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三大电信运营商在高校市场的占有率和满意度的调查——以秦皇岛某高校为例.doc

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三大电信运营商在高校市场的占有率和满意度的调查——以秦皇岛某高校为例.doc
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三 大 电 信 运营 商 在 高 校市 场 的 占 有率 和 满 意 度 的 调查 —— 以 秦皇 岛 某 高 校为 例 刘畅 李 子琪 陈文 东 北 大学 秦 皇岛 分 校数 学 与统 计 学院 摘 要: 大学生通信市场潜力无穷, 且大学生所在地域集中, 易形成群体效应, 大学生 用户手机卡市场具有很大价值。 所以中国移动、 中国联通、 中国电信三大电信运 营商对高校手机卡市场重视程度较高。 由于高校市场的特殊性, 每年新增用户对 市场份额拉动作用较明显, 所以每年电信运营商公司为抢占市场份额, 都花费 大量成本和精力在高校迎新等新增用户扩展的工作上。 本文以校园电信运营商为 研究对象, 以东北大学秦皇岛分校为例, 在研究现有文献、 比对各运营商运营手 段及连续两个开学季对在校学生进行问卷调查的基础上, 分析了运营商的用户 得失、套餐变化、用户满意度情况。 关键词 : 手机卡; 电信运营商; 竞争; 用户流失; 满意度; 一、引言 中国的电信运营商经过几次重组调整, 目前形成了中国移动、 中国联通、 中国电 信三足鼎立的格局。 中国三大电信运营商 2015 年财报已经全部发布。 报告显示, 三大电信运营商去年共赚 1320 亿元, 中国移动净利润 1085 亿元遥遥领先。 但就 同比增速来看, 中国电信增幅逾一成, 联通和移动则有所下滑。 根据三大运营商 同时公布了2016 年5 月的运营数据, 移动业务方面, 截至5 月31 日, 中国移动 用户总数达8.35406 亿户, 现在4G 用户已突破 4 亿户, 累计增至近 4.09 亿户。 中国联通5 月累计达 2.60117 亿户, 4G 用户 累计达6818.2 户。中国电信在移动 用户方面, 累计达到 2.0551 亿;4G 用户累计达到 8455 万。虽然三家企业 4G 用 户均呈现增长, 但中国联通、 中国电信与中国移动之间依旧存在着巨大差距。 中 国移动占有63%市场份额, 中国联通和中国电信分别占有 22%、15%市场份额。 通 过数据对比可以发现, 中国联通、中国电信与中国移动还是存在着巨大差距的, 中国移动4G 用户数甚至超过联通电信总和的 2 倍。 二、研究过程 ( 一) 研究 方式 我们采用问卷调查的方式进行研究, 问卷中涉及题型有单选题、 多选题、 李克特 量表题、 语义差异 量表。 本次调查首先进行预调查, 通过预调查中非概率抽样调 查的数据计算得到样本容量 (850 人) 。同时对问卷进行问卷效度和信度分析, 问卷数据的KMO 值为0.632>0.6, 通过了显著性水平为0.05 的Bartlett 的球形 度检验, 说明问卷效度良好, 结果有效。 进而进行题型信度分析, 问卷题目信度 可接受, 问卷具有较高一致性。 ( 二) 问题 分析 对两学年学生使用手机卡比例进行对比, 我们发 现中国移动用户百分比下降了 1 1.1 8%, 中国联通用户百分比同期上涨 11.71%, 中国电信用户百分比基本持 平。 通过与三大运营商公布的同期财报对比, 三大运营商在高校所占用户比例基 本与大数据吻合。 1. 套 餐情 况分析 对比2016 年三大电信运营商推出套餐情况, 对于新生, 在免费赠送方面, 中国 移动免费赠送150 元话费和 4G 省内流量, 存话费赠电子券, 中国联通推出存 100 话费赠 100 话费项目;在优惠方面, 中国移动推出 9 元13.1G 流量加 100 分 钟话费优惠包, 中国电信推出1 元500M、 3 元2G 、 5 元5G 优惠包;在办卡方面, 中 国移动推出19 元含 2G 省内流量、1G 省内闲时流量、100M 全国流量、6G 咪咕视 频流量及100 分钟京津 冀通话时长套餐, 中国联通推出18 元手机套 餐含1G 省内 流量、 60 分钟本地通话时长、 1G 省内闲时流量、 6G 省内联通视频定向包套餐, 中 国电信推出9 元含 1.1G 流量100 分钟通话时长和乐视视频免流量观看套餐。