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总值班制度2.doc

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1编号:JZ 2013-01-07H0035致: 总经理由: 综合部日期: 2013-01-07抄报: 各部门关于: 总值班经理工作流程和管理制度各部门:酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,为了保障对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,酒店增设总值班经理,总值班经理负责夜间酒店的日常运营管理工作,同时负责总经理休息时汇总白天酒店日常工作,并及时向总经理汇报,以保证酒店运转始终处于良好状态。(具体内容附后)妥否,请领导批示!签发人:总经理:锦都国际酒店综合部2013 年 01 月 07 日2锦都国际酒店总值班经理工作流程和管理制度一、 建立总值班制度的目的酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,为了保障对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,酒店增设总值班经理,总值班经理负责夜间酒店的日常运营管理工作,同时负责总经理休息时汇总白天酒店日常工作,并及时向总经理汇报,以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理在总经理的领导下,开展夜间值班工作,总经理不在工作岗位期间,由值班经理代表总经理行使职权。总值班经理在代理期间所行使的权限有限,其权限不等同于总经理。总值班经理由各部门负责人和大堂副理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、 参加总值班的人员及值班表送达岗位①综合部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月的最后一个周内排定;1、 房务部:前厅、客房负责人及大堂副理2、 餐饮部:餐饮部负责人3、 营销部:营销部负责人4、 安工部:安保负责人5、 综合部:综合部负责人以上人员轮流担当总值班经理,如值班当天该值班经理无法履行值班职责,则在当天下午 14:00 之前填写《值班经理换班条》,交由综合部备案后,由综合部及时作出调换,不得私自让部门员工代替。3②排班表送达岗位:综合部需将排班表送达以下地点:1、董事长2、总经理3、财务部4、前台5、保安门岗6、保安消控室7、工程值班室8、锅炉房9、餐饮预订处(收银点)10、房务中心另:员工活动园地张贴公示一份,酒店飞秋群上传一份电子格式值班表三、 总值班的时间1、夜班:12 小时制 20:00PM—次日 08:00AM(如遇特殊突发事件,总值班经理可在行政班次下班之后,开始履行其职责);2、白班:24 小时制 08:00AM—次日 08:00AM;3、每个夜班总值至少巡视三次,时间为:20:00、22:00、24:00,可根据当日情况酌情调控。四、 总值班的汇报及交接规定1、每周一、三、五晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事项;42、如遇特殊事项,昨日总值经理需向今日总值经理交接,并在值班经理巡检表上注明交接事项,由今日值班经理负责跟进落实工作。五、 总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称:总值班经理直接上司:总经理直接下属:各部门负责人①总值班经理职责:1、根据综合部排定的总值班表,值夜班时,前台需每日上午 12:00 电话提示当天值班经理提前作好总值准备工作,并熟知当日总值班经理姓名、办公电话、手机号码、房间号码,并给需求部门提供咨询服务,当天总值班经理需了解如下情况:①酒店当日客房出租率、餐饮预定情况②当日在店、抵店、离店 VIP 一览表,A 级 VIP 行程安排③当日在店的团队及其日程安排、会议或大型活动信息④当日重要宴会信息⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。2、值班期间,确保手机 24 小时开机状态,工作电话接听率 100%;并着工作装;随身携带《总值班经理巡检表》随时记录巡检信息;3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作;54、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全;5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录;6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅员工更衣室、员工洗浴室等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理;7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,协同大堂副理认真倾听客诉并在工作日志上做好书面记录,及时处理客诉,在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉;8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进;9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节;10、每周一、三、五晨会上值班经理要对昨天的当班情况进
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