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高校来华留学生支持服务满意度调查与思考——基于上海高校的数据.doc

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高校来华留学生支持服务满意度调查与 思考——基于上海高校的数据 丁笑炯 上海师范大学国际与比较教育研究院 摘 要: 高校在教学之外提供的各种支持服务, 是决定留学生整体留学感受的重要影响 因素。 对上海高校留学生的调查表明, 我国在提供支持服务方面, 不仅质量亟待 提升, 而且服务内容较为单一, 服务范围较为狭窄, 与国际上主要留学生接收 国相比相差甚远。 要实现把我国打造成亚洲最大留学生目的地国家的目标, 我们 必须在改进教学质量的同时, 以“全景”的视角, 完善从留学生入学前的信息 提供到毕业前的就业咨询在内的“一条龙”式的支持政策与措施。 关键词: 来华留学生; 支持服务; 高等教育国际化; 作者简介:丁笑炯, 研究员, 哲学博士, 从事高等教育国际化研究。 基金:教育部人文社会科学研究规划基金项目 (14YJA880014) Survey on satisfaction of international students in China with support services:a case study of Shanghai DING Xiaojiong Research Institute of International and Comparative Education, Shanghai Normal University; Abstract: Support services offered by universities are crucial for the overall experience of international students.According to the findings of the survey on international students in Shangai, the quality of support services provided for international students in China needs great improvement.Moreover, compared with main international study destination countries, China is in urgent need to enrich its support services.In order to make China the largest destination for international students in Asia, in addition to enhancing the quality of education, the country needs to consider its international student policies from a panoramic view, and provide one-stop service from pre-arrival information supply to graduate vocational counseling. Keyword: international students in China; support services; internationalization of higher education; 一、研究背景与目的 21世纪以来, 全球留学生数量持续快速上升, 与之相伴的是各国政府对留学生 市场的高度关注。 吸引更多外国学生来本国留学是世界各国的共同目标, 因为留 学生不仅可以带来不菲的经济收益, 更是拓展国家间人文交流、 彰显国家软实力 的重要载体。正是在这种背景下, “留学体验调查”在美国、英国、法国、德国、 澳大利亚、新西兰和日本等国家悄然兴起。了解外国学生在本国学习和生活的经 历, 可以更好地为把本国打造成更具国际竞争力的留学目的地提供政策建议。 近 年来, 国际上还出现了专业的留学生市场调查公司———“国际毕业生见解小 组” (International Graduate Insight Group) 。