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类型客户服务人员的高标准.doc

  • 上传人:无敌
  • 文档编号:1264369
  • 上传时间:2018-06-21
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    1、点亮网 http:/ 提供企业管理,人力资源,品牌策划,文书范本等等,海量,天天更新!点亮网()专业服务于企业(公司策划管理人员)Email:QQ:393812649 第 1 页 共 7 页客户服务人员的高标准Scott Silverman 在上次公司大会上提到了创意的重要性,创意必须要有所突破。我们在外面的声誉很好(有些虚名) ,但和奥美现实有很大的差距。我们要不断地产出杰出的创意,来使名声和实际相符。广告公司成功的途径:持续产出有效作品,并产生社会的影响力成为大家谈论的话题,就会使公司的声誉和效益产生良性循环。北京的文化底蕴丰厚,电影、美术、音乐都不错,为何广告不行,我们不要有借口,张艺谋

    2、和侯孝贤的优秀电影的成本才是美国大制作电影成本的 110。所以北京奥美绝对有能力,有机会产出更多杰出的作品。我们要怎么做呢?当然,创意会受创意环境,制作质量等方面限制。但要产出好的创意,我们的根本及起点在哪里?首先是我们的客户服务人员要有好的动作,好的企图心。如何衡量一个客户服务人员,标准在哪里,高标准在哪里?这是今天的主题,对好的客户服务人员的标准,要尝试提出来,并要求资深人员(Raymond, Billboard, Scott, Li Hong, TB)示范出来,并要求 GAD,AD,AAD,AM 和 AE 做到。以前评估客户服务人员只是来自他直接的业务主管,以后客户服务人员的评估应该是来

    3、自各方面:创意小组的工作伙伴,planner,财务,业务主管及客户。尤其是创意评估客户服务人员,经常是比业务主管更准确。所以,请在以后评估时务必询问你的创意伙伴。那天与淑华聊天,她提到她对客户服务人员的要求,就只有三点:1 了解客户,能与客户成为伙伴,成为朋友。简单说,就是搞得定客户,让创意人员没有后顾之忧;2具有策略思考能力,能准确的 brief,刺激创意,至少能给出清楚的方向。3 出了问题, “有担当” “担得起来” (我们是个灾难不断的行业) 。有问题,客户服务人员会挡在前面,不管财务,创意,执行过程是我们的错,或是客户的错,客户服务人员要有勇气去面对。简单讲,就是“不会闪” ,这是客户

    4、服务人员的责任。点亮网 http:/ 提供企业管理,人力资源,品牌策划,文书范本等等,海量,天天更新!点亮网()专业服务于企业(公司策划管理人员)Email:QQ:393812649 第 2 页 共 7 页事实上,客户服务人员是很容易逃避责任的角色。当年,我做过 AE,copywriter,producer, media planner, media buyer, 调研。当时就很清楚,只有 creative 的角色是不能闪的,因为“你必须很明确的产出,到了时间,没有任何借口。而且,又必须是好的,杰出的,必须是新的,原创的。你又看了许多世界有名的作品,想不出来,翻了许多本册子有时,想到了,马上又

    5、不好意思的,好像是抄的,虽然抄得不错,可以骗过别人,但骗不过自己。 ”所以,打死我也不做创意。所以,我对创意人员特别保护。Account 有许多理由可以闪的,例如跑去跟创意人员讲诸如客户很烂,随便作作吧;资料不够;没有调查资料;客户程度太差了;最近很忙,一堆新客户;我对你有信心,尽管给你的 briefing不够好,你还是会有好的创意好象客户服务人员对创意好一点,创意就做了所有的事,反正客户要的是创意,对策略又不太了解,写一车言不及意的提案,我承认我曾经做过“闪”的事,这是最要不得的。如果碰到经常如此的 Account 人员,Group head 和 CD 就应该找 Business Direc

    6、tor 沟通了。因为这会直接影响好创意的产出。点亮网 http:/ 提供企业管理,人力资源,品牌策划,文书范本等等,海量,天天更新!点亮网()专业服务于企业(公司策划管理人员)Email:QQ:393812649 第 3 页 共 7 页我们常说的一句话:客户首先在乎你有多关心,然后才在乎你有多了解。这应该是我们的基本态度和心态,这是客户服务人员,创意人员,planner 和 producer 面对客户时非常重要的一句话,一个提醒。这亦是这个行业的根本属性。好的创意,杰出的创意几乎没有一个是之前经由调研测试来证明是有效的。而是完全靠我们及客户的判断,客户对我们的信赖和信心,共同去接受风险。当然,

