幼儿园要快速有效的应对家长投诉.doc

1、幼儿园要快速有效的应对家长投诉在 法 制 越 来 越 健 全 的 今 天 ， 家 长 的 法 制 意 识 日 益 增 强 ， 幼 儿 园中 家 长 的 投 诉 也 渐 渐 多 了 起 来 。 从 法 律 角 度 看 ， 家 长 是 有 权 投 诉幼 儿 园 的 。 幼 儿 园 属 于 教 育 服 务 机 构 ， 家 长 花 了 钱 ， 可 以 说 是 购买 了 幼 儿 园 的 教 育 服 务 ， 对 服 务 不 满 意 时 ， 或 幼 儿 园 工 作 出 现 失误 造 成 对 家 长 权 益 的 损 害 时 ， 家 长 就 可 以 提 出 投 诉 。 由 于 教 育 服务 具 有 特 殊 性

2、， 不 同 与 一 般 的 服 务 能 够 立 刻 见 到 效 果 ， 所 以 ， 有时 ， 家 长 常 常 就 一 些 情 况 提 出 置 疑 或 异 议 ， 幼 儿 园 可 以 把 家 长 提出 的 这 些 问 题 也 看 成 是 投 诉 。 对 于 家 长 的 投 诉 ， 一 方 面 ， 幼 儿 园应 该 建 立 健 全 规 章 制 度 ， 来 减 少 家 长 的 投 诉 ； 另 一 方 面 ， 幼 儿 园应 该 做 好 充 分 的 准 备 ， 随 时 以 正 确 的 态 度 来 接 待 及 处 理 家 长 的 投诉 。 必 要 时 ， 还 须 运 用 法 律 手 段 来 解 决 。一

3、建 立 家 长 投 诉 制 度以 流 程 的 形 式 将 处 理 家 长 投 诉 这 个 问 题 制 度 化 。 全 园 干 部 、职 工 严 格 履 行 制 度 ， 认 真 处 理 每 一 起 家 长 投 诉 。（ 一 ） 接 待 家 长 投 诉 流 程对 家 长 致 歉 及 致 谢 详 细 记 录 家 长 问 题 向 家 长 阐 明幼 儿 园 相 应 的 制 度 向 家 长 讲 解 处 理 结 果 及 原 因 对 家 长 致 歉 及 致 谢家 长 投 诉 或 提 出 问 题 ， 表 明 对 幼 儿 园 现 有 工 作 的 不 满 意 ， 无论 是 干 部 还 是 教 师 接 到 家 长 的

4、 反 映 ， 都 要 在 第 一 时 间 ， 向 家 长 道歉 ： 对 不 起 ， 我 们 工 作 不 到 位 ， 请 您 原 谅 。 紧 接 着 ， 就 要 致 谢 ：真 的 很 感 谢 您 能 给 我 们 提 出 来 ， 这 样 我 们 才 能 尽 快 发 现 不 足 ， 尽快 改 进 。 详 细 记 录 家 长 问 题最 好 当 着 家 长 的 面 ， 用 笔 ， 或 者 用 录 音 的 形 式 ， 把 家 长 反 映的 所 有 问 题 ， 详 细 记 录 下 来 ， 记 好 以 后 ， 口 头 跟 家 长 重 复 一 遍 ，取 得 家 长 的 确 认 。 提 问 ： 这 些 是 您 反

5、 映 的 问 题 吗 ？ 还 有 没 有 其 他的 ？ 向 家 长 阐 明 幼 儿 园 相 应 的 制 度向 家 长 详 细 说 明 ， 幼 儿 园 与 家 长 反 映 的 问 题 有 关 的 制 度 ， 同时 跟 家 长 表 明 态 度 ： 我 们 幼 儿 园 的 制 度 虽 然 是 这 样 的 规 定 ， 但 您反 映 的 问 题 有 特 殊 性 ， 我 们 会 具 体 考 虑 ， 尽 快 给 您 满 意 的 答 复（ 最 好 给 出 具 体 时 间 ， 比 如 一 天 内 或 两 天 内 ） 。 向 家 长 讲 解 处 理 结 果 及 原 因最 好 由 当 事 人 （ 比 如 孩 子 班

6、 上 的 教 师 ） 亲 自 出 面 ， 为 家 长 讲解 一 下 处 理 的 结 果 ， 及 幼 儿 园 这 样 处 理 是 基 于 什 么 样 的 考 虑 。（ 二 ） 解 决 家 长 投 诉 流 程分 管 负 责 人 分 析 家 长 投 诉 将 家 长 的 问 题 转 化 成 合 理 化建 议 负 责 人 进 班 调 查 当 时 具 体 情 况 负 责 人 与 当 事 人 协商 解 决 办 法 幼 儿 园 做 制 度 方 面 的 相 应 调 整 分 管 负 责 人 分 析 家 长 投 诉分 管 负 责 人 一 起 来 分 析 家 长 的 投 诉 ， 整 理 出 投 诉 中 一 共 包 含