该组织每年开展跨国的留学 生问卷调查, 目前已有来自 30 个国家的近 900所高校参与其中。这些定期实施 的调查不仅有助于追踪留学生经历与态度的变化, 而且提供了留学生教育服务 的国际基准, 以便各国更好地发现自身的比较优势与不足。 国际上的留学体验调查大多涉及两个方面:一是教学;二是支持服务。 前者包括对 教学质量、教师和教学设施 (如图书馆、网络和教室) 等的看法与评价;后者内 容繁多, 几乎涉及除教学之外的方方面面, 如入学前的信息提供, 初抵留学目 的地时的入境服务和新生辅助, 学习期间的行政管理和医疗服务、 与当地学生及 社区的互动, 以及毕业前的就业服务等。 人们相信, 支持服务虽然与学习并不直 接相关, 却能够促进学生学习, 帮助其更好地实现文凭的价值, 并使其在留学 过程中获得积极的体验。新西兰 2011年的留学体验调查发现, 教学和支持服务 是对学生的整体留学感受产生决定性影响的两大因素。 虽然两者相较, 教学对留 学生的影响更大, 与对教学非常不满的留学生相比, 对教学非常满意的留学生 对整体留学经历感到非常满意的可能性高出了 27倍, 但支持服务的作用也不容 小觑, 其对整体留学经历的影响也达到了统计上的显著水平[1]20。中国正在打造亚洲最大的留学目的地国家。一方面, 它面对着一个规模空前庞大、年增长率 达7.1%的全球留学生市场;另一方面, 它也承受着空前巨大的竞争压力。这些压 力不仅来自英、美等传统的留学生接收大国, 而且来自日本、新加坡、马来西亚 等正努力从留学生输出国转变为留学生接收国的亚洲国家。 中国要在这样激烈的 竞争中脱颖而出, 不仅要借鉴其他国家的经验, 调查、 分析留学生在中国学习和 生活的感受, 更要参照相关的国际基准, 不断提高自身的教育与服务质量。 文章选取我国留学生最为集中的城市之一———上海, 调查高校来华留学生对 各项支持服务的满意度情况。具体研究问题包括:留学生对各项支持服务是否满 意;与国际上相关的研究结果相较, 我国在提供支持服务方面存在哪些不足;如 何提升留学生支持服务的质量, 推动我国实现建设亚洲最大留学目的地国家的 战略目标。 二、研究方法 本研究采用深度访谈与问卷调查相结合的方法。课题组首先邀请留学生新生、毕 业班留学生、汉语不熟练的留学生和留学生代表, 分别召开4次座谈会, 并对3 所高校的6名留学生做了个别访谈。共有来自 13所高校、22个国家的 40名留 学生接受了访谈, 其中既有非学历的汉语言生, 也有攻读法律、医学、哲学、工 程学、社会学、金融学、运动力学和国际关系等专业的本科生和研究生。访谈一 般持续120~150分钟, 内容主要围绕其来华留学的原因、 在上海学习和生活的经 历、留学过程中遇到的困难和解决方法以及对相关政策的建议等。所有访谈都在 征得留学生同意后用录音笔做了记录, 并在访谈结束后转录为书面文字。 根据访谈的初步发现, 同时参考国际上较为成熟的留学体验调查, 课题组设计 了相应的调查问卷, 并邀请上海28所高校的留学生管理人员先后召开两次讨论 会, 对拟写的问卷提供反馈意见。 在参照收集到的反馈意见修订问卷之后, 课题 组在4 所高校的 11 位留学生中对问卷做了试测, 并按照试测结果确定了问卷的 最终版本。 问卷设有中文、英文、韩文和日文 4种语言版本。其中, 英文版问卷由作者及两 位以英语为母语的同事分别独立翻译, 经校对和协商后成稿;韩文和日文版问卷 分别由以这两种语言为母语的同事翻译。最后, 超过60%的留学生选择使用中文 版问卷, 使用韩文和日本版问卷的合计不足 15%。 问卷共含六个部分。第一部分主要是了解留学生的背景信息, 如国籍、年龄、所 学专业和学习层次。 第二部分涉及留学生来上海之前的准备工作, 如哪些因素促 使他们来上海留学, 希望通过哪些渠道获取哪些留学信息。 第三至第五部分分别 检视留学生初到上海的感受、在上海的学习情况和对支持服务的评价。第六部分 是开放题, 邀请留学生讲述留学期间最开心和最不开心的经历, 以及对改善留 学生教育与服务的建议。 问卷通过分层抽样的方式发放。课题组在上海留学生超过 50人的高校中, 根据 留学生人数、 学习层次、 专业、 国籍和留学经费来源, 按总量的5%抽取其中 2 552人参加调查。最后, 课题组共从26所高校回收问卷 1 993份, 其中有效问卷 1 892份, 问卷有效率为 74.1%。 