• / 2
  • 下载费用:2 金币  

客服中心座席班长职位说明书.doc

关 键 词:
客服中心座席班长职位说明书.doc
资源描述:
职位说明书职位名称 客服中心座席班长 所属部门 客服中心直接上级 客服中心主任 直接下属 座席代表编写日期 审 核 人 工作目的为了向客户提供优质、高效的服务,保证省客服座席的正常工作,负责后台工作的操作、组织、实施和对班组成员的日常管理工作,不断提高客户服务质量。工作职责1.客服后台工作:1.1 负责各类工单的审核、派送、记录,对回复存在问题的工单进行再次派单;1.2 负责对工单回复结果进行审核、整理并及时回访客户;1.3 负责对客户留言和网上填写的工单进行核实、整理;1.4 负责对前台座席代表提出的疑问及无法解决的问题进行处理;2.班组管理工作:2.1 负责组织实施机房值班作业,指导座席代表正确进行系统操作;2.2 组织客服中心全体值班人员开展正常的客户服务工作,对客服座席的值班情况、系统运行情况加强巡视;2.3 负责班组成员的业务指导、学习培训及考核、考勤;2.4 定期组织召开班务会及业务学习,妥善处理疑难问题、突发情况、重要事件和前台座席代表难以处理的问题,对重大负责质量问题及不能解决的问题及时向主任请示汇报;2.5 维护机房值班秩序,带领班组成员认真执行交接班制度、正确填写交接班日制;2.6 指导并检查座席代表的日常值台及操作工作;2.7 负责与维护人员的合作沟通,负责班组成员之间的工作协调,处理好班内的矛盾纠纷,加强团结协作,为客户提供高质量的服务。3.工单及业务的统计分析:3.1 负责各类工单的分析汇总,负责对业务量的统计管理工作;3.2 提供咨询、故障、投诉、建议的数据统计;3.3 负责对延时工单进行审核,并提供相关延时数据。4.负责对地市公司服务质量的电话暗访及抽查,并汇总。重要工作联系1. 内部联系:1.1 公司内各部门;1.2 地市公司客服中心。2. 外部联系:2.1 各相关电信服务监管部门;2.2 其他电信运营商的客服中心。任职要求1. 教育背景:1.1 高中及以上的学历2. 知识技能、专业证书:2.1 熟悉电信法规及相关政策;2.2 具备良好的客户服务意识、沟通能力、服务技巧和团队合作精神;2.3 具备较好的文字表达能力,熟悉计算机基本操作,能够应用 Word、Execl 等办公软件。3. 工作经验:3.1 1 年及以上的客户服务工作经验。4. 其他要求:4.1 无。
展开阅读全文
  微传网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

关于本文
本文标题:客服中心座席班长职位说明书.doc
链接地址:https://www.weizhuannet.com/p-6469613.html
微传网是一个办公文档、学习资料下载的在线文档分享平台

微传网博客

 网站客服QQ:80879498  会员QQ群:727456886

copyright@ 2018-2028 微传网络工作室版权所有

     经营许可证编号:冀ICP备18006529号-1 ,公安局备案号:13028102000124

收起
展开