXXXXX的后果。”“通俗一点说,您的病就是我们常说的XXXXXX。”● “针对您的口腔整体情况,我认为首选治疗方案是XXXXXXXXX,这样最适合您目前的情况。”● “如果您认为首选方案有什么问题,我向您推荐XXXXXXX治疗方案,这种治疗方案也可以基本解决您的问题。”● “您这种治疗方案有若干种治疗材料可以选择,我可以详细向您介绍各种材料的特点。”● “我们这种方案是采用XXXXXXXX技术,这种技术是国际先进技术,国外普遍采用。”● “通过这种治疗方法,虽然每个人存在差异,但基本上不会出现什么问题。”● “如果您同意这个治疗方案,请您阅读知情同意书,签下字。”,诊 疗,2治疗前准备2.1工作要点● 器械的消毒确认● 药品、耗材的准备;● 患者的心理准备;2.2工作程序(1)器械消毒确认● 确认器械消毒:“X医生,器械已经过高温高压消毒X小时,请您确认。”● X医生回答:“好的,请准备XXXXXXXX,准备开始。”(2)材料、药品、用具核对● 准备完毕用语:“X医生,所有耗材和药品已准备完毕,请核对。”● 医生确认:“好的,马上开始。”,诊 疗,(3)患者心里安抚● 医生安抚患者用语:“不要紧张,放松一点,大概需要X分钟,很快就可以结束。”● 护士安抚患者用语:“不要紧张,X医生经验很丰富,不会很疼的,您放心!”● 医护人员用语:“治疗过程中,如果您感觉不舒服,请您举您的左手,但不要碰我的手,以免伤害到您自己。”,诊 疗,3治疗3.1注意要点(1)适时休息● 在诊疗时不要让患者过于疲劳,医生在诊疗时最好每10-15分钟让患者休息1分钟左右;● 医生用语:“您先休息一下,我们稍后继续!”● 护士用语:“请您喝杯水,漱漱口,休息一下。”(2)温馨提示● 医生在诊疗过程中,应在每个操作环节前对患者进行温馨提示,告知患者下一环节所要进行的程序,同时安抚患者。● 医生用语:“好的,咱们这步治疗已经结束了,现在给您做下一步治疗。”● 医生用语:“不用紧张,马上结束了。”,诊 疗,诊 后,1治疗后说明1.1工作内容● 感谢患者的配合;● 对治疗做肯定的评价;● 对患者说明近期内可能出现的症状,并告知患者应注意的事项;● 患者无疑问后填写病历。确认下次复诊时间;1.2工作程序(1)感谢患者配合● 医生道谢用语:“您的治疗做完了,谢谢您的配合。”(2)肯定治疗效果● 医生用语:“这次治疗很顺利,应该没什么问题。”,(3)说明注意事项● 医生用语:“在治疗后X小时可能会出现XXX症状,您不用担心,这是正常的现象,您应该XXX,应该不会出现什么问题。”● 医生用语:“我给您详细说明一下注意事项。。。(事项详细说明),稍后我会给您记录在病历上,为了确保治疗效果和避免感染,请您一定按照我们的要求去做。”,诊 后,(4)进行病例填写● 医生用语:“请您随配台护士到前台。 ”● 配台护士引导用语:“您这边请!”● 配台护士动作按照引入诊室动作要求执行,并携带患者物品一同到前台;● 医生与患者确定复诊时间用语:“您下次复诊时间为XX月XX日XX时,我给您记录在病历上,我们的前台护士会在复诊前一天电话提醒您,请您按时前来复诊。”● 医生用语:“病例填写完了,请您在这里签字。”● 医生完善病例内容,书写要注意规范、完整,使用无碳复写病例,标明本次治疗各收费情况。病历诊所留档;,诊 后,2收费2.1工作内容● 患者资料录入,打印诊疗收费明细;● 解释收费项目,患者审核确认;● 收费、找零;2.2工作程序(1)患者资料录入、打印收费明细● 快速正确录入收费明细;(2)解释收费项目,患者确认● 告知患者一次收费(3)收费确认● 如有折扣,告诉总费用、折扣费用、今天收多少费用、下次是多少费用● 收钱、找零、综合清单,诊 后,2.3收费用语 ● 收费前 您好,您是xxx先生(女士)您这次治疗的费用是xx您是刷卡还是现金?● 收费时 您好,收您xx找您xx;收您xx欠费xx;请稍等● 收费后 请您收好收费单和找您的钱;3患者离开3.1工作内容●重复注意事项●告知电话3.2工作程序 ●根据所做处理告诉术后注意事项 ●拿病历卡 ●拿名片,诊 后,●送到门外●整理病历4回访服务4.1工作内容● 定期医疗、服务回访● 短信自动温馨提示;● 促销活动短信通知;4.2工作程序(1)前台护士对患者病历、复诊时间、注意问题提醒进行录入,诊 后,(2)定期医疗、服务回访电话● 护士开始用语:“您好!我是口腔医院护士,您现在方便接电话吗?”● 护士用语:“您XX天(月)以前在我们店进行了XXX治疗,您目前情况怎么样?”● 医生用语:“您好!我是口腔医院的X医生,您现在方便接电话吗?”● 结束用语:“非常感谢您的配合,再见!”● 注意事项⊿ 每日电话回访时间宜在下午5点到晚上9点之间。⊿ 如遇电话中断需立即回拨,并致歉。用语:“对不起,刚才因线路问题而使通话中断,请您原谅。”⊿ 在对方放下话筒后再放下自己手中的电话。⊿ 通话内容应在通话前设定,通话内容应简单、明了,通话时间不宜超过3分钟。,诊 后,(3)短信温馨提示● 重大节日祝福短信:“您好,XXX节日即将来临,口腔医院祝您节日快乐!”● 患者生日祝福短信:“您好,口腔医院祝您生日快乐!”● 给诊疗后的患者定时(1-2次/月)发送温馨提示短信:“您好,口腔医院提醒您,您近期应该进行洗牙(其他),请及时复诊,电话XXXXXXXX。”● 患者复诊提醒:“您好,我是口腔医院,请您XX按时到我院复诊,谢谢!”诊后患者温馨提示:“您好,您刚刚在口腔医院做了XXXXX治疗,请您注意XXXXX,谢谢!”(4)口腔医院会员短信提示● 会员保健提醒:“口腔医院提醒您,请您注意您的口腔健康。”● 优惠信息:“口腔医院X月X日—X月X日有XXXX优惠,欢迎您的致电,电话XXXXXXX。”,诊 后,结 束 !,
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