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网络运营计划书.doc

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第 1 页 共 5 页网络运营管理人员篇网络营销运营人员分工总结: 推广顾问、咨询师、销售顾问三类岗位之间不建议有任何隶属关系,直接对运营总监或老板做汇报。 咨询师和销售顾问岗位不建议由同一个人兼任,必须分开。 咨询师可以兼做推广顾问的工作。 销售顾问也可以兼任推广顾问的工作。 销售顾问可以从公司现有销售队伍中培养。 最巡视初期可以由公司前台、行政、内勤等岗位兼任。 推广顾问如果前提没人可以由运营总监临时兼任。网络营销人员构成表岗位 姓名 联系方式 邮箱 角色老板推广顾问咨询师销售顾问1销售顾问2岗位篇&推广顾问:负责导入流量 准备推广素材和物料 选择推广途径和渠道 监测推广数据和效果&咨询师:负责把流量转化为有效线索 负责接待所有询盘(包括 400、免费通话、在线咨询、留言和注册) 负责所有询盘信息的筛选和预处理 分配线索并监督销售顾问对线索的跟进过程&销售顾问:负责把线索转化为订单 认真跟进咨询师分配过来的线索,如实填写跟进记录、判断线索有效性,确定客户级别、修改客户状态第 2 页 共 5 页 定期分析丢单原因,调优话术&网络运营主管:负责整个网络运营过程中的管理和控制推广顾问岗位职责 制定月度、季度、年度推广计划(目标、预算、执行方案) 准备推广素材(文字、图片、视频、FLASH 等) 选择合适的付费推广渠道 百度、搜狗、360、有道哪个推广效果最好(筛选) 选择合适的推广关键词,哪些关键词需要重点推广(制定计划出来) 选择合适的免费推广渠道 跟踪推广效果、不断调优 在所有推广链接上加上效果跟踪标签·在通过专业工具采集带有标签的链接,识别广告效果。 分析数据、优化推广过程咨询师岗位职责 实时监测网站来客开展主动营销 确保工作时间在线 确保电话开机并及时接听 实时监测客户访问行为和轨迹,对购买意向较强的访客发起主动营销 定期优化自己的话术 及时处理询盘信息并筛选出有效线索。 实时处理留言、注册信息并把有效询盘导入 CRM 及时接听 400 电话、免费电话并把有效询盘导入 CRM 实时接待网站对话,拿到访客名片,并把有效询盘导入 CRM 人工录入来自 QQ、阿里旺旺、线下会议等途径收集到的有效线索 及时分配线索并监督销售的跟进 实时把线索分给销售顾问并监督销售顾问是否填写联系记录、改变跟进状态、填写客户级别、确定线索有效性 发现销售不按规定动作执行时,及时回收线索并重新分配给其他销售销售顾问岗位职责 实时处理咨询师分配过来的线索 尽可能保持在线(在线人员优先分到线索) 接到线索第一时间联系(否则会被咨询师回收再分配) 及时填写联系记录、标注客户级别、修改跟进状态、添加联系日程 根据轻重缓急定期对客户进行跟进与维护 优先处理咨询师分配过来的线索 优先联系当天有日程的客户第 3 页 共 5 页 优先联系级别标注为“重点客户”的客户 善用短信和邮件功能,定期通过短信和邮件与客户保持联系 签合同、录订单、开票并及时收款 成交客户按照公司要求填写订单 为客户寄送合同与发票(针对零售业) 及时催款 销售流程结束考核篇推广顾问考核(办法) 给推广顾问采取基本工资+绩效的考核方式 推广顾问的考核不以流量的数量来衡量,而是考核流量是否妆花为有效线索或订单 免费推广带来的流量要比付费推广带来流量的激励更大 如果咨询师兼职做推广,可以按照咨询师和推广顾问的岗位双重考核 如果销售顾问也在兼职做推广,带来的线索直接分配给这个销售顾问,同时也可按照推广费顾问的考核奖励销售顾问 推广经理、运营总监是推广顾问的职业发展方向流程篇流量转化为订单的六个步骤: 感知客户 收集询盘 处理询盘 分配限速 跟进成交 分析优化第一步:感知客户实时监测网站上的流量,根据客户的访问行为和轨迹判断购买意向并进行主动导购第二步:收集询盘通过部署在网站上的探头主动收集来访客户的询盘信息收集询盘信息的 5 中方法: 通过网络探头拿到客户的联系方式和需求信息,形成一个有效询盘 通过 400 电话采集客户的联系方式和需求信息,形成一个有效询盘第 4 页 共 5 页 通过在线注册采集客户的联系方式和需求信息,形成一个有效询盘 通过在线留言采集客户的联系方式和需求信息,形成一个有效询盘 通过免费通话采集客户的联系方式和需求信息,形成一个有效询盘第三步:处理询盘对网站收集到的询盘信息进行预处理,淘出有效销售线索询盘处理 所有线上询盘同意归口到咨询师预处理并导入 CRM 所有线下活动收集的名片统一归口到咨询师录入 CRM 统一归口到咨询师处理有几个好处1. 要求一个咨询师规范录入要比几十个销售规范录入更容易2. 咨询师按照一套标准对信息做筛选,确保录入的信息是有价值的3. 通过对咨询师做考核确保所有信息都是准确的、规范的4. 咨询师录入时信息都是公司的公共资源,按照公司确定的游戏规分配给不同的销售5. 咨询师要及时分出线索,并监督销售严格按照路程跟进,一旦销售不按流程去跟进可以马上收回线索并分给另外销售第四步:分配线索实时把整理出来的有效线索分给销售并监督销售的跟进过程第五步:跟进成交销售顾问实时跟进咨询师分配过来的线索,成交后产生订单第六步:分析优化 老板要定期看转化率分析报告1. 了解企业整体转化率情况,敦促负责人抓好过程控制欲管理2. 了解每月预算执行情况,投资回报情况,决定是否调整下月预算 网络营销负责人要定期查看今日流量与流量分析报告1. 通过流量报告了解网站流量的数量与质量2. 通过流量报告分析哪些关键词要重点推广、哪些关键词必须下架3. 通过流量报告分析判断哪些推广渠道需要增加预算,哪些推广渠道需要取消合作 市场部人员要定期查看今日对话报告,并定期查看详细对话记录1. 通过查看详细对话记录了解客户关心内容,并据此决定是否调整网站定位优化页面内容、调整首页的产品顺序2. 通过查看报告了解搜素哪些渠道过来的客户转化率高,从而优化百度的推广创意话术篇第 5 页 共 5 页话术的设计原则: 对话一定要有明确的目的 问题的设计要有固定程式:1. 先问不太敏感的“来源地区”2. 再问比较敏感的“贵姓”3. 最后问敏感的“联系方式” 每个问题后都要带有笑脸符号 收到对方每个回答的时候都要给鱼肯定“非常感谢你的信任“ 每个问题都预备多套话术 让对方感觉公司规模很大 让客户感觉到公司的实力
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