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售后服务指标与考核制度设计.doc

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1.1 售后服务指标与考核制度设计1.1.1 售后服务指标设计部门名称 技术及售后服务部 部门负责人 售后服务部经理 主管领导部门人数 任职人员 任职人员序号 考核大项 考核细项(1)通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求,并进行详细、准确记录(2)对客户信息进行划分,及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉人员进行处理(3)及时将处理结果与客户沟通,并确认服务效果(4)建立客户信息数据库,随时更新数据并定期汇总(5)按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访1 客户信息管理(6)对调查访问的结果进行分析、整理,提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策2组织做好包装送货(1)妥善包装客户预订的商品,并及时、准确、完好地送达指定地点(1)负责所售产品的装配、调试等技术支持,确保客户顺利使用3组织提供技术支持 (2)按照销售合约或公司的售后服务条款,对客户进行充分的技术培训(1)对客户报修的不良品进行维修或更换,并做好不良品或良品的接收、发送工作(2)依据服务规范,对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费4产品维修和更换管理(3)做好配件、备品的准备工作,有效满足维修的需要(1)从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案(2)明确客户投诉的质量信息,验证产品的不良现象,界定问题种类(3)及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析,并对应提出有效的改善措施5 客户投诉处理(4)向上级主管或客户申明改善方案,并监督实施改善对策的切实执行1.1.2 售后服务部考核制度设计受控状态制度名称 售后服务部考核制度编 号第 1 章 总则第 1 条 为了贯彻公司的绩效考核制度,达成售后服务部的工作目标,加强对售后服务部门的激励,特制订本制度。第 2 条 本制度的考核对象为售后服务部经理、主管及专员。其中,售后服务专员包含客户信息管理人员、售后服务人员等。第 3 条 本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。第 4 条 本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定,以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调动、职业发展等工作。第 2 章 考核关系及考核主体的职责第 5 条 考核关系1.技术及售后服务部经理由其它部门直接上级(部门经理)和直接下级(售后服务人员)共同实施考核。2.技术及售后服务部经理的考核用直接上级考核、同级人员考核、直接下级考核三种方式同时进行。3.售后服务人员由部门经理进行考核,同时由同级、同科室、同组别的其他专员参与考核。第 6 条 行政部。1.负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。2.在每次考核周期之前作资料筹备工作,并向各单位发出考核通知。3.处理员工的申诉。4.行政部总监对汇总的考核结果进行审批。第 7 条 销售总监。1.对技术及售后服务经理进行考核。2.监控技术及售后服务部的考核进程。3.考核结果送交行政部之前,对其进行审核。第 8 条 总经理办公室。1.负责监督考核过程。2.调解部门内部无法化解的员工申诉案件。其中,员工申诉案件应由人力资源部组织、员工的直接上级参与、隔级主管负责调解的方式进行处理。第 3 章 考核维度和考核周期第 11 条 考核维度1.对技术及售后服务部经理从部门目标、部门营运绩效和管理绩效 3 个方面进行考核。2.对售后服务人员从个人业绩、工作能力和工作态度 3 个方面进行考核。第 12 条 考核周期1.对售后服务主管和售后服务专员的考核为季度绩效考核,年终进行综合评定,年终考核结果为各次考核结果的算术平均数。2.对售后服务经理的考核为年度绩效考核。第 4 章 考核流程第 13 条 考核对象填写考核期内的《工作目标计划表》 ,经上级主管审核后,报人力资源部备案。第 14 条 根据客观环境的变化和工作需要,调整期初制订的工作目标计划,经上级主管审核后,报人力资源部备案,工作目标计划调整次数应视客观情况而定。第 15 条 考核期开始时,由人力资源部根据《工作目标计划表》下发《工作业绩评估表》给被考核者直接上司进行评估打分。第 16 条 由人力资源部下发《综合能力评估表》给考核对象的直接上级、直接下级或同级人员进行评估打分。第 17 条 考核期结束后,人力资源部根据评估结果制定《绩效考核结果处理表》 ,并按被考核者的上级主管——职能部门经理——人力资源总监——总经理的流程进行确认、审批。第 5 章 考核结果汇总与反馈第 18 条 考核结果汇总由人力资源部负责执行。1. 下 级 权 重下 级 平 均 分同 级 权 重同 级 平 均 分上 级 权 重上 级 平 均 分综 合 考 核 分 2.上级、同级、下级考核权重分别为 40%、30% 、30%。如果无同级(或下级)时,则上级权重为60%、下级(或同级)权重为 40%;如果既无同级又无下级
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