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标准化服务流程.ppt

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疯狂拓客之留客系统,1、第一次:顾客了解流型美美发店2、第二次:建立信赖感3、第三次:了解流型美美发店的项目,引导留客卡4、第四次:推荐留客卡以及美发店项目5、电话预约剪发、烫染。6、然后短信感谢新老顾客的支持,留客系统最重要的环节,服务,标准化服务流程,,一、标准化服务的重要性,标准化服务是美发店竞争的最有力的武器。标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。标准化服务会产生价值,因此带来更多的效益标准化服务会提升员工团队的素质。--美发店本身就是以效益来求发展,以质量求生存,以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是流型美的一面招牌。,地摊大排挡,竞争武器,星级酒店,,服务到底有多重要?!,芙蓉汤,鸡蛋汤,肯德基的服务把食物做成了暴利!,服务到底有多重要!,肯德基的服务把食物做成了暴利!,物超所值,服务到底有多重要!,标准化的服务为肯德基带来了什么?,更多效益,团队素质,服务到底有多重要!,,,,,,,美容院标准化服务流程,,,,,,5付出回报,1欢迎光临,Text,标准化流程,,,,2、接待咨询,3洗发,4造型剪发,6关心相送,7售后服务,二、标准化服务流程,第一阶段:“欢迎光临” (服务从见到顾客的时侯开始)1、开门部分:迎宾1人:站在门的左侧(形象),面带微笑,在顾客离门还有3米距离时,用左手开门,门彻底打开后,把手收回,双手自然下垂,右手放上左手下重叠,点头行礼30度,轻声说(普通话):“您好,欢迎光临”,不要把手还放在门的把手上。如是老顾客,可以称呼其姓氏(即:“您好,李姐,感谢光临”)不要大声说话,不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。,第一阶段:“欢迎光临” (服务从见到顾客的时侯开始),2、引领部分: 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置, 走路时的两脚距离,大概是半米的距离。 引导顾客边走边咨询或者引导顾客到咨询台, 要随时观察顾客与你的距离,不要离顾客太近,也不要离顾客太远;离顾客太近,顾客会有紧迫感,离顾客太远,顾客会有孤独感;轻声说“请您跟我来,这边是咨询台”。,第二阶段“接待咨询”(咨询台)。,1、咨询台部分:A、店长/前台经理必须是站立服务,配戴胸牌,着职业装,化淡妆。B、面带微笑,态度随和,大方得体,语言简洁C、接待语言: 早上好!欢迎光临流型美,请问您的物品需要寄存吗?(面带微笑,有亲和力,热情) 请到这边来!(咨询室)请坐。(前台经理坐好后)请问有什么可以帮到您的[显示出专业人士的自信]客人这时会说出她想咨询项目。[前台经理这时一定要优雅而轻松的一笑!],第二阶段“接待员”,新老顾客:1:接待员:早上好,欢迎光临流型美。请问您是洗发还是烫发。 2:顾客答:洗发 3:接待员:您的物品需要寄存吗,现金、重要物品请您随身携带 3:接待员:请问您有指定的洗护助理吗? 4:顾客答:没有(那我帮您介绍一位助理好吗) 5:顾客答:有(XX助理指定洗发) 6:接待员:洗发这边请(加手势),第二阶段“咨询诊断”(咨询台——顾问室),新顾客D、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。E、介绍感恩卡上的服务项目,项目卡能够给顾客带来的效果,请问您今天要做的项目是什么呢?,第三阶段“芳香沐浴”(咨询——更衣室),1、引导部分: 迎宾:美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间 若店内格局繁多,要注意事先告诉顾客往那个方向走:“请向左转”“请向右转”,并走在顾客的左前方半米的位置,切忌没有语言介绍。 若上楼,请顾客走在前面——保护、安全; 若下楼,请顾客走在后面——保护、安全。(上楼、下楼、先下后上,礼貌用语),第三阶段“芳香沐浴”(咨询——更衣室),2、更衣部分:一帮八提醒 送顾客到更衣室,帮助顾客把更衣室的衣柜打开,A、提醒顾客衣柜每天消毒两次;早晚各一次。B、提醒顾客把贵重物品存在吧台;或随身携带(小袋子)C、提醒顾客把衣柜锁好;锁好后,拉一下门,说门已锁好。D、提醒顾客淋浴间内地滑,注意安全;E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液;F、提醒顾客注意不要着凉了;G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。