显 然移动推出的套餐更优惠。 2. 新 生和 老生手 机卡选 择分 析 (见图1) (1) 针对新生分析。由图 2-1 可见, 2016 级新生使用中国联通手机卡的人数占 比上升, 使用中国移动和中 国电信卡的人数占比下降。这说明中国联通在 2016 年新生市场中抢占了更多份额, 同时中国移动和中国电信在新生市场中所占份 额下降。 通过之前对比新生套餐情况, 我们发现中国联通套餐及赠送情况并未比 中国移动优惠许多却吸引了更多用户, 因此我们分析中国联通在营销手段等方 面做了努力。 (2) 针对老生分析。2015 级学生在2016 年使用手机卡人数的比例统计结果为: 选中国移动人数占比为69.35%, 选中国联通和中国电信分别为29.03% 和1.61%。 可见, 使用中国移动和中国联通手机卡人数的占比均有上升, 使用中国电信 手 机卡人数的占比有所下降。显然中国移动和中国联通都做了满足用户需求的改 善。 ( 二) 用户 满意度 用户选择电信运营商所要考虑的主要因素有:网络覆盖率、资费促销方式、品牌 形象、 客户服务质量、 网络形象和数值增值业务。 这同时成为影响用户满意度的 因素。 大学生是一个特殊的用户群, 他们当前消费能力有限但增值空间较大。 因 为经济不独立, 大学生多对价格较为敏感, 在选择运营商时, 性价比占有较大 权重。 促销方式对运营商来说也很重要, 学生多在新学年开始更换套餐和手机卡, 运营商同时也会推出争取新生用户量和防止老生流失等一系列 针对大学生定制 的个性化服务。 大学生群体活动较多, 从众心理较明显, 运营商在此阶段加大力 度宣传能获得更好效果。 (见图2) 问卷中该问题使用李克特量表进行分析, 将用户对于当前使用的手机卡及套餐 的满意度分为四个等级并进行量化, 结果所得一般和不满意人数总和过半, 2015 年集中趋势表现为一般。 一般表明手机卡及套餐或服务符合顾客最低期望, 顾客无明显不良情绪。 满意人数约占 1/3, 手机卡及套餐或服务基本满足顾客需 求。 这表明手机卡运营商应持续改善手机卡及套餐, 分析顾客需求变化情况, 随 机应变, 在顾客看重的 问题积极改进, 总体提升顾客满意程度, 吸引更多潜在 消费者。 与2016 年调查结果对比可明显看出, 用户满意度均有下降。选择一般的用户百 分比同比增加7%, 不满意用户百分比也上涨 4.83%, 满意的用户百分比下降 9.32% 。 问卷中设置了一问题为:如果重新选择手机卡, 您会如何选择?我们发现选择中 国移动的人数占总人数的59.57%, 超过选中国联通23.41%和中国电信14.09%的 总和。说明中国移动运营商在一定程度上抓住了消费者心理, 其发展前景可观。 三、结论 我们对高校学生三大运营商的市场占有率进行了 分析, 发现中国移动的占有率 最大且超过中国联通和中国电信占有率的总和。 同时, 中国移动在套餐活动及免 费赠送中显然占有极大优势, 但仍存在许多不足。 一些流量是为推广移动自身软 件设计, 并未发挥真正作用。 中国电信抓住了乐视视频用户, 但其他套餐竞争较 弱。 中国联通在赠送及套餐对比中具有明显劣势, 需要改进。 三家运营商主要在 话费流量方面做出努力并在这一问题上产生竞争。 此外, 想在高校市场抢占商机, 与学校相关政策结合推广能取得相得益彰的效 果。高校市场中更注重宣传和营销方式, 以口口相传为方法能吸引更多用户量。 参 考文献 [1] 马军平, 李纯青, 李欣.大学生选择移动通信运营商影响因素实证分析[J]. 经济师, 2006, 12:92-93. [2] 安国山, 姜毅, 白哲.浅析移动通信服务业顾客满意度及忠诚度影响因素 —— 以校园移动通信市场为 例[J].中国市场, 2015, 01:64-65.
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