• / 7
  • 下载费用:10 金币  

CRM在高校图书馆用户管理中的应用研究.doc

关 键 词:
CRM在高校图书馆用户管理中的应用研究.doc
资源描述:
CRM在高校图书馆用户管理中的应用研 究 张晓凤 河南牧业经济学院图书馆 摘 要: [目的/意义]探讨在高校图书馆中引入 CRM模式, 以提高图书馆信息资源利用率 和服务效率。[方法/过程]依据高校图书馆运行规律, 研究图书馆用户 CRM模式 和基本特征, 并对图书馆用户进行分类分析, 最后提出实现高校图书馆用户管 理的基本措施。[结果/结论]利用CRM模式, 通过用户档案管理系统了解用户的 阅读趋势及特点, 适时为用户提供个性化服务和阅读推广, 有助于提高图书馆 服务水平。 关键词: 高校图书馆; 客户关系管理; 用户档案; 战略规划; 业务流程重组; 自我管理; 作者简介:张晓凤 (1974—) , 女, 硕士, 馆员, 研究方向为图书馆管理、信息 资料索引。 基金: 河南省教育厅人文社会科学资助项目“高校图书馆档案管理体系构建及应 用研究 (项目编号:2017-ZZJH-221) ”成果之一 Application of CRM in User Management of University Library Zhang Xiaofeng Henan University of Animal Husbandry and Economy Library; Abstract: [Purpose/significance]The paper is to discuss the introduction of CRM mode into university libraries, so as to improve the utilization and service efficiency of university libraries.[Method/process]According to the operation rules of university libraries, the paper studies CRM mode of library user management and its basic characteristics, analyzes the classification of library users, and puts forwards the basic measures for realizing user management of university libraries.[Result/conclusion]It contributes to improve libraries' service by using CRM mode to help understand the users' reading trends and characteristics through user profiles management system, and timely provide the personalized service and reading promotion for users. Keyword: university library; customer relationship management; user profiles; strategic planning; business process reengineering; self-management; 0 引言 客户关系管理萌芽于20世纪90年代“客户生命周期”“以客户为中心”服务理 念的提出, 最初应用于销售队伍自动化管理和客户服务与支持。 