H、必须要提醒顾客沐浴后,会带其到美容室;3、换鞋:“请这边来,请坐,请换拖鞋” “鞋已消毒,请放心使用”,第四阶段:“皮肤护理”(更衣室——美容室),引导部分:1、顾客由美容师引导到美容室,在经过各美容室的时候,要向顾客介绍每个房间是做什么的,不 要以为顾客不想听,只是顾客不好意思问罢了。 例如: “这个房间是作美体的,可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间是贵宾室,是我们的贵宾会员专享的房间。” 注意:在此环节严禁引导顾客的消费心态,第四阶段:“皮肤护理”(更衣室——美容室),2、顾问:“这是美容师XXX,今天由她为您服务”3、美容师接待部分:美容师:“您好,我已经为您准备好了,请这边来” “请您到这张美容床” “今天有点凉,我把被子给您窝到里面” “您感觉热不热,要不要把空调的温度给您调低 一点““请稍等,我去拿为您护理的产品”/去取您的套盒。 “我们的床单是一次性的,您可以放心使用。”,第四阶段:“皮肤护理”(更衣室——美容室),4、护理部分:顾客已经躺稳:“您今天做的是保湿的护理。请您尽量的放松,先不要考虑其它的事情,要是您累了的话,可以睡一觉,这样护理的效果也会很好的”。“我今天为您做的护理项目是××护理,××护理包括面部清洁-爽肤-按摩-面膜-肩颈头部舒缓点穴按摩-卸膜-爽肤-乳液,现在做的是——”告诉顾客护理程序后,在护理过程中,让顾客安静的享受。,第四阶段:“皮肤护理”(更衣室——美容室),5、后续部分: 护理结束后:提醒顾客在床上稍微躺1分钟。把顾客轻轻扶起来,再给顾客按摩一下肩部、后背(边按摩边与顾客谈话:“X姐,您工作经常坐办公室吧!肩、颈部一定很酸疼,我给您多按会儿,您平时也要注意,坐时间长了要站起来活动一下啊!”)给顾客拿梳子,给顾客拿鞋,并让顾客坐在沙发上,把擦拭干净的鞋放在脚下,给顾客倒一杯水。,第四阶段:“皮肤护理”(更衣室——美容室),6、赞美部分:对顾客刚刚护理完的皮肤,必须适当的赞美和建议: “您看您的皮肤有光泽了,有弹性了” “这个季节,要注意皮肤的护理” “晚上要注意休息,10点——2点是皮肤保养的关键时间” “要注意白天和晚上的保养” “有时间我教您一些家庭保养方法,让产品更好的吸收” “晚上不要喝太多的水,以免眼部水肿,出现眼袋”,第五阶段:“付出回报”(美容室——咨询台),1、引导部分: A、把顾客从美容室引导到咨询台“您请这边来,这里是 咨询台” B、注意礼节、关心爱护“请、您好、!”“天气热,您 一定要多注意,小心中暑”“最近天气很干,您一定 要注意坚持护理,平时要多喝水。” C、询问顾客对自己的服务是否满意,请提出宝贵建议和 意见“您对我的服务满意吗?如果哪个地方做的不 好,您可以提出来,我加以改正,让您更满意”,第五阶段:“付出回报”(美容室——咨询台),2、划卡部分:A、请顾客在“顾客档案护理卡”上签字“您好,请在这里签字,您今天做的是X项目,还剩X次”B、如有顾客付款时,要说出顾客交的钱数与找给顾客的钱数,并提醒顾客拿好钱,“收您XX,找您XX,请您收好!” ,速度要快。E、顾客到咨询台时店长要适当的给予赞美“您护理 后的皮肤真好”(了解本次护理的项目),第六阶段:“关心相送”(咨询台——离开),1、引导部分: A、提醒顾客注意护理的时间,“您下次护理的时间是XX, 请记好” B、提醒顾客来护理之前先打个电话确认一下“您下次来之 前可以打个电话,我们为你先准备好” C、提醒顾客是否有东西遗忘“您的东西都拿齐了吧!别忘 记了” D、提醒顾客注意睡眠调节“您一定要注意休息,别累坏了 自己”注:送客“6字箴言” “愿景” 、“现实”、 “祝福”。,第六阶段:“关心相送”(咨询台——离开),2、相送部分: 把顾客送出门后:要站在原地30秒钟,顾客回头时再次挥挥手手, 顾客在走后会有个回头的动作,观察是否送完自己就转身回去了。,第七阶段:“售后服务”(本次离店——下次到店),1、电话跟踪服务:A、在护理后的第一天打电话问做护理后的感觉:“X姐!您好,我是 您的美容师小王,你昨天做护理的感觉怎么样?要注意休息啊!B、在护理后的第三天打电话表示关心:“X姐!您好,我是您的美容师小王,最近天气有些干燥,你要坚持多喝水、多吃水果、最重要的是要多檫些XX,这样皮肤就不会干燥啦!”C、在护理后的第五天或第六天打电话预约下次护理时间: “X姐!您好, 我是您的美容师小王,最近皮肤怎么样? 春天皮肤容易干燥,要坚持做护理,您预约的是XX时间,,我们 已经为您提前准备好了!”(预约时间)注:如顾客的工作或其他原因不能接听电话,可改用发短信的方式,由“标准”走向成功,美容市场路难行 不论资历与年龄 要想做大与做强 标准化服务不能停!成功就是简单事情重复做!,
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