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高等教育利益相关者办学质量满意度评价研究——以g大学为例.doc

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高等教育利益相关者办学质量满意度评价研究——以g大学为例.doc
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高 等 教 育 利益 相 关 者 办学 质 量 满 意度 评 价研究—— 以 G 大 学 为例 龚荣 苏 东海 李丙红 李丹 赵阳 沈 阳 工业 大 学 摘 要: 在高校自身发展和建设过程中, 持续有效的办学质量自评体系与问题反馈机制 是提高办学质量、 提升治理能力的重要保障。 高校开展基于利 益相关者的教育质 量评价, 完善院系评价体系, 促进自身发展。通过开展利益相关者满意度调查, 了解各方对学校办学条件、 人才培养等方面的满意程度, 分析学校在发展过程中 存在的不足, 为学校发展规划及运行管理提供参考和决策支持, 并对二级学院 进行评价, 促其发展。 关键词 : 高等学校; 办学质量; 满意度评价; 作 者简 介: 龚荣 (1981-) , 女, 助理研究员, 主要从事高等教育研究。 Study on the Satisfaction Evaluation of the School Running Quality Based on Higher Education Stakeholders ——Take G University as An Example GONG Rong SU Dong-hai LI Bing-hong LI Dan ZHAO Yang Shenyang University Of Technology; Abstract : In the process of self-development and construction of colleges and universities, sustained and effective quality evaluation system and feedback mechanism are important guarantee for improving the quality of school running and improving governance ability. Colleges and universities carry out the evaluation of education quality based on the stakeholders, perfect the evaluation system and promote their own development. Through the investigation of the stakeholders' satisfaction, we need understand the satisfaction of the school condition and personnel training from all parties, analyze the lack of school existed in the process of development, provide reference and decision support for development planning and operation management of the school, and promote the secondary schools' development by evaluation. Keyword : colleges and universities; university running quality; satisfaction evaluation; 高等学校的办学质量和办学水平是其生存和发展的根本问题, 在其自身发展和 建设过程中, 持续有效的自评体系与问题反馈机制对于提高办学水平、 提升治理 能力具有重要意义。 本文以 G 大学为例, 将顾客满意度和利益相关者理论相结合, 应用于高等教育办学质量评价, 通过利益相关者满意度调查, 获取其对于学校 办学环境、 办学条件及教育教学现状的重要性和满意度评价, 透视期望与现实之 间的差距, 分析高校自身亟待解决和改善的问题, 为教学单位、 教育管理和服务 部门提供有价值的信息, 促进学校高等教育事业发展。 一、高等教育利益相关者 利益相关者理论, 是20 世纪60 年代在美英等 国家逐步发展起来的一种治理理论, 其从整体 主义的角度把与某项活动相关的受益者进行系统思考, 以有效利用各 利益相关主体在某项活动中的积极建设作用。 高等教育利益相关者即与高等教育 有利害关系的人或群体, 如高校管理者、 办学者、 教师、 学生、 社会 组织等。 各 方利益相关者具有不同的利益诉求和表达, 对利益相关者进行满意度调查, 各 自从其自身角度客观阐述对高校建设的意见和建议, 能够更加全面、 切实地反映 学校在建设过程中存在的问题。 二、高等教育办学质量评价 高等教育办学质量评价是高校规范办学活动、推动高等教育综合体制改革发展、 尊重高等教育发展规律、促进高等教育适应 社会发展的有力保障。 办学质量评价一般分为政府评价、 社会第三方评价机构评价和高校自我评价。 政 府评价是教育主管部门对高校进行评价, 目的是提高办学质量、管理办学活动。 