随着客户关系管 理解决方案的日益完善和互联网的发展, 最终于 1999年Gartner Group Inc 公 司提出了客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) , 明确了 CRM以客户价值管理为核心的服务理念, 其经历了接触管理、关系营销、客户关 怀3个阶段。CRM是基于 Internet的应用系统, 是一种现代化管理理念、应用 软件和技术, 包括关系管理、流程管理和接入管理。其中著名的咨询公司盖洛普 (Gallup) 直接将CRM 定义为“策略+管理+IT”。CRM发展于欧美国家, 于上世 纪90年代末在商业经济领域、工业、金融业、房地产业、服务业等大企业得到 广泛应用。 CRM在国内外图书馆应用方面的研究也早有先行者。国外图书馆主要从营销角度 研究用户关系管理的应用, 强调关系营销、数据库营销、一对一营销等客户关系 管理在数字图书馆中的应用。而国内主要从图书馆理念、可行性分析、服务体系 评估等方面进行研究, 涉及公共图书馆和高校图书馆, 理论研究多于实践研究。 CRM在图书馆方面的应用研究还没有形成学科热点, 还有很大的拓展空间。高校 图书馆是学校信息服务中心和学术研究机构, 随着高校图书馆的资金投入、 人才 引进、自动化设备应用、信息化发展, 以人为中心的价值和服务理念显得尤为突 出。 高校图书馆引入 CRM理念和系统, 通过档案管理系统为不同层次用户提供准 确的、 定向性的信息服务, 促使更多馆员从事脑力劳动和学术研究, 实现馆员的 人生价值和社会价值, 提升了图书馆的内涵建设, 也是最为直接又简捷的阅读 推广方式之一。 1 基于CRM的图书馆用户管理模式分析 围绕图书馆“以用户为中心”的经营理念和管理理念, 在用户档案管理中融合 网络信息技术和决策技术, 并贯通图书馆人文精神, 形成以技术、管理、文化为 主导的图书馆管理模式。 也就是说, 只有通过各种方法掌握了用户档案资料本质 及其发展规律, 把用户知识广泛应用于信息服务指导中, 理论才具有实践指导 意义, 才能使图书馆在个性化服务中如鱼得水, 运用自如。 1.1 基于 CRM 的图书馆用户管理模式 未来学家奈斯比特 (Job Naisbitt) 惊呼“人类正被信息淹没, 却饥渴于知 识”。面临庞大的图书馆用户信息数据, 能够从数据的汪洋大海中去粗取精、去 伪存真, 运用知识挖掘技术为决策层提供理论依据, 提高用户服务效率, 最终 达到图书馆效益最大化。基于 CRM的图书馆管理模式包括用户信息行为形成、用 户数据库分析、管理与服务 3个方面 (如图 1所示) 。用户信息行为形成来源于 数据自动生成和人工获取 2种途径, 包括用户登录图书馆平台操作自动形成的 查阅、借阅、下载、使用等行为信息。用户数据库分析层是在 ORM (对象关系映 射) 系统技术平台作用下完成的, 诸如聚类分析、数据库技术、数据挖掘技术、 OLAP技术等, 把采集到数据转化为信息, 然后再把用户信息通过清洗、整理转 换为用户知识。 管理与服务主要是图书馆效益和价值分析的参与者通过用户数据 分析, 从中选择具有影响力和代表性的用户参与图书馆发展对策, 制订用户发 展趋势、服务模式、资源配置、资源建设质量等战略性计划, 从而完善图书馆的 资源管理与用户服务。 图1 图书馆用户关系管理模式结构 下载原图 1.2 图书馆用户档案的分类管理 在全媒体信息环境时代, 用户群体是图书馆读者的延伸和发展, 用户群体包括 实体用户群和虚拟用户群。 著名的阮冈纳赞图书馆五项原则体现了现代图书馆人 本服务理念, 以及图书馆与用户之间的纽带关系。CRM正是迎合了图书馆人本服 务理念, 建立在图书馆用户档案基础上的用户管理。 用户档案是图书馆与用户之 间形成的具有保存价值的、 应归档的用户资料, 还包括具有保存价值尚未归档的 用户资料[1]。用户档案的专业属性和商业特性, 使用户档案在横向和纵向方向 延伸, 涵盖了用户基本信息和动态的行为信息。 高校图书馆主要以在校师生为服务对象, 用户群体具有相对的稳定性, 在信息 需求方面具有明显专业性、目的性、时效性、准确性、前沿性等特点, 需要从不 同的侧面分析用户群体特征。