• / 72
  • 下载费用:10 金币  

有效处理投诉.ppt

关 键 词:
有效处理投诉.ppt
资源描述:
投诉处理技巧,之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了,动不动就要投诉,使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好,就会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。不过,仔细想一想,投诉是“坏事”,也是好事。正是有用户的投诉,我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。,,4%的顾客会说出来,96%的顾客会默默离开,90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。,商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍,什么叫投诉?,WHAT,获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决,能得到相关人员的热情接待,客户希望他们的问题能得到重视,,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人),投诉处理的价值意义,开发一个新客户需1万元,失去一个客户勿需1分钟;一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市 场意识:我们应该尽全力挽留所有接触过的客户!,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑 以信为本,以诚动人 时刻提醒自己:我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪,投诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间(Moment oftruth)是企业保留客户与生存的关键 换位思考,从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验,投 诉 的 处 理,处理投诉要点:快速解决问题 1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。 2、不断沟通,达成一致——1、若客户要求符合公司规定,按规定办理。2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。 3、限时结案,及时上报——避免升级,上级是资源。,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动,积极推进属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作,投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实,投 诉 改 进的 意 义,元庆指出:要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上,直到该项投诉比例最终降低,直到我们工作质量真正提高。,一、接受投诉,迅速受理,绝不拖,三、澄清问题,二、平息怨气,当客户的“出气筒”,四、探讨解决,六、感谢客户,五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,迅速受理,绝不拖延;,避免对客户说“请你等一下”。,客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉“,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下“,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响。,,聆听是一门艺术, 从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。,客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,平息怒气,让客户在理智的情况下,分析解决问题。,,如果你没有出错,就没有理由惊慌,如你真的出错,就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题,你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时地表示歉意会起到意想不到的效果。,先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。,,然后通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。,,时间:15分钟 案情:一个男人,在沙漠当中一丝不挂躺着,死了,周围没有痕迹。 过程: 1、 培训师交代案情,大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。 2、 培训师负责回答问题,但只能说“是”或“不是” 3、 计时间。,一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险,不幸在途中热气球燃料不足,需要减轻热气球的重量。夫妇想尽办法,将一切可以扔的东西都全部扔掉,甚至包括衣服,但是这仍不能根本解决问题,最后,丈夫为了他心爱的妻子能够逃出,就舍弃了自己的生命,跳下沙漠中身亡。,病人:护士小姐,您小心点打针,我害怕 护士:请您放心,我刚毕业,今天第一天上班,所以我会特别小心,乘客:司机先
展开阅读全文
  微传网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

关于本文
本文标题:有效处理投诉.ppt
链接地址:https://www.weizhuannet.com/p-7648900.html
微传网是一个办公文档、学习资料下载的在线文档分享平台!

微传网博客

网站资源均来自网络,如有侵权,请联系客服删除!

 网站客服QQ:80879498  会员QQ群:727456886

copyright@ 2018-2028 微传网络工作室版权所有

     经营许可证编号:冀ICP备18006529号-1 ,公安局备案号:13028102000124

收起
展开