    7、这亦要靠我们有职业“良心”存在,提出有效而好的东西,而不只是满足创作的作品。越好的创意,风险越大,客户会同意与你一起冒险,是来自客户对你有信心,而客户的信心来自于你的关心(最具体的呈现是你的主动,想在客户的前面) 。最后,才来自你的专业,知识和经验。可是我发现奥美现在在世界各地的通病知识的势利眼。看不起客户当你看不起客户时,尽管你很聪明,知识也丰富,不管你多会掩饰,都没用。客户还是会感觉得到。如果你根本看不起这个客户,就算你勉为其难地继续服务于这个客户,也是不会成功的。碰到这种情况时,你要有能力拒绝,诚恳的拒绝,理由充分的拒绝这个客户,虽然客户当时会不高兴,但他还是会尊重你的决定。以上所说的是

    8、我首先想要强调的,这必须是我们的态度之一,与我们的行业属性有关。所以我们要对 Account 人员的基本动作有所要求(是亦高亦基本的) ,让我们由“专业的态度”做为根本,做为唯一的中心点。专业来自动作、知识、了解、信念各个方面,综合呈现出来的是“一个态度” , “一个专业态度” 。以下是 Account 人员必须具备的技能:(请参考附件表格,这是由上海奥美总经理 Mark Bainbridge 为上海奥美所开展出来的)一、 客户的管理、经营客户是要去经营,去管理的(Account 人员应该是各种关系、作业、团队的引导者)Account 人员要对每个客户作出经营计划表,这应形成作业标准。从而达成

    9、基本目标客户满意、创意杰出、产出利润。我们如何做到?今年的目标,阶段性的目标又是什么?如何制定达成目标的策略?简单的说,就是今年我们要做哪些事,用哪些资源来做,利润多少。是否这个客户要投资,还是今年改变机会不大,今年客户只是以效率为主,那我们是不是先满足客户在效率的要求;是否要对客户培训,培训什么,这些与我们的经营策略有什么关联。点亮网 http:/ 提供企业管理,人力资源,品牌策划,文书范本等等,海量,天天更新!点亮网()专业服务于企业(公司策划管理人员)Email:QQ:393812649 第 4 页 共 7 页每一个客户,都要有个经营计划,更重要的与 Business Director/

    10、MD 及创意小组形成共识,共同经营这个客户。二、 团队的能力角色、责任清楚的根本Account 人员要有带队的能力。带领创意、media、planner、traffic 等内部人员,让每个人都进入情况,让 team 的人都对这个客户有 ownership(拥有感) 。第一步:让大家了解各自的期望,达成经营计划的共识;第二步:经常和小组成员聊聊客户的进展,生意上,市场上,或是客户的问题。而不是有工作时才去找工作伙伴交工作。然后激励,让小组成员更有兴趣加入,产生更多的设想,当 Account Service 人员对自己的客户有热情时,就会感染小组的每个成员,让大家有共同去克服问题的兴奋,有要产出好

    11、创意的兴奋及期待。最后,亦把客户形成团队的一份子。三、创意的判断能力从两个层次判断,第一,是否符合策略。 (策略是客户服务人员的责任,决定策略必须和创意小组共同决定的,因为如果创意不同意你的策略,你不可能强迫创意人员去做创意) ;第二,判断创意够不够好(这是创意的责任及决定) 。如果你的策略不清楚,或根本没有,你如何去判断创意。客户服务人员要有勇气说不好,更要有能力说出自己的原因,这是是基于对双方的尊重,而不能简单地或主观地说,我就是觉得你的创意不好。Account 人员需要有审美的能力,美学基础,人文艺术基础,有品味。你要具备说服创意人员的能力。如果分歧很大时,可以找部门主管,最后找 MD

    12、去解决。点亮网 http:/ 提供企业管理,人力资源,品牌策划,文书范本等等,海量,天天更新!点亮网()专业服务于企业(公司策划管理人员)Email:QQ:393812649 第 5 页 共 7 页四、 提案技巧在提案时 Account 人员要会架设舞台,从开始,中间的连贯,到结尾,都要事先规划好。我们也是在一个娱乐界的行业。提案前的 Rehersal。现在都不做了,因为似乎都来不及了。其实在开会之前我们内部人员哪怕有30 分钟在一起过一遍,提案效果就会大不一样。试问现在有几个人在提案前,是会先写下开场白及结语的?五、 开会技巧搞清楚会议的目的,Account 人员要懂得如何在会议开始前营造一