常用的用户分类方法有聚类分析、关联分析、差异 分析、趋势分析、神经网络法等。由于各专业图书半衰期的差异, 及信息资源获 取渠道的多样化, 高校图书馆用户群体多以学科为单元划分, 在学科群中分析 出重点用户、常用用户、偶发用户、潜在用户、差异用户。重点用户是指长期利 用图书馆且具有导向性的用户群体, 诸如科研群体、专家、研究生等用户;常用 用户是指使用图书馆信息资源的频率或者次数超过一定范围的用户, 如老师和学生这类用户, 是相对稳定的用户群体, 具有群体代表性和示范带动的作用;偶 发用户是指有意识或者无意识利用图书馆的用户群体, 是图书馆急需开发的用 户群体, 占有比率高;潜在用户群体是指没有利用过图书馆, 但需要图书馆开发 的小部分用户群体, 占有比率很小;差异用户是指常用图书馆突然出现应用率低, 或者是在信息应用过程中表现出心理方面偏差的用户, 需要图书馆去挽留和帮 助解决的用户。 其中重点用户和常用用户是图书馆用户研究的主要对象, 这类用户数量占有率 不高, 但却是图书馆利用率最高的用户群体, 能够为图书馆决策层提供建设性 的意见和建议, 也是数据库分析研究的主要部分。 这部分用户是图书馆需要长期 保留的。 偶发用户和潜在用户是图书馆重要用户群体, 应探索影响其利用的基本 因素, 采用一对一或者一对多的方式引导用户掌握利用图书馆的技能和方法, 改变其对图书馆利用的意识和观念。 1.3 高校图书馆用户管理模式的基本特征 高校图书馆用户管理是在用户信息行为活动过程中建立起来的动态分析过程, 形成图书馆一体化、一站式服务的格局, 具有整体性、动态性、共享性、集成性 的特点。 (1) 整体性。图书馆是一个有机的整体, 需要从图书馆资源建设、空间利用、设 备使用率等方面整体上衡量图书馆的利用率, 然后根据具体情况进行策略调整 和资源采购, 以有限的资金获取最大的效益。 用户档案管理是图书馆和用户联系 的直接纽带, 要打破图书馆因职能分割造成的部门与用户之间信息交流障碍, 使馆员和用户之间能够进行顺畅的沟通与交流, 促进信息服务途径多样化、 便捷 化、灵活性。 (2) 动态性。 图书馆用户管理是用户———数据库———知识挖掘———决策服 务———用户的动态循环过程, 也是用户价值发现、 挖掘、 反馈、 利用的过程, 在 用户管理过程中把图书馆软硬件进行整合。 从营销管理视觉下体验图书馆用户价 值, 一方面是用户对图书馆信息资源和服务认知价值;另一方面是用户对图书馆 的情感价值。为此, 图书馆用户服务应朝更加细化、操作化、精准化方向发展。 (3) 共享性。CRM在高校图书馆流通服务、阅览、个性化服务、用户管理、服务 创新中有较为深入的研究[2-5]。知己知彼, 百战不殆。图书馆馆员只有全面分 析用户、了解用户, 多方位地分析用户需求, 而不是拘泥于某些空间、某些领域 分析用户信息, 才能为图书馆留住用户、 开发新用户, 提高高校图书馆的核心竞 争力。用户知识是图书馆储备的财富资源, 共享用户知识是提高馆员工作效率、 服务创新的动力因素。 共享能促进部门间的无缝化合作, 突破部门间的壁垒, 从 整体上提高图书馆效益。 (4) 集成性。 图书馆用户数据库来源于不同界面的识别和收集, 然后按照既定的 模式把数据转化为易管理的信息, 最后把信息转化为知识。 2 实现高校图书馆用户管理的基本措施 美国信息竞争中心执行懂事约翰·麦凯恩把企业客户信息比喻成一座冰山, 技 术和信息只是我们能目击到的可见的小部分 (只占10%) , 而真正需要挑战的是 埋藏在冰山下的人才、信息文化、组织结构等不可见部分 (占90%) [6]。高校 图书馆从营销角度引入 CRM, 是基于IT产业体系开发的一种新型管理模式, 在 管理中不仅要注重技术和信息的应用, 还需注重如何发挥用户知识的作用和价 值, 探索掩盖在技术与信息之下的管理制度, 以衡量图书馆投入和产出的比例, 保障图书馆的良好运作。 