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应对ICT业务的综合运维支撑系统.doc

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应对 ICT 业务的综合运维支撑系统涂卫东 周 函 申文俊广州瑞达通信技术有限公司ICT 业务的发展为运营商带来了新的客户、新的收入,同时也为运营商带来了新的挑战。大量的新业务、严格的服务质量承诺,需要后端强有力的支持,要求运营商的 IT 支撑系统具备强大的可伸缩性,满足不断变化的需求,并能够实施快速、全面的管控。当发展的重点从网络容量转移到面向用户的 ICT 业务时,运营商的关注点也从关注服务的部署逐渐转移至服务的执行。1 ICT 业务需要什么样的运维支撑运营商面向用户提供 ICT 业务,主要工作在于对服务执行的确认、服务效果的验证和服务质量的管控。针对 ICT 业务的 IOSS(综合运维支撑系统)所需要解决的核心问题是将其核心功能的综合化,包括网络的综合管理、资源数据的综合管理以及综合化的调度管理等。综合化网络管理的目标是实现跨专业的网络设备集中监控,包括面向全网络的告警管理、性能分析和网络测试,并面向客户、面向业务提供专题管理。综合化的网络管理将实现面向全网动态数据的统一管控,提高网络维护分析能力,提供保障服务质量的手段。综合资源数据管理实现了企业内部运维资源的统一管控,对应用数据进行整合,提供资源数据与业务数据的关联分析、网管经验知识库的整理等。综合化的数据管理将整合运营商已有的各种静态数据资源,并建立相互之间的关系,为其他综合性的应用系统提供支持。综合化调度管理的目标是实现运维人员的集中管理和统一调度,对现有运维业务提供支撑,并针对服务开通、服务保障以及其他非流程性的运维工作提供综合化的管理。综合化的人员管理和调度将优化运营商的内部业务流程,提高业务执行能力,实现服务质量保障的具体措施。在综合化的基础上,通过三者的有效结合和协同工作,最终实现整个运维管理的综合化—统一运维,并满足运营商对 ICT 业务运维支撑的需求。2 运维支撑系统的现状在过去几年中各运营商已经意识到将 IT 支撑系统运用到运维管理工作中的重要性和必要性,经过几个阶段的改造,基本实现了运维的电子化,建立了基于本地级、省级以及集团级的电子运维系统。该系统虽在一定程度上提高了运维工作效率,但并不能应对 ICT 业务的支撑需要。(1)建设核心不明确,目标不清电子运维系统的目标不是运维电子化,电子化只是手段,通过电子化手段达到提高运维管理效率的目的。只有人员效率提高了,运维效率才会提高,因此系统应以提高人员效率为核心,目前电子运维系统未将这个真正需要解决的问题具体化。(2)功能点平面化,缺乏重点由于缺乏核心,电子运维系统的各功能模块相对独立,不能有机地形成一个整体。(3)无法实现统一调度后端人员统一调度,有利于知识的积累和人力、物力资源的充分有效利用,有利于服务的全程管理和服务质量的全程控制。目前由于部门限制以及支撑系统的功能分割,人员及人员职能往往被限制在一个固定的领域中,无法实现跨专业、跨部门的相互支持。(4)没有和管理有效结合电子运维系统为管理服务,管理为运维管理系统的运行提供支撑。目前的电子运维系统太多地考虑配合现在的管理模式,而没有考虑更高程度的相互结合,以及对现有模式的优化,应让系统和管理进行有效配合,实现相互作用。3 瑞达的 IOSS瑞达 IOSS 解决方案的提出基于人员管理为核心的原则,其目标是建立以调度为中心的服务保障体系,实现自动化、智能化地提供流程管理、人员管理、绩效管理,提高运维体制的效率;从根本上节约运营成本,提高效益,从而成为运维保障战略投资的重要方向。瑞达 IOSS 优势突出表现在智能化和自动化调度策略、日常管理、提高末梢人员的工作效率、多维管理、绩效管理等方面。(1)引入智能化和自动化调度策略瑞达 IOSS 提供自动化、智能化的决策支持。常用的业务流程通过开放的工作流平台定制,在具体流程执行中,涉及设备资源、人力资源的调度时,系统可提供智能化和自动化的调度策略。瑞达 IOSS 从资料管理、故障经验、专家维护经验等方面实现知识经验的有效采集、共享和管理,并随着系统的运行逐步积累。在具体工作时,系统提供精确化的工作量衡定,结合人员绩效考评后的执行能力、日常时间和工作安排,实现工时(池)和工效(池)的管理,并智能化、自动化地确定调度策略。在调度执行的同时,瑞达 IOSS 自动收集各种数据,包括工单的执行情况,人员的执行能力和效率,设备的利用率、完好率等,从而进一步完善调度策略,以更好地提供综合调度决策支持。(2)日常管理为调度核心服务瑞达 IOSS 的日常管理目标是形成运维资源数据,作为人员管理、实施调度策略的有效依据。系统针对运营商的非流程性管理需求,包括值班管理、工作计划管理、代维信息管理、机历卡管理、运维成本管理等,提供所需的资源数据以及系统调度时所需的策略数据。通过与流程性业务管理有机结合,日常管理实现了综合化运维管理的基础
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