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总机培训资料.doc

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1培训主题:总机岗位职责培训目的:加强岗位职责学习,增强岗位责任感。培训方式:1. 首先让员工概述对这一岗位的认识。2. 了解岗位的重要性,进行补充说明。3. 详细讲解每一条岗位职责。4. 特别提示5. 案例分析6. 问答7. 强调重点:培训内容黑体字部分。8. 考试:一周内笔答闭卷考试,考试时间 45 分钟。9. 备注培训内容:1.坚守岗位、忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想。 (详细讲解:坚守岗位指的是不得擅自离岗,因总机工作的特殊性,无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神,准备为客人提供优质的服务)2.礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。 (详细讲解:接电话使用规定服务用语,语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机)3.认真完成话务工作,保证酒店内外电话的畅通。 (详细讲解:工作中认真细致,随时检查维护系统,以保证酒店电话的畅通。 )4.接听酒店内部、外线电话。 (详细讲解:总机工作最重要、最频繁的,就是接听转接内外线电话,接听和转接电话时要按照要求)5.熟记常用电话号码及酒店内线号码。 (详细讲解:熟记,也就是熟背,常用的餐饮、医院、娱乐等场所电话号码及酒店内线号码,以保证高质量的工作效率)6.提供电话咨询服务。 (详细讲解:例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。 )7.为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。 (详细讲解:接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人,得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认,并及时转交相关部门,做好记录)8.掌握客人住店资料。9.掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。 (详细讲解:此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上,并认真学习掌握话务台操作)10.严格遵守保密手册。 (详细讲解:严格遵守酒店规定,对于客人资料、酒店工作人员资料,以及电话号码、酒店运行情况等,进行保密,并婉言拒绝来电人的无理要求)11.与电信机构保持业务联系,以确保电话业务的正常运转。212.熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。 (详细讲解:与各部门员工、领导保持良好沟通,第一时间了解酒店新动态及规定)13.记录由总机转出的外线电话。 (详细讲解:在转出电话记录本上,记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等)14.内外线均用中英文问候语应答。 (详细讲解:严格按照规定应答,无上级特殊指示无一例外。例:春节、国庆节不说英文,问候节日愉快)15.积极参加各级各类培训,不断提高服务水平。 (详细讲解:积极参加酒店各部门的各项培训,严格要求自己,不断进取,从而为客人提供更优质更完善的服务)16.发挥工作主动性积与积极性。 (详细讲解:在工作中不等不靠,积极主动,在第一时间发现工作中的不足,积极寻求解决的办法并向领导汇报)17.负责开关灯。 (详细讲解:由于前厅部灯的开关在总机桌上方,所以暂时负责开关大堂灯及壁灯,注:无特殊要求时,时间要准确)特别提示:1.统一着装,面部淡妆。2.核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话呼出权,导致发生的话费有总机当班人员负责。: 某天,来 电要求找总经 理,总机没有征求总经理的意见就将电话转接到总经理办公室,而此时总经理正在与重要客人洽 谈,影响了总经理与贵宾 的洽谈。分析,由于总机的失误,在不能转接电话时接进了闲杂 人员的电话就影响了总经理的正常办公,是总机的严重失职。某天,有客人致电询问 酒店餐厅的闭餐时间,总机人员回答错误,使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。分析,因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间,直接导致酒店营业额的减少,是总机的 严重失职。问 题:为什么要坚守岗位?保证酒店内外线电话畅通?因总机工作的特殊性,所以无特殊原因不可离岗一步。总机离岗的问题非常严重,会直接导致酒店的电话瘫痪。内部人员无法正常用电话通话,需要住店或了解酒店的客人无法接通酒店的电话(总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码)所以一定要坚守岗位,保证酒店内外线电话畅通。为什么要熟记内外线电话号码?总机最主要的工作就是为来电人接电话,如果不熟记内外线电话号码就会大大影响工作效率。如来点要求转接某电话,待电话接通后再去查询,会直接影响来电人对酒店的看法,作为酒店的语音窗口,我们的工作效率、工作态度,直接影响、反映着酒店整体的工作效率、工作态度,所以一定要熟记酒店内外线电话号码。为什么要严格遵守保密手册?总机以语音面对客人,经常需要回答客人的问询,但有些问题是不能直接回答的。例如例:3客人住店资料、酒店运行情况等,是必须要保密的,泄露住店客人资料会给客人带来不必要的麻烦,影响客人对酒店的信赖,降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘,做出对酒店不利的事。所以严格遵守保密手册很重要,我们要处处以酒店的利
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