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南开大学 公共关系的基本特征(上).ppt

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南开大学 公共关系的基本特征(上).ppt
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第七讲,公共关系的基本特征 (上),以公众为对象 以美誉为目标 以互惠为原则 以真诚为信条 以长远为方针 以沟通为手段,一、以公众为对象,以公众为对象——始终将公众认作自己的“上帝” ,树立 “上帝意识”,顾客利益就是公司利益,公司招聘经理:你的工资是谁给的?,“上帝意识”?,顾客至上 服务第一第一层含义—— 最大限度满足顾客需要 只要顾客需要 无条件满足,不打折扣,100% 满足顾客要求,只有一名乘客的航班英国航空公司所属波音747客机008号班机,准备从伦敦飞往日本东京时,因故障推迟起飞20小时。英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。190名乘客欣然接受了公司的妥善安排,但其中一位日本老太太 大竹秀子,说什么也不肯换乘其他班机,坚决要乘008号班机不可。实在无奈,原拟另有安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前:东京——伦敦,航程达l3000公里,可是英国航空公司的008今班机上只载着一名旅客,这就是大竹秀子。她一人独享该机的 353个飞机座席 以及 6位机组人员 和 15位服务人员 周到的服务。英国航空公司为此损失至少约10万美圆,但是他们一切为顾客服务的行为,在世界各国来去勿勿的顾客心目中,换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象,从而为公司赢得更长远的经济利益。,兰州中川机场发出史上第一次“一人航班”兰州晨报 2009-11-0411月2日下午,原定于下午2时50分启航的国航CA1272次航班,由于机械故障延误3小时,未能从北京及时到达机场 购得此次航班机票的旅客共有130人,为及时送走旅客,接到信息后,国航兰州经营部当天就通过转机等方式分流该航班旅客 当日下午,顶替延误班机的波音飞机,4时30分从北京起飞,6时50分飞抵兰州,此间,已有 125名乘客先后分5批被送走 剩余的5名乘客,4名乘客因索赔陷入僵局不愿登机,只有1名乘客登机,于是出现CA1272次航班旅客“专机”单飞的事情 乘坐这趟班机的乘客购买的是800元的经济舱打折机票,而航班北京-兰州-北京的往返成本却高达14万元 一架国航班机上只有一名乘客,这在中川机场通航以来还是第一次,顾客至上,服务第一的反面,是利润第一,甚至坑害顾客 表面上看,利润第一,坑害顾客,企业是占了便宜,但是实际上,却会严重破坏顾客关系,到头来,受损失的还是企业本身,“利润第一” 的危险,徐州友谊商场状告“上帝” (《销售与市场》1994年第七期)张某—— 徐州友谊商场家电商场购 21寸 金星牌彩电, 一周后音像全无 商场:保修 张某:整体质量不佳,非零部件问题——要求退换 儿子、女儿连续两天半在商场门前举牌示众:“徐州友谊商场为什么不退劣质彩电?” 群众围观,当天一些商场和个体户柜台营业额为零; 连续半月,家电商场电视机没卖出一台,直接经济损失十几万元; 《新华日报》《经济日报》先后曝光,由于形象的损坏,间接经济损失无法估量商场胜诉,张某道歉,商场退货 谁是真正赢家?,案 例,顾客至上 服务第一第二层含义—— “顾客永远都是对的” 即使顾客要求不尽合理 也要竭诚服务,尽量满足,“顾客永远都是对的”,Wal-Mart经营理念第一条是“顾客永远都是对的”。对于遍布全球百万名员工来说,第二项也是铁定的:“即便顾客无理,也要按第一项规则执行。”企业是依赖顾客生存的商家 不是明辨是非的法庭 维护顾客利益就是保护商家财富尽管顾客要求不尽合理,但满足了他,就不仅有可能争取这位顾客,而且可以通过他的影响来赢得更多顾客的好感,从而换取公司在整个公众心目中的美好形象,实现利润最大化,50美元的是与非,汤姆受雇于一家超级市场,担任收银员。有一天,他与一位中年妇女发生了争执。 “小伙子,我已将50美元交给您了。”中年妇女说。 “尊敬的女士,” 汤姆说,“我并没收到您给我的50美元呀!” 中年妇女有点生气。汤姆说:“我们超市有自动监视设备,我们一起去看一看现场录像吧。这样,谁是谁非就很清楚了。” 录像表明:当中年妇女把50美元放到一张桌子上时,前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了,而这一情况,谁都没注意到。汤姆说:“女士,我们很同情您的遭遇。但钱交到收款员手上时,我们才承担责任。现在,请您付款吧。” 中年妇女:“你们管理有欠缺,让我受到了屈辱,我不会再到这个让我倒霉的超市来了!”说完,她付了款就气冲冲地走了。 超市总经理约翰在当天就获悉了这一事件。他当即做出了辞退汤姆的决定。 一些部门经理,还有超市员工都找到约翰为汤姆说情和鸣不平,但约翰的意志很坚决。总经理辞退汤姆的决定是否正确汤姆怎样做才符合“顾客永远都是对的” 经营理念,超市员工把顾客当作一个无赖请到保安监视室里看录像,必然让她的自尊心受到伤害,并进而向她的家人、亲朋诉说,从而影响其亲人、好友对超市也产生反感
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