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技术支持心得体会.doc

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技术支持服务心得引子岁月在倏忽之间,匆匆 4 年已如弹指。从甫步入社会到如今尘满面、鬓如霜(夸张!夸张!呵呵) ,我一直没有离开实达的怀抱,始终浸淫在公司的工作生活之中,一丝不苟地奉献着我沸腾的热血和蓬勃的青春! 我所在的部门,在公司发展的历程中几易其名,从“系统支持部”到“应用系统事业部” ,又从“应用系统事业部”变更回“系统支持部” ,尽管部门名称的更替翻来覆去,但是“技术支持”的工作实质却始终如一,正如我们部门所有同事所坚持的理念一样未曾改变——“从客户角度出发,尽最大的努力为客户提供最即时最高效的服务” 。没有最好,只有更好! 做技术支持这个工作的人,从进入实达公司的那一天起,就会被神秘兮兮地告知一句让人胆战心惊的咒语——“POS(跑死) ,POS(跑死) ,一直跑到死” 。恶!是何言!是何言也!我们是跨世纪的青年,我们对未来的生活憧憬满怀,我们对未来的工作激情期待!对我们来讲这样的话,岂非盛世危言乎?! 怀着美好的愿景,我们奔赴各自的片区。我从白雪皑皑的辽沈来到烈日炎炎的八闽,又从榕荫满地的福州奔赴雍容繁华的北京。之后的事实证明,即将到来的工作历练,真的明证了前辈的那句齑语,同时让我学会了如何去直面那惨淡的人生(夸大!夸大!哈哈)! 技术支持人员需要做好心态上的自我调适 技术支持工作并不似想象中那么轻而易举、信手拈来,而生活也不象理想中那样鲜花满地、浪漫悠然。似乎冥冥中那句有关“跑死(POS) ”的魔咒注定了我的漂泊,从离开了前辈开始独自工作起,我就深味了这个工作的艰辛和这种生活的无规律。 我们这个工作没有远期安排的可计划性,随时都可能有你所不可预知的任务来临,说不定就在一个你梦寐以求、期待许久的周末清晨,一个电话的到来就足以让你立即重整行囊奔赴远方!我们就像独步江湖的旅客,今宵或许美酒珍馐,却难料明朝将会在何处匹马天涯。“既然选择了远方,便只能风雨兼程;我不去想,身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线,留给世界的就只能是背影” 。选择了技术支持这样的工作,我们就要去适应这样的生存状态和这样的生活方式。要在随机性很大的工作中,合理的安排好自己的工作、学习和生活,或许这也可以在某种意义上称得上是“夹缝里求生存” 。我们的工作由于其作息无规律性、任务无预知性,好多时候可能造成以下这两种情况: 1) 任务不断,频繁出差,没日没夜的加班,甚至在某段时期中同时有几个工作任务一起压在你的肩头; 2)很长一段时间内没有工作任务,每天悠然自得,甚至无所事事到极端无聊的地步。 针对以上第 1)种情况,我们就要在心态上保持平和,有那种“泰山崩于前而面不改色”的定力。合理安排自身的作息时间,工作任务要分清缓急轻重。不可茫茫然了无头绪,也不要气闷闷肝火上升。人生的艺术或许就是在这种平常的工作生活中百般锤炼,从而让一个人从茫然无措、举止无方而变得如以无间入有间、隳隳乎其游刃有余,仿佛那高翔的海燕,能够在暴雨闪电之间品味每个激情的瞬间。当年我一个人负责整个山东省各银行的所有支付产品技术支持工作,那一年刚好是山东分公司销售业绩在全公司排名第一时候,辉煌的业绩相应地使技术支持任务出奇的繁重。象以上所说的同时忙几个工作任务的情况是很经常的事情。但是,再重再繁的工作只要你调适好自己的心态,分清主次轻重一咬牙努努力扛过了,你就会觉得仿佛如暴风雨过后看到彩虹,其实所有的压力并不是象想象中的那么难耐! 针对以上的第 2)种情况,我觉得就更需要进行良好的自我心态调控了。