三、主要研究发现 由于篇幅所限, 文章选择入学前、 入学初和在学期间这三个时间段, 着重分析留 学生对留学信息提供、 新生辅助及与当地学生互动这三方面支持服务的满意度情 况。 (一) 入学前的信息提供 留学生来上海之前, 最想获得的是将要就读的高校信息 (61.2%) , 如大学的地 理位置和办学思想, 在世界主要大学排行榜上的排名等。 排在第二位的是将要就 读的专业信息 (58.1%) , 如该专业开设哪些课程, 学生毕业后将具备哪些知识 与技能等。排在第三和第四位的均为生活方面的信息, 即生活费 (52.2%) 和住 宿 (51.2%) 等。希望获得其他信息 (如奖学金信息、签证信息、医疗保健信息、 人身安全信息、旅游景点信息) 的均未超过半数。 表1显示, 首先, 留学生在入学前通过多种渠道搜寻所需信息, 但对这些渠道 的满意度都不算高。即便是得到最多认可的“祖国的亲友、同学和老师”, 也只 有51.7%的留学生感到非常满意或比较满意。这说明留学生在来华之前, 缺乏获 得充分、准确的留学信息的有效渠道。正如一位来自韩国的经济法硕士生在访谈 中所言, 祖国的亲友、同学和老师提供的留学信息有时并不准确:“我的主要信 息来源是我们韩国大学的系主任, 其他的信息来源是现在所在大学的网站等。 但 是系主任往好的方面介绍, 比如说, 这所学校这方面好, 那方面好, 没有讲不 好的方面”。 访谈中, 一位来自马来西亚的中文系博士生还对其他信息渠道提出 了批评:“2006 年的时候, 你们来我们国家办过一个中国教育展, 我在教育展 上收集了一些资料。 但我觉得那些资料还是比较笼统的, 对于什么院校的什么系 科是最强的, 我们完全没有概念。 我也到教育中心的升学辅导部门去取资料, 但 那些资料也是非常简略、零碎的”。 问卷中, 不少学生在描述留学上海最不开心的经历时指出, 入学前得到不准确 的留学信息使他们对留学抱有过高的期望, 而现实与期望之间的落差, 让他们 对留学上海产生了负面评价。 他们写道:“学院资料上的学期长短与实际不一样, 实际的长短比资料上写的短很多”;“我们的课应该是用英语上的, 而且应该与 我们的研究有关, 但实际上我们只能选择汉语授课的课程, 无论这些课与我们 的专业是否有关”;“听说这个学校有很多学习与日本相关的专业的中国学生以 及中年留学生, 这是我选择此学校的最大理由, 但是现实并非如此”。 其次, 留学生常常通过谷歌等网站以及高校自身的网站搜寻想要的信息, 但他 们对这两个渠道的满意度远低于对“祖国的亲友、 同学和老师”的满意度, 也不 及对“目前所在大学的在校生和毕业生”的满意度。 事实上, 当通过调查问卷询 问留学生希望通过哪些渠道搜集留学信息时, 84.3%的学生选择了网络, 选择其 他渠道 (如电子邮件、印刷材料、教育会展和中介) 的均未超过50%。面对今天生长在网络时代的留学生, 大力加强留学网站建设已是当务之急。 近年来, 中国 和上海政府积极建设留学生教育门户网站, 目前已有近60%的留学生知晓“留 学中国”和“留学上海”网站。 国家留学基金管理委员会网站的使用率相对偏低, 这可能是因为该网站主要面向中国政府奖学金留学生, 受众范围较窄。 不过, 只 有四分之一的留学生对这些网站表示满意的事实表明, 这些网站在内容和形式 上尚有较大的改进空间。此外, 这些网站虽然大多拥有汉语、英语等多种语言版 本, 但留学生批评说, 外语版的网页内容往往过于简短, 无法提供所需资讯。 来 自匈牙利的旅游管理专业本科生在访谈中指出:“如果学生不会说中文, 看不懂 中文, 那么他在网站上能看到的信息就不多, 因为英语版的内容基本上很少。 比 如有一个网站, 汉语的内容很长很长, 但我点开英语版, 内容就很短, 只能告 诉我们最基本的信息。 后来我学会了汉语, 就看得懂这些网页了, 就可以根据汉 语的网页了解一下每个学校的情况。 但通过英语的网页, 我基本上就了解不到什 么情况。” 最后, 尽管希望通过口头介绍获取信息的学生仅占 23.6%, 但在网络信息不健 全的情况下, 目前通过“祖国的亲友、 同学和老师”以及“目前所在大学的在校 生和毕业生”获取留学信息的学生超过 80%, 且满意度位居各类信息渠道之首, 突显了口口相传的重要性。 这提醒我们一是唯有努力改进留学生教育服务的质量, 才会有更多的人愿意通过口口相传, 把我国作为留学目的地推荐给他人;二是高 校可主动利用在校留学生和国际校友, 为想要来华的外国学生提供个别化的资 讯。 