7、了 几 个 问 题 ， 都 属 于 哪 些 方 面 的 问 题 。 幼 儿 园 有 没 有 在 这 方 面 已经 建 立 了 相 应 的 制 度 。 将 家 长 的 问 题 转 化 成 合 理 化 建 议凡 事 都 有 两 面 性 ， 换 一 个 角 度 看 ， 其 实 问 题 本 身 就 是 机 会 ，事 业 的 发 展 就 是 不 断 解 决 问 题 的 过 程 。 所 以 ， 将 家 长 的 问 题 看 成是 建 议 ， 有 可 能 自 然 产 生 解 决 的 办 法 ， 同 时 有 助 于 幼 儿 园 管 理 水平 的 提 高 。 负 责 人 进 班 调 查 当 时 具 体 情 况负

8、责 人 进 班 ， 与 当 事 人 交 流 、 沟 通 ， 深 入 了 解 当 时 的 具 体 情况 ， 与 家 长 的 投 诉 对 照 来 分 析 ， 尽 可 能 全 面 、 客 观 地 掌 握 具 体 情况 。 负 责 人 与 当 事 人 协 商 解 决 办 法负 责 人 将 家 长 投 诉 的 内 容 及 分 析 结 果 呈 现 给 当 事 人 （ 班 上 的老 师 ） ， 并 听 取 老 师 的 意 见 ， 与 其 共 同 协 商 如 何 解 决 ， 拟 定 解 决方 案 。 幼 儿 园 做 制 度 方 面 的 相 应 调 整幼 儿 园 针 对 家 长 的 问 题 ， 调 整 有 关

9、的 制 度 细 则 ， 进 一 步 完 善的 管 理 制 度 。二 以 正 确 心 态 面 对 家 长 投 诉 正 常 心 态幼 儿 园 做 为 一 个 面 向 大 众 的 服 务 机 构 ， 形 形 色 色 的 家 长 ， 就会 有 各 种 各 样 的 需 求 ， 无 论 家 长 是 出 于 一 种 什 么 样 的 原 因 ， 来 幼儿 园 投 诉 ， 都 是 很 正 常 的 一 件 事 。 做 为 管 理 者 或 当 事 人 ， 既 不 要为 此 过 份 忧 虑 ， 也 不 要 想 方 设 法 回 避 。 把 家 长 的 投 诉 ， 看 成 是 幼儿 园 工 作 中 ， 一 项 基 本 的

10、 工 作 。 重 视 心 态无 论 家 长 是 什 么 原 因 ， 投 诉 的 是 什 么 问 题 ， 幼 儿 园 都 要 认 真对 待 ， 给 予 高 度 重 视 。 这 表 明 幼 儿 园 对 工 作 和 家 长 的 负 责 任 的 态度 。 紧 迫 心 态问 题 拖 的 时 间 越 长 ， 家 长 的 不 满 意 度 就 会 越 高 。 要 在 最 短 的时 间 ， 拿 出 解 决 问 题 的 办 法 ， 并 取 得 家 长 的 认 可 。 问 题 解 决 的 越快 ， 家 长 的 满 意 度 越 高 ， 这 种 高 满 意 度 ， 经 常 会 让 投 诉 家 长 转 变为 幼 儿 园

11、的 积 极 拥 护 和 支 持 者 。三 分 类 对 待 家 长 投 诉 有 道 理 的 投 诉 ： 应 该 尽 快 了 解 情 况 后 ， 予 以 妥 善 解 决 。 因 误 解 而 投 诉 ： 应 该 尽 快 解 释 ， 消 除 误 解 。 没 有 道 理 的 投 诉 ： 及 时 与 家 长 沟 通 ， 讲 解 幼 儿 园 的 具 体情 况 ， 取 得 家 长 理 解 。家 长 向 幼 儿 园 投 诉 的 问 题 ， 大 到 孩 子 受 到 的 人 身 伤 害 、 小 到孩 子 裤 子 尿 湿 了 没 有 换 等 ， 其 实 都 是 针 对 幼 儿 园 管 理 的 工 作 提 出的 。 出 现 了 问 题 ， 除 了 一 些 不 可 抗 因 素 外 ， 很 多 时 候 都 是 由 于 幼儿 园 的 管 理 不 到 位 造 成 的 。 而 家 长 投 诉 ， 正 是 针 对 性 地 对 管 理 工作 的 某 个 环 节 敲 响 了 警 钟 ， 幼 儿 园 对 投 诉 的 及 时 、 妥 善 处 理 的 过程 ， 正 是 幼 儿 园 提 高 、 完 善 管 理 工 作 的 过 程 。 也 是 提 高 干 部 、 职工 的 认 识 及 工 作 能 力 的 过 程 。