社会第三方评价则独立于政府和高校, 具有专业化、 权威性特点。 高 校自我评价 是自我诊断、 内部调控行为, 是及时调整办学目标、 调配校内资源的依据。 目前, 多数高校基于管、 办、 评分离的模式, 将校内办学质量评价的部门设立在独立于 教学管理和承办的第三方, 以保证校内评价的公平、客观。 三、教育质量满意度 教育质量满意度是从 “顾客满意度”理论引申过来的。 “顾客满意度 ”概念最早 出现在20 世纪70 年代, 现倍受各行业关注。 高等学校等教育机构所提供的教育 服务、教育质量, 亦可引用顾客满意度理论。 通过高等教育满意度调查, 既可以了解期望与现实之间的差距, 亦可以通过数 据分析得出影响因素。 近年来, 欧美等发达国家已将客户满意度引入教育评估领域, 如美国 Noel-Levitz 公司开发的《大学生满意度量表》、《父母满意度量表》。 四、高等教育利益相关者满意度评价 1. 评 价内 容设定 。 满意度调查的内容以利益相关者最为关心的要素为主体, 兼顾完整性和关联性, 以发现问题并 根据重要度分类解决为目的, 设置、 循环更新调查内容。 按照利益 相关者利益诉求和表达, 设置五大类, 九个子体系指标, 主要内容如下: (1) 在校学生对校内学习环境、学习状况及专业教学条件、校园生活服务质量、 素质能力培养环节的满意度。 (2) 专任教师对自身发展的环境和条件, 行政管理及教辅人员对工作状况与发 展环境的满意度。 (3) 全校教职工对机关部门的满意度。 (4) 用人单位对毕业生的培养质量和毕业生各种能力达成度的评价。 (5) 校友对学校发展状况评价与建议。 (6) 家长对若干学校工作的满意程度。 2. 评 价方 式与统 计方法 。 评价通过匿名问卷调查的形式进行, 以获得更真实的回答、 更广泛的参与。 调查 问卷采用二维量表形式, 测评对象的量化采用的是态度测量技术, 对测评指标 的量化采用Likert ( 李克特) 量表, 级数采用 5 或7 级度量法。 统计重要度和满意度均值、 标准差及绩差。 绩 差较大时表明不能满足期望, 绩差 为负时表明超越期望。对重要度、满意度、绩差的数据进行优先矩阵综合分析: (1) 高重要性/高满意度即优势项, 是关系和谐的象征, 有利于学校良好形象的 建立, 可以将这些项目用于宣传、标榜等活动。 (2) 高重要性/低满意度即挑战项, 是急需解决的关键领域, 针对这些项目, 应 采取优先行动, 提高被调查者的满意度。 (3) 低重要性/低满意度即调整项, 可以对这些项目进行重新调整, 将项目从低 重要性领域调整到高重要性领域。 (4) 低重要性/高满意度即整合项, 这些项目对被调查者或学校发展并不重要, 可适当整合。 3. 组 织工 作。 满意度调查由专门部门负责组织实施, 相关职能部门与学院具体落实。 为了保证 数据的有效性和真实性, 要求各单位和部门高度重视, 积极参与, 营造全员参 与、客观公正的良好氛围。 4. G 大学 部分 评价结果 。 G 大学参与调查的在校生 9231 人, 参与度为 54.72%, 教职工838 人, 参与度为 62.76%, 学生家长5966 人, 参与度为34.87%, 用人单位79 家, 校友164 人, 调 查样本较充足。 教工参与度最高的单位达到了 100%, 学生参与度最高的单位达到 93.59%, 家长 参与度最高的单位达到 73.72%, 各部门积极参与。 通过满意度评价得出: (1) 在专业学习方面, 学生对于G 校教师授课水平等方面评价较高, 对于实践 能力培养教学环节满意度较差。 (2) 在学习环境上, 学生对自身的学习风气较认可, 但是对于学术氛围和校内 信息通常度满意度较低。 (3) 在校园服务上, 学生对于校园卫生环境很满意, 对于就医条件较不满意。 (4) 在素质能力培养上, 学生对于思想政治教育等方面很满意, 但对于学校开 展的社会活动等并不满意。 (5) 教职工在对机关四部门的评价中, 对于多数部门的服务质量、 工作任务完成 情况较为满意, 但是对于校内分配与薪酬水平、职称评聘期望较高满意度不高。 (6) 教师在学院规划组织实施、 学院凝聚力、 学生管理、 学风管理等方面评价较 高, 但是对于学术氛围、教学研 究氛围、平台与团队建设方面均充满期待。 (7) 在校生家长对学校的各项教育工作都较为满意。 (8) 校友对学校的校风学风较为满意, 但认为学校的核心竞争力等还有待提高。 (9) 用人单位对学生的社会责任感较为满意, 同时对专业应用能力、 创新意识技 能等方面期待进一步提高。 更加详细的评价结果提交给校级管理部门。 经过教师对学院的评价结果分析, 按类得出更加明确的对比结果, 这一结果可 被参考作为院系评价体系中一部分指标的赋值结果。 五、满意度评价效果与不足 经过一轮满意度评价, 我们对数据进行了统计分析, 发现G 校存在的一些问题, 形成了全面、详细的满意度分析报告, 为学校办学管理提供了有利的决策支持。 对于即将开展的院系评估统计出部分指标得分。 参与评价人员所提出的意见和建 议将一并反馈相关部门, 限期整改并做出说明。 在评价过程中存在些许不足, 比如参与评价的用人单位总体数量较少, 且政府 及事业单位比重小; 教学单位之间的比较有可能在下一轮评价中产生作弊风险, 应通过软件设计尽量予以避免。 参考文献 [1] 胡子祥.高等教育质 量评估中利益相关者参与机制探析[J].黑龙江高教研究, 2008, (9) :72-75. [2] 胡赤弟.高等教育中 的利益相关者分析[J]. 教育研究, 2005, (3) :38-46.
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