2.1 制定图书馆战略规划, 塑造图书馆文化精神 图书馆战略规划是图书馆事业和实践发展的要求, 更是图书馆事业社会环境发 展变化的要求[7]。战略规划是图书馆某一时期的工作重点和任务, 诸如图书馆 制定的“十三五”规划, 是图书馆在内外环境的影响下制定的持续性战略框架、 战略研究、制度、评估等机制, 指导全体馆员工作和努力的目标。高校图书馆 CRM是建立在用户服务基础上的长效机制, 从市场营销角度及环境竞争中分析 用户信息需求变化, 需要建立起与之相匹配的职能性服务组织结构, 科学协调 资源配置系列性问题, 确保管理机制的实施和效果。 要从当前图书馆用户服务职 能的角度, 识别图书馆自身资源的优缺点, 以客观评价图书馆服务的各项指标, 对内外环境变化因素进行及时处理。 仅有科学的战略规划和信息技术远不能促进图书馆的实质性发展, 还要贯彻图 书馆文化精神。 “以人为本”的内部文化就像水一样无处不在, 要唤醒沉睡已久 的图书馆用户, 就要营造良好的图书馆文化氛围。 从某种意义上讲, 图书馆文化 是促进图书馆变革和持续发展的内在驱动力, 也是图书馆人在实践中形成的并 被认可和遵守的价值、思想和行为规范, 影响着图书馆人的价值观和人生观。首 先要实现图书馆资源服务向用户服务的文化转变, 形成图书馆特有的信息资源 和个性化服务;其次要重视图书馆人在服务中的自我价值, 提升工作动力和积极 性;最后是构建合理的激励机制, 打破高校图书馆吃大锅饭的局面, 通过奖励等 方式, 肯定馆员在工作中的表现, 使其人尽其才, 充分发挥人力资源的优势。 2.2 高校图书馆工作业务流程重组 业务流程重组是在 《再造公司:经营革命之宣言》 中提出的企业管理理论, 是“对 业务流程进行根本性的再思考和彻底性地再设计, 从而获得在成本、质量、服务 和速度等方面取得戏剧性的成就”[8], 后成为国际图书馆界采用的一种战略性 管理的新概念和适用工具。 基于用户关系管理的图书馆业务流程重组包括业务部门重组、服务流程重组、人 力资源重组3个方面。 (1) 业务部门重组。根据用户信息需求可以分为文献信息资源流通部、信息咨询 服务部、采编部、办公室“三部一室”的部门结构;采用共享的信息空间, 使组织结构趋于扁平化。文献信息资源流通部主要负责所有纸质文献的建设、流通服 务、资源利用统计分析等工作。信息咨询部负责用户档案管理、用户信息行为分 析、虚拟信息资源咨询、虚拟资源建设与开发、文献传递、查新、素质教育课程、 用户信息咨询等工作, 定期或不定期对用户进行问卷调查, 分析用户反馈意见 与建议。采编部负责图书馆用户档案管理、资源采购、信息资源利用率分析等工 作, 通过用户数据分析, 了解用户利用资源的程度和深度, 分析信息资源与用 户需求的匹配性, 及时调整文献资源的结构和数量。办公室负责工作规划、部门 协调、工作分工、会议等事务。 (2) 服务流程重组。 图书馆在工作流程上形成采编部—文献信息资源部—信息资 源部—办公室—采编部“闭环”式服务, 各部门既要接受办公室的垂直领导, 又要相互交流信息, 针对用户信息利用情况做出直接判断与决策。 只有不拘泥于 本部门的信息资源利用情况, 并且对用户信息利用整体情况了如指掌, 才有利 于信息资源建设和服务推介。 (3) 人力资源重组。在人力资源上按照年龄、专业、学历结构层次相结合的原则 进行重组, 在新技术应用中既要发挥学科馆员的专业优势, 也要充分利用老馆 员的丰富实践经验。 2.3 提高馆员的自我管理能力 美国匹兹堡大学图书馆 Rush Miller认为, 21 世纪图书馆的使命是人, 而不是 图书和信息[9]。也就是说馆员和用户是当前图书馆考虑的重要因素, 如何利用 好用户知识这个战略性资产, 取决于馆员的职业水平和能力。 笔者认为需要从思 想意识、业务水平、学术水平上提高馆员的自我管理能力, 增强馆员的职业核心 竞争力, 从根本上改变倦怠的工作状态, 以崭新的、 积极的精神面貌投入到工作 中。 