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学会沟通技巧.ppt

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@和e 的时代,构筑起人际间沟通的桥梁,交流意见,传达思想,互通情报,转换信息,,,,,沟通,什么是沟通?,,,为什么要进行沟通?,管理中控制、指导、激励、决策、反馈、评价,价值观仁者见仁,智者见智,价值取向个人目标与组织目标不一致,行业要求提供超出顾客期望的服务,,沟通的基本原则,非正式组织策略性运用的原则,准确性原则,完整性原则,及时性原则,,人际沟通理论:CPA理论,,个性的三种心理状态,父母(Parent)权威和优越感,成人(Adult)客观和理智,儿童(Child)无主见、感情冲动,,人际沟通的类型:CPA理论的应用,不同状态在沟通中的应用Parent、Adult、Child,PP对PP型:双方都比较武断,AA对AA型:双方都能以理智的态度对待对方,CP对CP型:沟通双方都喜欢互相夸大、吹嘘,PC对PC型:一方采取命令式,另一方不服、回敬, 双方易产生矛盾,CP对AA型:一方有理智,另一方喜欢耍性子,PC对AA型:一方以高压方式对待,另一方以理智对待,PA对AP型:一方有理智,但又担心控制不住自己,CA对AC型:一方表现为小孩子脾气,另一方有理智,PC对CP型:一方表现出权威和服从,另一方不以为然,CC对CC型:双方易感情用事,缺乏理智判断,,沟通可能达到的五种结果,合作:双赢,妥协:退一步海阔天空,避让:忍一时风平浪静,适应:“拿来主义”,抵制:非赢即输,,正式沟通:上传下达、规章制度 ——受组织结构、企业文化影响,非正式沟通:小道消息、容易传播 ——受团体思维、价值观控制,如何正确引导非正式沟通?,,如何进行沟通——把握正确的沟通方式,,垂直沟通平行沟通斜向沟通,,如何进行沟通——选择适当的沟通方向,,单向沟通 发文件、例行公事 作指示、传达信息 ——速度快、效果较好,双向沟通 座谈会、调查活动 面谈、 疑难解答 ——准确、容易干扰,如何进行沟通——积极疏导沟通渠道,,语言沟通,非语言沟通,书面语言沟通,口头语言沟通,声调、音量、手势、体语、表情、姿态、颜色、沉默、触摸、信号、实物等,如何进行沟通——选择合适的沟通工具,,,,,如何进行沟通——克服沟通障碍,文化障碍语音、语义的障碍;文化水平差距的障碍,组织结构的障碍地位的障碍;空间的障碍,心理障碍认知障碍;情感障碍,如何进行沟通——掌握沟通技巧,耐心倾听,,准确完整表达,双向沟通,设身处地由己及人,去伪存真,,,,,,,,@和e 的时代,构筑起人际间沟通的桥梁,沟通,沟通,再沟通!,沟通,是你进步的桥梁,沟通,是你成熟的捷径,沟通,是你成功的保障,,
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