    13、个较轻松的气氛;会议室的布置,茶杯怎么放,阿姨怎么进来;布置会让客户感觉到你的关心及重视;议题的规划(安排好议题的前后关系) ,控制好时间,最后让会议产出结论。在一个开会开始之前,Account 人员都要用心的规划。六、 策略思考能力行销问题、传播问题是在 Account 人员的策略思考范围之内的,客户服务人员不是跑腿的,Account 人员不应该把这些问题直接转嫁给创意人员或是 planner。Account 人员体现在日常作业上的两个能力澄清客户问题和 briefing。要给创意明确而单纯的方向,而这个既定的策略是否已与客户沟通过,是否已取得客户的同意。好的策略可以进一步激励出好创意,策略

    14、是可以让人兴奋的,亦是可以有创意的。Account 人员绝不能没有任何的策略,直接让创意做出来去碰客户的方向。策略是 AD、资深人员的责任,BD 要签名、认可。但不是说 AMAE 不用写策略。顺便说明一下 Planner 的角色 部分客户服务的责任 consultant 的角色(客户服务及创意人员碰到策略问题时) review briefing quality 并与创意主管MD 检讨 策略思考的培训点亮网 http:/ 提供企业管理,人力资源,品牌策划,文书范本等等,海量,天天更新!点亮网()专业服务于企业(公司策划管理人员)Email:QQ:393812649 第 6 页 共 7 页七、 沟

    15、通技巧1讲清楚是第一步,让对方听懂,无论是对创意还是对客户,而不是自以为清楚就可以了。2会听,听客户没有讲出来的话,深入理解客户的意图。3要使用客户的语言。而我们经常犯的毛病是跟客户讲我们的语言,讲一堆我们的术语,或是对本地客户讲英文的专有名词。4会判别听众。听的对象是决定者,影响者还是执行者八、 流程的管理能力虽然 traffic 的设立,可以减轻客户服务许多工作,但客户服务人员还是要清楚每项工作的流程,因为我们经常会在交接点上出错。Account 人员必须了解一张报纸稿,由草图到印出来,经过多少过程;一支 TVC 的过程,虽然有流程,但仍需要 Account 人员的 check;大型提案的

    16、流程,管理,人员调配。九、 贩卖技巧这应该是有策略的,有创意的。如何架设一个完整的平台,让创意自然的被客户接受,说明过程的逻辑性,是否要有辅助物,参考片子,音乐是否有助于贩卖,提案的地方,场地的布置等等都需要 Account 人员周密的规划。虽然创意人员去提案,贩卖的责任是客户服务人员。如果总是重复提案,应该去检讨重复提案的问题在哪里。十、财务管理应该把客户的钱当自己的钱来花,节省客户的每一分钱。而我们的最大成本是时间。重复提案不仅增加成本,而且是打击作业小组士气最大的敌人,所以尽量避免重要提案。Account 人员要及时通知财务人员开发票,向客户收钱,财务人员负责应收帐的管理。Account

    17、人员和需要财务部的协助,共同使公司的业务产生利润。点亮网 http:/ 提供企业管理,人力资源,品牌策划,文书范本等等,海量,天天更新!点亮网()专业服务于企业(公司策划管理人员)Email:QQ:393812649 第 7 页 共 7 页十一、领导力要让作业小组的每个成员喜欢这个客户,促进产出好作品。领导力来自 Account 人员清楚的目标,有热情地感染,专业的示范,敢于担当,目的就是要产出好的作品,帮助客户发展成长。这些都是客户服务人员必要的基本动作及要求,当你具备这些以上这些能力后,自然而然就会形成专业的态度,面对客户你会有自信,不卑不亢,可以知道什么时侯说不,怎么说,进退自如。客户服

    18、务人员是广告公司的火车头,带着公司往前走,方向要对,并确保不出问题,所以我们不得不对客户服务人员要求很多。我期望北京的 Business Director 可以完整的示范出来这一套动作,高标准必须一靠示范及 on-job training,在平时工作当中的示范及教导。二靠培训,一些技巧,我们会有课程单独来做,比如:提案技巧,如何开会等等。三靠评估,创意伙伴planner业务主管共同来完全 Account人员的评估,这个动作,必须确实。在最近一次的 CD meeting,提出 ECDMD 在公司的职权应平等,共同负担公司经营的成败。资深创意人员应该对资深业务人员的升迁、评估有意见,参与决定。最后想再说明一下创意及业务及客户的关系。应该互相尊重各自的责任及专业,这是来自时间的累积才会产生互信的关系,逐渐建立起朋友的关系。因为作朋友,是在互相深入了解之后的,如果不是这种关系,就会配合不下去了。在西餐早点上有一道,盘子里放的是鸡蛋和火腿,在这次早餐中,鸡是部分投入,而猪是全身投入。 想想在我们这个行业中,我们想寻求的客户服务人员,会是哪一种呢?

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