前厅课件3.ppt

1、客 房 销 售,前厅服务与管理,授课人：刘欢,客 房 销 售,客 房 销 售,板块一：前厅礼宾服务,1、前厅礼宾服务对外提供的服务项目,2、散客抵店行李服务程序,客 房 销 售,1、主动向客人表示欢迎 2、帮助将客人的行李卸下车，请客人一起清点 行李的件数并检查行李有无破损。 3、将客人引领至总台，请客人进行登记 4、等候客人，看管行李 5、主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人 6、乘电梯 7、敲门 8、进房 9、介绍客房 10、离房 11、填写“散客行李进店记录”,客 房 销 售,案例分析 冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员

2、小张积极的为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑,客 房 销 售,过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为前面的客人开着车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远，客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李

3、员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话是这个意思啊,怎么样可以避免行李落在车上？,客 房 销 售,1、礼宾人员缺乏责任心，应该准时上、下班，对待客人与对待工作均有高度的责任心，言而有信，言行一致。 2、前厅人员应态度认真，并且机智灵活善于应变，处理好各种复杂事物。,客 房 销 售,客 房 销 售,板块二：散客入住登记程序,识别客人 有无预订,填写入住 登记表,确定付款 方式,完成入住 登记手续,建立相关 表格资料,客 房 销 售,排房的顺序及方法,顺序： 1、团体或会议客人 2、 VIP客人和常客 3、已付预定金的客人 4、要求延期离店的客人 5、普通预订客人，并有准确的航

4、班号或抵达时间 6、无预订的散客,客 房 销 售,方法： 1、团体或会议客人 2、内外宾客人 3、残疾人、老人、带小孩的客人 4、常客有特殊要求的客人 5、敌对国家的客人 6、房间号的忌讳,客 房 销 售,案例分析,一个酒店同期抵达几批客人：日本客人一行4 人；中国台湾商人一行6人；欧洲老年旅行 团一行14人。可排房的房号分别是：标准间304 305、306、308、309、311、312、313、314 共9间房，豪华间315、316、317、318共4间， 单间401、402共2间，如果你是前台服务员， 你将如何安排？,客 房 销 售,按照排房的原则，外宾和内宾最好分 开，所以外宾最好排其

5、他楼层而且外宾 忌讳数字13,因此最好不要排313房间； 台湾客人忌讳数字4，所以最好不要 排304，可以换个308；团队客人最 好房间排在一起，而且老人喜欢安静， 最好排在靠近电梯，相对比较安静的 区域。,客 房 销 售,板块三：案例分析,容小姐一家四星级酒店开会，发卡时知道自己住 的是江景房，十分兴奋，可是到了客房发现房间 确实宽敞江景隐约入眼帘，但是令她沮丧的是客 房的设施设备很是陈旧，而且发现窗户满是灰尘 ，洗手间的墙纸已经脱落房间卫生没有做干净， 这些使容小姐的兴奋和喜悦一扫而空，于是找到 前台工作人员帮助，没想到前台工作人员态度很 差，给容小姐一个很不负责任的回答说工程部负 责客房

6、设施设备的维修和保养，不关我们的事。 这一切令容小姐对酒店的印象很差，决定下次再 也不来该酒店了也告诉同事和朋友也不要来了！,客 房 销 售,结合前厅的知识，你从案例中得到哪些？,1、投诉的类型2、投诉处理的原则3、如何避免类似事件的发生,客 房 销 售,1、前台接待员应在（ ）内为客人办理完入住登记手续。 A、2分钟 B、1分钟 C、3分钟 D、5分钟 2、（ ）是目前饭店最先进的预订方式。 A、电话预订B、面谈C、传真预订D、互联网预订 3、（ ）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。 A、受理宾客预订B、办理入住登记手续 C、宾客交付预付款D、填写入住登记表,针对性练习,C,D,A

7、,客 房 销 售,4.怎样掌握与客人的沟通技巧（ ） A注重对客人的心理服务 B应学会反话正说 C否定自己而不应否定客人 D应把客人看成服务对象 5 、有关异常事件的投诉范围有（ ）。 A、客人无法够买机票 B全城停电 C 停水 D天气恶劣 名词解释： 1、国际金钥匙协会 2、门厅迎送服务,ABC,ABCD,客 房 销 售,1、国际金钥匙协会:是于1952年成立的礼宾服务的国际性组织，广泛的社会关系和协作网络是“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”,2、是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务，是门厅应接员代表饭店在大门口进行的迎送客人服务。,客

8、房 销 售,案例分析,案例分析：1005房变成1522 房住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在 10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排 在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有 问题，房号为1005。当天一位有预订的客人入住，订 的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间 1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于 是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到 店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住 手续时，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不 解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005 房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己 的

9、老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 为什么要投诉？,客 房 销 售,评析： 履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。,客 房 销 售,课下作业：,1、总结这节课所有知识点 2、小组合作练习这节课所学的程序,