馆员只有具备知识管理和知识导航能力, 才能提高自我管理能力, 实现自身的 社会价值。馆员需要从以下几个方面改进:一是将传统的传达式开会模式转变为 业务理论探讨与案例分析的学习方式, 了解当前国内图书馆的发展趋势与前景, 并在会议交流中贯彻图书馆用户管理理念及管理规章制度, 使馆员明确自己在 图书馆中的角色与地位, 增强馆员的大局意识和主人翁态度。 二是培训馆员运用 新技术的方法与技巧。 用户管理软件是针对图书馆所有用户的, 只要涉及到用户 信息服务的部门和个人都应该能熟练地应用管理软件, 实行服务语言规范化、 统 一化, 便于把用户反馈信息转化为知识信息。 三是馆员服务要从细节做起, 让每 件事情都做得最好。拥有丰富的服务经验、专业知识、良好的态度是馆员应具备 的基本素质, 也是馆员与用户沟通、交流成效的关键。从我做起, 从小事做起, 让用户主动走进图书馆, 满意地离开图书馆。 四是鼓励馆员从事学术课题研究工 作。学术研究能够提高馆员发现问题、分析问题和解决问题的能力, 拥有广博的 知识和运用知识能力。 在图书馆持续发展中献计献策, 是现代化图书馆服务对馆 员的内在要求, 也是提高馆员自身素质、道德素养、服务水平最佳途径[10]。 3 结语 高校图书馆不同于企业, 需要根据用户需求和学校发展从市场上选择产品, 产 品既能体现图书馆资源的特色, 又能最大限度满足用户的需求。 如果说客户关系 管理是企业与人、 人与机构的关系管理, 把 CRM引入到高校图书馆则是行之有效 的“人”的管理理念, 这里的“人”包括用户和馆员。 一方面是学科馆员通过用 户档案定向为用户进行阅读推广;另一方面则是开发潜在的图书馆用户, 培养用 户信息意识, 以及获取信息、 利用信息和传递信息的能力。 总之, 由于各种因素, 真正把CRM理念应用到实际当中并非易事, 建设以用户为中心的管理体制还需 要经历一个长期的、渐进性的过程。 参考文献 [1]张晓凤.网络环境下高校图书馆用户档案服务模式浅析[J].山西档案.2016 (3) :76-79. [2]何年琴.CRM在高校图书馆流通服务中的应用[J].图书馆理论与实践.2004 (3) :72-73. [3]李迎.基于客户关系管理理论的高校图书馆服务读者研究[J].情报探索.2014 (9) :97-99. [4]李霞.基于CRM的高校图书馆个性化信息服务模式研究[J].现代情报.2009 (11) :62-67. [5]廖璠, 黄恩杰.基于客户关系管理的图书馆服务创新体系探析[J].情报理论 与实践.2010 (12) :37-40. [6]约翰·麦凯恩.信息大师:客户关系管理的秘密[M].上海:上海交通大学出版 社, 2001. [7]柯平.图书馆战略规划:理论、模型与实证[M].北京:国家图书馆出版社, 2013. [8]徐军华.高校图书馆业务流程重组的相关理论研究[J].现代情报, 2014 (3) :16-20. [9]初景利.图书馆发展趋势调研报告 (一) [J].国家图书馆学刊, 2010 (1) :4. [10]谭理.转型期图书馆员自我管理能力分析[J].图书馆建设, 2015 (2) :57-60.
展开阅读全文
  微传网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

关于本文
本文标题:CRM在高校图书馆用户管理中的应用研究.doc
链接地址:https://www.weizhuannet.com/p-1769.html
微传网是一个办公文档、学习资料下载的在线文档分享平台!

网站资源均来自网络,如有侵权,请联系客服删除!

 网站客服QQ:80879498  会员QQ群:727456886

copyright@ 2018-2028 微传网络工作室版权所有

     经营许可证编号:冀ICP备18006529号-1 ,公安局备案号:13028102000124

收起
展开