表1 留学生获得入学前信息的渠道及其满意度 下载原表 表1 留学生获得入学前信息的渠道及其满意度 下载原表 (二) 入学初的新生辅助 留学生入学之后, 在陌生的环境中学习和生活, 难免会遇到文化冲击和思乡等 跨文化适应问题。一些学生在问卷中表示, “应对一种截然不同的文化”, “与 家人和朋友分离”, 是其留学上海最不开心的事。此外, 来上海之前, 46.6%的 留学生从未学过汉语, 另有15.1%的留学生汉语极不熟练, 所以初到上海时很 难独立解决各种问题。 此时学校若给予有效辅导, 可帮助其尽快适应新生活, 使 其集中精力学习。一位来自哥伦比亚的汉语言本科生说:“开始的时候, 我有语 言问题, 因为我不懂汉语, 只能说英语„„我用了一年半、 两年的时间慢慢熟悉 这里的环境。这对学习有影响, 如果你不习惯这里的生活, 学习不会进步很 快。” 在其他国家, 新生辅助得到政府的高度关注, 许多高校积极为外国新生提供服 务, 并得到留学生的高度评价。在澳大利亚, 93%的留学生对高校提供的建立银 行账户方面的帮助感到满意或非常满意, 接机、入学教育、师生见面、欢迎仪式 和寻找住宿服务均获得了 80%留学生的首肯[2]。在英国, 对校园与城市环境介 绍、新生注册、欢迎仪式、入学教育感到满意或非常满意的留学生超过 80%, 70% 以上的留学生对高校的接机服务和欢迎仪式感到满意或非常满意, 即便是满意 度相对较低的开设银行账户服务, 也得到了 63%学生的首肯[3]69。 上海的情况有所不同, 留学生对高校各类新生辅助服务的满意度均未超过 50% (见表2) 。 以入学教育为例, 虽然近90%的留学生参加了入学教育, 但在不少高 校, 这样的活动全以汉语或汉英双语开展, 留学生若汉语不佳, 英语也不太熟 练的话, 便无法理解必要的信息。 如一位来自科特迪瓦的国际贸易专业硕士生谈道:“我们有入学教育, 但入学教育是用汉语讲的。学院给了我一些入学教育的 材料, 是用汉语写的。我试着去读, 但读不懂。” 而且, 入学教育往往集中在开学初的几天甚至一天, 这常常导致留学生“信息 超载”, 难以把握关键内容。在其他一些国家, 入学教育不仅涵盖教学、生活、 社会交往等各类事项, 而且为照顾来校报到较晚的留学生, 以及协助留学生应 对不同时期面对的不同问题, 入学教育的时间往往延长至整个第一学年。 不少高 校还利用网络和多媒体制作入学教育软件包, 供留学生随时下载使用。 这些做法 可以为我国提供有益的借鉴。 表2 对新生辅助服务的满意度 下载原表 在各项新生辅助服务中, 接机服务的使用率和满意度都最低。 不少留学生回忆说, 他们初抵上海时, 需要自己寻找前往高校的方法, 却常因环境陌生和时差迷失 方向。 加上他们语言不通, 很难与司机及其他服务人员沟通。 他们在访谈中提到: 当时刚来学校, 我觉得我们学校在安排接新生方面做得不够。 我不太清楚交换生 等没学过汉语的学生是怎么样接送的, 但是我刚来的时候是晚上, 我一个人。 我 跟学校联系, 他们说没有人来接„„如果我在他们上班的时间抵达, 他们可能 会来接, 但我的飞机是晚上 10 点多的。当初, 我自己也很担心, 因为我晚上一 个人来, 晚上更危险。 (来自泰国的对外汉语专业博士生) 如果留学生会说汉语, 那就不需要接机, 可以自己到学校来。 但如果他们一句汉 语也不会说, 只会说英语, 那怎么跟司机师傅交流?而且每所学校有不同的校区, 如果司机把学生送到了别的校区怎么办?这很危险。我们学校也有几个校区, 我 们新生都住在一个校区, 如果去了别的校区, 那就完了。 如果跟司机说我去某某 大学, 司机怎么知道我想去哪个校区?如果我们有五个校区, 那得找到什么时候? (来自越南的食品专业博士生) 居住地是留学生最重要的生活场所, 是确保其获得充分休息、 安心学习的必要条 件。 表2显示, 与接机服务一样, 住宿服务也是各项新生辅助服务中使用率和满 意度都偏低的一项。 在上海, 虽然个别高校组织有租房需求的留学生一起外出寻 找合适的住所, 但大多数留学生反映, 高校的住宿服务仅面向住在校内的学生, 很少为学生在校外租房提供帮助。若将留学生按住宿类型划分, 则68%的学生住 在高校宿舍, 其余学生以多种方式借居在外。 与住在宿舍的学生相比, 其余学生 说自己没有得到高校住宿服务的比例更高 (见表3) 。