或许有一个普遍存在的事实,那就是有很多人在压力很大的情况下,可能工作生活得很有条理,但是一旦有大把大把的时间可以任自己支配,他反而却不知所措无所事事,甚至光阴虚度、空耗年华。作为我们这个 IT 行业,抓紧时间进行前瞻性的自我学习是很有必要的。现代计算机技术正以极快的速度不断的更新着,我们行业内的技术发展和前沿趋势也在不断的进步。就像 32 位 POS 需求和 EMV 迁移技术的应用,每一年都会有新的要求或者标准出现,时代逼迫着我们必须不断学习、一直向前。 我们有紧张繁重的工作以提高技术、磨练性情;我们还有宽松自由的大块时间以自学不息、充实自我。每一个技术支持人员在经历过如此的历练之后,我相信无论面对清闲生活还是繁重工作,都能够如闲庭信步、举手拈花般轻松怡然! 技术支持人员需要做好与客户的良好沟通 记得今年 3 月份一个月朗星稀的清晨,时钟指向 4:30。我在清冷孤寂的北京稻香园桥下,等待着任何一辆可以载我去北京站的出租车。白天时候车水马龙的大街,此刻却是的士难遇,让我望穿秋水……那次,我必须在超市上班之前赶到天津农行信息电脑中心,为他们的 IC 卡 POS 解决脱机交易流水无法上送的问题。 做我们这个工作的人,遇到如上所述的情形是很经常的事情。有时候,为了配合客户的项目进度,没白天没黑夜的昼夜加班是很平常的事情。我们不能象别的行业或者别的工作类型的人们那样,说什么‘上班前、下班后’就是自己的个人时间!我们没有加班费,也不曾觊觎过那种只在梦想中出现的殊遇。我们秉承的是自己无私奉献的理念,我们继承的是公司优良的企业文化传统。更重要的,我们看重的是对客户上帝般的尊重,和对客户朋友般的感情! 不错,有一些情况下,某些客户可能对我们态度比较强硬,甚至会提出某些强人所难的需求。这时候,我们自己良好的情绪调控就非常有必要。设身处地的从客户角度着想:或许他们的客户对他们逼迫的很急迫,或许他们的领导对他们施加的压力很强大,或许…… 不管怎么说,毕竟我们和客户都是知识层次比较接近的人,入情入理的沟通还是不太困难的。有时候,和某些客户相处的久了,大家自然而然就仿佛朋友般的亲近。尤其大家接触的大多是做技术的人,行业内普遍认同的说法就是“做技术的人好相处” 。 不要把客户当成“客户”——我的意思是说,用我们的真诚的心去和我们的客户沟通,而不是面戴虚伪、心存芥蒂的去和客户“打交道” 。其实,好多客户都可以成为你的好朋友,或许大家可以一起聊聊时尚数码,或许大家可以一起喝喝啤酒啃啃肉串,或许大家可以一起讨论讨论技术难题…… 在这么多年的工作中,我体会到在和客户沟通中,主要存在有以下几点障碍: 1) 对于项目进度的理解。 有时候,客户会很急切的告知,需要我们马上赶到现场配合项目的开发。但是当你赶到现场的时候,却发现或者环境没有搭好,或者设备没有到位,或者项目根本还没有开始。面对这种情况,有的人可能就会产生一些不良情绪。事实上,造成这种情况的原因有很多:或者客户在正式开始项目之前,希望和厂家在技术上做一些先期的探讨,或者由于某些客观原因造成客户没有按预期搭建好开发环境,又或者客户的习惯就是在正式开工之前未雨绸缪。总之,面对这种种的原因,我们可以和客户做谨慎的了解,切不可闹情绪,更不能口不择言。如果确实距项目开发进入实质阶段还有些时日,同时我们手头又恰好有其他的工作,那么,和客户做好解释,同时争取意见是很必要的。我们要诚恳的表明我们的态度:希望先忙完别的工作,等他们准备好了再过来配合开发。我想,良好的沟通之后,客户一般会给予我们理解和支持的。 2) 对于故障现象的描述。 有时候,客户告知我们实达设备或者系统发生了故障,但对于故障的描述却是模糊其辞,不致详尽。从我们程序角度看,客户所描述的故障是不可能出现的。因此,有些人可能在应对客户的语气或者态度上比较不平和,甚至直截了当的下断言——“我们的产品不可能有这个问题”!造成这种现象的原因,可能是客户所反应的信息是客户的客户反映给他们的。对于故障现象的描述,可能在转述过程中已经出现了信息丢失或者曲解。