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景德镇市烟草公司客户服务手册(讨论稿).doc

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景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 1 -目录景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 2 -前言尊敬的卷烟零售客户:首先感谢您在百忙之中阅读本《客户服务手册》 。目前,中国的烟草行业正逐步由传统商业向服务性新型商业模式转变,卷烟服务品牌的巩固和完善是中国烟草长期发展、做优做强的必由之路。对于卷烟商业企业来说突出服务就是我们的主要功能。我们本身并不生产具有商品属性的产品,作为供应链上的中间流转商,其价值的体现和产品的增值更需要依靠服务来实现。景德镇市烟草公司制定本《客户服务手册》 ,主要目的有两个方面:一方面通过介绍景德镇市烟草公司的历史和现状,宣扬企业文化,让卷烟零售客户能够对我们有更深层次的了解;另一方面将我们日常在卷烟零售客户店中提供服务,通过文字总结形式表述出来,再就零售客户有疑惑的问题透过《客户服务手册》进行了解答,希望卷烟零售户能够感受到我们的真诚,消除掉您对我们的一些误解,真正达到“心手相印、客我交融”的目的。我们在服务工作上肯定存在许多不足,热忱地欢迎您能够给我们提供宝贵意见,感谢您多年来对景德镇市烟草公司的支持。祝您身体健康,合家欢乐,财源广进。景德镇市烟草专卖局(公司)二零一一年八月景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 3 -景德镇市烟草公司简介景德镇市烟草专卖局(江西省烟草公司景德镇市公司)成立于 1985 年 1 月,主要履行全市区域烟草专卖行政管理职能和经营卷烟批发业务。内设 12 个科(室、中心) ,下辖3 个县(市、区)局(分公司)和金叶大酒店 1 个全资子公司, 辖区内共有卷烟经营零售户 6811 户,现有员工 339 人。2010 年销售卷烟 57930 箱,人均 9.25 条;实现税利总额24185 万元,同比增长 12.51%;实现税收 14191 万元,同比增长 29.7%。景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 4 -客户服务卡一、服务友情提示景德镇市烟草公司客户服务、订货电话:8591248景德镇市烟草公司送货服务电话: 8523370景德镇市烟草公司专卖监督举报电话: 12313景德镇市烟草公司投诉咨询举报热线: 8006799000景德镇市烟草公司地址: 景德镇市金岭北大道 1 号二、基础资料景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 5 -客户名称: 商店名称:专卖证号:订货日期:所属片区: 客户经理 : 联系电话:市场经理: 联系电话:稽查员: 联系电话:中队长: 联系电话:三、亲情提示吸烟有害身体健康 禁止中小学生吸烟 不向未成年人售烟 景德镇市烟草专卖局(公司)系统企业文化架构体系一、基本理念行业共同价值:国家利益至上 消费者利益至上行业愿景:责任烟草 诚信烟草 和谐烟草行业使命:报效国家 回报社会 成就员工行业精神:宽容开放 改革创新 敬业奉献 自律自强企业使命:创造价值 打造品牌 服务客户 奉献社会企业精神:创新 诚信 和谐 发展企业核心价值观:争先创优 精益求精 自强不息 追求永恒企业作风:精工细作 精工巧做景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 6 -二、基本经营思想服务理念:心手相应 客我交融网建理念:专销联动 两网一体营销理念:规范经营 过程管理 科学营销专卖理念:公平 公正 公开 文明物流理念:数字烟草 精品物流三、基本管理思想管理思想:严实精细 规范有序制度理念:手随泥走 泥随手变人才理念:玉经琢磨方成器 泥入窑火遂为瓷创新理念:自我超越 创新创优学习理念:工善其事先砺器 业精于勤悟道成廉政理念:以心养性 以廉为本第一章 卷烟零售客户需遵篇第一节 卷烟零售客户享有以下权利当您取得烟草专卖零售许可证后,景德镇市烟草公司的“四员”以真诚、热情的态度,将从不同的侧重点为您提供以下无偿服务:1、客户经理将通过不定期上门拜访的形式,为您提供高质量的经营指导和周全的售后服务。2、专卖检查员为您提供讲解卷烟零售相关法律、法规和规定,实施诚信等级管理,提醒经营中注意事项,鉴定卷烟真假等服务。景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 7 -3、电话订货员将及时、准确给您拨打订货电话,为您提供周到的卷烟订单采集服务。4、送货员为您提供按时且品种数量准确的送货服务。我们的一线工作人员作为您与景德镇市烟草公司最直接的交流者,承担了为您提供服务、解决卷烟经营疑难、打击违法违规行为、维护卷烟市场净化的职责。因此,请您全力配合他们的工作,积极与其沟通、交流,利用协会平台,实现
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