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菜肴管理方法.doc

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新浦东海鲜大酒店菜肴出品管理方法1、加换菜的处理方法:1.加菜:(1)当客人点菜后用餐的过程中,当菜肴不够吃、人数增加的情况下需要加菜,如果是老客户,服务员要根据《客户档案》中的记录,适时推荐客人平时最喜欢的菜品或是餐厅最新推出的菜品,以示对客人的重视程度。(2)当客人点用餐厅的标准套餐的情况下,如人数增加,则需加菜,服务员必须了解套餐内的菜肴,不可重复加菜和客人的需求增加即可。(3)如客人所加的菜肴时需要打包的,应征询客人何时领取,并问询是否有特殊要求。(4)如客人在用餐过程中再次加菜的情况下,服务员在下菜单时,应注明“加快” ,在有特殊要求的情况下,要将特殊要求写上,以免出现失误,造成客人不满。(5)当传菜部打印机收到加菜单,第一时间将加菜单交给切配,厨房人员要合理安排先行制作 烹饪客户临时加菜或比较急用的菜肴。2.换菜:(1)当客人点用的菜肴出现估清时,则立即为客人更换菜品;后厨切配人员需要再第一时间发现原料不足时,通知传菜部,由传菜部及时通知值台服务员,服务员告知客人后,开单申请签字。(2)当客人在用餐过程中需要换菜,应立即打电话问询厨房此菜是否已在制作,如已制作,应告诉客人不能更换,如未制作,则通知厨房不要烹饪制作了,然后告知客人可以更换,并开单申请签字。(3)当客人点用餐厅提前配置的套餐菜单时,发现有不喜欢的菜品,在征得经理与厨师长的同意后,可以为客人更换相等价位的菜肴。2、退菜的处理方法:1.操作失误:(1)当客人在用餐时,上菜过程中,发现是服务人员失误点错菜品时,则立即与点菜人员核实,在核实过程中以客人意见为主,经了解后确定是员工点错菜后,应立即下单更换菜肴,将点错的菜肴退掉,此菜肴由点菜人员负责,如点菜人员在菜肴烹饪后,没有影响其质量的前提下,已销售给客人,则不将对其进行处罚,但要求有口头警告,如菜肴不能保证其质量,则不能再次销售给其他客户,此菜肴按照销售价格的八折由点菜人员负责买单,可以从其工资中扣除,也可以当天直接结算。(2)在营业过程中,如何传菜员或服务员失误上错菜品,客人已经将此菜吃过了,则需告知客人,是否增加此菜,如客人不认同,此菜则由服务员买单,以销售价格的八折结算;如客人得知此情况后,能够理解的话,可以加上此菜肴;不论客人是否统一,都要立即告知厨房再烹饪制作一份送到原来点用此菜肴的客人食用。(3)当传菜员失误送错包房时,服务员需要通过菜单的核对单据发现无此菜时,应将菜品退还给传菜部,并通知划单人员,如服务员未核对上桌后,应由服务员全权负责;如服务员因故离开,传菜员擅自将不是该客人的菜品直接上台,则由传菜员全权负责。(4)如上桌的菜品不符合客人的特殊要求、烹饪加工要求的,应及时征询客人意见,将菜品重新烹饪制作,如需重新加工,则应让厨房重新上制作后,方可将原来失误的菜肴撤下,划单员与值台服务员必须要做好菜品要求的把关。(5)出品的菜肴与实际菜肴的规定及规格不符合的,传菜部有权退回厨房,让其查找原因。2.客人要求退菜:(1)当客人点菜后,客人是“叫单”还没有通知上菜;突然发现人数减少了,则要求服务员退掉菜肴,服务员在征求上级领导以及厨房负责人的前提下,可以为客人退菜,但必须告知客人,海鲜品种不可退,因海鲜已经被杀掉,活鲜是不可以退的;同时必须要求服务员将退单写清楚让经理与厨师长同时签字,本单方可生效。(2)当客人点菜后,菜肴已经开始出品了,客人要求推掉菜肴,则第一时间问询厨房人员还有哪些菜肴还没有烹饪,如已烹饪的菜肴是不可以退掉的,活杀海鲜更是不能退掉;如客人吃不完,可以帮客人打包,如没有烹饪的菜肴则开单申请退掉,让经理与厨师长同时签字方可生效。(3)当客人点用“只数、位上”的菜肴,如客人人数减少,则主动问询客人后,第一时间内通知厨房为客人退掉,并开单后让经理和厨师长签字方可生效。(4)在实际操作的过程中,如客人比较急,可以先用内线电话问询厨房部是否制作,然后再开单申请签字。(5)当客人用餐接近尾声是,而且菜肴还没有上来,客人要求退菜,服务人员应第一时间表示歉意、并主动上前说明,客人愿意等的话,应马上为其催菜;通知上级领导到厨房去催菜,如厨房因各种原因,此菜还没有烹饪制作,客人等不及了,则告知客人可以退菜,则写退单让经理与厨师长签字生效。(6)客人无缘无故要求退菜:这类客人一般都是不讲道理的,根据情况上报经理处理。3.菜肴质量造成退菜:(1)菜肴中有异物(头发、虫子、铁丝、有沙泥等其它异物)①作为一名服务人员应在第一时间向客人表示诚恳的道歉(不可在客人面前表现出紧张害怕的情绪) ,建议客人帮其重新出品一道菜肴,及时收下有异物的菜肴放在工作柜上,待重新出品的菜肴上台后,再将有异物的菜肴送至厨房间,让厨师长查找原因,并找当事人承担损失,按照销售价格的八折结算赔偿;如客人不愿意更换新的一道菜肴,则立即通知领
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