这说明, 上海高校的住宿 服务是“向内”的, 主要针对使用学校宿舍的学生, 而没有“向外”辐射到全 体学生。正如留学生在访谈中所言: 如果你在这里一个人也不认识, 会非常困难。因为你到这里以后, 得找房子等 等。你不会说中文, 而校外大多数人都说中文, 所以会很不容易。如果你不住在 学校宿舍里, 学校就不帮你找房子。 (来自科特迪瓦的国际贸易专业硕士生) 大学老师为我找到了住宿, 是校内的宿舍。 在网上, 我找不到任何在校外租房的 信息。 (来自比利时的商贸专业短期留学生) 表3 留学生住宿类型对高校住宿服务分布的影响 下载原表 这种“向内”的服务方式, 也决定了高校住宿服务的手段较为单一, 主要是提 供高校宿舍预订 (56%) , 得到房屋租赁咨询、当地房产中介名单与联系方式、 房屋租赁合同检查等服务的留学生比例仅约 10%。事实上, 与住在高校宿舍的留 学生相比, 借居在外的留学生, 特别是新生, 不熟悉当地的房屋租赁市场, 也 常常因为汉语不熟练而难以理解租赁合同的重要条款, 所以更需要得到高校的 帮助, 而这一需求目前尚未得到有效满足。 (三) 在学期间与当地学生的互动 不论在哪个国家, 研究一致发现, 留学生均希望与当地学生融为一体, 并将之 视为留学生活的重要组成, 而且大多数留学生认为当地学生态度友好。 例如英国 的许多留学生期盼与英国学生融为一体, 90%的留学生说与英国学生交往是大学 生活的重要组成部分, 60%的留学生觉得英国学生比较友善[4]。 在澳大利亚, 68% 的留学生觉得澳大利亚学生尊重自己, 彬彬有礼[5]。但即便如此, 留学生仍然在与当地学生的交往中遇到了或多或少的阻碍。在德国, 39%的留学生承认与德 国学生交往有难度[6]。 在新西兰和英国, 留学生与当地学生之间始终存在隔阂, 约60%的留学生更多地与其他留学生交往[1]74。总之, 几乎所有的研究都认为, 留学生和当地学生是两个物理距离很近、心理距离很远、社会交集极少的群体。 在上海, 留学生与中国学生的互动是影响其留学经历的要素之一。 与没有中国朋 友的留学生相比, 那些与中国学生结为密友的留学生, 对留学上海的总体满意 度更高 (见表4) 。不过, 虽然62.4%的留学生赞同“与中国学生交往是留学生 活的重要组成部分”, 但仍有37.8%的留学生承认在与中国学生交往中遇到困 难。与其他国家相比, 中国学生在留学生眼中似乎不太友善, 只有48.4%的留学 生认为“中国学生友好地对待留学生”。 不少留学生反映, 上海作为一个国际化 大都市, 容纳着来自世界各国的学生, 当地学生对留学生的存在已经习以为常, 又忙于应付学习、就业等方面的压力, 不愿意花时间和精力与留学生互动。他们 在访谈中说: 从我的经验来说, 我以前在安徽待过。 安徽不是很发达的, 而且我们待的那个地 方离市区比较远, 所以有一个外国人在他们学校, 中国学生很开心„„他们很 愿意跟我们交朋友, 感觉很新鲜„„换作上海这样的大城市, 什么样的外国人 都有„„他们不会很愿意主动地来跟我们交流, 因为他们有更重要的事情要做。 (来自泰国的社会学博士生) 表4 留学生与中国学生的关系对其整体留学感受的影响 下载原表 我也有几个中国的好朋友, 是以前在荷兰工作的时候认识的„„在大学里认识 的中国朋友不太多。这可能是因为我们习惯不一样, 他们一直学习, 比较努力, 我们比较喜欢玩, 文化不一样。我们的生活更轻松, 他们压力比较大。 (来自荷 兰的语言生) 当问卷询问留学生有哪些关系亲密的好朋友时, 结果显示, 在我国与其他留学 生结成亲密关系的留学生比例远高于其他国家, 其中, 与来自自己祖国的学生 关系亲密的留学生比例高达 72.2%。留学生在访谈中表示, 在国外求学常会经受 文化冲击和语言障碍等问题, 需要更多关爱与帮助。 正是这样的需求, 将面对相 同困境的留学生们联系在一起, 形成一个“小家庭”。 一位来自比利时的商贸专 业短期留学生指出:“我有很多留学生朋友。我猜那是因为当你来中国的时候, 处于一种全然不同的环境中。 不仅仅是你, 每个留学生都处于全然不同的环境中, 每个人都孤单一人。 所以留学生更能相互亲近, 因为你需要帮助, 你不能一个人 待在那里。你的家人不在这里, 所以你得在这里找个家。所以尽管我们的想法各 不相同, 我们还是成了好朋友, 因为我们分享我们的感受。” 这种“家庭感”虽然有助于留学生应对新环境中的适应问题, 却也折射出高校 留学生支持服务的不足。 