这时候我们就需要耐心的挖掘信息,或者直接联系最终端的用户,以求得到最原始的故障描述。 3) 对于问题解决进度的协调。 有时候,客户可能给我们规定解决问题的期限,或者要求我们提供详尽的工作进度日程表。搞 IT 的人都明白,基本上我们并不能提供给客户一个明确的限期或者日程,因为 IT 问题往往不是如人所想象的那样一帆风顺。很多时候,程序中往往一个符号的错误,就会耗掉难以预计的 debug 时间。回答这种高难度的问题,我一般不敢下明确的定论。尽管当时随便说一个时限或许可以搪塞过当时愁眉苦脸的窘状,可是问题一旦没有如期解决,就会严重影响个人甚至公司在客户心目中的信用形象。 今年年初在天津农行,卡部领导要求我在 3 天之内开发测试完毕一套积分IC 卡的 star-610 POS 程序。当时我手上同时还有农行的另一件工作以及天津银联的一个任务。面对这样的限期我没法胸有成竹的作出承诺,只能向卡部领导说明了情况,并保证尽我最大的努力去尽快完成任务,幸运的是客户对我表示了宽容的理解。人很奇怪:当别人给了你很大的信任之后,你自己往往会为了对得起别人的理解而努力达到他的预期。可以想象,客户给我作出那么紧的进度要求,说明客户本身也承受着某种压力。换位思考,将心比心。人敬我一尺,我敬人一丈。最终,在加班熬夜了两天后,我把程序提交给了卡部,客户非常满意。 4) 对待紧急突发事件的情绪调控。 做技术支持这个工作,有很多时候是突发性的任务。说不定你刚刚安排好了一个周末休闲计划,突然之间就有可能被新来的技术支持任务打乱。这个时候,任何面临此情形的人都会在心底有些抱怨,甚至有些人会做出很直接的抗议和反对。但是,人在江湖身不由己啊。何况,从客户的角度讲,大家也都不愿意在周末加班。之所以会找到你,说明情况确实有它的急迫性。或者,说不定客户认为这个事情除了你没有另外的人可以搞得定呢!既然这样艰巨且非你不能解决的任务落在你的肩头,那么又何必满怀情绪而又坐失这个表现自我的机会呢(自我安慰!自我安慰!嘿嘿)?!:) 技术支持人员需要做好与公司内部同事的沟通 做技术支持这个工作,注定要像业务部的同事一样,需要走在市场的一线前沿。这也就在无形中对我们的社会交际能力提出了很高的要求。诚如上所言,做好自身的心态调适以及做好与客户的良好沟通十分必要。但是,还有很重要的一点,就是要做好和公司内部同事的协调和交流。 在日常的工作生活中,和本部门同事的交往比较密切自不必言说。在和其他部门的交流中,技术支持人员与业务口同事的关联紧密性是最高的。和业务部同事做好经常性的沟通非常必要:我们可以从他们掌握的信息中把握相关客户的业务需求,了解个别客户的项目进展。同时,我们也可以让业务部同事知道:客户的哪些需求我们不能实现,我们的哪些技术有独到的优势可以向客户推荐,等等。 平时在程序开发过程中,我们和研发部同事的交流也占相当的比重。有些底层相关的 api 函数 bug 可能会导致应用层程序的错误,但是这些问题是我们所不能解决的,这个时候研发部的同事就是我们坚强的后盾。有些时候我们发现客户反映的 POS 故障现象,从程序上来看是难以解释的,这个时候就要考虑到硬件的问题,此时向客服部同事取取经是很必要的。一般的情况下,我们从客服部弟兄那里了解一些基本的硬件故障常识,可能为我们以后进行排错提供非常好的经验! 综上,技术支持是一个非常锻炼人的工作,可以锻炼我们与人沟通应酬的能力,可以锻炼我们良好的自学能力,可以锻炼我们在无规律的工作生活中张弛有道的安排计划的能力。传统以来,实达系统支持部始终弥漫着她浓郁温情的人文关怀,让员工工作生活于其中总能体会到一种轻松惬意的良好氛围。四载匆匆,奔波辗转,梦里花落,似水无痕。系统支持部的同事,在我们蓦然回眸的一瞬,可曾有如许慨叹的滋味,淡如浮云般浮沉在你我的眉间心上?
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