相较其他国家, 上海高校留学生在与中国学生的交往中 可能需要克服更多障碍, 因为上海的留学生无论在学习还是生活上, 都与中国 学生有着更多的隔膜。就学习而言, 出于院系设置和教学语言等方面的考量, 55.2%的留学生单独成班, 在独立的教室中学习, 9.2%的留学生部分课程与中国 学生同堂授课, 所有课程都与中国学生一起学习的留学生为 35.7%。就生活而言, 部分是考虑到留学生生活习惯不同于中国学生, 部分是考虑到管理上的便利, 几乎所有的高校都为留学生建造了专门的公寓。 这虽然可以为留学生提供较好的 住宿条件, 如独立的空调、 浴室和公用厨房, 但却进一步减少了他们与中国学生 交流的渠道。 很多时候, 留学生公寓远离高校核心区域或者中国学生的主要活动 区域, 这为两者的互动带来了更多不便。 我不知道其他学校有没有这样的情况, 我觉得最大的问题是, 我们大学的留学 生有自己的留学生公寓, 只能让留学生住。 我觉得这样就离中国学生很远, 没法 交流„„我们大学很大, 分北区、 南区和本部, 中国本科生都在南区, 我们在北 区, 刚好在两个极端, 所以蛮远的, 我不可能每天跟他们一起学习、 交流或者出 去玩„„现在真的太远了。 (来自匈牙利的旅游管理专业本科生) 我们到了这里以后, 感觉我们像是在其他国家, 因为我们住的地方都是各国的 留学生, 我们英语说得比汉语多。有时候, 我们只是在学语言的时候使用汉语, 一般交流都是用英语或者我们自己国家的语言。 (来自乍得的管理科学与工程专 业硕士生) 组织各种课外活动不仅可以丰富留学生的课余生活, 而且为他们结交来自中国 和其他国家的朋友、探索中国文化与社会提供了机会。不过, 问卷数据显示 (见 表5) , 第一, 留学生参加各类课外活动的积极性不算太高。高校组织的旅游和 文化活动 (如国际文化节) 的参与率最高, 但也只在70%左右。第二, 留学生对 课外活动的评价并不算高, 即便是最受欢迎的旅游和文化活动, 也只获得了不 到四成学生的肯定。 若不计未参加这些活动的学生, 则在那些参加了旅游和文化活动的学生中, 表示非常满意和比较满意的学生约占 55%。而在英国, 留学生对 各类课外活动的满意度高达 80%[3]36;在澳大利亚, 这一比例为79%;在全球范 围内, 世界各国留学生对课外活动的满意度达到 83%[7]。留学生批评说, 有些 课外活动仅以娱乐为目的, 难以让他们通过活动更好地学习汉语, 了解中国。 举 办更多“有意义的活动”, 是留学生一致的要求。 表5 留学生对课外活动的满意度 下载原表 虽然留学生参加课外活动的积极性和满意度都不够高, 但在问卷最后的建议部 分, 相当数量的留学生希望高校组织更多的活动。 这在某种程度上说明, 现有的 课外活动不符合留学生的期望, 不能激发其参与的积极性。 四、研究结论与政策建议 (一) 研究结论 为留学生提供教学之外的支持服务是改善其留学体验、 提高整体留学满意度的关 键, 也是提高留学目的地吸引力和竞争力的有效途径。 但目前, 我国的注意力仍 然主要集中于提高教学质量, 对支持服务的关注极为有限。在教育部制定的《留 学中国计划》中, 改革培养模式、打造精品课程、建设师资队伍等占据了主要篇 幅, 与支持服务相关的只涉及举办文体活动和创造实习条件。《留学中国计划》最后的“分项目工作进程规划表”则完全聚焦于课程建设, 而未对支持服务提 出任何设想。 对上海高校留学生的调查表明, 我国提供的支持服务不仅质量亟待提升, 而且 服务内容较为单一, 服务范围较为狭窄, 与国际上主要的留学生接收国相比有 较大差距。 首先, 在入学前的信息提供上, 面对习惯于网络生活的留学生, 我国 政府和高校还没有做好充分的准备, 相关的网站在留学生中的知晓程度不高, 提供的信息也较为匮乏。 同时, 留学信息的缺失和失真往往使得留学生对留学中 国形成过高期望, 并因期望得不到满足而产生负面印象。 其次, 在入学初的新生 辅助上, 我国高校可能对此还缺乏应有的重视, 提供的辅助数量少、 时间短, 未 能有效帮助留学生适应新环境。 最后, 在与中国学生的互动上, 中外学生在学习 和生活空间上的隔离使得这两个群体鲜有交集。 尽管高校为留学生组织了多种多 样的课外活动, 从而为中外学生的互动搭建了平台, 但由于这些活动在内容和 形式上对留学生缺乏吸引力, 所以参与其中的留学生并不多。 凡此种种, 都在某种程度上对留学生的整体留学感受造成了负面影响。 在其他国 家, 留学生对整体留学经历的满意度均超过 80%, 而上海的相应比例仅为 67.1%。来上海之前, 76.7%的留学生视中国为首选的留学目的地, 但体验了留学 生活之后, 只有59.2%的留学生愿意把中国作为留学目的地推荐给他人, 这表 明一部分留学生在上海学习之后, 改变了他们的想法。 (二) 政策建议 在其他国家, 政府已经着手改革传统的留学生政策, 在努力保持或提高教学质 量的同时, 出台了囊括从入学前的信息提供到毕业前的就业辅导在内的一整套 措施, 力求提供比竞争对手更好、更多的支持服务。例如英国于 2006 年实施了 “首相行动计划第二期”, 要求全面改善留学生在英国的体验, 提高留学生的 就业能力, 确保英国在留学生市场上的领先地位。 澳大利亚于 2010年制定的 《澳 大利亚2010—2014 年留学生战略》指出, 外国学生的留学感受不仅取决于教育 质量, 还取决于生活、工作、人际关系与人身安全, 政府和高校必须将影响学生 福祉的各种因素都考虑在内[8]。新西兰亦是如此, 政府于2011年发布《国际教 育领导力声明》 , 呼吁高校为留学生提供优质的生活服务与支持, 帮助留学生更 好地融入当地社区[9]。 因此, 我国政府和高校亟须拓展留学生教育服务的视野, 重新定位留学生教育发展的战略与政策。 1. 就顶层设计而言, 我国可以从以下几方面着手。 一是要加强部门合作, 提供“一条龙”服务。 政府和高校要从“全景”而非仅限 于“教学”的视角, 完善从留学生入学前到毕业后的“一条龙”式的支持政策 与措施, 彰显中国打造具有国际竞争力的留学目的地国家的决心。 由于这种“一 条龙”的服务涉及包括教育部在内的多部门合作, 比如出入境管理部门、 医疗及 医疗保险部门、劳动与就业部门等, 所以加强部门间的沟通和协调至关重要。在 其他主要留学生接收国, 留学生教育发展战略大多并非由教育部门单独制定, 而是由国家首脑或政府联合体发布。 有鉴于此, 我国可以考虑由教育部牵头, 成立由多部门共同组成的留学生教育跨部门领导小组, 通过合理分工和联席会议, 共同制定和实施留学生教育战略。 二是要定期开展留学生调查。 留学生教育政策是否切实有效, 教学与支持服务是 否令人满意, 在很大程度上取决于留学生的期望、需要和感受。而且, 留学生的 构成并非一成不变, 随着留学生教育规模的急剧扩大, 其国别、 学习层次、 年龄、 所学专业等会发生巨大变化, 参与留学生教育服务的高校、 中介机构、 住宿中介、 医疗部门等也会日趋多样。 同时, 其他国家和地区的相关政策与策略也会影响我 国的战略选择。在此情形下, 曾经行之有效的做法今后不一定继续有效。在其他 国家和地区, 通过大规模问卷调查和访谈分析留学生的需求和满意度已经成为 一种惯例, 日本更是将约五分之一的留学生教育预算用于相关研究[10]。目前, 我国还没有由政府主导的全国性的留学生调查。 作为一个正在努力建设有影响力 的留学目的地的国家, 中国理应像其他国家一样, 定期开展来华留学生调查, 使我国的留学生政策更加贴近留学生的需要。 三是要确保经费支持。 在其他国家, 留学生教育战略和政策的颁布都伴随着政府 财政预算的支持。例如新西兰在 2011年的政府预算中, 提出在今后的四个财政 年度中, 每年为施行国际教育战略增加1 000万新币, 英国则为“首相行动计划 第二期”拨款3 500 万英镑。鉴于留学生支持服务在我国仍是一项新生的、未受 到足够关注的事务, 政府可以在财政中预留专项经费, 为相关部门、 地方政府和 高校设计与实施支持服务提供经费支撑。 其中, 一部分经费可作为“种子资金”, 以公开招标的方式竞争使用, 鼓励高校创新支持服务内容与方式, 并与其他高 校共享成功经验。 2. 就支持服务方面的具体政策而言, 我们可以从如下几个方面进行考量。 一是要加快推进留学门户网站建设。 今天的留学生已经习惯于通过网络获取信息 和服务。我国可以充分利用网络的快捷与便利, 建立相应的留学生支持服务体 系。例如进一步加强“留学中国”、国家留学基金管理委员会和各省市的留学信 息门户网站建设, 为留学生提供包括入学要求、 入学申请、 签证程序、 行前准备、 生活和消费情况、人身安全指南、住宿方式、医疗保险、相关法律以及各有关部 门的链接等在内的一站式信息服务, 让学生足不出户就能对留学生活有一个大 致了解。网站还应该详细介绍各所高校的专业设置、课程结构与特色, 让各类高 校都能展示其所长, 呈现一个既有专业分工、又有相互合作的中国高等教育体 系。 网站应该成为权威的留学信息来源, 高校和政府可以定期审查网站信息的准 确性。 另外, 为方便留学生用母语浏览, 网站应根据主要留学生来源国及重要的 目标市场, 提供多种语言版本。再如高校可以运用多媒体开发入学教育软件包, 供有需要的留学生在方便时选择学习相关内容。 二是要丰富新生辅助的内容与形式。 为帮助留学生尽快适应新的学习和生活环境, 提高其成功完成学业的可能性, 政府和高校一方面需要延长入学教育的时间及 拓展入学教育的范围, 将学习适应、生活适应和社会适应均纳入其中;另一方面 高校需要增加入学教育使用的语言。 高校还可以利用在校留学生作为志愿者为外 国新生提供支持, 并尽可能让在校留学生为来自祖国的新生服务, 以便双方用 母语交流, 避免语言障碍。 此外, 高校还亟须转变服务理念, 变“向内”服务为“面向全体留学生”服务, 让所有留学生都从中受益。 以住宿服务为例, 高校可 以与校外的房地产中介建立联系, 提供优质中介名单, 介绍租费概况、 相关的法 律法规等, 帮助留学生了解本地的房屋租赁市场。 三是要增强课外活动的有效性。 促进留学生与中国学生及中国社区的融合, 有助 于留学生了解中国, 加深与中国的情感纽带, 从而培养知华友华的外国青年才 俊。 由于部分留学生以外语为授课语言, 其汉语能力有限, 难以与中国学生一同 学习, 因此要完全实现留学生与中国学生的混合编班学习, 目前还面临着不小 的困难。 高校可以通过富有吸引力的课外活动拓展留学生的社会交往范围, 将留 学生与中国学生和中国社区联结起来。 例如高校可以建立留学生会, 代表留学生 自主设计和组织符合留学生需要的课外活动, 并与当地社区合作, 探索“东道 家庭”和“社区志愿者”等活动, 将留学生与当地社区联系起来, 帮助其了解 中国的文化与传统。 在留学生达到一定规模的时候, 高校还可以对学生会开展国 际化改造, 让留学生代表参与学生会工作, 推进中外学生融合。 参考文献 [1]GENEROSA A, MOLANO W, STOKES F, et al.The satisfaction of international students in New Zealand Universities and ITPs[R].Wellington:Business and Economic Research Limited, 2013. [2]Australian Education International.Export income to Australia from international education activity in 2012[R].Canberra:Australian Education International, 2013:5. [3]UK Higher Education International Unit.A UK guide to enhancing the international student experience[R].London:UK Council for International Student Affairs, 2010. [4]UK Council for International Student Affairs.Managing accommodation for international students:a handbook for practitioners[R].London:UK Council for International Student Affairs, 2010:40. [5]Australian Education International.2007followup international student survey:higher education[R].Canberra:Australian Education International, 2008:48. [6]Federal Ministry of Education and Research.Inte
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